Jonossa kypsytettyä
Työskentelen eräässä liikkeessä asiakaspalvelupisteesssä joka toimii myös kassana. Eräänä päivänä purin kassajonoa ja yrityksemme puhelinvaihde soi. Asiakaspalvelussa jonottavankin asiakkaan edelle menee puhelut yms mitä asiakaspalveluun tulee. Asiakas jonossa tuli kassalleni ja nyökkäsin hänelle, että voi tulla siihen, mutta vastaan puhelimeen ensin. Puhelun aikana jouduin kysymään työtoveriltani erästä asiaa josta asiakas puhelimessa kysyi, samaan aikaan jonossa ollut asiakas sanoi: “laskepa nyt se luuri paikoilleen ja ota minut tähän, olen jonottanut jo vaikka kuinka kauan”. Teki mieli sanoa että en ikinä, tyydyin vaan katsomaan häntä ja jatkamaan puhelua. Samaan aikaan jonossa ollut asiakas meni viereiselle tyhjälle kassalla ja valitti minusta työtoverilleni. Hän vain tokaisi että minun kassani oli asiakaspalvelupiste jossa muut asiat menevät kassajonon edelle. Vihaisena asiakas lähti menemään. Huvittavaa.
T:asiakaspalvelija
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
No se nyt ei todellakaan anna liikkeestä kovin hyvää kuvaa, jos puhelimessa olevat asiakkaat menee paikalla olevien edelle. Ei mitenkään ihmeellistä tai “huvittavaa”, jos asiakkaat ottavat nokkiinsa tuosta. Meillä ainakin palvellaan paikalla olevat AINA ensin ja puhelimeen vastataan sitten, kun keritään.
Paremmin homma hoituu kuitenkin silloin, kun nähdään sekä paikanpäällä jonossa olevien että puhelinjonossa olevien asiakkaiden jonotusajat.
Kun järjestelmä heittää samaan jonoon sekaisin sekä soittavat että paikalla jonottavat asiakkaat saapumisjärjestyksessä, ei asiassa ole mitään ongelmaa. Kaikki saavat palvelua juurikin siinä järjestyksessä kun ovat jonoon saapuneet.
Ei sitä voi järjestää aina niin että vastataan puhelimeen sitten kun keretään. Koska asiakas puhelimessa ei jaksa kauaa odotella että vastataanko siellä vai ei. Kummalekin asiakkaalle voidaan sanoa “Odotatko hetken,” mutta sitten kun pirinä loppuu, asiakas on menetetty. Tietysti se on aina vähän tilanteesta kiinni, mutta kyllä puhelimeen tulee vastata.
Itse jonotin kerran pankissa, halusin ohikulkiessani tiedustella pikaisesti yhtä asiaa. 10 minuuttia jonotettuani huomasin, että ainoa palvelukassa vastaili koko ajan puhelimeen, joten jonon liikkuminen oli tosi hidasta.
Keksin soittaa vaihteen kautta samaan konttoriin, ja sain puhelimitse tämän saman palvelukassan kiinni.
Hoidin asiani puhelimitse “jonon ohi” istuessani salissa muiden jonottajien kanssa. Lopuksi kiitin, sanoin kovaan ääneen “huomioisit välillä meitä paikalla jonottaviakin” ja vilkutin pankkineidille. Ilme oli näkemisen arvoinen.
Tohon en ota kantaa et kummat pitäis palvella ensin, mut kerronpa kuinka itelle kerran kävi.
Olen keskikokoisessa elintarvikekaupassa vuoropäällikkönä, ja silloin tällöin joudun viettämään melkein koko päiväni puhelin korvalla. Olin sitten eräänä aika vilkkaana iltana juuri kassojen apuna purkamassa jonoja, kun puhelin taskussani pärähti taas soimaan. Asiakkaan kaivellessa rahoja, vastasin, ja tutulle soittajalle sanoin samantien että soitan kohta takasin. Lähdin kassalta ja rupesin soittamaan tälle tyypille takaisin, samalla kävellen sinne osaa myymälää johon arvasin hänen asiansa liittyvän. Jo kävellessäni rupesimme sitten puhumaan jo muusta asiasta, kunnes eräs mies tuli suoraan eteeni ja tahtoi ilmeisesti apua (en ollut ihan varma, mies kun puhui aika huonoa suomea). Koitin tehdä aika selväksi että olen puhelimessa, mutta herra ei ilmeisesti halunnut nähdä luuria kädessäni/korvallani, kuulla puhettani puhelimeen, nähdä viittomistani että odota hetki, puhun puhelimessa, vaan hän selitti jotain aivan käsittämätöntä. Siinä vaiheessa yksinkertaisesti käänsin selkäni, jatkoin puhelun loppuun ja tämän jälkeen menin miehen luo. Siinä vaiheessa selvisi sitten että mies oli halunnut tietää yhden tuotteen hinnan, joka tosin oli siinä viiden sentin päässä, hän vain ilmeisesti halusi varmistaa että oliko se tosiaan sen tuotteen hinta.
