Kasvoton myyjä
Olen monesti ihmetellyt, että miten nopeasti asiakas unohtaa häntä palvelleen myyjän. Paikassa jossa olen töissä jaetaan silloin tällöin alekuponkeja. Eräs asiakas kysyi minulta voiko sillä ostaa sen-ja-sen tuotteen vaikka kupongissa selvästi ilmaistaan että ei. No, vastauksen sanottuani kului noin kymmenen minuuttia ja sama asiakas tulee kassalleni ja kysyy asiaa uudelleen kun “toinen myyjä ei suostunut alennusta antamaan…”.
En oleta, että myyjä muistetaan päivän lopussa, mutta jos 10 minuuttia edes…
T:kaupan täti
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
No siinäpä oli tosi huonomuistinen aasiakas :DD
Olen huomannut ilmiön, että asiakkaat eivät välttämättä usko ensimmäisellä kerralla asiakaspalvelijan sanaan. Varsinkin jos kyseessä on epämiellyttävä asia, esimerkiksi emme enää anna laskulle maksuaikaa. Asiakas saattaa soittaa ja sanon, ettei laskulle saa enää maksuaikaa. Kymmenen minuutin kuluttua saman asiakkaan puhelu sattuu tulemaan taas minulle ja asiakas kysyy taas maksuaikaa samaiselle laskulle.
Meillä on juuri sen takia yhteiset pelisäännöt kuinka paljon joustamme maksuajoissa, että kaikki asiakaspalvelijat sanovat samalla tavalla.
Mut kannattaa yrittää vaikka kymmenen kertaa jos sitten tulisikin eri vastaus!
Minulla on pari tuttua baarissa töissä, ja heidän muistan sanoneen että baarimikko on asiakkaille “pelkkä paita”, kasvoja ei lainkaan.
Se on sitten toinen stoori kun monet aspat valittavat että tullaan kysymään oletko täällä töissä vaikka pitäisi työasusta nähdä. Mitähän aasiakkaat sitten näkevät elleivät kasvoja eivätkä vartaloa? - Kengät?
Itse kärsin samasta ongelmasta, en muista kasvoja. Ihan sama onko kyse myyjästä vai omasta asiakkaasta, en yksinkertaisesti muista. Eihän tä itselleni kaupassa ole mikään pulma, mulla kun on tapana uskoa ensimmäistä myyjää
Mutta sitten on omat asiakkaat, ja kuvitelkaapa minua jossain edustustilaisuudessa. Uskokaa pois, se on nöyryyttävää käydä esittelemässä itsensä samalla ihmiselle kahdesti vartin sisällä..
Hehe mulla taas on toisin päin. Isossa marketissa kassatyö on yleensä hirveän rutinoitunutta, enkä välttämättä ollenkaan muista edes 10 minuuttia sitten käynyttä asiakasta.
Siinä välissä kun saattaa olla jo kymmeniä asikkaita.
Nythän on todettu, että aivan oikea kasvosokeus on yleisempää kuin on kuviteltu. Tästä kärsivä ihminen ei pahimmassa tapauksessa tunnista edes omaa perheenjäsentään, jos tämä kävelee kadulla vastaan. Kuulostaa aika hurjalta, ja on vaikea kuvitella, miten tuollainen on edes mahdollista.
Useimpien ihmisten kohdalla varmaan on kuitenkin kyse vain siitä, että myyjät ovat pelkästään kasvotonta massaa eikä myyjän ulkonäköön juuri kiinnitetä huomiota.
Omallekin kohdalle käynyt samalla tavalla. Asiakas sekoitti minut itseani huomattavasti hoikempaan ja pitempään työkaveriin, jolla on vielä erittäin pitkä vaalea tukka, kun taas minulla tumma ja lyhyempi. Asiakas tulee hotellimme pienen aulabaarin tiskille ja tilaa “toisen samanlaisen”. Kysyin sitten kohteliaasti että mitä teillä oli ollut aikaisemmin. Siinä vaiheessa kun kysyin huoneen numeroa, jotta laittaisin juoman huonelaskulle, on asiakas erittäin närkästyneen kuuloinen ja vastaa että edelleen se ja se. Piti siinä sitten korjata, että teille on edellisen myynyt työkaveri, siksi kysyn. Asiakas vaan vastaa, että jaa, niinpäs taisikin olla.
