Olin juuri muuttanut uudelle paikkakunnalle ja aloittanut työt kaupan kassana. Kauppamme on melko pieni ja siellä on vain kaksi kassaa, toinen niin että näet sisään tulevat asiakkaat ja toinen niin että istut selin sisääntulevia asiakkaita kohti.

Olin iltavuorossa ja istuin kassalla, josta en näe sisääntulijoita. Yht’äkkiä selkäni takaa kuuluu kauhea huuto ja kiroaminen kun pullokone ei toimi! Niinpä sitten käännyin ja kappas kummaa, asiakkaana olikin entinen naapurini (joka sattuu olemaan myös isäni työkaveri). Onneksi asiakas tajusi kuinka törkeästi hän käyttäytyi ja poislähtiessään hän tuli pyytämään kauniisti anteeksi jokaiselta vuorossa olleelta työntekijältä! 

T:Tättärä

Olin ennen töissä eräässä kodinsisustustarvikkeita ja huonekaluja myyvässä ketjussa. Pari kertaa mielessä käväisi epäilys, vieläkö Suomessa tehdään lobotomialeikkauksia - niin hölmösti asiakkaat käyttäytyivät.

Tarina 1: Ketjumme lehti jaettiin joka kotiin lauantaina ilmaisjakeluiden välissä. Kannessa oli kissankokoisilla merkeillä ilmoitettu tarjouksien alkavan seuraavana maanantaina, ts. ylihuomenna. Eräs vanhempi rouva tuli lehden kanssa kauppaan, osti sitä ja tätä ja kun veloitimme tuotteista normaalihinnan, niin johan se huuto alkoi. “Etkös sinä vosu osaa veloittaa tarjoushintoja? Tässä nämä hinnat on lehdessä, osaatko lukea?”. Osaatko itse, kannessa on selvä merkintä tarjousten alkamisajankohdasta? Ja anteeksipyyntöä ei myyjälle tietenkään tarvitse esittää.

Tarina 2. Kauppakeskuksessa juhlittiin sen 1-v. aukioloa, ja joka liikkeellä oli tapahtumia - normaalia vilkkaampi lauantairuuhka siis. Lasinpuhallusnäytös keskuksen toisessa liikkeessä laukaisi palovaroittimet koko kauppakeskuksessa, joten kaikki asiakkaat piti siirtää nopeasti ulos (tässä vaiheessa emme tienneet hälytyksen syytä). Kun kiirehdin hyllyjen välissä asiakkaita hätistellen, eräs nuorehko nainen lastenvaunuja lykkien kyseli “Mitäs materiaalia se tämä Prinsessa Ruusunen -pussilakanasetti on?”. “Rouva hyvä, nyt pitää kiirehtiä ulos - jossain saattaa olla tulipalo”. “Niin mutta onko tämä täyttä puuvillaa? Kutistuuko se pesussa?”. Ja pihalta koitti samaan aikaan rynniä sisään muista kaupoista ulosajettuja aasiakkaita. Haloo, eikös missään raksuta?

Tarina 3. Kassan lähellä oli korissa tyynyjä, ja A4-kokoisessa kyltissä kerrottu niiden valmistusmateriaalit, hinta ja koko. Vähemmistöön kuuluva mies hiplasi tyynyjä ja kyseli” Mikä tää on?”. “Koristetyyny”. “Mitä tää maksaa?”. “4,90 €”. “Mistä tää on tehty?”. “Sisällä on spiraalikuitua, päällinen puuvillaa - ihan niin kuin siinä kyltissä lukee”. Koita siinä sitten samassa keskittyä palvelemaan kassajonossa olevia ihmisiä tehokkaasti…Tuli vaan mieleeni, että onko legenda romanien lukutaidottomuudesta totta?

T:Hanhiemo

Erään pienemmän laskettelukeskuksen suksivuokraamoon tulee ilmeisen tuohtunut aasiakas joka paiskaa välineet vuokraamon lattialle.

“Suksien siteet on päin v****a!”

Näen heti yhdellä vilkaisulla etteivät aasiakkaan sukset voi olla vuokrattu vuokraamosta. Aasiakkaan käytös antaa kuitenkin jo vihjeen ettei hän ole tullut säädättämään suksien siteitä kohdalleen.

