Joskus on tarpeen näpäyttää
Olin aikoinaan muutaman vuoden eräässä kosmetiikka-alan ketjussa myyjänä. Ketjumme työntekijöille painotettiin jatkuvasti asiakaslähtöistä asiakaspalvelua; jokaista asiakasta tervehdittiin, kysyttiin tarvitsisiko asiakas apua, teititeltiin vanhempia ihmisiä, jne. Asiakas oli myös tämän puljun mielestä lähes aina oikeassa, ja nöyristely asiakkaiden edessä meni välillä älyttömyyksiin.
Muutaman kerran käpy kuitenkin paloi kiinni, tässä ehkä mieleenpainuvin tapaus…
Olin yksin töissä ja vanhempi rouvashenkilö tuli suht tylysti kysymään tiettyä tuotetta, jonka hänelle toki esittelin, kerroin tarjouksista, kyselin muita tarpeita, jne, erehdyin jopa hymyilemään naiselle.
Kassalla maksaessaan asiakas kuitenkin tokaisi: “Sain muuten juuri huonointa asiakaspalvelua täällä mitä olen koskaan saanut”. Tässä vaiheessa pahoittelin jos rouva koki asian näin, mutta totesin palvelleeni häntä samalla tavalla kuin kaikkia muitakin.
Tähän täti tuhahtaa että “miten sinäkään mistään mitään tietäisit, kun olet noin nuori”. Siinä vaiheessa en enää jaksanut kuunnella epäasiallista käytöstä vaan tokaisin tylysti takaisin: “ehkä olen nuori, mutta käytöstavat on ainakin tallella”. Asiakas hiljeni ja lähti murahdellen pois…
Rajansa se asiakaspalvelijoiden sietokyvylläkin on. Huomautuksia sain pari kertaa saman tyyppisestä käytöksestäni, mutta oli sen arvoistakin.
T:cosmikki
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Hyvä että jolla kulla on pokkaa huomauttaa aasiakkaalle asiattomasta käytöksestä. Kaikkien asiakaspalvelijoiden tulisi ottaa opiksi tästä ja ryhtyä puolustamaan hyviä käytöstapoja puolin ja toisin. Jos asiakaspalvelijat kohtelevat asiakkaita hyvien tapojen mukaisesti ja muutenkin asiallisesti, ei heidän tarvitse sietää asiatonta kohtelua aasiakkaiden suunnalta.
Järkevät ihmiset, käyttäytykää järkevästi.
Jotkut vaan tarvii sen punasen maton ja fanfaarin ku astuvat liikkeeseen.
Sitä vaan ei heille pidä suoda, aina kun ei voi saada mitä haluaa. Sitäpaitsi jos sen heille antaa kerran he vaativat sitä jatkossakin kaikkialla. Yksinkertaista lastenkasvatuslogiikkaa, ikävä että sitä pitää soveltaa joskus aikuisiinkin.
Kokikohan tuo mummeli ystävällisyytesi jotenkin vinoiluna vai mikä ihme hänen kenkäänsä puristi. Tai sitten et osannut käyttää juuri sille sopivia sanoja tai… En vaan voi ymmärtää…
“ehkä olen nuori, mutta käytöstavat on ainakin tallella” - minusta tuo oli erittäin asiallisesti sanottu. Jos tuosta käytöksestä saa haukut ylemmältä taholta, niin hohhoi… Melko outoja ovat myös ketjun herrat isoot herrat. Voisin jättää sellaiset liikkeet suosiosta väliin.
Hyvinkin lievästi sanottu jopa, itse olisin tuossa tapauksessa sanonut todennäköisesti kärkkäämminkin.
Sitäpaitsi, tiettyyn pisteeseen asti tietysti joutuu aspan työssä tylyyttä kestämään, mutta rajansa kaikella. Jossain kohtaa se metsä vastaa niin kuin sinne huudetaan.
Keski-ikäinen työttömäksi jäänyt täti jolla ei ole muuta jäljellä kuin koin puhki syömä 50 vuotta vanha minkkiturkki oli ehkä vähän kateellinen nuorelle naiselle joka oli päässyt töihin hyvään kauppaan ja ilmeisesti osasi hoitaa hommansa ammattimaisesti..
“Melko outoja ovat myös ketjun herrat isoot herrat. Voisin jättää sellaiset liikkeet suosiosta väliin.”
Nimenomaan, mä en oikein tajua miten ne luulee että ihmiset reagoi liikkeeseen jossa myyjillä ei ole mitään ihmisarvoa? Pitäs saada “Reilun Kaupan” tarra kokonaisiin liikkeisiin, mutta sen sijaan että kyse olisi tuottajasta, tarra kertoisikin liikkeestä jossa myös myyjää arvostetaan ja hän saa sanoa takaisin. Menisin kyllä, ja sinne töihin hakisin heti.
