Arkistot: Lokakuu, 2008
Ylimääräiset 22%
Tämän tarina asiakas ei varsinaisesti ole aasi, vain hiukan tietämätön. Mutta oli sen verran uskomaton ja huvittava juttu että saatanpa sen iloksenne.
Eli olin ison marketin infopisteessä, kun puhelin soi. Asiakas esitteli itsensä (kuulosti vanhemmalta rouvashenkilöltä) ja sanoi että hänellä on nyt meille risuja. Vastasin että kertokaahan ihmeessä, niin saadaan asia mahdollisesti korjattua.
No, rouva alkoi esittämään asiaansa ja en aluksi ymmärtänyt yhtään mistä hän puhui, kun ‘tässä laskussa on sellaista ja sellaista vikaa’. Hetken päästä tajusin että ‘lasku’ olikin kuitti (meillä kun on tiliasiakkaitakin).
Sitten selvisi asian ydin, kun hän oli ihmetellyt laskun suuruutta ja siihen oli lisätty ylimääräiset 22%.
Minä tietysti ihmettelin että mitenköhän se on mahdollista ja pyysin käymään paikan päällä näyttämässä sitä kuittia, kun näkemättä olisi hiukan hankala nähdä mikä siinä on vikana. Rouva vielä jatkaa että ‘kun se ennen on ollut vain 17% ja nyt on lisätty ylimääräiset 22%’. Siinä vaiheessa minulla välähti että rouvahan puhuu ALV:sta!!
Siinä sitten rupesin selittämään ALV:n käsitettä, mm. se kuuluu aina hintaan, ja 17% on elintarvikkeista ja 22% muista tarvikkeista (ja rouvallahan oli ostoksissa ollut kattila). Rouva vielä tiukkaa että onko tämä vain meidän kaupan juttu vai onko se käytössä muillakin kaupoilla, johon tietysti vastasin että se on lakisääteinen ja käytössä kaikilla. En ole varma ymmärsikö hän aivan täysin ALV:n käsitettä, mutta ainakin hän tyytyi minun selitykseeni siitä että 17% on elintarvikkeista ja 22% muista tavaroista.
Jälkeenpäin mietin että onkohan rouva vasta nyt alkanut tekemään itse ostoksensa vai onko hän ryhtynyt tutkailemaan kuitteja vasta nyt, kun ei ole aikaisemmin ALV:n käsitteeseen törmännyt. Se jääköön arvoitukseksi…
T:infon täti
Takuuseen, totta kai!
Työskentelen eräässä pienehkössä kodintekniikan huoltoliikkeessä. Huollamme pääasiassa televisioita, joitakin merkkejä myös takuuna, sekä ns. pienkoneita kuten digibokseja, dvd-soittimia yms. Televisioiden kohdalla takuuseen kuuluu nouto asiakkaalta ja myös palautus. Jotkut aasiakkaat eivät vain tunnu millään ymmärtävän että me emme tuo huollon ajaksi samanlaista laitetta heille lainaksi. Yleensä nämä aasiakkaat eivät myöskään ymmärrä sitä että huoltoliike EI vastaa takuusta. Myyjä/maahantuoja/valmistaja vastaa takuusta ja toimittaa lainakoneen jos sellainen sattuu vapaana olemaan, takuuseen se nimittäin ei kuulu.
Liikkeemme on avoinna 09-17 arkipäivisin, joten työaikamme on myös 09-17. Emme osaa vielä teleporttautua paikasta toiseen, joten joudumme ajamaan pakettiautolla luoksenne hakemaan televisiotanne huoltoon. Tämä tarkoittaa sitä että olemme paikalla aikaisintaan puoli kymmeneltä ja laitteen palautus tasan viideltä EI onnistu.
Me emme myöskään voi korjata kaikkea takuuseen. Jos Ville-Petteri (ikä viisi vuotta) on heittänyt Transformer-lelunsa uuden LCD-television näyttöön, sitä EI korjata takuuseen. Jos aasiakas on ostanut uuden hienon laitteen eikä osaa sitä käyttää, me EMME tule kotiin opettamaan laitteen käyttöä eikä se todellakaan mene takuuseen. Iältään takuun ylittänyttä laitetta emme voi korjata takuuseen ilman maahantuojan lupaa vaikka miten kiukuttelisitte laitteiden huonosta kestoiästä.
Me emme sillekään voi mitään jos valmistaja ei pysty toimittamaan varaosia. Niitä pitää odottaa tietty aika ennen kuin takuun alaisesta laitteesta voi tehdä vaihtopyynnön. Ei, emme voi tehdä poikkeusta juuri Teidän kohdallanne. Ymmärrämme kyllä että kahdeksanvuotias Jenni-Kaarina haluaa ehdottomasti nähdä koulusta tullessaan Serranon perheen uusimman jakson tallentavalta digiboksiltanne, mutta osat eivät silti tule postissa yhtään sen nopeammin.
