B2B aasiakaspalvelussa

Olen työskennellyt pitkän aikaa puhelinasiakaspalvelussa joka oli tavallisille kuluttajille suunnattua. Niin erikoiselta, kuin se kuulostaa ihan tavallisen kuluttajan kanssa asioiminen on paljon selkeämpää, kuin nykyisessä työssäni, jossa työskentelen yritysasiakkaitten parissa.

Yritysten välinen asiakaspuhelu menee jotenkin näin:

Aasi: Täällä puhuu Kröjsnlgneh Görgjshalmnbfto Qldgjrihuhguhgv-yrityksestä.Tiedät varmaan mitä asiani koskee.
Minä: En valitettavasti tiedä.
Aasi kertoo asiansa, kun olen pinseteillä saanut aasilta väännettyä tiedonjyvät mitä hän on vailla. Alkaa seuraava keskustelu.
Minä: Kerrotko osoitteen johon tuote toimitetaan?
Aasi: Talossa on hissi ja lastauslaituri.
Aasi ei vastaa kysymyksiini vaan kertoo jostain punaisesta ovesta josta pitää kulkea tai sitten voi olla, että se on nykyään sininen, joskus aikoinaan kaikki ovet olivat oransseja. Hän ei nyt millään muista oven väriä.
Minä: Saanko osoitteen?
Aasi: Etkö muka tiedä? Se on Kdksjfkdjfkjdfkatu 3, tai voi se olla Lkdjfjfkfkewqqkatu 4.Toki voi edelleen olla vanha osoitteemme, joka on Uerieijfkdjfkjkatu 19 tai Peoroeiroeiofokatu 15.
Tässä vaiheessa tiedän mitä asiakas on vailla, mutta yrityksen nimi, tilaajan nimi, sekä osoite johon tuote toimitetaan on edelleen auki.
Aasi ei saa selvästi artikuloitua ulos omaa nimeään, yrityksen nimeä tai osoitetta riittävän selvästi. Epäilen ettei hän edes välttämättä tiedä missä työskentelee.
Vihdoinkin saan jotenkin selvää mihin osoitteeseen tuote pitäisi toimittaa. Osoite on Koulukatu 5 ja yritys on XXXXX Oy. Asiakkaan
nimikin on Pekka Virtanen.* Sitten tulee puhelinnumeron vuoro, Pekka ei tietenkään tiedä omaa puhelinnumeroaan. Sitten kun hän sen löytää tai muistaa, tulee numerosarja kuin konekiväärin suusta.Y-tunnusta kysyttäessä Pekka on aivan neuvoton, hän tuskin tietää mikä se on ja mitä sillä tehdään.

Tämän jälkeen tilaus on valmis. Ja Pekka-aasi jää iloisesti odottamaan tuotetta, mutta asia ei jää tähän.

Noin viikon kuluttua Aasin esimies soittaa ja syyttelee, kun tulee jotain aivan muuta mitä he ovat tilanneet ja vieläpä väärään toimipisteeseen. Esimies syyttää minua ammatttaidottomaksi ja pyytä heti soittamaan Pekka Virtaselle, joka tietää tilauksen kaikki yksityiskohdat. Soitan Pekalle. Pekka ei muista koskaan tilanneensa mitään tai keskustelleensa kanssani. Tässä vaiheessa tulee itselle jo niin epätodellinen olo ja alan epäillä itseäni. Jostain Pekan alitajunnasta hiipuu muistikuva jostain hämärästä tilauksesta jonka hän teki joskus monta kuukautta sitten ja hän olikin jo ihmetellyt miksi tilattu tuote ei ollut saapunut. Missään nimessä hän ei ole soittanut minulle viikkoa aiemmin. Alan jo epäillä, että joku vedättää tai sitten vaan pilanpäiten esiintyy Pekkana. Pekan ääni, puhetyyli ja puhelinnumero, kyllä vastaavat mielikuvaani alkuperäisestä soittajasta.

Vääntämisen ja kääntämisen jälkeen saamme tilauksen kaikile mieluisaksi. Kunnes kuluu viikko ja puhelin soi taas…..

Tällaiseen aivan turhaan sekoiluun menee aivan uskomattoman paljon energiaa. Miksi sieltä yrityksestä ei voi soittaa sellainen henkilö joka osaisi ilmaista asiansa selkeästi?

* Nimet eivät ole todellisia, jos vaikka joku jonkun Pekka Virtasen saattuisikin tuntemaan. Osa asiakkaista ovat kovia ammattilaisia, joiden tilaukset ovat varsin selkeitä.