Eihän se sinun vikasi ole, jos korjaukset myöhästyy, mutta onhan se osaltaan yrityksen vika, jos asiakas ei saa mitä haluaa. Tarkoitan siis sitä, että jokuhan sen huoltofirman kanssa on sen sopimuksen tehnyt, ja jos ei huollon puoli toimi niin ehkä yhteistyötä kannattaisi -jo imagon vuoksi- tehdä jonkin muun firman kanssa.

Niin, kuluttajansuojalakihan vaatii että korjauksen tulee tapahtua kohtuullisessa ajassa. Joka on määritelty juurikin tuokis kahdeksi viikoksi. Jos hieman enemmän tutustut lakiin huomaat että myyjä on velvollinen hoitamaan tuon korjauksen siinä ajassa ja se ei asiakkaalle kuulu kuka sen korjauksen lpulta tekee.

No, asiakkaan näkökulma on tuossa ensimmäisessä tapauksessa minusta kuitenkin aika ymmärrettävä. Asiakas mielellään haluaa tulla palvelluksi ”oikeasti”, valitsemassaan liikkeessä, sen sijaan, että häntä pompoteltaisiin seuraavaan paikkaan.

Tuleehan siinä helposti sellainen olo, että liikkeessä ei haluta tai viitsitä palvella, jos huoltopalvelua periaatteessa tarjotaan, mutta kysyttäessä asiakasta kehotetaankin hoitamaan asiointi muualla*. Oli tämä johtopäätös sitten oikeutettu tai ei. (Miksi asiakas sitten on valinnut kyseisen liikkeen, jää mysteeriksi. Lieneekö kyse takuuhuolloista vai muuten vain huolloista vai sekä että?)

*) Eri asia on se, jos asiakkaan kysymää tuotetta (tai huoltopalvelua) ei valikoimassa ole. Silloin asiakkaan neuvominen kysymään toisesta liikkeestä, jossa todennäköisimmin tuote (tai palvelu) löytyy, on asiakkaankin näkökulmasta helppo ymmärtää HYVÄKSI asiakaspalveluksi.

”huollossa menisi sitä kautta *huomattavasti* vähemmän aikaa”

Mistä muuten tulee tämä ”huomattava” viive? Onko myyjäliikkeillä huonot mutta halvat liikesuhteet huollon kanssa? Vai ovatko huollolle suoraan maksavat asiakkaat yksinkertaisesti joka tapauksessa huoltoliikkeessä etusijalla?

(Poikkeuksiakin varmasti on, ja joidenkin myyjäliikkeiden kautta / joidenkin tuotteiden osalta varmasti saa hyvääkin huoltopalvelua. Laadusta tosin yleensä saa maksaa, tässäkin.)

Ja väärinymmärrysten välttämiseksi – edelleenkään asiakaspalvelijalle huutaminen ei minusta ole suotavaa. Silti minusta on ihan oikeutettua (liikkeessäkin) ihmetellä, miksi huoltopalvelu myymälän kautta tilattuna on hidasta.

Olen muuten eri Aasiakas kuin aasiakas tuossa yllä.

Ei ihan sama asia, mut kellosepänliikkeessä työskennellessä törmää tähän ”huoltoviiveongelmaan” koko ajan. Kelloseppämme ei liikkeen nimestä huolimatta istu takahuoneessa kelloja räpläämässä, vaan tekee työt omassa pajassaan, jonne lähetti vie/josta lähetti hakee kellot meille. Asiakkaat eivät voi tätä ymmärtää (kuten eivät ilmeisesti ymmärrä tuotakaan, että laite lähetetään toisaalle huoltoon), vaan vaativat päästä takahuoneeseemme ohjeistamaan (!) kelloseppää kellonkorjuussa.

