Onnistuu vai..?
Tulipa mieleeni toinenkin tarinan tynkä männä vuosilta.
Nykyisessä työpaikassani hotellin vastaanotossa Tampereella sattui seuraavaa:
Varaaja soittaa ja varaa huoneen saksalaiselle professorille. Varauksen yhteydessä hän ensin mainitsee ja tämän jälkeen VAATII, että me hotellista maksamme asiakkaan taksikyydin asiakkaan saapuessa hotellille ja lisäämme kyseisen summan sitten asiakkaan huonelaskulle. Nykyisin tämä ei olisikaan ongelma, mutta tuolloin meillä ei ollut mahdollisuutta toteuttaa kyseistä palvelua. Kerroin asian varaajalle ja selitin, että en voi vähentää maksua pohjakassastamme, koska käytössä olevan varausjärjestelmämme puitteissa en saa vähennystä kirjattua koneelle. Tämän lisäksi ongelma tulee vastaan myös siinä, että pohjakassamme on todella pieni, koska hotellikin on pieni eikä vilkkaan keskustan alueella, missä maksavia asiakkaita riittää tiuhempaan. Varaaja siinä sitten ottaa asiakseen ensin haukkua minut henkilökohtaisesti, sitten koko hotellin takapajuiseksi ja kertoo, kuinka hän on majoittanut ennenkin asiakkaita pieniin hotelleihin, esim. Jyväskylässä Hotelli XX:ään ja siellä kaikki aina onnistuu jne. Tyydyin toteamaan varaajalle, että ehkä siellä niin, mutta meillä toimitaan näin. Hiljaa mielessäni myhäilin, koska eihän varaaja voinut tietää, että olen aikaisemmin asunut Jyväskylässä ja työskennellyt Hotelli XX vastaanotossa ja tarkalleen tiedän, mikä siellä onnistuu ja mikä ei…
Loppujen lopuksi varaaja kuitenkin päätyi tekemään varauksen saksalaiselle proffalle hotelliimme ja respa voitti 6-0!
T:Respan täti
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Tarjoilijatäti tuntee Respan tädin
On se ihanata että meille on luotu tällainen aasisivusto johon saa purkaa. Eilisestä työillasta olis muutama avautumisen aihe, mutta jätettäköön ne kuitenkin tänne kirjoittamatta.
Aasiakas käyttäytyi dorkasti, ja juttu oli juuri tänne sopiva.
Lopussa ilmaus “Respa voitti”…
Kauheita kilpailuja ja taistelujahan tämän sivuston tarinat usein ovatkin. Ihanteellinen tilanne olisi sellainen jossa kaikki voittavat. Aspatilanteessa sellaista ei pääse joskus edes yrittämään koska aasi huutaa niin että aspa ei kuule omia ajatuksiaan.
Eli siis, katsot asiakaspalvelutilanteen kilpailuksi, jossa aspan pitää voittaa, ja olet iloinen ja ylpeä siitä, että et voinut palvella asiakasta? Hmm.
Ymmärrän toki, että asiakas vaati enemmän kuin hänelle juuri silloin pystyttiin tarjoamaan (ja ilmeisesti käyttäytyi niin tehdessään asiattomasti, mikä on aina varma aasiakkaan tuntomerkki). Silti kyseinen ongelma oli puutos teidän palveluissanne ja heikensi yrityksenne kilpailuasemaa. Onneksi kuitenkin olette ilmeisesti ratkaisseet monen asiakkaan ongelman sittemmin ottamalla käyttöön palvelun, jossa esim. yritys voi maksaa vierailevan luennoitsijan kaikki kulut ilman, että luennoitsijan tarvitsee huolehtia raha-asioista.
Minun nähdäkseni kuitenkin tässä asiakaspalvelutilanteessa jotakuinkin kaikki osapuolet hävisivät. Asiakas ei saanut palvelua, eikä hotelli kanta-asiakasta. Respa ehkä sitten voitti buustin itsetuntoonsa.
No pointtihan tässä oli se, että asiakas valehtee saadakseen jotain palvelua.. se on liian yleistä, toimiiko se sitten jossain vai miksi ne tekee sitä?
“Minun nähdäkseni kuitenkin tässä asiakaspalvelutilanteessa jotakuinkin kaikki osapuolet hävisivät. Asiakas ei saanut palvelua, eikä hotelli kanta-asiakasta. Respa ehkä sitten voitti buustin itsetuntoonsa.”
Asiakas sai varattua huoneen. Mistä käy ilmi, että taksin maksaminen olisi luonut kanta-asiakkuuden?