Arkistot: Tammikuu, 2008
Asiaa kuluttaja-asiamiehelle
Työskentelen saksalaisen halpaketjun palveluksessa. Myymälään astelee vihainen vanhempi mieshenkilö joka pongaa minut, ensimmäisen myyjän joka silmiin sattuu, ja rupeaa huutamaan naama punaisena ennen kuin saan edes huomenet sanottua. ”Miten teillä tässä yrityksessä oikein takuuhuolto toimii! Minä olen jo kaksi kuukautta sitten lähettänyt viallisen laitteen huoltoon, eikä se vieläkään ole tullut takaisin!”. Meillä yleensä asiakkaat lähettävät itse laitteensa huoltoon antamaamme osoitteeseen, vain satunnaisesti joku vihainen asiakas jättää paketit meidän postitettaviksi (paketti saattaa odottaa meillä postitustaan viikkotolkulla. ). Kysyin aasiakkaalta oliko laite jätetty meille, vai veikö hän sen itse postiin? Itse oli vienyt, niinpä ehdotin, että etsin hänelle huoltofirman osoitteen, että hän voi sinne soittaa ja kysellä laitteen perään. Tämähän ei käynyt ollenkaan herralle. Hän rupesi huutamaan kahta kovempaa: ”MINÄ EN SOITA MINNEKÄÄN. MINÄ SOITAN KULUTTAJA-ASIAMIEHELLE”. Mikäs siinä sitten auttoi muuta kuin mennä toimistoon soittelemaan. Puhelimessa sitten vierähti tovi jos toinen, ennen kuin selvisi, että aasiakkaalle oli huoltofirmasta lähetetty kirje jo kuukautta aiemmin, ettei laitetta pystytä korjaamaan ja hän saa rahat takaisin ilmoittamalla heille tilinumeronsa. Minä sitten lähden tätä ilosanomaa aasiakkaalle kertomaan ja kyseinen hemmo olikin häipynyt talosta jo aikaa sitten. Minullahan ei tietenkään ollut aasiakkaasta mitään tietoja, kun kerran lupasin hoitaa puhelun samantien. Ajattelin, että kaipa hän sitten soittaa itse sinne firmaan, kun kerran ei jäänyt tietoja odottelemaan.
Menee sitten viikko, puolitoista, kun kyseinen hemmo sattuu kassalleni asiakkaaksi, eikä puhu mitään laitteesta tai muustakaan. Kysäisen sitten, että saiko hän jo laitteensa huoltoasian kuntoon ja hän katsoo minua kuin puolihullua ja sanoo, ettei. Kerron sitten huoltofirman terveiset ja annan hänelle puhelinnumeron johon voi tilinumeronsa ilmoittaa. Aasiakas sanoo, ettei kyllä ole saanut mitään kirjettä, mutta kiittää tiedosta. Eikä huuda yhtään. Olikohan viimeksi jäänyt aamupillerit ottamatta?
Olisi kyllä kamalaa olla kuluttaja-asiamies ja kuunnella työkseen noita puolihulluja huutajia kaiket päivät.
T:Elli Etikka
Rajaa?
Olen toista vuotta töissä kaupanalalla ja pääasiassa palvelutiskissä, mistä myymme liha-, kala-, grilli-, salaatti- ja leikkeletuotteita.
Jo tässä ajassa asiakkaiden käsittämätön käyttäytyminen ja suhtautuminen myyjiin kuin toisarvoisiin ihmisiin on tullut harvinaisen selväksi. Esimerkkinä jopa eräs Tampereen Teatterin näyttelijä on tullut vasta rakennetun tiskin eteen ”pikkurilli pystyssä” kyselemään ”tämä tiski on aivan HIRVEÄN näköinen ja nuo lohen palat aivan JÄRKYTTÄVIÄ, minun ei varmastikaan tarvitse maksaa niistä täyttä hintaa?”. Eräs rouvashenkilö sai kerran kohtauksen, kun lausuin entrecôte-pihvin niin kuin se kirjoitetaan, enkä ”antrecoo, mikä tämä Tampere on, tällainen nousukkaiden kaupunki missä ei osata edes pihvin nimeä lausua oikein!”.
