Aasiakas.net

Olin aikoinaan opiskelijana tavaratalon neuvonnassa töissä. Tästä on jo niin kauan aikaa, etten viitsi kertoakaan, mutta joka tapauksessa paaaljon ennen kuin internetistä ja Googlesta osattiin uneksiakaan. Niinpä tavaratalon neuvonnasta todella saatettiin kysyä mitä tahansa, esim. milloin juna Pieksämäelle lähtee, tai millainen sää on huomenna Tampereella. Tämä jaksoi hämmästyttää minua, itse olin aina tajunnut sen että tavaratalon neuvonnasta kysytään vain tavarataloon liittyviä asioita.

Toinen minua alkuun hämmästyttänyt seikka (siihen kyllä sai luvan tottua) oli se, että asiakkaat eivät vaivautuneet käyttämään omia aivojaan ollenkaan, siis miettimään missä joku tuote loogisesti voisi olla. Niinpä neuvontaan kerran paukkasi naisihminen tokaisten “Mis teill on sokerit?”. Sattuipa niin, että neuvonnassa meidän tyttöjen lisäksi oli käymässä yksi varsin korkea kiho ihan tavaratalon johdosta, joka ehätti vastaamaan kysyjälle: “Hyvä rouva, sokerit olemme sijoittaneet maaliosastolle pohjakerrokseen”.

Itse en olisi tietenkään voinut vastata noin, mutta kyllä se silloin huvitti. Ja huvittaa oikeastaan vieläkin. Ilmeisesti omilla aivoilla ajatteleminen on aasiakkaiden keskuudessa harvinaista.

T: Nonnarita

Myyn työssäni arpoja ihmisille ja tietysti asiakas haluaa usein itse valita arvan.

A: “Mä otan jonku arvan tosta.”
M: “Jaahas, minkäslaista ajattelit?”
A: “No minkälaisia niitä on?”

Käyn kaikki hinnat läpi siinä sitten ja selitän arvoista.

A: “No mä otan ton ässän.”
M: “Mikäs niistä ois sitten hyvä?”
A: “No sellanen joka voittaa tietysti!”

Tuon saman keskustelun saa käydä monesti läpi yhden vuoron aikana.

T: pinna kireällä?

Olin aiemmin töissä suuren alueen kattavassa taksikeskuksessa. Selvyyden vuoksi täytyy sanoa, että tilaukset siis tehdään ko. keskuksessa koneelle, eli välittäjät eivät ota henkilökohtaisesti yhteyttä kuljettajiin, vaan tilaukset välittyvät järjestelmän kautta. Tämän vuoksi asiakkailta kysytään tarkat osoitetiedot (toisin kuin ehkä pikkupaikkakunnilla, joissa tilausmeininki voi olla aivan toinen).

Vieläkin ihmetyttää, miten niin monille (a)asiakkaille taksin tilaaminen tuottaa niin paljon vaikeuksia. Tässä tulee vain jäävuoren huippuja:

1. Osoite. Sen selvittäminen etukäteen on tietenkin mahdottomuus. Jo kaupungin tietäminen on mahdottomuus. Eihän sitä aikuinen ihminen voi hyvänen aika tietää tai ottaa selvää, missä on. Ei mene kaaliin, että taksi ei voi mitenkään löytää perille tiedolla “no V*TTU TÄNNE s**tana, emmä tiiä mis mä oon prkl”. Etenkään kun tilausta ei voida tuollaisena tehdä. Järjestelmään tarvitaan osoite. Jankuttaminen / huutaminen ei poista tätä tosiasiaa.

2. Tarkennukset, etenkin rappukirjain. Sen sanominen kysyttäessä on mahdottomuus. Tästä intettiin tuhansien asiakkaiden kanssa minuuttitolkulla. Lopulta saattoi selvitä, että rappu oli esimerkiksi Ö (!!) jonkun järjettömän kolhoosin perukoilla. Taksikuskihan varmaan ajeleekin mielellään puoli päivää etsimässä asiakasta pitkin maita ja mantuja, kun asiakas ei ole voinut puhelimessa sanoa rappukirjainta, vaan on väittänyt talon olevan pieni kerrostalo tai peräti omakotitalo.

3. Kysymyksiin vastaaminen. Kun taksikeskuksen työntekijä kysyy jotain, inttäminen ja vastaamasta kieltäytyminen ei ainakaan nopeuta palvelua ja paranna taksin mahdollisuuksia löytää perille puutteellisilla tiedoilla (jos tilausta yleensä pystytään tekemäänkään). Ei siellä huvikseen tai rahastus- tai v*ttuilumielessä kysellä, vaan tiedot todella tarvitaan tilaukseen.