“Ovatko sukset omanne, vai oletteko vuokranneet ne jostain?” kysyn mahdollisimman rauhallisella äänellä.

“TÄÄLTÄ! S**tana, p**kele, *****”, jne…

“Se ei ole mahdollista, sukset näyttävät olevan XXX merkkiset ja vuokraamossamme ei ole ainuttakaan paria kyseistä merkkiä. Milloin ja millä nimellä vuokrasitte välineet täältä?”

Vuokrauskirjasta sitten selviää että aasiakas oli vuokrannut välineet vuokraamosta muutama tunti takaperin. Kaikki vuokraamon välineet vain ovat YYY merkkiä ja niissä on iso ja ruma tarra missä on laskettelukeskuksen logo ja suksien vuokrausnumero.

“Merkitää p**kele välineet paremmin ettei ne menisi sekaisin niin s**tanan helposti!”. Aasiakas kiroilee kun nostaa sukset lattialta ja marssii pihalle.

Aasiakas oli siis lasketellut vuokraamillaan suksilla muutaman tunnin, käytyään kahvilla, tms. oli ottanut suksiparkista väärät sukset ja kun monot eivät sitten mystisesti sopineetkaan siteisiin, sen sijaan että olisi tarkistanut onko sukset oikeat tai edes vuokraamosta, tuli vuokraamoon valittamaan.

“Siteet on siirtyneet” -lauseen kuuli kyllä monesti aasiakkaalta joka oli vuokrannut sukset nro: 111 ja tulivat sitten vuokraamoon suksien nro: 999 kanssa. Sukset olivat monesti vielä väärän mittaiset, mutta eihän se aasiakkaita haittaa.

T:Suksi kuin suksi

Joulukauden huomasi, eritoten aasiakkaista. Olen töissä suurehkossa infopisteessä, jossa hoidamme reklamaatiot, veikkausmyynnin, autonpesumyynnit, puhelimeen vastaukset, taxfreet sekä lukemattomat muut asiat. Välillä tahtoo olla vähän kiirusta.

Jouluisena viikonloppuna keski-ikää lähestyä rouva työntyy kahden itkevän lapsen kanssa muiden asiakkaiden lomitse tiskin eteen ja alkaa mesoamaan kun meidän liikkeessä ei ole tarpeeksi kahdelle lapselle sopivia ostoskärryjä. Tässä virkkeessä oli suurinpiirtein yhtä monta kirosanaa kuin muutakin informaatiota. Palvelin siinä samalla asiakkaan loppuun ja kerroin lähimmän vapaan semmoisen kärryn olevan tuulikaapissa, aivan näköetäisyydellä, mutta lupasin kuitenkin toimittaa viestiä eteenpäin tavaratalon johdolle.

Vastaus sanasta sanaan: “Niinhän te perkeleet aina sanotte.”

Harvoin menee minulla jauhot suuhun mutta nyt olin kyllä hiljaista poikaa. Totesin työkavereille olevan kaikille eduksi, kun pidän nyt kahvitauon.

Jälkeenpäin mietin, että kyseinen rouva näytti kyllä hyvin väsyneeltä tai oli ehkä jotenkin sairas, mutta silloin teki kyllä pahaa.

T:Info-setä

P.s. Kahvitauko kesti hieman normaalia pidempään, jotta sain koottua aspal-naaman. 

Olen asiakaspalveluhommissa eräällä suomalaisella laajakaistaoperaattorilla, ja olen huomannut, kuinka vallan vaikeaa on ihmisillä todella usein lukea sitä laskun sisältöä, sekä käsittää palvelukuvauksia.

Esimerkki 1:

Asiakas: “Miksi tämä lasku on on 32,50 euroa, eikä 25 euroa, kuten lupasitte kuukausimaksuksi?”

- Erittelyssä lukee: laajakaistamaksu 15.5-30.6. == 1,5 kk lasku

Esimerkki 2:

Asiakas: “Liittymäni on suljettu maksamattoman laskun takia! Ettekö te lähetä lainkaan muistutuksia?”

- Alkuperäisen laskun lisäksi lähetetään muistutus seuraavan kuun laskun yhteydessä. Kun 2 kuukauden maksut ovat olleet väh. viikon rästissä, linjat menevät poikki. Siinä sitä sitten on asiakas joko luu kurkussa tai liekit silmissä operaattorille siitä, että muistutuslaskut eivät ole tarpeeksi värikkäitä jotta niihin kiinnittäisi huomiota.