Hyllyjen välissä täytön lomassa parin sanan vaihtaminen työtoverin kanssa on täysin suvaitsematonta, kun tullaan kyselemään aloittamalla lauseella ”palvellaanko täällä asiakkaita vai jutteletteko te vaan?”. Kassalla on myös selkeästi otettu oletukseksi, että kaikki työntekijät ovat hupsuja punastelevia tyttösiä joille voi sanoa ihan mitä tahansa. Minusta ja monesta muusta on ahdistavaa jos asiakas käy heitoissaan liian henkilökohtaiseksi; kutsuu nimellä tjsp. Korviini on kantautunut esimerkiksi: ”mitäs palveluja sä mulle tarjoat kun mulle tulee kerran kuussa lasku Elisalta?”.
Yleensäkin on ärsyttävää, kun asiakas tulee tiskille ja heittää omasta mielestään aivan mielettömän hauskan jutun. Siis aivan kuin hän olisi miettinyt sitä koko päivän ja ryntää kauppaan malttamattomana kuin pikkulapsi karkkikauppaan. Kyllä siinä saa huuli pyöreänä pähkäillä, kun joku tulee mahaansa taputellen toteamaan: ”ottaisin noita häkään kuolleita ja sitten ton ruhon hehheh”. Puhumattakaan tietysti siitä että lapsiperhe tulee – jälleen – ostamaan mustaamakkaraa ja mies täräyttää ”anna semmonen kyrvän mittanen”.
Myös se on aivan käsittämätöntä mitä asiakkaat tulevat puhumaan omista asioistaan. Yksi vanha naisihminen tuli ostamaan mustaa makkaraa ”kun hänen miehensä ei sitä hänelle suostu ottamaan kun se tuppaa vähän rupsuttamaan”. Olin ollut töissä vasta muutaman kuukauden kun täysin tuntematon asiakas tulee avautumaan puolen tunnin ajaksi siitä, kuinka hänen tyttärensä kihlattu teki itsemurhan.
T:Bathory
Respa-asiakkaista vielä…
Vielä sellainen tuli näistä respa-asiakkaista mieleen:
Asiakas soittaa hotelliin ja kysyy majoitusta. Hotelli sattuu olemaan täynnä. Miksi hyvin usein ensimmäinen kysymys on, että missähän olisi tilaa ja mihin hintaan? Luulevatko ihmiset, että me pystymme koneelta katsomaan kaikkien hotelleiden juuri sen hetkinen kapasiteetti ja tiedetään tarkat hinnat kaikille huoneille? Olemme kuitenkin kilpailevia yrityksiä. Ilmeisesti asiakkaat luulevat meillä olevan kristallipallon tai hotelleiden soittelevan keskenään, että meillä on vielä tilaa täällä. On eri asia soittaa silloin sinne toiseen hotelliin ja kysyä huoneista, kun asiakas seisoo nenän edessä, kuin alkaa puhelimessa tekemään vastaavaa (mikä ei onnistu ainakaan meillä, koska on vain yksi puhelin).
T:Respa jatkaa
”Tyttö laskee nyt vaan…”
Olin vuosia sitten töissä suuressa yrityksessä joka valmisti ja myi erilaisia laadukkaita tuotteita keittiöön ja kotiin. Pidin työstäni erittäin paljon, mutta mieleeni on jäänyt harvinaisen kelju aasiakas, jollaista en toivottavasti joudu enää koskaan kohtaamaan.
