Liian ohuet seinät hotellissa…
Tämä tapahtui jokin aika sitten sitten hotellissa, jossa olen töissä.
Ulkomaalainen pariskunta saapuu ja annamme heille huoneensa avaimet.
Hetken kuluttua pariskunta tulee alas ja kertoo että huoneeseen kuuluu ääniä meidän keittiöstä (näissä tapauksissa on helpompaa antaa toinen huone asiakkaalle ja pahoitella tapahtunutta, kun alkaa vääntämään rautalangasta että ei keittiöstä ääni kuulu sinne).
Menee hetki ja he tulevat taas alas, tässä vaiheessa jo hiukan vihaisina, kun ovat tulleet hotelliin yöpymään eikä missään saa nukkua rauhassa, kun taas kuuluu niitä ääniä.
Eräs henkilökunnastamme lähtee heidän kanssaan huoneeseen kuuntelemaan niitä meidän keittiön ääniä jota sinnekin kuulemma kuuluu.
Kun hän on huoneessa, hän kyllä kuulee ääniä, mutta toteaa pariskunnalle että äänet eivät tule keittiöstämme vaan jostain muualta. Nainen vastaa tähän että kyllä hän kuuli sanan ‘peruna’ (jaahas, no sehän on selvää että silloin ne tulee keittiöstä). 
Hetken kuuntelemisen jälkeen hän huomaa äänen tulevan pariskunnan matkalaukusta, ja kuinkas ollakaan, heillä on siellä pieni radio joka on jossain vaiheessa mennyt päälle, ja sieltä ne “meidän keittiön” äänet tulivat.
Kyllä on ihanaa olla töissä kesällä hotellissa kun asiakkaat tuntuu jättäneen myös ajatuskykynsä kotiin lomailemaan.
T:kesärespa
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Meillä myös havaittavissa aivojen kotiinjättämistä töissä. Kahteen otteeseen sattunut nyt kesän aikana niin, että syystä tai toiseesta siivoojat ovat merkinneet huoneen siivotuksi, vaikka sitä se ei ole ollut. Respa on sitten antanut huoneen eteenpäin asiasta tietämättä ja asiakas on mennyt huoneeseensa. Ensimmäisellä kerralla asiakas soittaa kymmeneltä illalla respaan (sai huoneensa 4 tuntia aikaisemmin), että hänen huonettaan ei ole vieläkään siivottu. No miksiköhän, ottaen huomioon kellonajan.. Toisella kertaa asiakas tulee SEURAAVANA PÄIVÄNÄ ihan hiilenä vastaanottoon, että hänelle oli annettu eilen likainen huone. Mutta eipä ollut tästäkään sanonut mitään edellisenä iltana, jotta olisi voitu vaihtaa huonetta. Paljonpa tuollaisessa tilanteessa enää jälkikäteen pystyy tekemään, kuin korkeintaan pahoittelemaan, jos ei ole aivoja tulla sanomaan asiasta heti. Jos minulle kävisi tuollainen tilanne, niin sanoisin asiasta heti, en edes menisi sinne huoneeseen ja jäisin vain odottamaan.
No onpa kyllä siivoojat jättänee aivonsa kotiin.
Jii sanoi: No onpa kyllä siivoojat jättänee aivonsa kotiin.
Niin, siivoojathan (kuten ihmiset noin yleensäkin) ovat täydellisiä kaikissa tekemisissään, eivätkä ikinä erehdy. Eli siis ovat aivan ilkeyttään/laiskuuttaan jättäneet jonkun huoneen siivoamatta…
Ai että mua huvittaa toi logiikka. Jos sanotaan sana peruna, äänen pitää tulla keittiöstä. Koskaan missään muualla ei perunoista puhuta. Hehe
Täällä mainittiin peruna, onko tää joku kokkifoorumi? Antakaa ruokaohjeita.
Respa,
Mä luulen että kyseessä on sama ilmiö mitä esim. ravintoloissa. Joku saa väärän hampurilaisen, huomaa sen mutta syö sen silti. Ja sitten vasta tulee valittamaan. Ajatuksenahan on saada uusi ilmaiseksi. Omaa kokemusta ei ole, mutta kaverit on kertoneet. Yli puolet syöty kerroshamppari kourassa tullaan tiskille ja virnuillaan että tässäpä oli suolakurkkuja vaikkei pitänyt olla, anna uus.
Juu, meilläkin (hotellissa) tuli asiakkaalta jälkikäteen pitkä valituskirje erinäköisistä asioista, jotka olivat hänen mielestään väärin. Osassa oli varmasti oikeassakin, mutta jos olisi tullut silloin sanomaan, olisi voitu jotenkin auttaa/hyvittää. Mutta kun ei niin ei… Ihan mielenkiinnolla odotan käyttääkö sitten tämän korvaukseksi saamansa ilmaisen yöpymisen, kun kerran oli niin kamala hotelli.
vänkkääjä sanoi 28/8/2008:
“…sama ilmiö mitä esim. ravintoloissa. Joku saa väärän hampurilaisen, huomaa sen mutta syö sen silti… Ajatuksenahan on saada uusi ilmaiseksi.”
Nyt ei sinulla oikein järki rinnastamisen suhteen toimi. En näe mitä siivoamattoman hotellihuoneen asiakas “saisi UUDEN ilmaiseksi” asian ilmoittamatta jättämällä. Uudesta huoneesta ei joudu maksamaan sen enempää, eikä se siivoamatonkaan huone ole ilmainen (vaikka jotkut varmaan sitä yrittävätkin).
Itse uskon syyn olevan siinä että hotelliin saapuvat asiakkaat ovat joko matkasta väsyneitä, tai sitten on kiire tulevaan tapaamiseen tms, jolloin ei jaksaisi tai ehtisi alkaa asiaa selvittelemään. Matkustajillehan se tarkoittaisi että pitää palata laukkuinensa aulaan odottamaan n :ksi tunniksi että siivottu huone järjestyy.
Mielenkiintoista taas, että asiakas on se aasi, vaikka ongelma alunperin aiheutui hotellin omasta laiminlyönnistä/tietokatkoksesta.
No kyllä aina kehoitetaan reklamoimaan tilanne paikan päällä, senhän sanoo jo maalaisjärkikin että asioille voidaan tehdä jotain jos niistä valittaa heti paikan päällä.
Jos ei ole viitseliäisyyttä valittaa heti, turha kitistä jälkeenpäinkään. Niin kiire tai väsynyt ei voi olla ettei ehtisi poiketa respaan. Jos lähtee kiireellä tapaamiseen, tuskin ehtii matkalaukkujaan purkaa joten voi pyytää hotellia hankkimaan uuden huoneen sillä aikaa kun on itse esim juuri mainitussa tapaamisessa ja voi pyytää hotellihenkilökuntaa siirtämään laukun toiseen huoneeseen. Eli sun logiikka ei toimi, Vakkari.