4. Kuunteleminen. Osoite toistetaan siksi, että se menisi varmasti oikein. Jos asiakas toistamisen jälkeen toteaa ”kyllä” tai muuta vastaavaa, niin siihen osoitteeseen tilaus sitten tehdään. Jos toistettu osoite on väärin, se kannattaa sanoa. Oikea osoite on asiakkaan oma etu – mikäli sen taksin tosiaan haluaa paikalle…

5. Tosiasioiden vääristely. Monesti asiakkaat soittivat keskukseen uudelleen, kun taksia ei alkanut kuulua ja väittivät aiemmassa puhelussa puhutun ties mitä. Puhelut nauhoitetaan, joten keskuksessa on erittäin helppo tarkistaa, oliko esimerkiksi taksin meno väärään osoitteeseen todellakin välittäjän vai asiakkaan syytä. Ja 99%:ssa tapauksista vika oli asiakkaassa: osoite tarkistettiin asiakkaalta nauhalla selkeästi, ja yhtä selkeästi asiakas vastasi ”kyllä”.

Lisäksi on outoa, että asiakkaalla on varaa ajella taksilla, muttei varaa maksaa puhelusta. Harva se päivä asiakkaat venyttivät normaalisti noin minuutin kestävän tapahtuman huomattavasti pidemmäksi olemalla noudattamatta edellä mainittuja (melkoisia itsestäänselvyyksiä) ja valittamalla päälle, kun puhelussa kestää. Yllättävää..?!

T: Entinen taksinvälittäjä

Kun asiakas ostaa palvelutoriltamme huonon tuotteen, hyvitämme yleensä tuotteen hinnan ilman suurempia kyselemisiä; suurin osa toimii asiallisesti, he joko soittavat tai tulevat käymään, usein tuote ja aina kuitti mukana. Poikkeus mahtuu kuitenkin mukaan…

Tiskille tuli 40-50 -vuotias rouva.

A: “Juu, kun minä ostin teiltä muutama päivä sitten tätä kinkkua ja tämä on ihan pilalla, haista vaikka itse.”

Otan muovipussin, jossa on muutama hassu pala jäljellä, haistan, enkä kyllä huomaa mitään erityisen voimakasta hajua.

M: “Onko se tämä savunhaju? Vai mikä? Mä en valitettavasti huomaa mitään…”

A: “No nyt se onkin ollut jo koko päivän täällä mun laukussa, mutta kyllä se pahalle haisee. Ottaisin tästä hyvityksen, mutta en halua ostaa mitään nyt.”

M: “Selvä, onko teillä kuittia mukana?”

A (iloisesti): “Ei! Minä luin Hesarista, että asiakkaan ei tarvitse tuoda kuittia kun palauttaa huonoa tuotetta, siinä haastateltiin oikein kuluttaja-asiamiestä.”

M (sulattelen tätä uutta tietoa): “Jaa… tota, kuulostaa vähän oudolta, meillä kyllä aina on pyydetty kuittia. Tai jos teillä on edes se punnituslappu, sekin riittää, siitäkin näkyy hinta, päiväys ja että on täältä ostettu.”

A: “Ei ei, siinä sanottiin ettei tarvitse.”

M: “Joo… ihan hetki, soitan pomolle ja varmistan että näin on…”

Pomo oli yhtä ihmeissään kuin minä, ja totesi että ilman kuittia ei hyvitetä, eihän me voida muuten tietää onko edes meiltä ostettu. No tästähän rouva riemastui.

A: “Minä luin Hesarista! Miten niin ette voi hyvittää?! Tätä on ollut MELKEIN PUOLI KILOA!” (niin, taisi loput maistua kuitenkin?)

Hetken väännettiin asiasta, sitten rouva tuli siihen tulokseen, että ottaa sekä minun että pomoni nimet ja puhelinnumerot ja menee kuluttaja-asiamiehen puheille. No joo, ihan mielelläänhän jakelen meidän yksityiset numerot jokaiselle, joka vaan keksii pyytää…

A: “Kyllä minulla on oikeus ne tietää! Minä puhun kuluttaja-asiamiehelle ja teiltä menee molemmilta kyllä työpaikka! Minä palaan asiaan!!”

Eipä ole näkynyt…

T: yllätetty

Puhelin pirahtaa klo 01.30 lauantain ja sunnuntain välisenä yönä.