Tapauksen sattuessa olin ollut ko. firmassa jo muutaman vuoden, joten tiesin kyllä mitä tein ja miten hommat firmassa pyörii. Aasiakas tietysti toista mieltä…
Meillä oli myynnissä erivärisiä juomalaseja, ja koska niiden valmistus on kalliimpaa/halvempaa väristä ja mallista riippuen, myös niiden hinta vaihtelee väreittäin ja malleittain. Aasiakas (n.35v-40v mies) saapuu vaimonsa (?) kanssa kassalle, kärry täynnä tavaraa. Vedän ns. yksittäiset tuotteet kassan läpi, ja kassakuitti on jo hyvinkin pitkä. Pohjimmaisena kärryssä aasiakkaalla oli n. kolmisenkymmenta eriväristä ja erimallista lasia. Kysyn aasiakkaalta etta jaahas, montako kappaletta aasiakkaalla on minkäkin väristä ja mallista lasia kärryssä. Aasiakas näyttää aina yhtä lasia ja kertoo montako niitä on, minä kurkkaan tiskin yli ja suunnilleen varmistan etta aasiakas puhuu totta, ja skannaan tuotteiden viivakoodit kassalla olevasta koodikirjasta. Päästäänpä maksuvaiheeseen ja kerron ystävällisesti aasiakkaalle etta paljonko olisi maksettavaa. Aasiakas hermostuu samassa hetkessa ja korottaa ääntään, ”AI ETTÄ MITÄ???!! MITÄ **TTUA SE VOI NOIN PALJON OLLA?? EI VARMASTI KYLLÄ OLE NYT OIKEIN!!!”. Aasiakkaan vaimo hieman nolostuu ja rauhoittelee miestään, että katsotaanpas nyt vielä. Itse sanon etta tarkistetaanpas asia, ettei vaan ole sattunut virheitä jne. Otan kuitin, näytän sitä aasiakkaalle ja hänen vaimolleen, ja kynän kanssa näytän ja selitän mita kuitissa on. Minä ja aasiakkaan vaimo olemme ihan tyytyväisiä – lasku on ihan oikein. Mutta aasiaskaspa ei ole. ”NO EI KYLLÄ MEE LÄPI. TOI **TUN LIKKA ON VETÄNY NÄÄ IHAN VÄÄRIN!! EI OSAA HOMMAANSA!! NYT PISTÄT UUSIKS KOKO HOMMAN, NYT VEDÄT KAIKKI NÄÄ KAMAT UUDESTAAN SEN KONEES LÄPI!!”. Aasiakas karjuu naama punaisena ja jono aasiakkaan takana senkun kasvaa. Minä koitan vielä pitää pokkani ja sanon että selvä selvä, pistetään nyt sitten uudestaan läpi niin olette tyytyväisiä. Ja niinpä teen. Sama loppusumma, ja minä ja aasiakkaan vaimo tyytyväisiä. Asiakkaan vaimo koittaa saada miestänsä liikkeelle että ”anna nyt kulta asian olla ja jatketaan matkaa, tää on ihan hyvä näin”. Mutta, niinpä niin, mies ei ole vieläkään tyytyväinen… ”NO EI KÄY!! MINÄHÄN EN NOIN PALJOA MAKSA HELV^&%^$%TI!! NYT SÄ KYLLÄ LASKET NÄÄ IHAN ITE LIKKA!! MÄ HALUUN ETTÄ SÄ NYT LASKET NÄÄ IHAN ITE PÄÄSSÄS NÄÄ SUMMAT!! JOO ET KÄYTÄ SITÄ KONETTA, KOITAT HUIJATA!! ALA LASKEMAAN!!!” , tökkien samalla etusormellaan nenäni edessä. Koitapa siinä sitten selittää jo itku kurkussa naama punaisena huutavalle äijälle, kolmatta kertaa, miten hinnat ovat tulleet ja miksi, ja etta kyllä se kassakone on ihan luotettava… Kollegakin tulee jo viereen tukemaan ja selvittelemään. Onneksi aasiakkaan vaimo, jo hyvinkin vaivaantuneena ja nolostuneena, sekä tuohtuneenakin omalle miehelleen, saa aasiakkaan vihdoin maksamaan ja siirtymään sivummalle pakkaamaan ostoksiaan. Aasiakas vieläkin jupisee ja kiroilee mennessään, ja arvatenkin siinä oli myös mehevän kotiriidan alku.
Sen verran pelottava kokemus oli että oli kyllä pala kurkussa ja tippa linssissä. Pakko oli kuitenkin jatkaa kassalla istumista ja muiden asiakkaiden palvelemista. Onneksi muut asiakkaat, jotka olivat tilanteen nähneet ja kuulleet, olivat hyvinkin ymmärtäväisiä; seuraava jonossa ollut asiakas totesi etta sääliksi käy, että millaisia idiootteja mekin joudumme sietämään…
T:lasitehtaan tyttö
Tämä tarina sisältää: 10% siivousta, 90% respaa
Entisenä siivoojana vanhoja juttuja lukiessa muistui mieleen eräs tapaus…
Olin siivoamassa erästä toimistoa ja sen WC-tiloja. Olin vähän aikaisemmin poistunut ko. tilasta, kun tulee asiakas sanomaan, että naisten WC:stä on paperi loppu. Lähdin sitten paikalle. Yllätys oli suuri, kun pääsen paikalle. Vessapaperiteline oli aukaistu, mutta vieressä (hyvin näkyvällä paikalla) oli täysi rulla. Asiakas ei ollut viitsinyt itse pistää sitä paikoilleen, vaan juoksutti siivoojan tekemään saman todella älykkyyttä vaativan toimenpiteen: ota suojakääre pois, laita paperi telineeseen, laita teline kiinni.