Ja jos on “liian väsynyt” valittamaan, ei kai se ole hotellin vika?
“Ja jos on “liian väsynyt” valittamaan, ei kai se ole hotellin vika?”
Ei ole, mutta se että tarjoaa siivoamatonta huonetta siivottuna, on. Asiakkaan ongelma aiheutuu ensisijaisesti hotellin laiminlyönnistä eikä omasta toiminnastaan/toimimattomuudestaan. Ei tällaista pitäisi tapahtua ja jos tapahtuukin, niin aika ihmeellistä on syyllistää siitä asiakasta.
“Niin kiire tai väsynyt ei voi olla ettei ehtisi poiketa respaan.”
Tää on hauskaa kun ulkopuoliset voivat päättää toisen tuntemuksista, vieläpä tietämättä mitään tilanteen taustoista.
Ja kun kyse olisikin pelkästä “poikkeamisesta”. Omalla kohdalla kun tuota on sattunut niin se ei ole kertaakaan järjestynyt välittömästi. Muut huoneet ovat varattuina (sesonkiaika kun on) joten sitten sitä huonetta vasta lähdetään siivoamaan. Siinä sitä sitten odotellaan tunnin parin verran hotellin aulassa juoden ylihinnoiteltuja limppareita.
Vakkari: “Mielenkiintoista taas, että asiakas on se aasi, vaikka ongelma alunperin aiheutui hotellin omasta laiminlyönnistä/tietokatkoksesta”
Olipa syy vaikka kuun vaiheessa tai perhosen ylimääräisessä siivenräpäytyksessä, niin aika aasi pitää olla, jos ei tajua reklamoida ongelmasta mahdollisimman pikaisesti. Kai nyt sen verran maalaisjärkeä pitäisi ihmiseltä löytyä?
toiveajattelua, löytyykö sitä maalaisjärkeä sulta? Jos takana on esimerkiksi 6 tuntia autolla ajoa ja iltakin jo pitkällä, ja huomisaamuna pitäisi klo 7 olla jo liikenteessä, sitä ei välttämättä huoneen saadessa jaksa asiaa alkaa hoitamaan, siinä kun voi mennä useampi tunti. Tässä yksi mahdollinen esimerkki.
Mutta toisaalta, ymmärttän että vittuako se sinua kiinnostaa jos asiakkaan loppupäivä tai yöunet meneekin pieleen. Sehän on vain kohtuullista, että respan mielipahan välttämiseksi asiakas ilmoittaa asiasta välittömästi riippumatta siitä kuinka paljon se aiheuttaa hänelle itselleen hankaluuksia.
Vakkari, olen itse ollut useammankin kerran vastaavassa tilanteessa, useimmiten kuitenkin takana vuorokauden, puolentoista yhtämittainen matkustaminen. Silti en ole keksinyt mitään syytä olla huomauttamatta ongelmista heti, edessä se on kumminkin, eikä ole todennäköistä, että sen ratkaiseminen olisi yhtään helpompaa myöhemminkään. Heittosi respan mielipahan välttämisestä jääköön omaan arvoonsa.
Nyt on pakko palata vielä alkuperäiseen kommenttiin, sivuäänet ovat vieneet huomion…
Respa sanoi 28/8/2008:
“Ensimmäisellä kerralla asiakas soittaa kymmeneltä illalla respaan (sai huoneensa 4 tuntia aikaisemmin), että hänen huonettaan ei ole vieläkään siivottu. No miksiköhän, ottaen huomioon kellonajan.”
Odotatte siis asiakkaan tuntevan siivoojienne aikatalun ja toimivan tämän omaamansa tiedon perusteella? Todennäköisempi syy viivästyneeseen ilmoitukseen on että asiakas ajatteli siivoojien työn olevan vielä kesken, eikä sitä että huoneen siivoaminen olisi vain jäänyt välistä - hänhän käytti sanaa “vieläkään”. Jos hän kerran oli siinä uskossa, että siivoajat ahertavat vielä jossain toisella puolella hotellia, asiaa tuskin olisi hänen mielestään auttanut tulla siitä respaan hoputtamaan - eiväthän ne siivoajat sen nopeammin urakastaan selviäisi. Hän siis antoi teille 4h aikaa korjata tilannen ennen reklamaatiota. Ei tämä mielestäni ole mitään aasiakasmaisuutta.
“Toisella kertaa asiakas tulee SEURAAVANA PÄIVÄNÄ ihan hiilenä vastaanottoon, että hänelle oli annettu eilen likainen huone… Paljonpa tuollaisessa tilanteessa enää jälkikäteen pystyy tekemään, kuin korkeintaan pahoittelemaan”
Noh, hän oli vihainen, aiheesta. Vaatiko hän tilanteessa jotain hyvitystä joka olisi hänen oman ilmoituksensa viivästymisestä suurentunut?
Tämä on kummallista, että yritykset sanovat haluavansa palautetta toiminnastaan, saadakseen vastaavasti korjattua sitä. Sinä sen sijaan sanot, että et halua tietääkään virheistänne, jos palaute ei tule välittömästi. Ristiriitaista?
Jos nämä kaksi asiakasta eivät olisi tulleet (jälkikäteen) tapauksesta ilmoittamaan, sinun tietääksesi teillä ei olisi edes mitään siivouksen välistä jäämisen ongelmaa ollutkaan, vai mitä?
Oletko muuten aivan varma, että siivoamattomuustapauksia oli vain kaksi? Entäpä jos oli muitakin, jotka vain eivät asiasta ilmoittaneet välittömästi eivätkä jälkikäteenkään?
toiveajattelua? sanoi 29/8/2008
“olen itse ollut useammankin kerran vastaavassa tilanteessa, useimmiten kuitenkin takana vuorokauden, puolentoista yhtämittainen matkustaminen.”
No entä sitten? Vai kuulutko niihin jaloihin ihmisiin, jonka mielestä kaikkia voidaan arvioida sellaisella mittapuulla, mikä perustuu sinuun itseesi?
Minäkin olen tietyissä asioissa hyvä, toisissa huono. Silti ei mieleeni tulisi ajatella, että niissä asioissa missä olen hyvä, pitäisi muiden yltää vähintään samaan tasoon kuin itse yllän. Saman pätee jaksamiseen, enkä ymmärrä kenellä olisi oikeus sanoa toiselle “kyllä sinun pitää jaksaa enemmän kuin tuon verran kun minäkin jaksan”.
