Kuinka vaikeaa on huomata se iso aukko lattiassa?
Työskentelen kirjastossa, jossa on käytössä vuoronumerojärjestelmä lainaustiskille tultaessa. Lehtisalimme on alakerrassa ja sinne pääsee portaita pitkin suuresta aukosta lattiassa (tai hissillä). Ja kyllä, sinne on myös opasteet, ja meillä on kaksi muutakin palvelutiskiä.
Olin juuri painanut seuraavan asiakkaani, kahden nuoren miehen numeron ja tervehdin juuri heitä, kun tärkeä, noin 70-vuotias rouvashenkilö vaatii huomiotani. ”Missä teillä on lehtien lukusali?!”. Vastaan hänelle, että hetkinen, palvelen juuri toisia asiakkaita. ”Kyllä sä nyt sen verran voit sanoa!” on vastaus. Päästäkseni hänestä eroon kerron, että lehdet ovat alakerrassa, ja pääsen vihdoin aloittamaan palvelutilanteen näiden nuorten miesten kanssa. Hetken päästä huomaan silmänurkastani tämän tärkeän rouvan lähtevän ulos kirjastosta. Ajattelen, ettei häntä nyt sitten ne lehdet paljoa kiinnostaneetkaan, ja keskityn taas nuorukaisten asiaan.
Nuorukaiset ovat lähteneet ja nautin hiljaisesta hetkestä, harmitellen äskeistä. Rauhaani ei kestä kauaa, sillä samainen rouvashenkilö ryntää sisään ja suoraan tiskilleni haukkumaan minua: ”Etkö sinä voinut sanoa että sinne pääsee täältä sisältä?! Ihan turhaan kävin tuolla ulkopuolen ovilla yrittämässä! Kyllä sinä näit kun lähdin ulos!”. Yritän hänelle kertoa, että minulla oli asiakaspalvelutilanne, meillä on käytössä vuoronumerot, mutta eihän hän kiihtyneessä tilassaan kuuntele. ”Ei ne olleet edes vielä ennättäneet sanoa mitään! Typerä tyttö, kaikkia sitä tänne töihin otetaankin!”. Minä mielessäni: ”AASIAKAS!”.
Kuinkahan monessa paikassa kerrosten välillä ei pääse liikkumaan tilan sisällä? Mutta onneksi pääsin pian kahville ja kertomaan työkavereilleni tämänkertaisesta aasista…
T:Sinuhe
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Olihan toki asiakaskin tuossa nyt vähän typerä, mutta ei noin pikaista neuvoa kysyessä tarvitse vastata palvelevansa toista ja jättää vastaamatta kysymykseen.
MIelestäni tuo vastaus , että alakerrassa oli ihan riittävä.
Jos jonon ohi kiilaa, vaikkakin vain ihan pikkiriikkisellä kysymyksellä, niin turha odottaa perusteellista paneutumista ja huolellista opastamista.
Pyrin itsekin jättämään nuo kiilaajat huomioitta, kun en vaan kerta kaikkiaan voi ymmärtää heidän tärkeyttään.
Meidänkin kirjastossa kiinnitetään koko ajan huomiota opasteisiin ja siihen, että niistä löytyisi vastaus usein toistuviin kysymyksiin, jos henkilökunta on varattuna. Eli jos nämä etuilijat jäisivät odottamaan ja katsoisivat ympärilleen, he tod. näk. jonossa ollessaan keksisivät itse vastauksen.
Ärrän täti on oikeassa siinä, että noin pienen neuvon voi kyllä antaa palvelemisen lomassa. Vaikkapa viittaa kädellä oikeaan suuntaan ja sanoo: “Alakerrassa”.
Asiakkaan käytöstä ei voi kuitenkaan puolustella. Varsinkin se, että aspan pitäisi katsoa hänen peräänsä on melko outo oletus. En tiedä, minkä muotoinen kirjasto on kyseessä, mutta yleensä normaali-ihmiselle ei tule mieleenkään vaihtaa kerrosta kävelemällä ulos, jollei vaihtaisi kokonaan toiseen liikkeeseen.