Kellojen korjaus tyypillisesti kestää, koska kaupungissamme on sepistä pula ja kello on monimutkainen laite, joten muutaman viikon saa varautua odottelemaan. Etenkin kun se ikioma armas kello ei välttämättä pääse huoltoon ennenkuin omalla vuorollaan, kyllä niitä kelloja nimittäin on jonoksi asti sepällä käsittelyssä…

Eli itse kyllä ymmärrän tän alkuperäisen tilittäjän rasittuneen olon… Teille muille tiedoksi, että tottakai maksava asiakas on tärkeä mut kun se sama palvelu on tarjottava muillekin yhtä tärkeille, eli jonoon joudutte halusitte tai ette. Ja jono ei aina ole sen asiointiliikkeen syytä, vaan jono voi olla huollossa, maahantuojalla tms, eikä siihen vaikuta mitkään sopimusmuutokset – sitä maahantuojaa kun ei voi vaihtaa jos tiettyä merkkiä haluaa pitää valikoimissa! eikä isoa kansainvälistä firmaa voi pienyrittäjä painostaakaan.

Niin ja sitä jonoahan huoltoon kerääntyy varsin tehokkaasti siinäkin, kun asiakkaat raahaavat mm. digiboksejaan turhaan huoltoon lähetettäväksi. Todellisuudessa, kun laitteessa ei ole mitään vikaa… Aasiakas ei vaan ole viitsinyt lukea käyttöohjetta! Itse testailen työssäni melko paljon asiakkaiden ”rikkinäisiä” digibokseja ja voin todeta, että niistä MELKEIN kaikki ovat todellisuudessa täysin toimivia ja virheettömiä. Monesti ”vika” poistuu ihan vaan yhdellä napin painalluksella. Kätevää!

Aasiakas kyseli tuossa huomattavasta viiveestä. Meillä ainakin tavaroiden huoltoon lähetys tapahtuu keskitetysti, eli liikkeestä käydään hakemassa huoltoon lähtevät tuotteet joka toinen arkipäivä ja korjattuja tuodaan aina samalla reissulla takaisin. Eli jos asiakas tuo digiboksinsa huoltoon vaikka torstaina iltapäivällä heti sen jälkeen, kun kuriiri on käynyt, lähtee boksi liikkeestä vasta maanantaina. Ja jos se valmistuu huollossa vaikkapa taas torstaina sen jälkeen, kun tavarat ovat jo lähteneet takaisinpäin, se on meillä vasta maanantaina tai tiistaina. Viikonloput eivät ole työpäiviä, mutta ovat ne laitteet niinäkin päivinä siltä asiakkaalta pois.

Itse kyllä veisin tuohon reilun 10 kilometrin päähän suoraan huoltoon meidän boksin, jos se levahtaisi, enkä kierrättäisi työpaikkani kautta…

Tällä hetkellä muuten Suomessa on kaikissa isoissa matkapuhelinhuolloissa kuulemma n. kuukauden jonot. Eikä meillä ainakaan ole lainapuhelimia pitää niin valtavia määriä, että niitä joka asiakkaalle riittäisi tarjota huollossa olevan tilalle. Tilanne kestänee vuoden loppuun saakka. Että koittakaas pitää ne puhelimet ehjinä.

Huoltofirma ei ole sama asia kuin valmistaja. Valmistajalla on joko oma huolto, tai ostavat huollon muualta, mutta liikkeet eivät voi tehdä itsenäisiä päätöksiä huoltofirmoista – nimittäin huolto on ilmaista jälleenmyyjälle vain silloin, kun valmistaja korjaa/korjauttaa omat sutensa. Jos joku ventovieras huoltoliike tekee korjaukset, niistä joutuu maksamaan. Eli jälleenmyyjät tekevät mieluummin kuluttajansuojalain mukaan ja palauttavat huonon tuotteen alkuperäiselle valmistajalleen ja saavat ilmaisen korjauksen.

Vielä yksi asia on takuun ulkopuolelle menevät huollot, eli ne, jotka asiakas itse kustantaa. Niistä asiakas joutuu vielä maksamaankin enemmän jollei vie suoraan tekijälle. Kuriirin taksa lisätään huollon hintaan nääs.

Kannattaa siis viedä suoraan tekijälle, säästää aikaa ja rahaa. Tai no, jos todellakin mieluummin haluat kaiken palvelun samasta liikkeestä niin kyllä sekin käy yllämainituin ehdoin.