Vakkari, missasit pointin. En vain näe, mitä hyötyä voisi olla valittamisen viivästämisestä, oli kuinka väsynyt hyvänsä. *CL*
Asiat on pistettävä tärkeysjärjestykseen, eikä se mikä on tärkeintä, tarkoita sitä että muut menettävät merkityksensä kokonaan.
Jos on kovin väsynyt, se siivoamatonkin huone kelpaa, kunhan pääsee nukkumaan. Ei se kai silti tarkoita sitä, että hotellin laiminlyönti pitäisi painaa villaisella ja olla niin kuin sitä ei olisi tapahtunutkaan?
Jos huone oli huono niin miten siitä pitäisi korvata? Antamalla jotain korvaukseksi, alentamalla hintaa? Mutta tällön tilanne on se, että palvelun tarjoajalle ei ole edes tarjottu mahdollisuutta korjata puute. On siirrytty suoraan vahingonkorvauksiin.
vänkkääjä, onko joku oikeasti puhunut korvauksesta? Respa ei ainakaan vielä asiasta maininnut - sen vain, kuinka asiakas tuli hänen mielestään aivan liian myöhän valittamaan, että palvelussa on virhe. Eihän kritiikki tarkoita sitä, että olisi välttämättä vaatimassa siitä pahoittelua suurempaa hyvitystä.
Ja jos kerran palautetta ei enää haluta sen jälkeen kun tilannetta ei enää voi korjata, niin miksi ihmeessä hotelleissa, ravintoloissa ynnä muissa edes on palautelomakkeita ja palautelaatikko? Se kun lienee aika huono keino tilanteen välitöntä korjaamista ajatellen.
Tuskin ketään aletaan hyvittämään sen perusteella että on jättänyt palautelomakkeen jossa on antanut huonot arvosanat joka kohtaan, saati sitten jos sen olisi antanut vain yhteen kohtaan. Palaute antaa kuitenkin jonkinlaista tietoa liikkeelle siitä kuinka palvelutapahtuma on sujunut.
Kyllä täytyy olla tyhmä tai kokematon matkustaja joka odottelee iltakuudesta kymmeneen siivoojaa paikalle. Hotellivuorokausihan alkaa kansainvälisen käytännön mukaisesti klo 14 ja jos ei toisin mainita, asiakkaalla on oikeus olettaa saavansa siivottu huono käyttöönsä ko. aikana. Jos näin ei ole, hotelli on tehnyt virheen jos on antanut asiakkaalle siivoamattoman huoneen ja asiasta pitää huomauttaa silloin, ei neljän tunnin odotuksen jälkeen. Niin palatakseni alkuperäiseen kirjoitukseen, asiakkaalla ei ollut kiire tapaamisen koska ehti neljä tuntia odottaa huoneensa siivousta. Ehtimisestä ei olisi reklamoiminen ollut kiinni.
Vakkari taas vauhdissa.
Tässä jutussa pätee ihan sama juttu, kuin missä tahansa palautteen annossa minkä tahansa tuotteen tai palvelun kohdalla.
Ostat tuotteen/palvelun. Havaitset siinä virheen.
Odotat, kunnes tuote on käytetty/palvelu saatu ja vasta sitten valitat viasta, joka olisi alunperin voitu helpostikin korjata. Etkä muka ole aasiakas?
Ei yritystä hyödytä kuulla, että asiakas nukkui yönsä siivoamattomassa huoneessa/söi viallisen hampurilaisen.
Asialle ei enää voi tehdä mitään.
Palaute siivoojille on aika hyödytöntä, koska tuskin kukaan heistä tahallaan ja tarkoituksella on merkinnyt siivoamatonta huonetta siivotuksi. Kyseessä on siis inhimillinen erehdys ja jälkikäteen huomauttaminenkaan ei estä sellaisia tapahtumasta uudelleen ja uudelleen.
Ainoa asia, jonka tilanteessa voisi tehdä, olisi siivouttaa huone/antaa uusi huone tilalle. Kumpaakaan näistä ei voida tehdä, kun asiakas ei kerro asiasta ajoissa. Jälkikäteen annettu palaute taas on turha, tuskin siivoojat toista kertaa peräkkäin unohtavat siivota saman huoneen ja jos unohtavat, sellaiset työnsä laiminlyövät yksilöt jäävät kiinni ilmankin asiakkaiden palautteita.
Vakkarilla ei näköjään taas mistään mitään käsitystä.
Pointti ei ole se, että asiakas antaa palautetta siitä, että huone on likainen, koska se on tietenkin hotellin virhe ja tällaisista PITÄÄ valittaa. Vaan pointti se, että sinne huoneeseen on ylipäänsä edes menty ja jääty sinne, vaikka on ollut likainen huone. Tuollaisissa tapauksissa täytyy ottaa välittömästi sinne respaan yhteyttä, niin asialle voidaan heti tehdä jotain. Näissä tapauksissa antaa nyt se puhdas huone. Siihen vaihtoon ei mene kauaa ja jos hotelli sattuu olemaan täynnä ja huoneita ei ole, niin siinä äärimmäisessä tapauksessa siirretään asiakas toiseen hotelliin. Ei respa lähde sitä huonetta siivoamaan. Kuka edes VOI olettaa, että asiakkaalle annetaan likainen huone, joka käydään vasta myöhemmin siivoamassa. Niin ei tehdä. Ei todellakaan. Täytyy melkoinen aasi, jos tuollaista olettaa.
Ihme urpoja täälläkin..
hohhoijaa sanoi 29/8/2008:
“Kyllä täytyy olla tyhmä tai kokematon matkustaja joka odottelee iltakuudesta kymmeneen siivoojaa paikalle.”
Tarkoittaako tuo sitä, että kokemattomat matkustajat eivät saa valittaa siivouksesta lainkaan kun eivät tiedä miten se pitäisi tehdä oikein? Hekin kait maksavat huoneesta saman hinnan kuin kokeneemmatkin (/fiksummatkin)?
Ja enpä minäkään ole tietoinen hotellisiivoamisen yleisestä aikataulusta. Sen verran toki olen havainnut, että siivoajat yleensä tekevät hommansa aamupäivällä. On muutaman kerran kuitenkin käynyt niinkin, että vielä kello 14 se huone ei olekaan ollut valmiina, vaan se on luvattu olevan käytössä vasta kello 16. Ainakin sesonkina siis aikataulut venyvät - mistä voi satunnainen vierailija tietää, mihin asti?
“asiakkaalla ei ollut kiire tapaamisen koska ehti neljä tuntia odottaa huoneensa siivousta.”
Niinpä, esimerkit ovat aina esimerkkejä. Kun meillä ei ole tietoa alkuperäisten asiakkaiden motiiveista, täytyy arvailla niitä. Eräät ajatustakaan asialle uhraamatta leimaavat asiakkaan otsaan TYHMÄ-leiman, minä taas yritän miettiä millaisissa tilanteissa saattaisin itsekin toimia samoin. Esiin tulee sitten mahdollisia syitä, jotka joko saattavat osua lähelle tai ei-niin-lähelle.
