Parkkipaikka tilauksessa
Istun lääkäriaseman luukulla, kun siihen tulee tiukkailmeinen mies ilmoittautumaan, vähän myöhässä. Hoitaa ilmoittautumisen ihan asiallisesti, mutta ovesta ulos mennessään sanoo isolla ja kiukkuisella äänellä: “Voisit muuten tehdä jotain tuolle parkkipaikkatilanteelle, sai pyöriä pitkin *****laa kun ei autoa saanut mihinkään”. Jaha, selvä, lähdenpä tästä parkkipaikan tekoon. 
Lupasin sitten vain välittää viestiä eteenpäin…
T:Hoistu
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Havaitsiko joku muu aspan kykyjen ja valtuuksien yliarviomista?
Tämä oli hauska
No voi huoh! Asiakas kertoo ongelmasta lähimmälle aspalle, jonka näkee. Ei hän odota, että kyseinen ihminen itse lähtisi asfalttia levittämään. Hän odottaa, että kyseinen ihminen vie tiedon valituksesta henkilölle, joka pystyy asialle jotain tekemään.
Oletan siis, että kyseisellä lääkäriasemalla oli oma parkkipaikka asiakkailleen. Jos ei ollut, niin sitten valitus oli osoitettu väärään paikkaan.
Aika moni aspa kuvittelee, että asiakas odottaa hänen henkilökohtaisesti ratkaisevan ongelman. Ei se niin mene. Asiakas kertoo ongelmasta yrityksen edustajalle, joka on vastaanottovirkailija, kassa, infon henkilö tjmsp. Hän odottaa, että aspa vie asiaa eteenpäin ei että tämä tekisi koko homman itse.
AM: “Aika moni aspa kuvittelee, että asiakas odottaa hänen henkilökohtaisesti ratkaisevan ongelman. ” Ehkä ihan ymmärrettävää, kun asiakas tässä tapauksessa sanoo “Voisit tehdä tuolle parkkipaikalle jotain…”
Mä en edelleenkään ymmärrä tuota “kerron ensimmäiselle jonka kohtaan”-logiikkaa. Periaatteessa ok kai joo, mut olisiko esim. tarinan tapauksessa ok ollut myös kertoa “palaute” vaikkapa siivoojalle..? Hänhän voi viedä toiveen eteenpäin.. varsinkin jos on ihan eri firman palveluksessa.
Asiakaspalvelunumero ei myöskään ole palautepuhelin. Ihan oikeasti. Ei pahalla, mutta ei ole. Meidän firmaan saa toki antaa palautetta. Monessa eri paikassa on siihen ohjeet. Sähköposti, kirje, internet-sivut. Ei puhelin. Olisi myös mielestäni jotenkin kummallista mennä kirjoittamaan asiakkaan puolesta palautetta huonosta asiakaspalvelusta aspassamme..
“Mä en edelleenkään ymmärrä tuota “kerron ensimmäiselle jonka kohtaan”-logiikkaa.”
Idea on siinä, että jokainen asiakaspalaute on arvokas. Jopa asiakasvalitus on arvokas asia, koska sen avulla voi parantaa omaa toimintaansa. Jos asiakas on kiukkuinen tai muuten kypsä, ei hän lähde lueskelemaan ohjeita tai surffaamaan netissä. Hän antaa palautteen sille, jonka olettaa vievän palautteen eteenpäin: kassa, infopiste yms. Siivooja ei välttämättä ole kyseisen firman palveluksessa, joten hänelle ei kannata palautetta antaa - paitsi siivoamisesta.
On tietysti firmoja, jotka paskat välittävät asiakkaan palautteesta. Samoin on aspoja, joita ei kiinnosta, mitä asiakas ajattelee. Eri firmoissa on erilaisia kulttuureja. Meillä on ohjeena, että jokainen asiakaspalaute otetaan vastaan, vaikkei se juuri omalle tontille kuuluisikaan. Tapauksesta riippuen asiakas ohjataan oikealle henkilölle tai palaute toimitetaan itse oikealle henkilölle. KOSKAAN EI VASTATA: “Tämä ei mulle kuulu.”, ja jätetä asiaa siihen. Firman hyvinvointi kuuluu jokaiselle työntekijälle, koska kaikilta menee työpaikka, jos firma kaatuu.
Montakohan kynää aa-ämmällä kuluu vuodessa täyttäen kitinälappuja firmojen palautelootiin..