Esimerkki 3:

Asiakas: “Mikä tämä lasku oikein on? Tässä lukee ‘Laajakaistaliittymä 1M’.”

- … Noh, ehkä se on se laajakaistaliittymä minkä tilasit kuukausi sitten.

Esimerkki 4:

Asiakas: “Mitä tämä tarkoittaa? Olin lomalla 2 kuukautta ja nyt liittymäni on suljettu.”

Minä: “Liittymämaksu tulee maksaa vaikka oletkin lomalla, mikäli liittymää ei suljeta.”

Asiakas: “Mutta ette te voi laskuttaa minua! Enhän ole edes käyttänyt liittymää.”

- Huoh… Koskakohan lehtitilauksien laskutus voidaan peruuttaa sillä perusteella ettei lehteä lukenut?

Esimerkki 5:

- Asiakas soittaa keskellä yötä vikapäivystykseen:

Asiakas: “Mun nettiyhteys ei toimi!”

Minä: “Näyttäisi siltä, että linjat on suljettu laskujen takia.”

Asiakas: “Avaa se liittymä ni mä maksan laskut.”

Minä: “Tämä on vikapäivystys. En voi avata yhteyttä tästä. Suosittelen soittoa laskutukseen toimistoaikana.”

- Ja tästäkös se helvetin liekki pääsee irti.

Yhteenveto:

Voisi olla hyvä idea lukea niiden laskujen sisältö ennen luuriin tarttumista. Voisi myös olla hyvä idea käyttää pientä maalaisjärkeä aina silloin tällöin.

Edellämainitut tapaukset ovat jokapäiväistä kauraa kohdallani… ehkä sama myös muilla aloilla?

T:hapa

Näitä tapauksia on aina. Aasiakas tötöilee, mutta tunnustaminen on vaikeaa.

Eräs aasiakas oli ajanut autonsa koneelliseen autonpesuun. Pesuhalli on läpi ajettavaa mallia, eli auto sisään, moottori sammuksiin, kone lähtee liikkeelle ja kulkee kiskoilla edestakaisin, pesten auton. Kun auto on pesty, ajetaan hallin toisessa päässä olevista ovista ulos. Ei peruuttamista, eikä teloja jotka autoa kuljettaisivat.

Auto oli siis jo saatu pesuhalliin (mikä sekin on sinänsä jo suoritus), kun asiakas tulee hakemaan minut kassalta, sanoen että koneeseen on tullut jokin vika.

Kun pääsen pesuhalliin, näen asiakkaan auton pesuhallin sisääntulopäässä, ja pesukoneen pysähtyneenä. Ihmettelen, mikä on voinut käydä, ja asiakas vain päivittelee, että “se vaan pysähtyi”. Pesuhallin oveen on tullut kuitenkin lommo, eivätkä ovet aukene, asiakas ei siis ole voinut päästä sisään pesuhalliin, jos lommo olisi ollut jo silloin ovessa. Autossa ei kuitenkaan näkynyt sen kummempia jälkiä.

Asiakas ei myönnä mitään, “en minä tiedä, se vaan pysähtyi, sitten vasta siirsin autoani”, joten otan vain henkilötiedot ja auton tiedot ylös, jotta pomoni saisi hoidettua korvausasiat.

Kun pomoni tuli seuraavana päivänä paikalle, katsoimme mitä kamera näytti: asiakas oli ajanut halliin, ja koneen lähdettyä liikkeelle alkanut peruuttaa pesuria karkuun. Karkumatka oli tyssännyt pesuhallin oveen, minkä asiakas oli varmasti huomannut, olihan hän noussut autostaan ja mennyt katsomaan aiheutuneita vahinkoja. Tämän jälkeen hän oli siirtänyt autoa pois ovien luota ja tullut ilmoittamaan minulle.

Kameran tallentamaa kuvaa vastaan asiakkaankin oli jo aivan turha jatkaa “en mä tajuu” -tarinaansa.

T:marge

Siis MIKSI kun tulet kahvioon, alat valittamaan suurista hinnoista, väärästä limuvalikoimasta, väärän kokoisista ja laatuisista oluista, pyydät aina sitä mitä ei ole, et voi käyttää asiakasmikroa, tahdot viimeisen puolen tunnin aikana kun kahvio on auki välttämättä juoda kahvisi mukista joka pitää pestä tai oluesi lasituopista? Miksi?