Mutta totta; ensimmäisen asiakkaan tapauksessa syy ei taatusti ollut kiire, ennemmin sitten haitallinen kärsivällisyys, tai kokemattomuus. Ihan heti en menisi tyhmyydestä syyttämään, kun tajusi kuitenkin ajan päästä että asia ei tule korjaantumaan itsestään.
Se kiire tai väsymys pätee sitten todennäköisemmin siihen jälkimmäiseen tapaukseen joka valitti asiasta vasta aamulla.
Mieleeni taas juolahti, että asiakas numero 1 ilmoitti asiasta iltakymmeneltä, neljä tuntia saapumisensa jälkeen, eli hän oli saapunut klo 18 eli hyvinkin sen jälkeen kun siivoojat ovat työpäivänsä jo päättäneet, joten ainoa vaihtoehto ratkaista tilanne on antaa uusi huone. Ihmettelen vaan, että mikä on sitten se oleellinen ero annetaanko uusi huone klo 18 vaiko klo 22.
Hotellisiivoojankin töitä tehneenä voin Vakkarille (ja muille asiaan tarttuneille) vakuuttaa, ettei hotellihuoneen siivoamiseen mene tuntikausia aikaa. Normaali 2 hengen huone (jossa ei ole yöpynyt Wallu Valpio tai rockyhtye) ottaa aikaa noin vartin tai joskus jopa vajaa puoli tuntia, hotellista riippuen. Jos siivoushenkilökuntaa on vielä talossa, heistä pystytään varmasti 1 tai 2 irrottamaan lyhyelläkin varoitusajalla huone siivoamaan. Kerran buukkauserheen takia jouduin siivoamaan huoneen asiakkaan odottaessa, eikä asiakas ehtinyt edes hänelle tarjottuja pullakahveja kumota kitaansa kun huone oli jo valmis.
Kun huoneita on kymmeniä, jopa satoja, ja työn tahti todella kova, ei ole mikään ihme jos joskus joku rasti siivouslistalla menee väärään ruutuun…
Jumankauta sää Vakkari oot ihan aasi! Mun pointti on koko ajan ollut se että siivoamattomasta huoneesta TÄYTYY valittaa mutta se pitää tehdä VÄLITTÖMÄSTI eikä odottaa neljää tuntia tai seuraavaan päivään jolloin asialle ei voi tehdä enää mitään. Selkiskö?
Ja eihän tässä olekaan pointti siinä että pitäisi tietää siivoojien aikataulut. Pointti on siinä että asiakkaalla on täysi oikeus olettaa että kun saa huoneeseen avaimet, ko. huone on siivottu. Ja jos näin ei ole, kyllä omalla järjellä pitää osata ajatella että kappas, tämä on unohtunut siivota. Vai luuleeko muka joku asiakas ihan aikuisten oikeesti että siivoojat tulee paikalle kun huoneessa jo asutaan?
Tittelityy sanoi 29/8/2008
“Hotellisiivoojankin töitä tehneenä voin Vakkarille (ja muille asiaan tarttuneille) vakuuttaa, ettei hotellihuoneen siivoamiseen mene tuntikausia aikaa. Normaali 2 hengen huone (jossa ei ole yöpynyt Wallu Valpio tai rockyhtye) ottaa aikaa noin vartin tai joskus jopa vajaa puoli tuntia, hotellista riippuen.”
Jep, tiedän tämän. Se ei kuitenkaan muuta sitä tosiasiaa, että asian ilmoittamisesta siihen että asiakas pääsee siivottuun huoneeseen saattaa mennä hyvinkin paljon pidempään kuin mitä itse siivoamiseen. En tiedä mistä se lisäviive aiheutuu mutta se kuitenkin on olemassa.
Respa sanoi 29/8/2008:
“Näissä tapauksissa antaa nyt se puhdas huone. Siihen vaihtoon ei mene kauaa ja jos hotelli sattuu olemaan täynnä ja huoneita ei ole, niin siinä äärimmäisessä tapauksessa siirretään asiakas toiseen hotelliin.”
No omilla matkoillani (ulkomaille) siivoamattomia huoneita on muutaman kerran sattunut vastaan, ja kertaakaan sitä ei ole vaihdettu, vaan on ilmoitettu tilanteen korjautuvan tunnin-kahden päästä. Ei puhettakaan mistään toiseen hotelliin siirtämisestä. Sanokaa mitä sanotte, oma kokemukseni sellaisista tapauksista kun siivous on jäänyt tekemättä on, että siivottu huone ei koskaan järjesty välittömästi.
Kotimaan matkoilla en muista että huone olisi koskaan ollut siivoamaton.
Voi, Vakkari taas kuohuttaa.
“Ja jos näin ei ole, kyllä omalla järjellä pitää osata ajatella että kappas, tämä on unohtunut siivota.”
Näinpä.
Mutta ei. Kaikilla ei vaan oo kaikki inkkarit kanootissa, valitettavasti.
Missä ovat kaikki normaalijärjellä ja
-aloitekyvyllä varustetut asiakkaat?
Kyseessä kun voi olla aivoton tampio, joka joko on täysin kyvytön itsenäiseen toimintaan tai sitten liiankin kykeneväinen. Kumpikin tilanne on aspalle painajainen.
Toinen ääripää on fiksu asiakas, joka on edelleen joko täysin kyvytön itsenäiseen toimintaan tai sitten liiankin kykeneväinen. Nämäkin ihmiset ovat aikamoisia painajaisia, koska näihin liittyy aivottoman tyypin hillittömän huudon sijaan yleensä ivallinen virne ja vittuilunhalu.
Missä on penakeskiverto, joka olisi keskimääräisen älykäs, keskimääräisen aloitekykyinen, hoitaisi asiansa ja menisi pois?
Aloitekyvytön tampio tulee hotelliin ja huomaa, ettei huonetta ole siivottu. Hän päättää mököttää huoneessa koko oleilun ajan ja valittaa huutamalla ja/tai raivoamalla vasta reilusti jälkikäteen, vaatien hyvityksiä, pomon nimeä ja numeroa, haukkuen hotellin ja henkilökunnan. Toisinaan tämä tapahtuu puhelimella useiden viikkojen tai kuukausien kuluttua tai sähköpostilla, kun pelätään kohdata kasvotusten.
Aloitekykyinen tampio syöksyy likaisesta huoneesta samantien ulos suoraan respaan haukkumaan aspaparan, hotellin, aspan elämäntavat ja ulkonäön ja vaatii hyvitykseksi vähintään vuoden ilmaisia yöpymisiä “tässä paskassa hotellissa, johon en tule enää ikinä”.