Tämän tapauksen jälkeen tupakalla istuessani kävi mielessä että mikä ihme joitakin ihmisiä riivaa, esittääkö ne tahallaan tyhmää, vai onko jotkut ihan oikeasti niin yksinkertasia.. Itselle ei kyllä tulis mieleen mennä häiritsemään työssään olevaa ihmistä jos näen että sillä on kiire/se tekee jotain muuta.
Toi on vähän kakspiippunen juttu.. Tottakai paikalla oleva asiakas olettaa tulevansa palvelluksi ennen puhelua, onhan hän siinä suoraan asiakaspalvelijan nenän edessä. Monissa paikoissa näin myös tehdään, ja puhelimessa jonottaja saa tiedon, että hetki vielä kestää.
Toisaalta taas asiakkaat pitäisi ottaa “tulojärjestyksessä”, eli pisimpään jonottanut - oli sitten puhelimessa tai myymälässä tms. - ensin.
Ja toisaalta taasen jos on periaate, että ei olla kassa vaan esim. palvelupiste ja puhelimeen vastaaminen on pääasiallinen homma, niin..
Fiksuinta olisi kai erottaa hommat kokonaan. Joku vaan vastaa puhelimeen jne. ja toinen on selkeästi kassa paikalla oleville asiakkaille.
Kertonet ihan julkisesti, mikä firma käskee palvelemaan puhelinasiakkaat ensin? Minullakin on tullut monesti mieleen lähteä jonosta kävelemään, esim. Tampereen Ilveksestä hyvin nukutun hotelliyön jälkeen, kun respa vaan kertoilee tulevien viikkojen varaustilanteesta puhelimitse, eikä rahan vastaanottaminen kiinnosta.
No jos vieressä oli kuitenkin tyhjä kassa, mihin olisi voinut ihan hyvin mennä samantien kun kuuli puhelimen soivan, niin mitä ihmettä te valitatte ihmiset?
Kyllä aasiakkaankin voi olettaa ymmärtävän, että se aspa, joka ei ole puhelimessa, pystyy ehkä palvelemaan vähän kätevämmin. Mutku pitää saada kaikki ja heti, just niin ku haluu.
Jep. Hianoa. Joka soittaa, on eka. Myyjä (tyhmyyjä) vastaa, selittää ja vääntää rautalankaa ja se toinen ei nää.
Mä vaihdan jonossa jalkaa, vilkuilen kelloa ja kaivan lompakkoa. Myyjä puhelinaasiakkaansa kanssa käyttää pari lähes puhelun lopettavaa fraasia, mutta Erittäin Tärkeä Puhelinasiakas kysyy jotain kyseessäolevan tuotteen oletus- tai tulevaisuudessaolooletusominaisuuksista, joita Erittäin Asiantunteva Myyjä mieluummin selittää kun ottaa minulta rahaa lähes mitättömästä tuotteesta, joita “meillä myydään satoja, eikä kukaan ennen sua oo saanu yhtään viallista saatikka valittanu”
Olen kerran seissyt itse valitsemani ostoksen kanssa Mustan Pörssin myymälässä ja odottanut jotakuta laskuttamaan. 2 myyjää myi, eli siis seisoi mummun ja vaarin kanssa katselemassa jotain 27 samanlaisesta pesukoneesta.
2 myyjää yritti puhelimessa selittää kotirouvalle että kyllä heillä on blenderi myynnissä. Ja yksi surffasi netissä eikä 10 minuutin aikana kertaakaan katsonut olisiko asiakkaita.
Jätin ostoksen tiskille ja menin Stockmannille.
Olin valmis 2 min sen jälkeen kun tulin kassalle.