Tosin mikäpä minä moittimaan, olen erittäin useasti tervehtinyt samaa asiakasta uudestaan aamiaisella aivan olemattoman lyhyen hetken jälkeen edellisestä kerrasta. Asiakas on saattanut viedä kahvin pöytään vähän syrjemmäs ja minä olen onnistunut unohtamaan ko. henkilön kasvot. Yleensä noin käynyt miesten kohdalla, jotka ovat pukeutuneet tummiin, ei mitään erikoisia yksityiskohtia sisältäviin vaatteisiin. Eräänkin kerran olen saanut osakseni ihmetteleviä katseita..
Hienointa on kun asiakas soittaessaan aspaan kuvittelee usein, että häntä on viimeksi palvellut sama henkilö. Keskustelu aloitetaan “No minä tässä moi, kun tossa äsken juteltiin siitä asiasta niin..”. Ja itse yrität väliin takellella, että ette ole kyllä minun kanssani keskustellut, ensimmäistä puheluani tässä otan tänään, voisitko kertoa mistä oli kyse.
Tai vaikka asiakas olisikin kanssani keskustellut, olen välissä saattanut hoitaa viidenkymmenen asiakkaan asioita, ja vaikka kasvomuistini on loistava ja äänenkin perusteella usein ihmisiä tunnistan, on lähes mahdotonta jokaista asiakasta päivän mittaan muistaa, kellä oli mikäkin ongelma ja mitä käytiin läpi.. Pahoitteluni. Mutta ei voi olla mahdotonta asiaansa kertoakaan.. kai..?
Itse en ainakaan muista yhtäkään asiakasta, ellei sitten ole jotenkin ERITYISEN mieleenpainuva jostain syystä (esim. valittaa turhasta, käy kaupassa kymmeniä kertoja päivän aikana, on jotenkin erikoisen näköinen tai käyttäytyy jotenkin erikoisesti). En muistaisi enää parin minuutin päästäkään, että kuka siinä kassalla juuri äsken oli. Kasvomuistini on mitä parhain
En itsekään muista asiakkaiden naamoja. Nolointa on, kun lähtee etsimään asiakkaalle jtn tavaraa varastosta, eikä takaisin tullessa enään muistakkaan kuka tavaraa kyseli.. Siinä sitten on monta kertaa joutunut kyselemään ihmisiltä, että kaipailitteko te tätä tavaraa, vai kenties te siellä..
Itse myyjänä muistan hyvin asiakkaitten naamat… Mut kyllä myyjissäkin on huonomuistisia. Olin pari vuotta sitten siskoni kanssa huonekalukaupassa ostoksilla, kun joku myyjä tulee kysymään minulta, että “no, otatko sitä?”
Olin hieman hämilläni, sillä olin juuri kävellyt sisään, enkä edes kerinnyt paljon mitään katsella… Kysyin myyjältä, että anteeksi “otanko mitä?!”
Sit se vissiin havahtu.. “jaa, et se ollutkaan sinä..”
Ihan “normaalilta” ihmiseltäkin on mielestäni liikaa vaadittu, jos on muistettava täysin satunnaisen kohtaamisen yhteydessä miltä joku näyttää. En ole kadulla tunnistanut avomiestäni, veljeäni tai parasta ystävääni. Naapureiden ulkonäöstä minulla ei ole aavistustakaan, ja työkaverit tunnistan vain, jos he ovat tutussa paikassa, vaatteissa ja kampauksessa.
En usko olevani suuri harvinaisuus, ikävää on, kun ihmiset loukkaantuvat, kun en tervehdi heitä. Meitä on moneen junaan, tuntuu ikävältä, kun monet aspat täällä nimeävät aasiakkaiksi kaikki, jotka hiukankin poikkeavat heidän normaaliksi olettamastaan käytöksestä.
Nojoo mutta tuo nyt oli kuiteski aasiakas siinä mielessä että yritti kelpotella alennuksia kysmymällä eri myyjiltä samaa kymysytä - mutta oveluus kopsahtikin omaan nilkkaan.