Ei tyydy minkäänlaisiin realistisiin hyvitysjärjestelyihin, ja kertoo vielä vuosien kuluttua, miten Se Hotelli on niin paska paikka, palvelu ei pelaa ja asiakkaita nukutetaan liassa ja törkypesissä.
Aloitekyvytön fiksu nököttää huoneessaan koko reissun ajan harmissaan, lähtiessään näyttää murheelliselta ja muputtaa hiljakseen ehkä matkakumppaneille. Laskua maksettaessa tämä tyyppi vastaa kaiken olleen kunnossa/vähän oli roskia lattialla/ihan ookoo. Jäljelle jää harmi, eikä asiakas ehkä tule hotelliin enää ikinä, riippuen muusta palvelun tasosta. (Itse kuulun tähän ryhmään :D.)
Aloitekykyinen fiksu alkaa järjestää siivousta oma-aloitteisesti, jopa hakemalla siivousvälineitä käytävältä löytyneestä kärrystä, keräämällä lakanat kasaan jne. Jotkut näistä jopa tunkeutuvat siivouskomeroihin yms.
Jos joku hotellihenkilökunnasta kulkee ohi ja alkaa ääneen ihmettelemään touhua ja asiakkaan ongelmaa, tämä touhukkaana ilmoittaa hoitaneensa siivouksen jo itse (esimerkiksi käyttämällä vääriä pesuaineita vääriin paikkoihin, pilaamalla tekstiilejä vedellä…).
Tämä tyyppi ei kaipaa hyvityksiä, saattaa jopa närkästyä, jos huone vielä virallisesti siivotaan uudestaan tai hänelle tarjotaan kokonaan uutta huonetta, vaikka oli jo entisen itselleen kelpaavaksi siivonnut.
Missä on se perustyyppi, joka tulee siivoamattomaan huoneeseen, näkee sotkun, soittaa (niin, respaan voi myös soittaa, jos niin pirusti väsyttää!!) tai kävelee respaan ja ilmoittaa huoneen puutteista.
Ongelma voidaan korjata heti ja asiakas saa toivottavasti vaivastaan pienen hyvityksen ilmaisen aterian tai alennuksen muodossa hotelliyöpymisen aikana.
Ja kaikilla olisi hyvä mieli.
lillipelli, tiedän että tämä on molemmin puolin hämmästyttävää, mutta minulla ei oikeasti ole pahaa sanottavaa tuosta kommentistasi. Se oli ihan hyvä katsaus.
Lasken kyllä itseni tuohon mainitsemasi “perustyyppiin”: jos tulen siivomattomaan huoneeseen, menen respaan (vaikka väsyttäisi) ja ilmoitan puutteista. Ongelma kyllä korjataan, mutta enpä ole kyllä koskaan nähnyt sen tapahtuvan heti.
Mitään hyvityksiä ei kyllä ole tullut, respan pahoittelut vain. Jos olisi tullut, saattaisin suhtautua aiheeseenkin ymmärtäväisemmin koska ele on tärkein. Mutta kun sitä ei kuulu, siivoamattomiin huoneisiin ei minulla koskaan liity kuin ikäviä mielleyhtymiä: mielipaha, lisävaiva ja toimeton odottaminen. Esimerkiksi yhdet ilmaiset limpparit/muut juomat aulabaarista tmv pikku hyvitys auttaisi parantamaan pahaa mieltä. Sen sijaan kun mitään ei tule, sitä tuntee itsensä laatutarkkailijaksi, joka maksaa työstään hotellille.
Aiheesta ei taida enää tulla minkäänlaista järkevää keskustelua. Alkuperäinen pointtini oli että kyllä palautetta saisi antaa “liian myöhäänkin” jos siihen aihetta on, mutta se ei taida oikein saada kannatusta.
Lukuisiin kysymyksiin linjalta “luuleeko joku että siivoojat tulee paikalle kun huoneessa jo asutaan” haluan vain sanoa, että jokaisella on joskus ensimmäinen kerta milloin ylipäätään on matkalla, ja ensimmäinen kerta milloin törmää siivoamattomaan huoneeseen. Mistä tällainen noviisi voi tietää miten hommat toimii? Jokaisella on etsikkoaikansa ja sen aikana tulee sellaisia virhearvointeja, jolloin reaktio ei ole asian ratkaisemiseksi paras mahdollinen.
Meikäläinen on ollut hotellissa siivoojana opiskelujen ohella n. 2 vuotta ja viime kesänä taisi sattua peräti 2 huonetta, jotka oli tullut kuitattua vaikka huoneita ei ollut siivottuna. Onneksi asiakas ymmärsi heti reklamoida asiasta respaan ja asia saatiin korjattua n. 20min ja asiakas lähti suoraan tultua kylpylään, joten ei tarvinnut odotella aulassa tms. ja tavaratkin voi jättää huoneeseen.
Ainakin meillä on käytössä kännykät joihin respa soittaa, jos jotain puuttuu ja näin asia voidaan samantien korjata.
Yleensä sesonkiaikana hotellissa on iltasiivooja, joka hoitaa juoksevia asioita, esim. lisävuoteet ym. muut juoksevat asiat. Mutta voin sanoa, että ottaa päähän kun työaika loppuu esim. klo 21 ja sen jälkeen ihmiset tulevat respaan pyytämään lisävuoteita pedattavaksi ja pinnasänkyjä, siinä työaika venähtää huonolla tuurilla lähemmäs klo: 23.00 ja sitten ihmetellään, kuinka te siivojat näytätte uupuneilta ja joudutte viipymään niin kauan töissä.
Mutta onneksi on paljon mukavia asiakkaita!
P.S. Hyvä kirjoitus!
vakkari hei, eikö sulla ole mitään muuta paikkaa päteä ja pönkittää egoas?? oot varmasti ihan fiksu ja silleen, mut tollaseen vaihkoomiseen löytyy varmaan ihan omatkin forumit…
ja jos esim himassa on ongemia, niin hoida ne jotenkin muuten kun täälä riehumalla. jotkut täällä haluu vaan jakaa hauskoja juttuja ja kokemuksia ilman tollasta märinää…
Jokaiselle suositulle foorumille tai blogille alkaa jossain vaiheessa tulla näitä vänkääjiä, jotka tekevät sitä vain kiusan vuoksi. He vääntävät tikusta asiaa ja tökkivät olkinukkeja vain saadakseen päteä. Näistä trolleista pääsee eroon parhaiten jättämällä heidät huomiotta. He siirtyvät sitten toisille areenoille kiusaamaan muita.