Vinkki: mitä enemmän aasiakas huutaa ja melttoaa, sitä hitaammin korjaus käy. Mukavalle asiakkaalle voidaan joku korjaus tehdä jopa ohi jonon.
Lopuksi vielä eräs asia. Kun aasiakas tulee käymään liikkeessämme, olemme yleensä kaikki korjaamassa jotain laitetta eli tiskillä ei näy ketään. Olemme laittaneet tiskiin teipillä lapun jossa lukee että mikäli ketään ei hetken kuluttua näy, voi soittaa vieressä olevaa ovikelloa. Miksi — oi MIKSI — joidenkin aasiakkaiden mielestä tämä ”hetki” on vaikkapa 10 sekuntia? Kuulet kun ovi käy etkä ehdi edes nousta seisomaan kun jo rämpytetään sitä pahuksen ovikelloa! Toistaiseksi en ole vielä tästä kenellekään avautunut mutta se hetki lähenee koko ajan…
T:Alan vaihtoa harkitseva
”No en minä näistä oikeen mittään tiiä…”
Tietokonehommissa puuhastelen… toisinaan käyntejä asiakkaiden luokse, mutta yleensä asiakas-caset hoidetaan puhelimessa opastaen, jos vain suinkin mahdollista (koska huoltomiehen paikalle saaminen kestää ja saattaa maksaa, jne).
Yleensä asiakkaat kuuntelevat maltilla ja tekevät ohjeiden mukaan, joskus jopa ylittävät itsensä (esim. Pirkko-Liisa 60v kömpii koneen taakse ja selvittää johtoviidakosta, mikä piuha on irti ja tökkää kiinni jopa oikein päin oikeaan reikään, tai joillekin asiakkaiden kanssa tehty windowsiin tai linuxiin hyvinkin monimutkaisia temppuja komentokehotteella, koska etäyhteys ei toimi).
Yleensä asiakas muistaa mainita, kuinka JUURI HEILLÄ on niin ja niin monta piuhaa siellä solmussa ja ei löydy mitään… tosin yleensä silti löytyy, kunhan viitsivät etsiä.
Tässä pari casea:
Asiakkaalla on vaihtunut nettiliittymä ja vanha on vielä rinnalla, molemmat eri puhelinpistokeissa. Lähettämäni uusi adsl-modeemi oli saapunut ja testattu asiakkaan kanssa ja järjestelmä oli tarkoitus siirtää vanhan modeemin takaa uuteen. Asiakas oli asioilla ja oli laittanut veljensä hoitamaan vaihtotyön minun opastuksellani.
Minä: ”X yrityksestä Y täällä terve, siitä liittymänvaihdosta soittelen.”
Aasiakas: ”Joo, mitäs nyt tarvii tehdä?”
M: ”No kuulin, että teillä on se vanha modeemi siinä hyllyssä, sellainen Z merkkinen, jossa vilkkuu valoja…”
A: ”No en minä näistä oikeen mittään tiiä.”
M: ”No siinä hyllyllä siinä ja siinä kohtaan sen ja sen kokoinen purkki, jossa sellaisia ledivaloja palaa ja vilkkuu…”
A: ”No en minä näistä oikeen mittään tiiä.”
M: ”No kun kattelet niitä hyllyjä-”
A: ”Ai on tossa tollanen joo, mitäs sitten?”
M: ”No hyvä, siinä kuulemma alle parin metrin päässä on se uusi valkoinen Q-merkkinen modeemi jossain toisessa hyllyssä.”
A: ”No en minä näistä oikeen mittään tiiä.”
M: ”Ilmeisesti keltanen verkkopiuhakin tulee siihen kiinni, ihan näkyvillä pitäs olla…”
A: ”No en minä näistä oikeen mittään tiiä.”
Tässä vaiheessa alkaa jo tosissaan naurattamaan ja itkettämään ja tekisi mieli heittää puhelin pois. Tilannetta jatkuu vielä tovi ja linja saadaan kytkettyä kaamean taistelun jälkeen oikein.
Tottahan toki se auttaa minua neuvomaan kun kerrot koko ajan ETTET MITÄÄN TIEDÄ. Ymmärrän kyllä, että kaikki eivät tiedä ja sen takia minä neuvon. Voisi kuitenkin vaikka vaihtaa sanavalintaa välillä.