Ei ole minusta paljon vaadittu että muistaa aspan kasvot 10 minuutin ajan varsinkin jos tietää, että palaa valittamaan samasta asiasta. Jos omaa avomiestään, veljeään tai parasta ystäväänsä ei tunnista niin olisi paras käydä lääkärillä sillä silloin ei ole kaikki kohdallaan.
oxygen: ja mitähän luulet lääkärillä käynnin auttavan? Ei kasvosokeuteen ole parannuskeinoa, se on ihmisen oma ominaisuus.
Eipä tuohon hienosti sanottuna prosopagnosiaan ole hoitoa, eikä lääkärikäynti siis auta. Olen itsekseni opetellut kaikenlaisia konsteja ihmisten muistamiseen, mutta en todellakaan jaksa soveltaa niitä aina jokaiseen kohtaamaani ihmiseen ja olla koko ajan varuillani.
Minulla on erinomainen nimimuisti, mutta en silti kehota lääkäriin sellaisia, joilta jopa läheisten nimet katoavat joskus.
Jos tämä ongelmani joitakin loukkaa ja satuttaa, niin läheisiäni. Ei jollakin satunnaisella myyjällä pitäisi olla aihetta pahastua, jos en muista juuri hänen ainutlaatuisia piirteitään.
Kasvosokea: Olen opettajan ammatissa aina ollut erittäin iloinen kun oppilas on kertonut minulle jostain omasta piirteestään tai vaikeudestaan ja olen siten saanut tilaisuuden yrittää ymmärtää hänen erityislaatuisuuttaan. Luulen että kuka tahansa suhtautuu ymmärtäväisesti jos saa tietää mistä on kyse. Muutenhan me kaikki vaan luulemme kaikkia erilaisia ihmisiä hulluiksi tai aaseiksi ja pidämme itsejämme ainoina normaaleina.
Kommenteistasi tuli paljon ajateltavaa!
Kasvosokean kommentista tuli mieleen, että kerran pysäkillä minäkin katselin, kun pikkuveli käveli ohi ja mietin vain, että “onpa tutun näköinen, missähän minä tuonkin olen nähnyt”.
Hahah, loistavaa
Taisi asiakasta tosiaan vaivata kasvosokeus.
Rita: “Mitähän aasiakkaat sitten näkevät elleivät kasvoja eivätkä vartaloa? - Kengät?”
Avonaisen kaula-aukon. Kannattaa kokeilla.
“Olen monesti ihmetellyt, että miten nopeasti asiakas unohtaa häntä palvelleen myyjän.”
Jotkut eivät muista kasvoja, kuten ketjussa on jo todettu. Toisaalta kyseessä voi olla ihan aktiivinen unohtaminen. Ainakin minulla työ on monimutkaisten asioiden lukemista ja muistamista koko ajan, jolloin en vapaalla edes yritä painaa mieleeni mitään, millä ei ole mitään todellista merkitystä, pikemminkin päinvastoin. Poikkeuksellisen söpöjä kasvoja tai harvinaisen säihkyvää hymyä en tosin ole vieläkään oppinut aktiivisesti unohtamaan, enkä varmaan opikaan…
Pari juttua on itsekin pakko tulla kertomaan. Myös minua vaivaa huonomuistisuus, ei liittyen pelkästään kasvoihin, vaan ihan kaikkeen, joten asiakkaiden kasvot eivät todellakaan jää mieleen. Tietty muistan “vakkareita” tms. muuten tutumpia, mutta kuten joku tuolla on jo kertonutkin, myös minulle on käynyt niin että olen lähtenyt varastosta jotain etsimään, ja kun asiakas onkin liikkunut takaisin tullessani, en enää tiedä kenelle sitä jotain kiikuttaisin. Myöskään en kassalla ollessani paina mieleeni asiakkaiden kasvpoja, johtuen useimmiten siitä että ne seisoo siinä edessä keskimäärin kolme minuuttia, mutta sitten on kyllä niitäkin joiden kanssa voi jiotain läppää heittää, ja ne kyllä jää mieleen.