Ihan hyvä ehdotus, mutta ei tuu ikinä onnistumaan. Valitettavasti. Siksi meillä on aasinet. Thank you God.
jossain paikoissa on johdon taholta viety tuo asiakkaan perseennuolenta ja nöyristely aivan älyttömyyksiin. että mitään ei saisi sanoa vaikka huoraksi haukutaan ja tönitään. karkuun saa sentään lähteä jos aletaan puukolla tökkiä..
“ne on meille kaikki tärkeitä asiakkaita”, vitut, ihminen joka ei toista kaltaistaan osaa kohdella kuin kohdella kuuluu, ei hän ole kenellekään tärkeä.
huoh, on oikeassa
itsellä oli kans vähän ilkeä asiakas kerran…
eli olin palvelemassa asiakasta jolle tein juuri ketjumme kanta-asiakas korttia, eli kerroin juuri kortista kaikkea tärkeää yms, kunnes eräs “hieno” rouva änkesi väliin jotain kyselemään. sanoin että anteeksi, minulla on nyt vähän kesken tässä..
noooh, rouva lähti tuhahdellen pois.
jatkoin kortin tekemistä ja kohta rouva tuli uudestaan ja sanoi: ” no minä nyt äkkiä kysyn tästä välistä enkä häiritse sen enempää, että missä teidän rairuohot on???!”
tokaisin että tässä kassalla, eli ne oli hänen nenän edessään.tympääntyneenä hän otti ne ja lähti.
sain kesken olevan asiani hoidettua ja pian rouva tuli paikalle ystävänsä kanssa ja totesi hänelle minusta että” kerkeeköhän tuo nyttenkään?”
teki mieli sanoa että enpä taida kun tuolla lailla puhut, mutta jätin sanomatta ja palvelin hymyssä suin asiakkaan loppuun.
Minun mottoni nykyään:”Asiakkaallakin velvollisuus KÄYTTÄYTYÄ!!”
Eikka sanoi 5/3/2008
> Pitäs saada “Reilun Kaupan” tarra kokonaisiin liikkeisiin
> tarra kertoisikin liikkeestä jossa myös myyjää arvostetaan
Uskonpa että suurin osa minkään liikkeen asiakkaista ei suinkaan harkitse työpaikan vaihtoa aina liikkeesä käydessään.
Vaikea uskoa miksi tuo toisi enempää asiakkaitakaan. Itse osaan käyttäytyä liikkeessä kuin liikkeessä, joten en ymmärrä miksi sellainen tarra minua motivoisi jotain liikettä käyttämään.
YES!!!
Hyvä Cosmikki!
Juuri näin pitää aaseja kohdella. =)
“Kyllä olen nuori, mutta siinä on se hyvä puoli että syntymän aikaan oli jo käytöstavat ehditty keksiä”
Olen vähän sitä mieltä, että jossain tuossa 50-60 ikävuoden välillä on sellainen mystinen raja, jonka jälkeen tietyt naisihmiset tulevat siihen tulokseen ettei heidän tarvitse kohdella nuorempiaan enää hyvin. Onneksi suurin osa asiakkaista on ihania ja asiallisia, hymyilevät ja vaikka asia voisikin olla vaikea, eivät ensimmäisenä nyrpistä nokkaansa ja ilmoita ettet osaa mitään, todennäköisesti edes kuunnella, koska olet niin nuori.
Hyvä! Asiakaspalvelutyössä oleminen ei tarkoita sitä, että kuka vaan saa sylkeä kasvoille. Mikään laki ei edellytä olemaan asiallinen, mutta hyviin käytöstapoihin se kuuluu iästä riippumatta. Itse aloitan ystävällisyydellä ja kohteliaisuudella, ja sen jälkeen kohtelen kuten minua kohdellaan.
Asiahan on vain niin, että nuoret aspat eivät vain osaa palvella, eiväthän ne voi osata mitään kun ovat niin nuoria.
Go Cosmikki!
Nuorena tyttösenä olin töissä liikkeessä, jota pyöritti itsekin usein tiskin takana viihtyvä pienyrittäjä. Hänellä oli tapana sanoa, että asiakkailta ei tarvitse eikä saakaan sietää ihan mitä tahansa. Asiattomasti käyttäytyville aasiakkaille sai sanoa vastaan asiallisesti mutta napakasti, ja häiriköille osoittaa ovea. Silti asiakkaita riitti, ja saimme usein positiivista palautetta, ja liikkeelle sai jopa paikallisen tason hyvän palvelun palkintojakin…