Ja sitten vielä ihan erikseen ne asiakkaat jotka vaativat jotain alennuksia aivan tyhmillä perusteilla ja vaativat erityiskohtelua, koska ovat “tärkeämpiä” kuin muut. Aina alennuksia vinkuvasta jää myyjälle muistikuva ja he eivät saa ainakaan tältä myyjältä ikinä mitään edes puoli-ilmaiseksi, joillekin mukaville voin alennuksia antaa tai välillä tarjota kahvin tai toisenkin, kun he osaavat olla niitä kinuamatta. Sitten ne joille on kerran annettu jonkinlaista alennusta tai tarjottu kahvi, niin että esim. työkaverini on sen tarjonnut, ei tarkoita että minäkin tarjoaisin ja se on aina puoli-ilmaista sinulle. Esim. tänäänkin kävi yksi mies ostamassa kupin kahvia. Sanoin 1,5 euroa ja hymykin irtosi kaupanpäälle, niin eikös hän alkanut valittaa että “ai puolikkaasta kupista joutuu täyden hinnan maksamaan?”. Siinä oli kyllä ainakin 2/3 kupista ja mitä ne aasit oikein ajattelee? Että kassalla on joku mittatikku jolla sitten katellaan kuinka paljon tässä nyt onkaan sitä itse tavaraa. Aivan itse hän on sen verran ottanut. Ja sitten vielä muisti muistuttaa että kyllä on saanut ennen eurolla, kerroin että “jaahas nyt ei saa”, ja ei tule kyllä se ukkeli jatkossakaan saamaan. Sen jätin kyllä kertomatta tälle, muuten olisi tullut taas vihaista asiakaspalautetta…

T:aasi palvelijana?

Elikkäs ajattelin nyt hieman valistaa asiakkaita näin menneen joulun jäljiltä. Tämä on eräänlaisena muistutuksena…

• Myyjä ei ole huora, apina, tyhmä yms, yms. Näitä sanoja kannatta välttää kauppaan tultaessa.
• Jos tuotteessasi on jokin vialla, kerro se asiallisesti. Muista että se ei välttämättä ole myyjän vika. Moni asia menee rikki joko tehtaalla tai kuljetuksessa. Jos uhkaat myyjää tai käyttäydyt agressiivisesti, me vartijat joudumme poistamaan sinut jos et rauhoitu.
• Ja kyllä… meillä on oikeus poistaa sinut. Oikeus pätee myös jos toiminnallasi aiheutat häiriötä.
• Jos kieltäydyt poistosta, voimme käyttää tarpeellisia voimakeinoja jotta saamme sinut ulos.
• Jos vastustat väkivalloin, kiinniotamme sinut, raudoitamme ja pistämme koppiin odottamaan poliisia. Ja ei, raudoista et pääse pois ennen kuin poliisi on paikalla.
• Yritä tulla kauppaan selvittelemään asioita selvin päin. Sixpäkin voimin ei tule kuin harmia.
• Joudut jonottamaan, ja jos koitat etuilla joko myyjät tai me (vartijat) puutumme siihen. Niin se vaan toimii. Kaikki jonottaa. Jonossa ei myöskään aiheuteta häiriötä.
• Koita muistaa maksaa ostoksesi. Jos tavaroita tuppaa “unohtua” maksaa, anna jonkun toisen tehdä kauppareissusi. Näin vältämme tilanteen jossa joudut tarkistettavaksi ja mahdollisesti kiinniotetuksi ja todennäköisin syin tullaan syyttämään näpistyksestä.
• Ja jos jäät kiinni, se on täysin omaa typeryyttäsi. Vartija tekee työtään, se ei ota sinua kiinni vi**uillakseen.
• Ja ei, emme saa sitä kuuluisaa “kiinniotto-lisää”. Sellaista ei ole olemassa. Et myöskään itse selviä tilanteesta lahjonnalla, pahennat vain tilannetta.

Siinäpä noita, jos tulee muita mieleen, niin rohkeasti lisätkää. Oikein hyvää vuodenvaihdetta kaikille palvelualoilla työskenteleville.

T:Pohojoisen vaksi