Olen ehdottomasti sitä mieltä, että muita asiakkaita palvellessa pitäisi voida antaa näin pieni neuvo. Mutta kun se mummo rynnii kassalle ja kysyy sitä lehtienlukusalia, niin itsekin näkisin punaista jo tuollaisesta käytöstapojen puutteesta ettei jakseta odottaa edes että kyseinen asiakas on palveltu loppuun. Kysyisi sitten seuraavien asiakkaiden välissä! Toisekseen, sitä ei koskaan tiedä millainen kysymyslitania sieltä tulee sitten jatkoksi: “Mitä lehtiä siellä on? Saako niitä lainata kotiin? Onko täällä vesssaa?..”. Yritäpä siinä sitten palvella alkuperäistä asiakasta.
Nimenomaan. Ei ikinä voi tietää, onko ko. kiilaajalla kuinka monta kysymystä varastossa sen ensimmäisen jälkeen. Oon ollut monta kerta se, jonka edelle kiilataan (oisko joku “kyllä tuo nuori nainen voi odottaa tai näyttää ainakin niin kiltiltä, ettei laita vastaan” -juttu meneillään) ja ottaa päähän joka kerta…tosiaan nykyään aina tokaisen, että anteeksi vaan minä olin kyllä tässä ensin….varsinkin jos aspa ei reagoi/muista kuka jonossa oli ensin.
“Typerä tyttö…”
Käytöstavat täysin hukassa tai pikemminkin niitä ei ole ollenkaan. Esimerkki siitä, että ikävuodet eivät tee ihmistä yhtään fiksummaksi.
Tuosta “pikaisesta kysymyksestä” vielä, että yleensä kun erehdyt palvelemaan etuilevaa asiakasta, se pikainen kysymys muuttuukin vähintään 5 minuuttia vaativaksi palvelutilanteeksi. Ja jos sitten yrität keskeyttää ja vedota jonoon, saa taas vihat päällensä tältä etuilevalta. Teit niin tai näin, käy näiden suhteen yleensä huonosti…
Tuli mieleeni eräs asiakas postireissulla: tuli minua edeltävä vuoronumero. Kun ketään ei näkynyt tiskille, ilmestyi jostakin asiakas kysyen “kun ketään ei tullut niin voitko palvella minut tässä välissä?” –> Suomennettuna “kun ketään ei tullut niin minäpä tässä etuilen heitä, jotka ovat olleet täällä jo aiemmin…”
Mitä korkeampaan ikään ehtii, niin sitä “erityisemmäksi” aasiakkaat tuntuvat tuntevansa itsensä.
Itse olen vaan jättänyt huomiotta kaikki kiilarit, olipa kyseessä pieni kysymys tai pelilappu joka pitäisi tositteeksi muuttaa. Raviradalla onneksi ei näitä kiilareita ole näkynyt muutamaa kappaletta enempää
Noi “pienet nopeat kysymykset” ovat tulleet kyllä itsellekin tutuksi. Paras ja suututtavin kerta oli kuitenkin kun olin itse asiakkaana, poliisilaitoksella päivittämässä ajokorttiani.
Siellä oli hyvin selkeät vuoronumerot käytössä, ja kuten arvata saattaa, monta ihmistä jonottamassa. Vasemmalla puolella oli tiskit rikosilmoituksia varten, ja oikealla lupa-asioita varten. Vuoronumeroni tultua (olin odottanut jo hyvän tovin) minut kiilasi rikosilmoituspuolelta tullut laitapuolenkulkija, joka sanoi asiansa kestävän “vain ihan hetken”. No, annoin asian olla. Tässä vaiheessa toinen tiski vapautui, mutta otti tietenkin jo uuden vuoronumeron käyttöönsä, jolle seuraava asiakas meni.
Odottelin tämän minut kiilanneen herran asian hoitumista, ja aspa ei kyllä myöskään näyttänyt pahoittelevan tilannetta…yllättäen kaksi muutakin miestä ilmestyi toiselta puolelta ja kiilasivat suoraan tiskille (tapaukset eivät selvästikään liittyneet toisiinsa mitenkään). Ilmoittivat vaan minulle että “ihan sekunti”.