———–
Ymmärrän myös, että harva viitsii muuttaa kalustusta atk-laitteen vaihtumisen takia, mutta silti…
Asiakkaalla on tulostin rikki ja tarvitsee uuden tilalle. Tietysti samanlaisen.
Minä: ”Valitettavasti tuo on kymmenisen vuotta vanha malli ja olemme lopettaneet jo niiden huoltamisen, joten lähetämme aivan upouuden tulostimen tilalle.”
Aasiakas: ”No onko se samanlainen?”
M: ”No ei, se on eri merkkinen ja uudempaa tekniikkaa, nopeampi, yms.”
A: ”No hyvä… Eli samoihin piuhoihin laitetaan ja…”
M: ”Ei, vaan lähetämme tulostimen mukana usb-kaapelin, jolla tulostin kytketään koneeseen.”
Aasiakas meuhkaa, kuinka vaikeaa kaikki on ja on kiire ja kukaan ei kerkiä ja osaa ja huoltomies maksaa liikaa.
Saan kuitenkin kerrottua, että on helppo kytkeä, asennamme etänä ajurit, jne.
Sitten alkaa tulla lisää vaatimuksia.
Aasiakas: ”Kuinkas korkea se tulostin on?”
Käyn mittaamassa ja kerron.
Aasiakas: ”No kauhean ahtaaksi menee, mutta mahtuu. Entäs leveä?”
Käyn mittaamassa ja kerron.
Aasiakas: ”No se on KOLME MILLIÄ liian leveä! Ei mahdu! Pitää saada vanhaa mallia ja mahtua ja vanhoihin piuhoihin ja…”
Pahoittelen, että meillä ei ole kuin pari-kolme mallia (siis saatavilla olevia uusia tulostimia), jotka on testattu järjestelmässä toimiviksi ja kysyn, tarvitseeko sen olla juuri siinä ahtaassa lävessä.
Aasiakas: ”No siinä se on aina ollut! Ei sitä ruveta mihinkään muualle laittamaan!”
Ja taas ruljanssi vanhasta mallista jne.
Lopulta asiakas päättää SAHATA välikköä isommaksi, jotta tulostin mahtuu. Ja minä pahoittelen.
Ja kuten niin monet sanovat, näitä kyllä riittäisi…
Henkilökohtaisuuksiin asiakkaat eivät ole vielä menneet, tästä heille kiitos, myös niille kiukkuisille.
T:Vanne kiristää toisinaan
Pelialan hurmosta
Toimin pelialalla tuottavassa asemassa yhdessä isohkossa konsolipelistudiossa. Meidän kannaltamme asiakkaat ovat useimmiten ne julkaisijat, jotka ovat välillä kohtalaisen kenopäistä sakkia. Muistuu mieleen kaveri, joka noin 20 vuotta alalla oltuaan toimi johtavana tuottajana julkaisijan puolelta ja kun sai ensimmäisen pelattavan version pelistämme käteen, ryhtyi pelaamaan sitä ohjain väärinpäin kädessä. Hienoa, että tuollaiselle kaverille annetaan johtovastuu. 
Tulee myös mieleen jotkut hauskat bugit mitä nuo ulkoiset tuottajat mielellään ilmeisesti etsivät ja luulivat olevansa avuksi. Tyypillisesti peleissä ei piirretä ruudulle kuin se mikä on tarpeellista ja sitä kontrolloidaan erilaisilla piirtoetäisyyksillä. Yksi tuottaja oli pelituotannon loppuvaiheilla sitten leikkinyt pelin vapaalla kameralla (mitä ei lopulliseen peliin tullut) ja ilmoittanut bugin ”if you get high enough, you start seeing weird colors”. Tähän tietenkin vastattiin, että ”Not a bug” ja kommentteihin ”lay off the drugs or increase the dosage”.
T:Piikikäs
Törkeä rikos, ja vieläpä henkilökunnalta!
On sunnuntai-ilta, kaupassa miehitys kaksi henkilöä. Kassalle saapuu mies, ihan asiallisen oloinen kaveri, joka maksaa ostoksensa, jonka jälkeen pyytää ihan kohteliaasti saada päivystäjän paikalle. Aavistelen olevan kyse jostakin tietystä tuotteesta, ja kutsun kiireisen työkaverini kuuntelemaan mitä herralla mahtaa olla sanottavana.
Jatkan jonossa seuraavien palvelemista, ja päivystäjä ilmestyy paikalle. He siirtyvät juttelemaan syrjemmälle, ja unohdan koko tilanteen, kunnes yhtäkkiä alkaa kuulua huutoa, kamala meteli ja haloo, ja miekkonen meinaa jo raivoissaan poistua. Valitettavasti hän ei sitä tee, vaan palaa takaisin ja huutaa päivystäjäämme takaisin. Kaupan vakituinen siivooja yrittää mennä väliin ja sanoa miehelle jotain, mutta tilanne alkaa mennä tönimiseksi ja tappeluksi.