Kuten ellana sanoi

Myyjäliike myy tavaraa, eri maahantuojien suomeen tuomaa, ja nämä maahantuojat määräävät missä takuuaikana ilmenneet viat korjataan.

Vaikka kaupan vieressä oleva pieni paja voisi mahdollisesti tehdä huollon huomattavasti nopeamminkin, ei se ole mahdollista jos kyseisellä huollolla ei ole sopimusta ko. maahantuojan kanssa. Toki laitteen myynyt kauppa voi korjauttaa laitteen muuallakin omaan piikkiinsä, mutta näin pitkälle en kyllä usko monenkaan kaupan menevän ihan vaan asiakasta nuoleskellaakseen.

Lisäksi maahantuojilla ei ole nykyään minkäänlaista mielenkiintoa tehdä takuuhuoltosopimuksia muualle kuin pääkaupunkiseudulle ja suurimpiin kaupunkeihin suomessa. (Tämä varmasti suututtaa niitä asiakkaita , jotka asuvat kehä kolmosen ulkopuolella…)

Nykyään trendi on mennyt siihen, että halvat värkit vaihdetaan sen enempää mietimättä uuteen ja kalliimmat toimitetaan keskushuoltoon. Tämä käytäntö on todellakin laitteen maahantuojan käytäntö, ja laitteen myyneeltä kaupalta ei siinä asiassa kysytä yhtään mitään.

Kiitokset kaikille asiansa osaaville hyvästä valistuksesta. (Sanottakoon muuten, että itse en pidä muutaman päivän ylimääräistä viivettä ”huomattavana”, se kuuluu asiaan. Liikaa kärsivällisyyttä?)

Takuuttomat huollot teettänen jatkossakin suoraan huoltoliikkeessä.

Täytyy tässä kertoa, kuinka huonoa palvelua kerran saimme, kun veimme rikkoutuneen televisiomme takuuhuoltoon myyjäliikkeeseen. Ei ehkä kuulu sivuston ideaan, mutta pakko jakaa…

Oli muistaakseni puhe, että liikkeestä ilmoitellaan, kun televisio on haettavissa takaisin. Heti alkuun oli sanottu, että vikaa ei välttämättä korjata, vaan saattaisimme saada uuden television tilalle.

No, ilmoitusta ei kuulunut. Meni n. kuukausi, jolloin mieheni kävi kysymässä televisiota. Liikkeessä ei oikein asiasta tiedetty, kunnes mieheni kuuli jonkun sanovan, että onko se se telkkari, joka on lojunut tuolla käytävässä jo pitkään… Että sellaista asiakaspalvelua. Siitä meni vielä pari viikkoa, kunnes saimme uuden television.

Ei tarvinne edes sanoa, että kyseisessä paikassa ei enää asioida! Luulikohan paikan omistaja, että unohtaisimme koko asian?

EU-direktiivin mukaan ensisijaisesti jälleenmyyjä vastaa takuu korjauksista. Joten jos mennää pykälien mukaan niin asiakkaalla ei ole mitään edes mitään oikeutta lähteä valmistajan/maahantuojan huoltoliikkeeseen asioimaan vaan myyjäliikkeen on tästä huolehdittava…

On todella turhauttavaa kun asiakkaat tulevat valittamaan, kun huolto on kestänyt yli 2vk. Varsinkaan kun jälleenmyyjät ei asialle yleensä mitään voi (joo tiedän kyllä, että jälleenmyyjä on viimekädessä vastuussa), mutta kun myyjä ei voi uudeksi laitteeksi muuttua.. Lainalaite yleensä löytyy, mutta sekään ei aina auta, kun pitää saada ”se oma” laite.

Syynä tähän on isot huoltoyhtiöt, jotka ovat lähes omineet kaikkien laittemerkkien huolliot. Tämä taas aiheuttaa älyttömiä jonoja ja logistisia ongelmia.

Enitenhän itseäni aina ihmetettyy ihmiset, jotka suivaantuvat kun laite menee huoltoyhtiöön huollettavaksi eikä saakkaan suoraan uutta laitetta esim Playstation 3 tilalle :O Eikös se huolto yleensä tarkoita että laite huolletaan, ei vaihdeta