Mutta eräs asia minkä itse olen huomannut viime viikkojen aikana, on se että kun muutin n. kuukausi sitten itä-suomesta keski-suomeen, niin täällä asiakkaat kysyy PALJON useammin että “oletko sä myyjä” tai “oletko töissä täällä”. Ensimmäisen viikon jälkeen rupesin kiinnittämään tähän huomiota, ja nyt olen jo vakuuttunut siitä että kolmen viikon aikana multa on kysytty sitä useammin täällä kun kahden vuoden aikana itä-suomessa yhteensä.. Siellä tämä joskus esiintyvä kysymys lähinnä huvitti, mutta viime viikolla alkoi tuntua että huvikseniko mä se firman paita päällä siellä kuljen, purkamassa lavoja, istumassa kassalla, tai hakemassa varastosta jotain.. Olen myös huomannut että muutamat vanhemmat pariskunnat ovat puhuneet jonkun hyllyn takana, että tuolla on varmaan myyjä, käydäänpäs kysymässä siltä, ja tulevat sitten nenän eteen aloittaen keskustelun että oletko sinä töissä täällä..
Mä olen myös tosi huono muistamaan kasvoja. Usein kun lähtee hakemaan asiakkaalle jotain tavaraa varastosta tai myyjää palvelemaan, joutuukin sitten palatessa arpomaan että kenen asiakkaan kanssa sitä mahtoikaan pari minuuttia sitten puhua. Aina välillä meneekin sekaisin, onneksi siitä on huumorilla selvinnyt ainakin tähän asti…
Tässä samat sanat kun toisessa topicissa: kaikki alennusten ruinaajat pitäisi heittää pihalle porttikiellon kera.
Ja mistään “kasvosokeudesta” on ihan turha alkaa selittämään. Aspat käsittelevät päivittäin kymmenittäin tai sadoittain asiakkaita, joten on ymmärrettävää että kaikkien naamaa ei muista, mutta aasiakas on tekemissä vain parin aspan kanssa, joten niiden muistaminen ei ole ylivoimaista.
Reps! Pro Aspan tekstin jälkimmäinen kappale tarjosi kuukauden parhaat naurut. Varsinkin jos se ei ollut provo
Hienoa, lisää Pro Aspan -tyyppisiä asiakaspalveluun! Asiakkaallahan ei tosiaan voi olla koskaan mitään muuta muistamista ja mietittävää kuin juuri tiettyyn kaupassakäyntiin kuuluvat asiat. Asiakkkaalla ei ole esimerkiksi työpaikkaa, ihmissuhteita, kotitöitä jne. Tokihan jokainen normaali ihminen, joka ei kuvittele mitään erikoisia sairauksia, keskittyy kauppareissullaan vain myyjän mielenpainamiseen, ei esim. siihen, mitä ruokaa pitikään ostaa.
Täällä monella aspalla tuntuu olevan se käsitys, että asiakkaat tulevat kauppaan myyjän takia, joko tätä miellyttämään tai kiusaamaan. Uskokaa pois, asiakkaista useammille ette ole ihan niin tärkeitä kuin luulette. Tätä en siis sano negatiivisessa tai positiivisessa mielessä. Tärkeintä on, että saa asiansa toimitettua.
Kasvosokealle: en ole itse varsinainen aspa, mutta korpeaa nämä ikivalittajat joiden itsetunto vaatii, että aspa on nöyrä ja kuuliainen vaikka itse vaatisi mitä. Ei siis huolta, minuun et asiakaspalvelupisteessä törmää!
Mitä itse kommenttiin: mitä tekemistä millään mainitsemistasi on myyjän hetkellisen muistamisen kanssa? Meinaatko, että jos on työtön laiska erakko, myyjän muistaa, muuten ei?
Pro Aspa: “Ja mistään “kasvosokeudesta” on ihan turha alkaa selittämään. Aspat käsittelevät päivittäin kymmenittäin tai sadoittain asiakkaita, joten on ymmärrettävää että kaikkien naamaa ei muista, mutta aasiakas on tekemissä vain parin aspan kanssa, joten niiden muistaminen ei ole ylivoimaista.”