Tsekkailen, että joskos sitä pitäisi jo vartija kutsua, mutta päivystäjän oma mies sattuu parhaaksi onneksi paikan päälle, ja tilanne rauhoittuu. Asiakas jää vielä viereiselle kassalle mumisemaan puhelimeen, kunnes vihdoin poistuu.
Myöhemmin kyselin, että mistä koko jutussa oli kyse, ja kuulemma tämä asiakas oli valittanut siitä, että siivojamme, ihan siviilivaatteissa, oli lukenut lehteä. ”Se näyttää törkeältä”. Äijä, joka kertoi olleensa jopa ketjullamme hommissa (voutsi vou mikä meriitti) oli vaatinut sen vuoksi poliisien soittamista paikalle, mutta kun ilmeisistä syistä johtuen näin ei käynyt, niin hän päätti ottaa ohjat omiin käsiinsä.
Mietin vaan, että mitähän poliisilaitoksella ollaan tuumattu, kun tyyppi on yrittänyt soittaa poliisit paikalle. ”Tänne tarvittaisiin poliisia kun siivooja selailee Iltistä!”.
Jaksamisia siis asiakaspalvelijoiden lisäksi poliisisedillekin! 
T:Kassatäti, joka lähtee onneksi vihdoin opiskelemaan
Jos työskentelet kaupassa, olet tyhmä. Piste.
Olen töissä eräällä palvelutorilla. Kaupassa asioi toistuvasti eräs hyvin hieno rouva, joka tuntuu olevan vähän siinä uskossa etten esim. minä voi olla peruskoulua pidemmälle koulutettu tai yleensäkään ymmärrä mistään mitään.
Olin juuri tyhjentänyt pahvilaatikosta pakkaustarvikkeita, kun kyseinen rouva saapui paikalle. Tervehdin ja sanoin, että vien vain pahvilaatikon pois ja tulen just takaisin.
Rouvamme halusi valmiiksi kypsennettyä kalaa ja kysyi sitten minulta että ”miten se nostetaan?”. Hetken ihmeteltyäni totesin että ”anteeksi mitä?”. Rouva alkoi elehtiä kuin olisin kuuro, että ”millä – SÄ – NOSTAT – sen sieltä – YLÖS?”, oikein hitaasti ja v-mäisen tekopirteällä äänellä. Hetken katselin sitä ja mietin onko se tosissaan. Siinä nimittäin oli alle metrin päässä aasin nenästä tähän hommaan tarkoitetut pihdit, joista toiset otin käteeni: ”ihan näillä ajattelin”. ”No aaaaijjjaaaa!”, ihana tekonauru päälle, ”tosi kiva ku mä jo huolestuin et sä noilla sun likasilla käsillä, ku sulla just oli se pahvilaatikkoki…”.
T:ilmeisen vajaa
Meiltä myös karttapalvelu
Työskentelen yksityisen lainafirman asiakaspalvelussa, jonne ihmiset ottavat yhteyttä puhelimitse jättääkseen lainahakemuksen tai vain kysyäkseen lainatuotteistamme enemmän.
Eräänä päivänä vastasin työpuhelimeemme normaalisti firmamme nimellä. Langan toisessa päässä oli arviolta kolme-neljäkymppinen mies, joka alkoi tiedustella lainastamme ja sen myöntämisestä kaikenlaista. Vastailin tavalliseen tapaan asiakkaan esittämiin kysymyksiin.
Kun miehelle kävi ilmi, että kyseessä ei olekaan pikavippifirma, kuten hän oli luullut, mies totesi, ettei ole kiinnostunut lainastamme. Pahoittelin asiakkaalle, ettemme voi tarjota hänelle pikavippi-tyyppistä palvelua, koska se ei firmamme lainatuotteisiin kuulu, kun asiakas keskeyttää minut: ”No mistäs minä voin sitten sitä pikavippiä saada?”. Vastasin, että sellaisia firmojahan on useampia, mutta minun työnkuvaani ei kuulu niistä infoaminen, koska pikavippejä ei firmamme tarjoa. Asiakas oli kuitenkin sitä mieltä, että se nimenomaan kuuluu työnkuvaani: ”Jos te ette kerta osaa asiakasta palvella hänen toiveittensa mukaisesti, tulee teidän löytää hänelle jokin parempi vaihtoehto”.