M: “Hätäkeskus.”
A: “Kyyti.”
M: “Anteeksi?”
A: “Kyyti tarttis saada.”
M: “Onko sulla joku hätä?”
A: “Joo joo… enhän mä muuten kyytiä tarttis… hehhehheh.”
M: “Minkälainen hätä?”
A: “No… selkä on kipee.”
M: “Millä lailla kipee?”
A: “No… kipee vaan.”
M: “Ja ambulanssia tarviit?”
A: “Joo.”
M: “No missä sä asut?”
A: “Kotona.”
M: “Missä osoitteessa?”
A: “En mä nyt oo kotona.”
M: “No missä sä oot?”
A: “Penalla.”
M: “Mikä on Penan osoite?”
A: “Emmätiä… eksä nää sieltä koneelta?”

Voi tulla joillekin täytenä yllätyksenä, mutta hätäkeskuspäivystäjälle PITÄÄ kertoa kuka soittaa, mistä soittaa ja mitä on tapahtunut. Me emme ole selvännäkijöitä eikä meillä ole sellaista ihmeellistä “konetta” josta näkee sun mitäkin ihmeellisyyksiä.

Minuuttien vänkäämisen jälkeen tämän aasin kanssa kävi ilmi, että hänen selkänsä oli ollut kipeä puolitoista vuotta, eikä tilanne ollut nyt olennaisesti muuttunut suuntaan eikä toiseen. Kerroin aasille, että hänen selkänsä ei todellakaan vaatisi hoitoa vilkkaimpaan päivystysaikaan eikä tarvitsisi ambulanssikyytiä, vaan hän voisi mennä maanantaiaamuna omalle terveysasemalleen.

A: “Miten mä pääsen sinne?”
M: “Vaikkapa taksilla.”
A: “Mutta mulla ei oo rahaa.”

Just. Ja ambulanssikyytihän on ilmainen. Paitsi että se maksaa yhteiskunnalle satoja euroja. HEI HALOO! Entä jos sinun läheisesi olisi halkaissut kallonsa / juuttunut palavaan taloon ja hätäkeskuksen linjat olisivat varattuja, kun päivystäjät vänkäävät tuollaisten idioottien kanssa.

Palokunta/poliisi/ambulanssi lähtee liikkeelle heti puhelun aikana ja päivystäjä antaa yksikölle lisätietoa päätteeltään. Puhu rauhallisesti ja vastaa kysymyksiin. Lopeta puhelu vasta kun saat luvan. Jos kiljut: “ÄKKIÄ! ÄKKIÄ! TÄNNE AMBULANSSI! KUMMA KUN EI TULE JO!” *klik* - avun tulo vain viivästyy. JÄRKI KÄTEEN!

T: hätäkeskustäti

Työskentelin vuosia sitten erään marketin lihaosaston palvelupisteessä, jossa oli mm. grillipiste ja salaatteja. Sinne saimme puhelimitse myös puhelimitse asiakaspalautetta ja kyselyitä tuotteista.

Eräänä päivänä soittaa vanhempi mieshenkilö ja valittaa tuohtuneena broilerinkoipien laadusta. Hän ei ole KOSKAAN aikaisemmin saanut yhtä huonoa broileria. Koivet olivat sitkeitä ja kovia ja suorastaan lilluivat marinadissa! Mies on vihainen ja vaatii tietenkin hyvitystä. Olen aluksi hämmentynyt ja yritän selvittää tilannetta, mistä on kysymys? Lopulta mies alkaa valittaa myös koipien kummallisen oranssista väristä. Silloin minulla välähtää…

“Hyvänen aika, oletteko ostaneet marinoituja koipia kylmähyllystä ja syöneet niitä raakana?”
PAM! Mies löi luurin suoraan korvaani. Siinä vastaus.

* * *

Samaan puhelimeen tuli toisinaan myös häirikkösoittoja. Kerrankin joku taas soitti ja huohotteli puhelimeen. “Sulla on niin ihana vartalo”, ja läähätykset päälle. Vastasin siihen, että kiitoksia vaan, laskettuun aikaan on enää 4 viikkoa..
PAM! Taas sain luurin korvaani!

* * *

Grillissä myytiin mustaa makkaraa ja siitähän aina tietyntyyppisillä miehillä juttua riitti…

Kerrankin tuli taas joku niljakas keski-ikäinen mies ja vaati saada “sitä suomalaisen naisen lempimakkaraa”. No minä pidin pokkani ja vastasin siihen vaan kiltisti, että paljonko laitetaan? Äijä jatkaa samalla linjalla ja kyselee, että “mikäs se olisi neidille tyydyttävä määrä?”.