Lähinnä olen Vakkarin kanssa samaa mieltä joistakin kohdista. Tuntuu, että tässä palvelussa leimataan jokainen asiakas aasiakkaaksi vaikka “virhe” olisi mitätön! Viimeiset tarinat ovat olleet lähinnä turhaa ruikuttamista. Kyllä niitä erehtymisiä ja sattuu, jos taas tahallaan häiritsee aspan työtä, se tekee aasiakkaan.
Esimerkiksi nainen kysyy naisten vessan sijaintia. Aspa sanoo oikealla käytävän päässä. Nainen lähtee ajatuksissaan vasemmalle. Kohta löytää täältä tekstin MEGA-AASIAKKAASTA, joka ei osaa kunnioittaa aspaa kuuntelemalla kunnolla! Tämän jälkeen 10 myötätuntoista tulee neuvomaan miten typerältä aasiakkaalta olisi saanut pistää luun kurkkuun, kun ei kerta viisasta aspaa kunnolla kuunnellut.
Kärjistetysti, mutta näin se menee.. Kuten sanoin, viimeiset jutut ovat olleet melko pikkuongelmaisia ja aspan ammatti alkaa tuntua melko mukavalta jos ei muista asioista löydy valittamista! “Onneksi” (päivien piristykseksi) täältä tarinoiden välistä löytää myös niitä tosi-aasiakkaitakin.
N21, harvemmin täältä saa lukea tekstejä missä “Esimerkiksi nainen kysyy naisten vessan sijaintia. Aspa sanoo oikealla käytävän päässä. Nainen lähtee ajatuksissaan vasemmalle. Kohta löytää täältä tekstin MEGA-AASIAKKAASTA, joka ei osaa kunnioittaa aspaa kuuntelemalla kunnolla!”, vaan urposta, joka väärin kuunneltuaan tulee HUUTAMAAN siihen tiskille että vitun ammattitaidoton huora, neuvoit mut ihan päin persettä, missä sun pomos on, hommaan sulle potkut.
ei väärin kuuleminen tms. inhimilliset erheet tee kenestäkään aasiakasta, vaan se että syyttää niistä aspaa. varsinkin jos kyseessä on jokin sinänsä pieni asia, mistä ei kuuluisi vetää herneitä nekkuun puolin eikä toisin. viimeaikoina tännekin ovat pesiytyneet noi trollit, jotka näissäkin esimerkeissa muita ärsyttääkseen tekevät tikusta asiaa ja miten aspa olisi vielä vähän enemmän voinut nuolla hulluna vaahtoavan asiakkaan persettä.
aspan ammatti on mukava. en vain käsitä, miten jollekulle voi olla niin helvetin vaikea sisäistää, että nuo ‘pikkuasiat’ tapahtuessaan päivästä, viikosta, ja vuodesta toiseen ALKAVAT VÄHÄN VITUTTAA. jos niistä ei kuitenkaan valita asiakkaan kuullen, miksi on huono aspa?
“tosi-aasiakkaista” pääsee melkein helpommin yli, koska se jengi on todella marginaalista ketkä ovat oikeasti kusipäisiä. sanoisin, että 90-95% asiakkaista on ihan normaaleja ja mukavia. toisaalta iso osa näistä 90%:sta aiheuttavat näitä pikkujuttuja jotka alkavat ärsyttää pidemmän päälle
tässä maassa olisi ehkä viis kauppaa avoinna, jos työntekijöiksi valittaisiin vain jo täydellisenä syntyneitä aspoja, joita ei koskaan vituta ja jotka osaavat hoitaa asian kuin asian täydellisesti eivätkä mokaa/ärsyynny koskaan. miettikää sitä.
Minä olen vakkarin kanssa täysin samaa mieltä tuosta heti valittamisesta. Vaikka asiasta kertoisi vasta viikon päästä, palaute on silti palaute. Fiksu asiakaspalvelija ottaa palautteen vastaan, vaikka se tulisi vähän myöhässäkin. Ainakin minä saatan antaa palautetta ilman, että toivon mitään hyvitystä siitä.
Oletetaan vaikka, että olen menossa junaan. Tilaan odottaessa hampurilaisen. Kun aloitan syömisen, huomaan että se on kylmä. Jos valitan heti ja vaadin uutta, myöhästyn junasta. Niinpä syön hampurilaisen ja lähtiessä kerron kassalla, että se oli kylmä. Jos kassa on fiksu, hän välittää tiedon hampurilaisen paistajalle, joka (toivottavasti) hoksaa, mikä meni vikaan ja korjaa toimintaansa. Tyhmä kassa ihmettelee, miksi valitin vasta syötyäni, eikä välitä palautetta eteen päin.
Voin hyvin kuvitella itseni illalla hotelliin niin väsyneenä, etten jaksa valittaa siivoamattomasta huoneesta. Pitkän matkan jälkeen kiinnostaa vain ja ainoastaan uni. Aamulla, hyvin nukutun yön jälkeen, tilanne on toinen, ja silloin on aikaa ja viitseliäisyyttä kertoa siivoamattomasta huoneesta respassa.
Toki teen valitukset asiallisesti. Missään tapauksessa en tunnustaudu aasiksi siksi, että valitan jonain muuna aikana kuin arvon respalle tai kassalle sopii.
“N21, harvemmin täältä saa lukea tekstejä missä “Esimerkiksi nainen kysyy naisten vessan sijaintia. Aspa sanoo oikealla käytävän päässä. Nainen lähtee ajatuksissaan vasemmalle. Kohta löytää täältä tekstin MEGA-AASIAKKAASTA, joka ei osaa kunnioittaa aspaa kuuntelemalla kunnolla!”, vaan urposta, joka väärin kuunneltuaan tulee HUUTAMAAN siihen tiskille että vitun ammattitaidoton huora, neuvoit mut ihan päin persettä, missä sun pomos on, hommaan sulle potkut.”
Niin no heti tuossa alempana on teksti, jossa asiakas muuttuu AASIakkaaksi mm. seuraavin perustein:
1) ei huomaa hintalappua tai muuten vain jutellakseen erehtyy kysymään myyjältä samoja asioita mitä lapussa lukee (ketään ei syytellä tai huoritella jälkeenpäin)
2) erehtyy kysymään myyjältä onko mansikka makeaa. V**u mikä idiootti! (asiakas ei syyttele/huorittele, kunhan kysyy myyjältä täysin oleellista asiaa)
3) kertoo selkeästi mitä haluaa (v**u mikä URPO!)
6) toteaa ohimennen, että tuote on kallis (small talk - pahin virhe IKINÄ!)
7) sanoo jotain, jonka myyjä on kuullut jo aiemminkin (jepjep, kyllä on hirveetä)
ja lopuksi joku kehtaa kysyä myyjältä KOHTELIAASTI saisiko vielä ostaa mansikoita, kun myyjä nyt sattuu vielä paikalla olemaan. Missään kohdassa mansikkatarinaa kukaan ei hauku, huorittele tai syyttele ketään mistään.