Lopuksi olin varmaan raivosta aivan punainen, kun olin tyhmänä seisoskellut venkuloimassa tiskin juuressa….kyllähän aspa pahoitteli tilannetta mutta ai että otti ihmisten käytös aivoon! Ja itsellä asiana myös vain ajokortin jättäminen päivitettäväksi, siinä meni pari minuuttia jos sitäkään…
aivan, ihmiset eivät osaa käyttäytyä eivätkä käyttää vuoronumeroita. niinkuin handen tapauksessa, kannattaa vain olla röyhkeä ja sanoa että itsellä on kiire tai että nyt on kylläkäin minun vuoro ja olla päästämättä ketään ohitse…
Piti vielä lisätä, että asiakaspalvelija ei välttämättä huomaa onko asioivalla vuorolappua kädessä vai ei, eihän niitä millään tarkisteta..
ei liity asiaan mutta kuinka vaikeeta on oikeasti tervehtiä aspaa?Juuri oli tiskillä asiakas jolle sanoin päivää ja vastauksena tuli “mä otan tän kirjan uudestaan” jassoo, selvä…no hyvät päivät sullekin vaan…eikä tietenkään ottanut sitä vuoronumeroa
^Petri, minä taas luulin että muovikassitervehdys olisi urbaanilegenda, mutta kun näin tällaisen lähikaupassa ihan livenä, niin aloin uskoa, että totta se on:
Kassa: “Hei!”
Asiakas: (ryysää kassan ohi ostoksia pakkaamaan) “Muovikassi!”
Siinä katsoin hetken monttu auki, että ei voi olla totta..
Auksis:
Oho, noita kun ei tapahdukaan kun noin kerran tunnissa työvuoron aikana… Mutta et selvästikään ole töissä kassalla.
Anteeksi tyhmä kommentti, mutta jäin suu auki kun luin kommenttisi urbaanilegendasta 
Koska se on niin jokapäiväistä.
n, ei sellaista välttämättä usko jos ei ole itse ollut ko. tilanteessa. Äitini oli joskus käymässä kioskilla jossa olin töissä, ja kun sinne tuli asiakkaita, tervehdin. Asiakkaat pällistelivät aikansa ja toinen tokaisi toiselle “ei me tästä mitään oteta” ja lähtivät pois katsomattakaan minuun. Äiti oli järkyttynyt siitä että joku käyttäytyy niin, eikä ollut uskoa kun sanoin että se on ihan normaalia.
“Muovikassitervehdys” on kovin tuttu lounasravintolassakin… Ihan siis pöytiintarjoilupaikka, jossa ihmiset kuitenkin saavat valita pöytänsä itse ja listat ovat valmiina pöydässä. Kun menen kysymään aasiakkaan tilausta, sanon yleensä “hei/päivää, oletteko jo ehtineet miettiä tilausta/haluatteko jo tilata?” Lounasajan vastaus on tavallisesti esim. “Possua”. Näppärää. Tervehdys, tilaus ja kiitos yhdessä sanassa…
Luetun-, ja kuullun ymmärtäminen näyttää olevan tosiaankin monilla kirjaston(kin) asiakkailla työn ja tuskan takana.
Ja ymmärtää sitä tosiasiaa että se tiskillä asiakaspalvelua tekevä “osaamaton ja laiska” ei tosiaankaan voi palvella kuin yhden asiakkaan kerrallaan. VUOROLLAAN!
Jotkut nimittäin oikein innostuvat siitä kun huomaavat että “tiskissä” oleva on yksin ja hänellä on kiire… Silloin pitää tulla ehdottomasti kyselemään kaikkea mahdollista ja mahdotonta maan ja taivaan välillä, toisten yli huudellen.
Itselleni ensimmäinen päivä kirjaston järjestelyapulaisena tiskillä yksin oli suorastaan kauhukokemus: Kaikki asiakkaat kertyivät tiskin ympärille, ja alkoivat huudella yhteen ääneen… Menin ihan lukkoon. Onneksi eräs virkailija tajusi tilanteen ja tuli auttamaan.
Alkuaikoina oli myös tavanomaista nähdä ihmisten koputtelevan oviin ja ikkkunoihin nähdessään uuden työntekijän eli minut työssäni kirjaston kiinnioloaikana… siellä heiluteltiin kirjastokortteja silmät ja suut ammollaan. Tai se kun menin tyhjentämään palautusläätikkoa, niin yritettiin tulla väkisinkin sisälle kirjaston puolelle…!(Jälkeenpäin juuri tämä on jaksanut erityisesti minua naurattaa ja ihmetyttääkin.)
Hei, ei se tarkoita että aukioloajat muuttuvat uuden työntekijän (= työöistetyn) myötä, tai että “tyhmä aloittelija” ei tajua että kirjastossakin on aukioloajat - niin kuin muuallakin!
Sitä asiakkaiden silmille näkymätöntä järjestely-, yms. hommaa kirjastossa on koko ajan - asiakaspalvelu on vain pieni osa kirjastolaisten työnkuvasta! Tämäkin asia tuntuu olevan monille mahdotonta ymmärtää.