Respana on herännyt lukuisia kysymyksiä ihmisten älykkyydestä… Hotellit ja ravintolat saavat valita asiakkaansa, joten niin teemme mekin.
Puhelinkäyttäytyminen. Monesti puhelimeen vastatessa ensimmäinen kommentti on ollut ”onko huoneita?”. Ei, olemme hotelli ja vuokraamme huoneita, joten meillä ei ole niitä. Myöskään seuraava käyttäytyminen ei anna sellaista kuvaa, että haluan sinut asiakkaaksi hotelliin: ”Masa täs terve, onx huoneita?”. Käytöstavat? Seuraava tapa antaa asiakkaasta fiksun kuvan: ”Matti Meikäläinen tässä hei, tarvitsen yhden kahden hengen huoneen sille ja sille ajankohdalle, olisiko tilaa?”. Ko. malli säästää sekä asiakkaan että minun aikaa, kun ei tarvitse alkaa erikseen tenttaamaan jokaista kysymystä.
Huutaminen. Olet asiakas ja olet maksanut huoneen, kyllä. Hienoa. Mutta muista, että minulla on edelleen iso päätäntävalta sen suhteen, saatko jatkaa oleskelua hotellissa. Jos aiheutat häiriötä, voimme poistaa sinut hotellista. Asiaasi ei helpota ainakaan se, että alat huutamaan naama punaisena. Se, että saatko järjestää baarien sulkeutumisen jälkeen jatkot huoneessasi 20 lähimmälle kaverillesi ei ole sinun päätettävissäsi. Henkilökunta voi poistaa ylimääräiset ihmiset, jos ei muuten niin poliisin avustuksella. Jos et ole kirjautunut hotelliin sisälle, sinulla ei ole siellä yöaikaan mitään oikeutta olla, joten voimme heittää sinut pihalle hyvällä omatunnolla.
Majoituskortit. Majoituskortin täyttö väärin on rikos. Myös lainsäädäntö on uudistunut ja sotun loppuosa on annettava, vaikka et sitä haluaisi. Älä ala inttämään vastaan, että ei Pariisissakaan tarvinnut. Emme ole Ranskassa. Henkilökunta todennäköisesti tietää lainsäädännön sen suhteen paremmin kuin sinä. Laita täydelliset osoitetiedot, myös se paikkakunta. Laki vaatii tiedot kaikista asiakkaista, myös siitä sylivauvasta.
Neuvominen. Tulet kysymään minulta neuvoa jonkin tietyn paikan löytämiseksi. Neuvon reitin, korostaen käsillä suuntia. ”Kun menet ulos, käännyt oikealle blaablaa”. Kuuntele ohje, ettet heti ensimmäiseksi kysy, että ai vasemmalle?
Älä tytöttele. Vaikka olenkin nuorehko nainen, älä siltikään tytöttele. Jos yrität kiinnittää huomioni, huutele vaikka neitiä tai henkilökuntaa. Jatkossa en ainakaan aio reagoida millään tavalla, jos joku huutelee tyttöä jossain. ”Ai anteeksi, en tiennyt että tarkoititte minua”.
Ystävällisyys. Ei, minä en ole kiinnostunut sinusta, vaikka olenkin sinulle ystävällinen ja hymyilen. Se kuuluu asiakaspalveluun. Ei, enkä myöskään lähde mukaasi hotellihuoneeseen, joten turha yrittää kinuta.