Yritin selittää, että meidän lainatuotteistamme osaan kyllä kertoa, mutta työnkuvaani ei kuulu se, että tiedän muiden firmojen yhteystiedot ja miten niissä toimitaan. Yritin ehdottaa, että asiakas etsisi pikavippifirmoista tietoa esimerkiksi internetistä, mutta mies jatkoi päälle puhumista kiukuissaan. Hän vaati edelleen ylimieliseen sävyyn parempaa palvelua (koska tähän mennessä se ilmeisesti oli ollut niin huonoa), kysyi nimeäni ja missä päin Suomea häntä oikein asiakaspalvelin (en tiedä aikoiko tulla kenties visiitille). Etunimeni kerroin, mutta sitä, missä työskentelin en kokenut tarpeelliseksi tälle ihastuttavalle herralle paljastaa. Asiakas lopetti puhelun sanomalla ”palaavansa asiaan”. Toivottavasti en kuule kyseisestä epämiellyttävästä ihmisestä enää koskaan.
T:Tietopankki
”Sairasta” mittausta
Työskentelen huvipuistossa ja ajan laitteita. Sanomattakin on selvää, että meidän tehtävämme on huolehtia ihmisten turvallisuudesta laitteen kyydissä ja siksi mittaamme monet asiakkaat tarkasti ennen laitteeseen astumista. En halua ottaa liian lyhyen lapsen terveyttä tai henkeä vastuulleni, jos laitteessa sattuisikin jotakin. Lapsille tämä seikka on yleensä ihan ok, mutta vanhemmat vetävät lähes poikkeuksetta herneet nenään ja mulkoilevat äkäisinä. Näitä tapauksia puimme ahkerasti tauoillamme ja seuraavakin tapaus aiheutti ennätysmäiset räkänaurut:
Tässä taannoin laitteelleni tepasteli tyttö, jonka pyysin saada mitata. Tytöltä puuttui vaadittavasta pituudesta n. 2cm ja pahoitellen kerroin hänelle, että yksin ei pääse kyytiin mutta huoltajan kanssa kyllä. Tyttö siihen pirteästi vastasi: ”Okei!” ja lähti pois. Tällainen tilanne toistuu päivässä hyvässä lykyssä 20 kertaa, joten unohdin asian nopeasti ja jatkoin työtäni normaalisti.
Parinkymmenen minuutin kuluttua vaihdoin työparini kanssa paikkoja ja siirryin ajamaan laitetta ajokopin sisälle, jonne on näköyhteys laitealueelta ikkunan kautta. Työkaverini sai asiakkaakseen erittäin tuohtuneen rouvan, joka hyvään ääneen toisteli tyttärelleen: ”Tuoko se oli, joka ei sua päästänyt? Oliko se tuo? Toiko nyt ei voi sentin vertaa joustaa?”. Tätä ja sormella osoittelua jatkui hyvän tovin. Työkaverilleni tämä valioasiakas ja henkisen terveyden huipentuma totesi kylmän rauhallisesti: ”Pakkoneuroosi on sairaus!”. Kollegani ei luonnollisestikaan ollut kärryillä mistään tapahtuneesta ja vaihdoimmekin muutaman merkitsevän katseen lasin läpi.
Kun rouva oli vihdoin saanut takapuolensa aseteltua laitteeseen ja istui tyttärensä vieressä, tämä kovaääninen sättiminen jatkui yhä. Sitten hän otti tiukan katsekontaktin minuun ikkunan läpi, osoitti sormella ja liikutti suurieleisesti huuliaan: ”SAIRAS!”. Repesin ajokopissani mojovaan nauruun.
Luonnollisestikin sekä äreä rouva että vajaamittainen tyttö nauttivat silminnähden laitteen kyydissä matkastaan. Tärkeintä oli saada taas valittaa. Toisaalta olisin halunnut keskustella rouvan kanssa rakentavaan sävyyn lasten turvallisuudesta ja joustoperiaatteista laitteissa, mutta toisaalta toivoin, etten enää ikinä tapaisi. Ties mitä lipsahtaisi suusta.
Jos joustan sentin, miksen joustaisi puoltatoista tai kahta samantien? Tai ehkä kolmea tai neljää? Siinä kun menisi viimeinenkin järjenhäivä lasten mittaamisesta. Kiitos kuitenkin vielä niille ihanille asiakkaille, jotka ymmärtävät turvallisuuskysymykset ja lasten mittaamiset! Ei ole minun eikä työkaverini vika, ettei alle 140-senttinen pääse laitteeseen. Joillekin tämä on vain niin vaikea käsittää.
T:Pakkoneuroottinen mittaaja (sairas)
