Kanta-asiakas on kuningas
Tuurasin kerran autoliikkeen korjaamopuolen varaosamyyjää jonka tehtäviin kuului myös huoltotöiden vastaanotto. Perjantaina, puolenpäivän aikoihin sisään tuli herrasmies joka halusi autolleen 10 000 km huollon.
Selasin varauskirjaa ja totesin seuraavan vapaan ajan olevan seuraavan viikon torstaina. Asiakas tästä silminnähden tuohtui ja sanoi juuri olleensä mökille lähdössä ja huomanneensa että auton matkamittarissa alkoi lukemat olla lähellä huoltoa. Huolto pitäisi saada alkamaan juuri nyt ja heti.
Totesin että varauskirja oli täynnä ja kaikki asentajat olivat töissä, ei ollut ketään joka olisi voinut huoltoa juuri sillä hetkellä alkaa tekemään. Ehdotin ajan varaamista seuraavalle viikolle.
Hän sanoi olevansa autoliikkeen kanta-asiakas, ostaneensa aina autonsa kyseisestä liikkeestä. Oli lukenut auton huolto-ohjekirjasta että auton takuu loppuu jos määräaikaishuoltoja ei olisi tehty ajallaan.
Vakuuttelin ettei muutaman sadan kilometrin ylitys vaikuttanut huoltoon tai takuuseen mitenkään.
Mutta hänestä yritin vain huijata häntä. “Nuori kloppi joka yrittää tietää enemmän kuin viisaammat vanhemmat”, kyllä HÄN tiesi. Hän vaati päästä varsinaisen varaosamyyjän puheille joka kuulema oli aina onnistunut järjestämään huollot silloin kuin asiakas halusi.
Totesin varaosamyyjän olevan kesälomalla ja tavoittamattomissa. Sitten seurasi taas luento kuinka merkkiliikkeen pitäisi pystyä palvelemaan kanta-asiakasta silloin kun asiakas palvelua tarvitsee.
Onneksi automyyjä oli kuullut asiakkaan mekastuksen ja sai puhuttua hänet kahville automyynnin puolelle. Myöhemmin myyjä kävi sitten varaamassa seuraavan viikon ajan kyseiselle herrasmiehelle.
T:Mekaanikko Mikko
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Miksi kaikki “kanta-asiakkaat” aina luulevat olevansa kaikkien muiden yläpuolella? First come, first served.
Jalpuri, niihän kanta-asiakkaille opetetaan. Kanta-asiaakkaana pitäisi saada parhaat palvelut, edut, bonukset, pisteet, rahat, tuotot, voitot, korot, etuoikeudet, ennakkotarjoukset, erikoistarjoukset, lahjat ja yllätykset. Vähintään.
Näitä “kuningaskuluttajia” valitettavasti riittää joka puotiin ja puljuun. Otan osaa.
Juu meillekin aina soittaa jotkus asiakkaat ja puhelu alkaa näin:
“Olen teidän hyvä kanta-asiakas ja tilannut teiltä monta vuotta paljon tuotteita”
Tällä lauseella aasiakkaat odottavat saavansa jotenkin parempaa palvelua ja erikoiskohtelua.
Itseänikun ei p*skaakaan kiinnosta kauanko joku on ollut asiakkaana ja kuinka hyvä asiakas on ollut.
Kaikki saavat joka tapauksessa saman kohtelun.
poiks: “Itseänikun ei p*skaakaan kiinnosta kauanko joku on ollut asiakkaana ja kuinka hyvä asiakas on ollut.”
Jotenkin kuvittelisi, että kanta-asiakkaista kannattaisi pitää tiukasti kiinni antamalla heille hyvää palvelua. Tällä hyvällä palvelulla voi lisäksi hankkia uusia kanta-asiakkaista. No, asiakaspalvelija toki on vaan töissä, eikä häntä tietysti kiinnosta miten firmalla menee.
Mekaanikko Mikolle sattuneessa tapauksessa asiakas oli toki törppö.
Mikä pointti koko kanta-asiakkuudessa on, jos he eivät saa mitään etuja kanta-asiakkuudestaan? Tämä siis yleisesti, tämä kuvailtu tapaushan käyttäytyi rumasti.
Antti:
Nimimerkki poiks ei varmaan tarkoittanut että kohtelisi kaikkia asiakkaita huonosti, vaan että kaikki saavat yhtäläisen (yhtä hyvän) kohtelun ja palvelun. Minusta se on parasta asiakaspalvelua.
Antti:
Ymmärsit nyt kyllä hieman väärin.