Että silleen juu.
Hauskaa, että edelleen jonkun mielestä on small talkia se, että arvostelee negatiivisesti myytävää tuotetta.
Myyjä on kuitenkin tehnyt parhaansa saadakseen tavarantoimittajalta parhaan mahdollisen tuotteen mahdollisimman edullisesti, kaikkia osapuolia tyydyttävässä muodossa.
Small talk: “Onpas punaisia mansikoita!”
Vittuilunhalu: “Onpas kalliita mansikoita!”
Sitäpaitsi oman aspaurani aikana lause “onpa kallista” lausutaan sellaisella naamanilmeellä ja äänensävyllä, ettei sitä erehdy luulemaan small talkiksi edes näkövammainen tai pilkkopimeässä.
Lillipelli: Komppaan…
Goog: Kokeileppa joskus ravintolassa small talkia tyylillä;
G:Moi.Käytsä usein täällä?
Toinen Osapuoli: Hmm…
G:Taidat olla oikein alkkis retku?
TO:WTF?!
Goog jaksatko itse kuunnella kettuilua joka päivä töissä? Menetkö sinä toisten työpaikalle kettuilemaan?
Mieti asiaa siltä kannalta että nuo samat hauskat jutut kuulee n. 10xpäivässä 4-6 päivänä viikossa 11kk:n ajan vuodessa…Nyppiikö? Nyppii JOSKUS…
Moni tuntuu näillä sivuilla arvostelevan myyjien tapaa ottaa palautetta vastaan. Olen sitä mieltä että se tapa, jolla useimmat asiakkaat sen antavat, on kaikkea muuta kuin kehittävä kenenkään kannalta. Palautetta pyydetään ja annetaan yleensä ihan sen takia että jotain voidaan kehittää (tai näinhän sen PITÄISI olla). Ja jos jokaisen palautteen sanoma kuuluu seuraavalla tavalla; **ttu ***tana**rkele, ei palautteista paljon ole hyötyä koska asiakkaan oma mielentila on suorastaan luotaan työntävä. Lisäksi olen sitä mieltä että kaikki palaute pitää osata ottaa rakentavasti vastaan ihan jo naamatustekin, EDELLYTTÄEN ETTÄ PALAUTE ANNETAAN ASIALLISESTI EIKÄ HUUTAEN TAI KIROILLEN! Ja totta, asiakkaat usein suuttuvat siitä että antavat ensin palautetta johon myyjä vastaa. Useimmiten juuri niin että halutaan palauttaa jokin tuote tai saada hyvitystä jostain pieleen menneestä palvelusta. Kun asiakaspalvelija vastaa palautteeseen eri tavalla kuin asiakas olettaa, syntyy hirveä melu. Jotkut liian kiltit aspat sitten anatvat liiankin höllästi periksi ja seurauksena asiakas käyttää samaa taktiikka loppuelämänsä. MILLOIN ASPAT OPPII ETTÄ PALAUTETTA VOI OTTAA VASTAAN NUOLEMATTA KENENKÄÄN P**TÄ. Ei aspojen tehtävä ole kieli ruskeana lipsuttelu…..
Siinä vaiheessa kun itse käyttäytyy fiksusti, maksaa paljon euroja vähän paremmasta huoneesta ja saa likaisen huoneen respan jonka käytöstavat ovat 5-vuotiaan tasolla, ei oikein jaksa enää hymyillä. Samoin jos viipyy siinä paremmassa huoneessa pidempään ja hyödyntää hotellin maksullisia palveluita, ei kauheasti halua kuulla että MIKSI jokin asia meni pieleen tai että kaikki on inhimillistä erehdystä. Minä paha ihminen kun en oikeasti välitä hevon*ittuakaan puolustuskannalla annetuista selityksistä, vaan tahdon hyvityksen jos kyseessä on hotellin moka.
“Minä paha ihminen kun en oikeasti välitä hevon*ittuakaan puolustuskannalla annetuista selityksistä, vaan tahdon hyvityksen jos kyseessä on hotellin moka.”
Minä paha aspa kun en oikeasti välitä hevonvittuakaan hyökkäyskannalla annetuista vaatimuksista, mutta hyvitän mielelläni jos kyseessä on hotellin moka ja siitä ystävällisesti huomautetaan.
Saako sitten suuttua, jos lupauksista huolimatta ongelmaa ei korjata?
Saako sitten suuttua, jos lupauksista huolimatta ongelmaa ei korjata?
Saa toki, mutta ei se silti oikeuta räyhäämiseen.
Vakkari, tuntea saa mitä ikinä haluaa, mutta tunnereaktiot eivät saa vaikuttaa muita häiritsevästi aikuisen ihmisen käytökseen missään tilanteessa.
Jo pelkkä äänen korottaminen asiakaspalvelijalle on liikaa, eikä edistä ongelman selvittelyä millään lailla.
Hyviä esimerkkejä oikeanlaisesta asian selvittämisestä löytyy esimerkiksi liikekirjeitä käsittelevistä opuksista, varsinkin englanninkielisistä. Niissä viimeinenkin varoitus on ilmaistu mitä kohteliaimmin, kaikin ihanin sanankääntein, jotka kirjoitustaito tuntee.
Asiakkaan oikeuksiin ei kuulu edes nyrpeän naaman näyttäminen, vaikka sitä valitettavasti tapahtuu tiskin molemmin puolin.
En ymmärrä, miksi ihmiset tuovat tunnereaktiot mukaan kaupankäyntiin.
lillipelli, mikäs sen mukavampaa saamattomalle aspalle olisikaan, kuin että asiakas ei koskaan korottaisi ääntään. Vaan kun tosiasia on, että usein korjaus asiaan tulee vasta, kun tekee selväksi että asian nykylaita ei kerta kaikkiaan käy päinsä, ja se ei aina mene perille ennen kuin korottaa ääntään. Jos kaksi ystävällistä huomautusta ei ole tuonut muutosta asiaan, ei ole todennäköistä että kolmannella on sen parempaa vaikutusta.
Jos suihku on kolmatta päivää kolmannen muistutuksen jälkeenkin yhä rikki eikä asiasta ole mitään lisätietoakaan tullut, kyllä minä tuon ärtymykseni ja tunteeni tiskilläkin esiin. Voi voi jos siitä tulee aspalle paha mieli, minulla on se paha mieli ollut jo kolme päivää ja olen yrittänyt suhtautua asiaan ymmärryksellä.
