Hotellin arkea
Työskentelen hotellin vastaanottovirkailijana ja välillä ihmetyttää, mitä ihmisten mielissä liikkuu, jos liikkuu..
Lähes päivittäin saa selvittää asiakkaille, että huoneet tosiaan on saatavilla klo 14 jälkeen. Uloskirjautumisaika on kyllä klo 12, mutta huoneet eivät ole itsestään puhdistuvia… Toisinaan asiakas, joka on tullut kärkkymään huonetta puolilta päivin, tuumaa, että ei se haittaa, vaikka huonetta ei olisikaan vielä siivottu, kyllä hän sen silti voi ottaa. Ehkä asiakasta ei haittaa, mutta kerroshuoltajia varmasti!
Sitten on näitä päiviä, jolloin kaikki huoneet on varattu eli hotelli on täynnä. Vähän väliä puhelin soi ja aasiakas kysyy, onko huonetta vapaana. Kun vastaan, että valitettavasti täyttä on, aasiakas kysyy, eikö siis mitään ole tarjolla? No, huviksenihan minä höpöttelen täydestä hotellista, nyt kun kerran kysyit, onhan mulla tilaa (ainaki saunan lauteilla)… Jep jep.
Joskus nämä samaiset aasiakkaat alkavat tuskailla, että voivoi, mitä minä nyt teen, mihin minä nyt menen, ai kauheeta, jne. Jaa-a, enpä kuule tiedä eikä just nyt kiinnosta, pitäisi jatkaa töitten parissa toisaalla! Tietenkin yritän antaa puhelinnumeroita toisiin hotelleihin ja kehotan aasiakasta ottamaan yhteyttä niihin.
Tässä nyt näitä pieniä arkipäivän menninkäisiä. Niiiiin paljon pahempia/parempia juttuja on toki sattunut, mutta niistä sitten toisella kertaa.
T:Respan täti
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Ymmärrän toki, että huoneisiin ei voi sisäänkirjautua ennen kuin klo 14:00, mutta onko hotellin kanssa mahdollisuus sopia, että tuo tavarat jo aiemmin hotelliin, jossa ne voisivat olla jossain syrjässä ja sitten sisäänkirjautuminen olisi myöhemmin? Entä jos tällaisestä soittaa ja pyytää etukäteen?
Tottakai onnistuu viedä tavarat säilytykseen jo aiemmin. Lähes kaikissa hotelleissa on respan yhteydessä tila missä voi säilyttää laukkuja. Itse käytän tätä lähes aina, siinä samalla voi sitten hienovaraisesti tiedustella josko huoneita olisi vapaana jo ennen klo14. Useasti on, mutta jos ei niin sitten vaan kaupungille kiertelemään (ja turhat rutinat pois). Parhaimmillaan olen tainnut saada huoneen klo9 aamulla.
Kuvailemasia asioita, ainakin noita jälkipään, kutsutaan small talkiksi. Turha siitä on lähteä hernettä nenään vetämään.
Jäi vähän epäselväksi oliko tuo yksi kohta kirjoitettu sarkastisesti vai teetkö oikeasti noin, eli:
–
Jaa-a, enpä kuule tiedä eikä just nyt kiinnosta, pitäisi jatkaa töitten parissa toisaalla! Tietenkin yritän antaa puhelinnumeroita toisiin hotelleihin ja kehotan aasiakasta ottamaan yhteyttä niihin.
–
Jos oli sarkastisesti niin ei tuo varmaan paljoa maksaisi vaivaa, itselle tulee vääriä soittoja päivittäin myös mutta en asiakkaalle sano vihaisesti tai yritä aiheuttaa asiakkaalle noloa tilannetta, esim jos olisin töissä Philipsin leivänpaahtimien asiakaspalvelussa ja joku soittaisi, mutta asiakkaalla onkin Braunin.
Väärin:
“Jaa-a, kokeiles soittaa sinne Braunille, me ollaan Philips”
Oikein:
“Valitettavasti tämä soitto tuli nyt Philipsille, pieni hetki katson Braunin sivuilta teille oikean puhelinnumeron”…
Koska kannattaa muistaa, että vaikka asiakas on nyt valinnut kilpailijan tuotteen/palvelun, ei se sitä tee välttämättä jatkossa!