Okeiokei, näiden jälkeen pakko tunnustaa. Kerran jossain lasten messuilla löysin muutamat sukat, jotka halusin ostaa. Kuuntelin reilun 5 minuuttia osastoa hoitavien jutustelua asiakkaittensa kanssa enkä tullut noteeratuksi maksavana asiakkaana (edes vilaukselta), vaikka seisoin sukat kädessäni koko ajan ja rahat toisessa. Päätin sitten kävellä pois ja ajattelin, että jos raha kelpaa, juoskoon perässä. Ei juossut.
Kyllä minun ex työpaikassa ( pieni erikoistavarakauppa kylläkin) , paikalla olleet asiakkaat palveltiin ensin ja puhelimeen vastattiin kun ehdittiin. Yleensä puhelimessa olleilla asiakkailla ei ollut edes mitään ostoaikomusta tai kyselivät ” ilmaisia” vinkkejä jonkun meidän alaan liittyvän asian tiimoilta. Suurin soittajaryhmä olivat lehtien mainostilan kauppaajat ja tavarantoimittajat, jotka sitten osasivat lähettää faksia tai sähköpostia jos asia oli kiireellinen eikä puhelimeen vastattu. Itse otan nokkiini jos olen rahatukun kanssa tiskillä eikä myyjä tee muuta kuin lörpöttelee puhelimeen…
edelleen ko.kassapiste on asiakaspalveupiste jonka yläpuolella on iso kyltti jossa niin lukee.ja jonka edessä lukee “tälle kassalla vaihdot , laskutus ja palautukset”, eli tämmän kassan tärkeimmät asiat ovat puhelimeen vastaaminen, taxfree yms. ja jos muuta ei ole, siihen voi ottaa ns. normaaleja asiakkaita, joilla on vain ostosten maksaminen. ja jos minulle sellaiset säännöt annetaan, niin toimin sen mukaisesti.
Tämä ei tietenkään liity aloittajaan, hänhän tekee vain työtä työnantajalta saamiensa ohjeiden mukaisesti. Mutta hämmästyttää ko. firman käytäntö, että yrityksen puhelinVAIHDE soi tiskillä, jossa palvellaan myymälässä olevia asiakkaita. Vaihde kun yleensä tosiaan on se, johon vastataan vaikka mikä olisi ja joka menee kaiken muun edelle, joten tuntuu aika typeltä sälyttää siihen vastaaminen henkilölle, joka joutuu sen takia keskeyttämään asiakaspalvelutilanteensa.
Eri myynti tehtäviä tehneenä tiedän että on hankala tilanne (josta juuri asiakkaiden näkyvillä oleva henkilö saa kärsiä) se kun myyjä saa johdolta ohjeet esim. että puhelimeen on vastattava, että nämä asiakkaat ovat yhtä tärkeitä.
Jos et vastaa puhelimeen siitä tulee sitten vihaista asiakaspalutetta.
On hankala sukkuloida puhelin asiakkaiden ja paikalla olevien asiakkaiden välillä.
Parasta todellakin olisi jos eri työntekijät vastaisivat näistä.
Tässähän tapauksessa tuon kyltin olisi pitänyt selventää asiakkaalle, että henkilön toimenkuvaan kuuluu muukin kuin kassalla palvelu.
Epäselvintä on silloin kun mitään kylttiä ei ole ja juokset kassan ja puhelimen välillä.
Tosiaan, on ihan turhan myyjälle alkaa valittamaan, hänhän hoitaa vain työtään. Jos on sanottu, että tällä kassalla hoidetaan puhelinasiakkaat ensin, niin sitten myyjä toimii niin!
Eikö tässä tapauksessa olisi voinut ystävällisesti keskeyttää puhelua sekunniksi ja pyytää nenän edessä seisovaa asiakasta käyttämään toista kassaa, mikäli sellainen oli käytössä?
MULTITASKING!
Vika on ehkä suurimmassa osassa näistä tapauksista myös siitä että henkilökuntaa on liian vähän. Yksi tyyppi kassalla, yksi vastaamassa puhelimeen.Ei taida vaan olla kustannustehokasta.Kyllähän siinä hermo menee jos pitää revetä kahteen paikkaan samaan aikaan ja loppujen lopuksi kukaan ei ole tyytyväinen.itse mieluummin palvelen ensin paikalla olijoita, koska päin naamaa huutava asiakas on ärsyttävämpi kuin puhelimitse samaa tekevä.