Pakkaan pokkana folioon aivan hervottoman määrän makkaraa, pakkaan sen ja ojennan äijälle kauniisti hymyillen. “Vähintään tämän verran tulee ainakin saada, pienempään en tyydy!”

Äijä nolostuu, ottaa paketin ja häipyy. Ilmeisesti myös maksoi sen, koska sitä ei tullut koskaan palautuksissa takaisin.

T: minnaryyni

Työskentelin erään tavaratalon vaateosastolla, kun nuorehko nainen halusi tulla keskustelemaan “korvausasioista”. Hän selitti ostaneensa muutamaa viikkoa aiemmin liikkeestämme hiusvärin, joka osoittautui pilaantuneeksi. Väriaine ei ollut vaahdonnut vaan pysyi “litkuna”, joka valui pois hiuksista. Tästä hiustenvärjäysepisodista nainen antoi tarkan selostuksen. Olin jo monesti keskeyttämässä ja aikeissa selittää, että tämä tosiaan on vaateosasto eikä kempparipuoli, mutta nainen jatkoikin tarinaansa:

Asiakas: “Niin, otin yhteyttä hiusvärin maahantuojaan, joka jo korvasi väriaineen tililleni.”
Myyjä (hämmentyneenä keskustelun tarkoituksesta): “No niin, mutta sehän on hienoa…”
Asiakas: “Niin, mutta kun minä olin jo aiemmin ostanut teiltä täältä bikinit ja ne nyt sitten pilaantuivat siinä värjäyksessä. Haluaisin uudet tilalle hyvitykseksi. Katsoin jo, ettei teillä enää ole niitä samoja, mutta minulle kelpaa kyllä toisenlaisetkin.”

Tämä asiakas ei onneksi suuttunut, vaikka saikin kuulla, ettei todellakaan ole kaupan vastuulla, jos asiakas käyttää uusia bikineitä hiuksia värjätessään… Oli väriaine sitten viallista tai ei. Karmeinta oli, että asiakas aivan todella tuntui uskoneen, että hänelle annetaan ilmaiseksi uudet bikinit.

T: nykyisin jo ex-myyjä

Kuntokeskuksen vastaanotossa kerkesi kuudessa vuodessa nähdä jos jonkinlaista…

Eräs vanhemman puoleinen naishenkilö, joka oli ollut noin kaksi kuukautta jäsenenämme, soitti vastaanottoon selittäen miten hän oli Arabian rannassa pyöräilemässä, mutta hänen pyörästään oli puhjennut kumi. Kyseli siinä lähimpää bussipysäkkiä johon voisi pyörineen mennä, mutta kun en ole Helsingistä, en voinut naista auttaa. Hän selitti, ettei voinut millään jättää pyörää sinne paikoilleen, kun se kuitenkin varastettaisiin eikä hän millään jaksanut taluttaa sitä kotiin. Pahoittelin kovasti tilannetta ja sitä etten voinut auttaa häntä. Lopuksi selvisi syy, miksi hän oli meille soittanut; josko joku henkilökunnastamme voisi tulla hänet hakemaan ja heittää kotiin pyörineen. Sanoin, ettei se valitettavasti käynyt. Nainen jatkoi sinnikkäästi kyselyä, josko joku olisi tullut Helsingistä päin töihin (sijaitsemme Vantaalla) ja voisi napata hänet samalla matkalla kyytiin. Hieman hölmistyneenä kuuntelin tätä vuodatusta - vaikka olemmekin jäsensali ja meiltä saa vaikka minkälaisia palveluita, ei taksipalvelu kuitenkaan kuulu niihin. Puhelu kesti varmaan parikymmentä minuuttia naisen voivotellessa tilannetta ja yrittäessä pummia kyytiä. Joutui loppujen lopuksi varmaan kävelemään kotiin - eipä tarvinnut jumppaan tulla sinä päivänä…

Kerran tuli keski-ikäinen mies vastaanottoon ja kysyi onko meillä juoksumattoa. Kerroin, että yläkerrasta löytyy kyllä sellainen. Seuraava kysymys oli: saako hän tuoda koiransa siihen juoksemaan? Hänellä oli näet vinttikoira, jota halusi treenata kisoihin. Ei millään suostunut uskomaan, että meidän laitteemme ovat vain ihmisiä varten.

T:Minardi