Hotelli tekee bisnestä. Hinnat muuttuvat kysynnän mukaan, on luonnollista, että hinnat ovat korkeammat silloin, kun kysyntää on monta kertaa enemmän kuin kapasiteettia kuin silloin, kun hiljainen kausi. Joten ei kannata alkaa huutamaan hinnoista. ”Meidän kumminsisko Markku oli teillä täällä tammikuussa ja sai huoneen hintaan x, MIKSI MEIDÄN PITÄÄ MAKSAA summa y???!!!”. Siksi, koska kumminsisko Markku oli tammikuussa, jolloin on hiljaista ja te, arvon rouva olette majoittumassa keskellä kiireisintä lomasesonkia.
Hotellin toimintatavat. Joka hotellissa on oma kulttuurinsa sen suhteen, miten toimitaan. Älä ala vänkäämään vastaan ja vetoamaan siihen, että kun siellä Helsingissä toimittiin näin. No he toimivat niin, me toimimme näin. Emme epäile teitä automaattisesti varkaiksi, kun haluamme maksun tai luottokortin numeron saapuessanne, se on vain meidän toimintatapamme ettekä te voi sille mitään.
Ja viimeiseksi. Hotellihuoneessa on yleisiä ohjeita mm. miten jotkin laitteet toimivat yms. Lue ensiksi se ohje ennen kuin alat huutamaan henkilökunnalle, että se ja se ei toimi. Jos et saa ohjeen lukemisenkaan jälkeen toimintaa aikaiseksi, ilmoita asiasta henkilökunnalle.
Olemme töissä auttaaksemme ja teemme siinä parhaamme, mutta vaadimme hyvää käytöstä myös asiakkaalta. Kun olet kiva, yritämme tehdä puolestanne jotain ylimääräistä.
T:Ex-siivooja, nykyinen respa
”Kyllä sun pitäis tietää”
Otsikkona oleva lause on toistunut lukemattomissa asiakaspalvelutilanteissa niin omalla kohdallani, vierestä kuunneltuna tai täällä luettuna. Muutama kuukausi takaperin kuulin esimerkiksi ko. lauseen erään rouvan suusta, kun linja-autonkuljettaja-parka ei osannut sanoa mitään erään toisen reitin aikataulusta!
Kertokaapa pitkään palvelualalla työskennelleet onko tällainen vaatimus nykypäivän ilmiö, vai onko asiakaspalvelijoilta aina osattu odottaa käsittämättömän laajaa tietopohjaa?
T:oopeequu
Puhelin huoltoon
Tässäpä muutama vinkki ah aina niin ihanille asiakkaille jotka tuovat luuriaan korjaukseen:
- ”ei toimi, p**kana, emmä tiiä kun ei oo mun puhelin” EI kelpaa vikaselostukseksi
- Vaikka mummosi siskonpojan kaverin isän serkku olis johtavassa puhelimia valmistavassa yrityksessä siivoojana, EI se meitä kiinnosta
- Vaikka kaverisi ”insinööri” todistaisi ettei laitteesi ole kastunut, saanut iskua, jäänyt traktorin alle, edelleenkään meitä ei kiinnosta
- Emme tiedä missä lätäkössä olet luurisi uittanut ja milloin, sekään ei meitä kiinnosta.
T:huolto
”Saisinko sen ohjekirjan messingillä päällystettyihin kansiin?”
Olen töissä ATK-firmassa joka myy vähän kaikenlaista tavaraa.
Kävipä sitten näin: Eräs asiakas saa vahingossa väärän ohjekirjan puhelimeensa, koska lasti on tullut Ruotsista. Asiakas vaatii saada ohjekirjan suomeksi, ja kun ohjekirja tulostetaan A4-arkeille (huom, alkuperäinen Noksun manuska) niin ei kelpaa, vaan sen on oltava se alkuperäinen pieni ohjekirjanen.
Tietenkin me hoidetaan se ohjekirja kelle tahansa vaikka pistekirjoituksella A2 koossa messinkilaatalle lyötynä.
No et saa alkuperäistä ja tässä syy: Laki ei vaadi muuta kuin sen, että asiakas saa kelvollisen ohjekirjan omalla kielellään, suomeksi/ruotsiksi. Ohjekirjoja tulee juuri niin monta kuin puhelimiakin, eikä uudesta pakkauksesta saa uupua mitään, eikä sinettikään periaatteessa saa olla rikki. Siksi emme loottaa uusista laatikoista niitä ohjekirjoja teille, hyvä yleisö. Jos ei miellytä, palauta tuote. Sillä koko rumba selviää.
T:Shio