Puhut valitettavasti roskaa. Kasvosokeus eli prosopagnosia on täyttä totta, eikä edes mitenkään harvinainen ilmiö. Viimeisimpien tutkimusten mukaan siitä saattaa kärsiä jopa useampi prosentti väestöstä, mikä Suomen tapauksessa tekisi jo satoja tuhansia henkilöitä. Ilmiö lienee tavallinen myös osana esimerkiksi melko yleistä Aspergerin oireyhtymää. Jonkinlaista johdatusta aiheeseen ja liuta linkkejä löytyy vaikkapa englanninkielisestä Wikipediasta: “http://en.wikipedia.org/wiki/Prosopagnosia”.
Kasvosokeuteen en puutu, mutta hetkellisestä muistamisesta:
“Meinaatko, että jos on työtön laiska erakko, myyjän muistaa, muuten ei?”
No totta kai asia on juuri näin.
“Asiakkkaalla ei ole esimerkiksi työpaikkaa, ihmissuhteita, kotitöitä jne.” Huomasitko tuossa lauseessa tuon e-kirjaimella alkavan sanan, joka osoittaa, että nämä ovat vain poimintoja niistä asioista, jotka saattavat sillä hetkellä olla asiakkaan mielessä? En jaksa saivarrella tästä enempää. Kaupassakäynti on useimmilla asiakkaille vapaa-ajan käyttöä pakollisen rutiinin suorittamiseen. Pääasia, että kaupasta saa sen mitä on lähtenyt hakemaan.
Tämä poikkeaa jo aiheesta, mutta korpeaa nämä täällä esiintyvät kolmikymmenkohtaiset ohjeet asiakkaalle. Olen itse tehnyt hyvällä menestyksellä vaativia asiakaspalvelutehtäviä aiemmin. Asiattomuuksia en sietänyt, mutta muuten pidin kyllä mielessä, että asiakas oli viettämässä vapaa-aikaansa tai hoitamassa työasioitaan toiselle työnantajalle työpisteessäni. Ei tullut mieleenkään asettaa asiakkaalle samoja vaatimuksia kuin itselleni.
Kasvosokeus on oikea ongelma eikä siitä sen enempää (paitsi että on aika huonosti tunnettu ongelma ja ennen tätä esim. itse olin kuullut siitä kerran, jossain artikkelissa pari viikkoa sitten. Toivottavasti useammat tietävät siitä nyt.) Kuitenkin, itseä nyppisi paljon enemmän tilanne jossa joku tulee urputtamaan siitä että “toinen myyjä” ei suostunut rikkomaan sääntöä joka kupongissa suorasanaisesti lukee, kuin tilanne jossa joku muuten vaan puhuu toisesta myyjästä kun kyseessä olin minä.
Sen lisäksi, ja nyt seuraa raaka yleistys, epäilisin että kasvosokea ihminen katsoisi tarkemmin ettei mene samalle tyypille urputtamaan, kun tietää ongelmansa ja osaa kiinnittää siihen ongelmansa. Vähän samaan tapaan kuin oikeasti mykkää on helpompi palvella kuin tuppisuuta, kun mykkä yrittää selittää joskin eri tavalla kuin puhuva, tai oikeasti kuurolle ei tarvitse selittää asioita yhtä monta kertaa kuin kuulevalle kuuntelemattomalle.
“itseä nyppisi paljon enemmän tilanne jossa joku tulee urputtamaan siitä että “toinen myyjä” ei suostunut rikkomaan sääntöä”
Juuri näin. Eipä tuo “toisen mielipiteen” kysely varmaan paljon auta noissa tilanteissa, eli sikäli on siis yhdentekevää keneltä siitä ensin on kyselty.
Olen ongelmineni välillä aikamoinen nolojen tilanteiden nainen, mutta huumorilla siitä selviää.
Se on kyllä vähän noloa välillä kun itse työskentelee asiakaspalvelijana, eikä muista välttämättä asiakkaiden kasvoja. Meilläkin ravintolassa kun asiakkaat käyvät aina ulkona tupakalla ja vessassa yms. niin on käynyt niin että tervehdin ulkoa päin tulevia jotka menevätkin sitten takaisin pöytään istumaan ja katsovat vähän kummastuneena. Mutta parempi kai se tuplatervehtiä vanhoja kuin jättää uudet asiakkaat tervehtimättä. Ja tämä on jokapäiväistä pohdintaa: “olikohan tuo jo täällä äskenkin.. ei voi muistaa” “TERVE!”