Mutta ketä todella kiinnostaa kuunnella jonkun voivottelua.. 5 min voi voi voi hirveetä kauheeta, nyt mä en pääse minnekään, eiks teillä todellakaan oo yhtään huonetta. Ja koko ajan ne “oikeat työt” kasaantuvat tiskin eteen. Helppohan se on sanoa että “kunnon aspa” heittää vaikka voltteja takaperin että asiakas olisi tyytyväinen, mutta todellisuus on eri. Vaikka kuinka haluaisi auttaa “kunnolla” niin jokaiselle asiakkaalle “tuhlattu ylim minuutti” on pois seuraavan asiakkaan ongelmien selvittelystä. Ikävä kyllä harvassa ovat ne paikat joissa ei seurata työtahtia, esim. käsiteltyjen tapauksien määrällä, asiakkaiden määrällä jne.. Kun nuo luvut ovat tarpeeksi huonoja esimiesten mielestä, kenkää tulee, tai varoitus. Eikä siinä auta vaikka olisit kuinka hyvä aspa ja heittänyt tuhat volttia asiakkaille. Raha se on joka merkitsee.
Aspa on oikeassa. Parhaimmillaan puhelin voi respassa soida niin tiheästi, että olet juuri ja juuri ehtinyt katkaista edellisen puhelun, soi puhelin uudestaan. Eli ihmisiä on jonossa (toki riippuen puhelinjärjestelmältä, meillä on jonotussysteemi). Jos kaikkien kanssa alkaisi jaaritella vaikkapa juuri tuosta että minne hän nyt menee, niin se jono vaan kasvaa ja kasvaa, pahimmillaan joku lopettaa jonottamisen kesken ja mahdolliset kaupat menee sivu suun. Kolmessa hotellissa olen ollut töissä respassa ja kaikissa on sanottu, että ei saa jäädä jaarittelemaan asiakkaan kanssa, vaan puhelun on oltava mahdollisimman “tehokas”.
Ja vielä siinä nenän edessäkin voi olla asiakas odottamassa vuoroaan, niin ei vain yksinkertaisesti pysty harrastamaan sitä small talkia.
“Tiedätkö missä hotellissa olisi tilaa” on myös yleinen kysymys. Juu, pikku hetki mä tarkistan tästä kun mullahan on nokan edessä kaikkien mahdollisten ja mahdottomien hotellien ja muiden majoitusliikkeiden varaustilanne. Ja kun se puhelu jatkuu ja jatkuu voivottelulla, säälipisteiden keruu yrityksillä saa vain respan kettuuntumaan. Mitä me sille saadaan jos kaikki paikat on täynnä, valitettavasti takapihallamme ei ole telttakylää enkä panttaa yhtäkään huonetta vaan ne on kaikki myyty kun niin kerran sanotaan. “Pitääkö mun nyt sitten nukkua ojassa?” Jaa-a kuule, kotiini sua en ainakaan majoita joten ole hyvä ja keksi jotain. Ajo-ohjeet sekä puhelinnumerot kymmeneen toiseen hotelliin kiristää pantaa myös hivenen. Ei se kuulu respalle selittää jollekin aasille että se ja se hotelli sijaitsee siellä ja täällä jne. Kun tällaiset turhat puhelut venyvät monen minuutin pituisiksi, menee todellakin työaikaa hukkaan. Kirjaimellisesti.
Kyllä niitä huoneita saa JOSKUS ennen klo 14, jos asiasta on sovittu tai sattuu niin hyvä mäihä, että kyseinen huone on vapautunut edellisistä asiakkaista ja kerrossiivojat ovat siivonneet sen.
Itse jatkan rauhassa hommiani jos asiakas jatkaa voivottelua eikä ymmärrä että nyt tosiaan ei ole huonetta vapaana. Pidän luuria olkapäälläni korvalla, naputtelen rauhassa varauksia koneelle enkä enää toistele kommenttejani “niin kyllä näin nyt ikävä kyllä on”. Kyllä se jossain välissä hellittää että no niin kiitos nyt kuiten ja heippa.