Mahdoitkohan lukea tekstin edes loppuun?
“Kaikki saavat joka tapauksessa saman kohtelun.”
(Eli hyvää asiakaspalvelua, oli sitten vanha tai uusi asiakas).
jäiköhän tämä kommentti lukematta??
Ja todellakin tarkoitin niitä törppöjä jotka luulevat olevansa kaiken muun yläpuolella..
Olikohan myynnin puolella pannullinen Costa Ricaa?
Mikä pointti koko kanta-asiakkuudessa on, jos he eivät saa mitään etuja kanta-asiakkuudestaan?
Kyllähän he saavat etuja: bonuksia/etuseteleitä/tarjouksia kotiin tai mitä ikinä. Ei kanta-asiakkuus kuitenkaan esim. anna oikeutta etuilla.
Valitettavasti se, että asiakas toteaa äänekkäästi olevansa kanta-asiakas joten… yleensä tarkoittaa että asiakas vaatii jotain, jota ei voi saada. Itse asiassa jo lause “Kun minä olen ASIAKAS niin” yleensä tarkoittaa että sananvaihto on menossa päin peetä, kun asiakas ei voi saada mitä haluaa ja jatkaa vaatimista “korottamalla panoksia”: minä olen ylemmässä asemassa kuin sinä joten vaadin asiaa jota ei ole olemassa/ajatustenlukua/ lapsenvahtipalveluita kassaneidiltä/ kuuta taivaalta jne. Tietenkin on poikkeuksia, mutta hyvän asiakaspalvelun edellytys ei ole että ruvetaan kertomaan kuinka asiakasta sitä ollaan, sen pitäisi olla selvää jo siitä että toinen seisoo tiskin edessä ja toinen sen takana.
Myyjänen: Nyt täytyy sanoa, että kommentissasi ASIAKKAANA olemisen (ja siten myyjän oletetun “alisteisen” aseman) korostamisesta on minusta todellista viisautta. Huomaan, että tiedät, mistä puhut.
nii…kyllä se kannattaa muistaa että kaikki ollaan ihmisiä ja asiakaspalvelutilnateissa pätee samat sosiaalinormit ku missä tahansa muussakin kanssakäymisessä. paitsi tietenkin joskus pitää osata pelata omaan pussiin ku kaupoista on kysymys;)
Meillä valitettavasti näkee suoraan tiedoista, koska asiakas on viimeksi käynyt meillä ja kuinka usein on käynyt. Hirmu moni kanta-asiakkaaksi esittäytyvä (ja yleensä sen perusteella jotain ilmaista/halpaa ekstrapalvelua vaativa) on tosiasiassa käynyt meillä viimeksi kerran edelliskesänä. Meillä on toki myös ihan oikeita kanta-asiakkaita, joista jotkut asioivat meillä jopa joka viikko. Täytyy myöntää, että heidän kanssaan joustetaan vielä hieman enemmän kuin muiden… Ja koitetaan keksiä jotain kivaa ekstraa heille välillä. Mutta on kanta-asiakkaita ja “kanta-asiakkaita”.
Jotkut “kanta-asiakkaat” jopa loukkaantuvat, jos en muista heidän nimeään. Tosiaan, kävitte täällä vuosi sitten, ja saatoin olla silloinkin töissä. Hassua, kuinka en voikaan muistaa teitä, kun vain 365 päivää on välissä ja sinä aikana olen ehtinyt palvella vain “joitakin” muitakin asiakkaita. Blaah.
Kyllä oikeista kanta-asiakkaista kannattaa pitää kiinni..
Se ei tietenkään voi tapahtua uusia asiakkaita sorsimalla (esim. antamalla päästä jonon ohi), mutta muuten kyllä..
Vanhan menetetyn asiakkaan saaminen takaisin asiakkaaksi vaatii 8 kertaa enemmän työtä kuin uuden asiakkaan saaminen..
Miettikääpä sitä.
Ymmärrän hyvin sen, että kanta-asiakasta kannattaa ja pitää kohdella hyvin. Mutta itsekin korjaamon töiden vastaanotossa työskennelleenä voin sanoa, että jos korjaamon kapasiteetti on täynnä niin sille asialle ei voida mitään. Jos etukäteen varatut työt viivästyisivät jonkin speden väliintulon takia, ne etukäteen varanneet ihmiset olisivat yhtälailla valittamassa (ja ihan syystä) miksi sovittu työ ei valmistu ajoissa. Itse sanoin kerran asiakkaalle, että voit itse mennä ottamaan asentajalta työkalun kädestä ja ajaa autosi siihen nosturille…ei mennyt