“Asiakkaan oikeuksiin ei kuulu edes nyrpeän naaman näyttäminen”
Joo joo, mutta “vaikka sitä valitettavasti tapahtuu tiskin molemmin puolin” niin aspan oikeuksiin se ilmeisesti kuuluu, vai?
Taas kerran tartut yhteen lauseeseeni ja mikä parasta, lainaat sitä suoraan ja silti väität minun väittäneen päinvastaista kuin lauseeni täysin selvästi antaa ymmärtää.
Kai se on jo taitolaji tuokin.
En edelleenkään ymmärrä, kuinka suihkun kuntoon täysin syyttömän aspan mielen pahoittaminen edistää asiaasi.
Eiköhän jokainen asiaan oikeasti liittyvä taho tee parhaansa sen suihkun korjatakseen, ei se vauhdita touhua, että kiukuttelet tiskillä ihmiselle, joka ei välttämättä itsekään ole saanut aiheesta mitään tietoa tiedusteluistaan huolimatta.
Voi, voi, jos sinulla on paha mieli jo kolmatta päivää, en vaan tajua, millä perusteella se oikeuttaa sinut pahoittamaan myös syyttömän kolmannen osapuolen mielen, joka nyt vain sattuu olemaan siinä.
Kaupankäyntiin ja asioiden hoitamiseen _ei kuulu minkäänlainen tunteilu_ kumminkaan puolin.
Mielestäni asiakaspalvelutilanteessa nimenomaan asiakkaalla on vastuu inhimillisen kohtelun ja kanssakäymisen ylläpitämisestä.
Myyjä/aspa on tilanteessa suojaton, koska työnantaja velvoittaa häntä kohtelemaan asiakkaita silkkihansikkain.
Kun asiakas huorittelee, myyjä nieleskelee itkua ja kirjoittaa ehkä tänne avautumisen, jonka jälkeen nieleskelee taas itkua, kun sata muuta muka-kohtalotoveria lyttää aspan ja käskee vaihtamaan ammattia.
Kun myyjä huorittelee, ollaan oiekudessa ja asiakas saa korvauksia.
Esimerkkinä vaikkapa se muutaman vuoden takainen juttu eräästä pizzeriaketjusta, jonka myymälässä nuori työntekijä oli kirjoittanut vain ja ainoastaan myyjien käyttöön tulevaan tilauslappuun tunnistamiskuvailun “vittumainen ämmä” tms., jonka asiakas oli kuitenkin ehtinyt nähdä.
Asiakas oli vetänyt herneet nenään viimesen päälle. Mikään hyvitys ei ollut kelvannut, ei edes pomon tarjoamana, juttu lehteen ja ainakin silloin suunnitteilla oli syyte kunnianloukkauksesta.
Kuinka moni meistä kuulee viikottain/kuukausittain olevansa vittumainen ämmä ja paljon pahempaakin, eikä pääse nostamaan siitä sen suurempaa numeroa, vaikka miten tulisi paha mieli?
Asiakkaan on helppo nostaa syyte “sitä Pizzeria X:n blondia, nuorta työntekijää vastaan”, kun taas asiakas itse katoaa loukkauksien jälkeen tiehensä, eikä vaikkapa käteisellä maksavana edes ole jäljitettävissä.
Mitä kertoo meistä ihmisistä, että eniten avaudutaan ja riehutaan aina sille pienimmälle taholle, joka useimmiten on syytön ja täysin suojaton sekä asiakkailta että ylempää tulevan paskan suhteen.
On tainnut unohtua äidin opeista peruskäytöstapojen lisäksi sekin, ettei pienempiensä kanssa saa tapella.
Hei, en sanonut henkilökohtaisuuksiin menemisestä yhtään mitään! Huorittelu ja myy nimittely on aina aiheesta riippumatta aiheetonta, ja henkilökohtainen syyllistäminen aiheetonta lähes aina.
Ja niin kauan kuin henkilökohtaisuuksiin ei mennä, moitteet ja kiivastumisetkin pitäisi ottaa yrityksen palveluun eikä omaan itseensä kohdistuvana, eikä henkilökohtaisesti.
Ja respa nyt sattuu olemaan hotelliasiakkaan ainoa asiakasrajapinta. Ei auta jos vika onkin huoltomiehissä jotka lätkivät korttia takahuoneessa. Asiakas ei tiedä missä syy on, ja vaikka tietäisikin, ei voi itse mennä taukohuoneeseen pistämään vauhtia niihin huoltomiehiin. Se ei ole hänen tehtävänsä eikä oikeutensa.
Työnantajan suuntaan työntekijä toki vastaa vain omasta työpanoksestaan, mutta ollessaan ainoa rajapinta asiakkaan suuntaan, aspa vastaa firmansa toiminnasta sen työntekijänä - ei siis henkilökohtaisesti. Palvelun puutteesta ei siis ole vastuussa respahenkilö lillipelli, vaan Hotelli Hommaok, jonka toiminnasta Hotelli Hommaok:n työntekijä lillipelli on tottavie työvuorossa olleessaan vähintään kollektiivisessa vastuussa. Jos suuttunut asiakas ei ala nimenomaan HENKILÖKOHTAISESTI syyttämään, tai nimittelemään, sitä ei pitäisi myöskään ottaa henkilökohtaisesti, ja jos ottaa, ongelma on aspa itse, ei asiakas.
Jos asia hoituu asiallisella huomautuksella, niin OK, ei ole tarpeen eskaloida asiaa. Mutta vastaukseksi kysymykseen miten respalle huutaminen auttaa, on seuraava: Jos asiallinen huomautus nro 1 on johtanut ainoastaa post-itin laittamiseen huoltomiesten taululle ja asiallinen huomautus nro 2 edellisen toimenpiteen toistamiseen, niin ehkä kiihtynyt huomautus johtaa siihen, että respa käy henkilökohtaisesti tarkistamassa miksi mitään ei tapahdu - siitä yksinkertaisesta syystä että tilanteesta on juuri tullut epämukava myös hänelle. Kukapa haluaisi haukkuja kuulla, ainakaan toistamiseen, joten hänellä on enemmän motivaatiota todella selvittää asia.
Tämä valitettavasti toimii kun hommat eivät tunnu muuten ratkeavan, sinun ruusunpunainen ideaalimaailmasi sen sijaan ei. Toistuva hissuttelu vain takaa sen, että oma asia ei etene vaan hautautuu yhä syvemmälle. Niin kauan kun on aspoja jotka liikkuvat vasta kun ääni nousee, on asiakkaita, jotka korottavat ääntään.
Vastaavasti niin kauan kun on aspoja jotka liikkuvat ilman äänen korottamistakin, ei jokaista aspaa pidä heti alusta alkaen kohdella kuin sellaista joka ei toimi kun huutamalla. Eli aloitetaan asiallisella huomautuksella. Aina.