Tuo kysymys “tiedättekö missä ois tilaa” on minusta aika ymmärrettävä eikä siitä pidä hermostua. Voisihan olla että tosiaan tietäisin naapuritalon juuri saaneen älyttömän ison peruutuksen jne. (Monestihan naapurihotellit tekevät yhteistyötä keskenään). Itse vastaan aina että voin antaa teille pari lähihotellin numeroa mutta en valitettavasti tiedä mikä siellä on tilanne - ja että pidän peukkuja että onnistuu.
Tässä tulee esille se paljon puhuttu stressinsietokyky, joka tarkoitta osaltani sitä, miten suhtautuu ruuhkaan. Täytyy tiedostaa, että ei se työ tekemällä vähene, panosta määrän sijaan laatuun. Itse toteutan tätä ja saan asiakkailta pääsääntöisesti hyvää palautetta.
Kyse ei ole urakkatyöstä.
Musta on aika loogista kysyä, et onkohan jossain muualla sitten tilaa. Aspa voi siihen vaikka sanoa, et tänä vkloppuna on oy suuryritys ab:n maailmankiertue kaupungissa, että kannattaa suoraan yrittää jonnekin kauemmas. Säästyy taas muutamalta puhelinsoitolta ja ystävällisen palvelun takia soitan seuraavallakin matkalla samaan hotelliin.
Äh… Ihan kuoleman vakavissanihan tuon jutun kirjotin… Tottakai ystävällisesti palvellaan ja joustetaan niin paljon kuin on mahdollista ilman kummempaa stressiä. Pointti oli se, että joskus nämä arkiset pienet itsestäänselvyydet yms. alkaa ärsyttää vuosien mittaan. Kun tätä sivustoa on tullut lueskeltua, ajattelin muuten vaan itsekin kirjotella.
Tälle palstalle pesiytyneet aasit vaan tuppaavat ottaa joka jutun kirjamellisesti, haudanvakavasti ja henkilökohtaisena loukkauksena.
Tuo voivottelu kyllä usein kuullostaa aspan syyllistämisyritykseltä, ei smalltalkilta.. Aasi kuvittelee että surkeaa kohtaloaan ruinattuaan aspa taikoo hänelle jostakin ylimääräisen huoneen. Joka on näitä juttuja kuunnellut, tietää pelin hengen.
“Tälle palstalle pesiytyneet aasit vaan tuppaavat ottaa joka jutun kirjamellisesti, haudanvakavasti ja henkilökohtaisena loukkauksena.”
Ei muuten ole meidän asiakkaiden yksinoikeus. Usein tarinoista kuvastuu, että helpommin itseensä ottaa se aspa, kuten voivoivoi edellä jo toteen näyttikin.
Erona vaan se, että tämä palsta on tarkoitettu asiakaspalvelijoiden kitinöille v*ttumaisista asiakkaista. Ei suinkaan niiden asiakkaiden avautumisille.
Jaa, no minä ainakin soittelin aina iltavuoroon tullessani hiljaisimpina tunteina kaupungin muihin hotelleihin ja tiedustelin, onko heillä huoneita, jotta voin kertoa asiakkaille, jos joku kysyy. Lisäksi monesti saattoi olla niin, että muista hotelleista soitettiin ja ilmoitettiin, että heillä on vapaita huoneita.
Minun mielestäni jokainen asiakas tulee ottaa vakavasti ja yrittää auttaa häntä, vaikka hän ei omassa hotellissa asuisikaan. Jos hän on saanut hyvää palvelua esimerkiksi kysyessään neuvoa, miten pääsee sinne ja sinne, voi olla, että hän onkin tulevaisuudessa omassa hotellissa yöpyvä asiakas.
Sattupa eräs hassu tilanne slovakian matkalla. Kaveri oli hukannu reppunsa, ja sen sisällä arvokkaan takin laskettelukeskuksen baarin edustalle. Noh, kyseltiin sitten hotellin respasta että onkos teillä laskettelukeskuksen numeroa, löytötavaratoimiston numero tai jotain, niin tuli siinä tilanteessa aika koominen vastau : “This is not finland”
että ei siellä oo mitään löytötavaratoimistoa tai mitään keskusta mihin soittaa ja kysellä.. Laukku meni, mutta ainakin tuli semmone olo että onpa hyvä kun suomessa pelaa asiat..