Meillä on ihan perusperiaatteena, että jos asiakas antaa myyjälle/aspalle negatiivista palautetta, siitä kirjoitetaan asiakkaan puolesta palautelappu, jotta asia menisi perille ihan johdolle saakka. Komppaan AM:ää tässä asiassa. Typeräähän se on toistuvasti kuunnella valituksia jostain asiasta ja vain kohautella olkiaan, koska “ei se mulle kuulu”. Palautteen voi aina viedä eteenpäin sille jolle se kuuluu.
Tiedä sitten, josko asiakas olisi tuonkin heittänyt pilke silmäkulmassa. Joskus tuppaa paremmissakin piireissä käymään niin, että toisen reaktiot tulevat väärin tulkituksi.
Mjaa, veikkanpa että jossain lääkäriaseman pihalla ne parkkipaikat on mitä on. Tilaa ei rajattomasti ole, eikä sinne niin vain niitä uusia tehdä, vaikka aasit kuinka mylvisivät asiasta. Se vaan nyt joskus on välttämätöntä, että kehtaa nostaa sen ison perseen siitä mersun penkiltä hieman kauempana pääovesta.
<3 Miksi ihmisillä on jalat, jos niitä ei viitsitä käyttää?
Kyllähän ne jalat on ja niillä kävelee. Kunhan on terveet jalat ja terve kroppa. Siinä vaiheessa kun asiaa on lääkäriasemalle niin ei hirveän pitkiä matkoja jaksa kävellä.
Aika epäolennaista, mutta jäi vaivaamaan, että mitä tuhmaa sanaa pitkin asiakas sai pyöriä? En sitä tuosta tajunnu!
AM on aivan oikeassa: palaute on yritykselle niin arvokasta, että siitä voisi oikeastaan vaikka maksaa asiakkaille, jos sitä ei muulla keinolla saa tulemaan.
Tässä tapauksessa ehkä yksi sadasta asiakkaasta avaa suunsa ja valittaa parkkiongelmista, ne muut 99 kärsivät samasta ongelmasta, ovat hiljaa ja yksinkertaisesti menevät seuraavalla kerralla jollekin helpommin lähestyttävälle lääkäriasemalle, jos suinkin voivat.
Siinä sitten firma ihmettelee, että onko vika tympeissä lääkäreissä vai ynseässä vastaanottovirkailijassa vai hinnoissa vai missä, kun kassavirta pienenee. Jos tietäisivät, että asiakkailla on iso ongelma parkkipaikkojen kanssa, voisi firma vaikkapa ostaa muutamalla tonnilla lisää parkkipaikkoja ja säilyttää asiakasvirran.
Kanta-asiakkaan pitäminen on moninkertaisesti edullisempaa kuin uusien saaminen asiakkaiksi tai pettyneen asiakkaan houkuttelu takaisin ostavaksi asiakkaaksi. Nih!
“voisi firma vaikkapa ostaa muutamalla tonnilla lisää parkkipaikkoja ja säilyttää asiakasvirran.”
Eipä tuo iiihan noin yksinkertaista taida olla…
…aika usein siihen ostamiseen pitäisi ensin saada senhetkisen omistajan suostumus, tiedättekö. Jos senhetkinen omistaja on esim. kaupunki niin lycka till vaan.
Mutta hyveellisen asiakaspalvelijan työnkuvaan kuuluu toki kaupungin kanssa rähinöintikin. Hoitsu voisit vaihtaa alaa jos et kerran aspan perushommia handlaa. Ja asiakashan maksaa sinulle palkkasi parkkilipukkeillaan, muista sekin. Olikos näitä suolakurkkukommentteja vielä muita kuin nämä minun ja nuo yllä jo mainitut?
Lukekaa nyt vitun aasit se koko teksti: “sanoo isolla ja kiukkuisella äänellä”. Kyllähän palautetta saa antaa, mutta se miten asiansa esittää ja vaatiiko mahdottomia on se mikä tekee asiakkaasta aasin.
Sanokaa mulle, millä perkeleellä te meinaatte saada lisää parkkitilaa jonnekki keskustan terveysasemalle, jos siellä ei ole mihin niitä parkkiksia laittaa? Autot rampin kautta katolle? Hilataan lyhtypylväisiin roikkumaan?
Vaikka palaute ei johtaisikaan mihinkään toimenpiteisiin, niin ompahan jotain mitä vastata seuraavalle kyselijälle! “Tiedämme kyllä ongelmasta, mutta valitettavasti kaupungin kaavoitussuunnitelma estää uusien parkkipaikkojen tekemisen.” on aina parempi vastaus kuin olan kohautus. Jää asiakkaallekin kuva, että hän on oikealla asialla palautteessaan, ja että yritys on edes YRITTÄNYT tehdä asialle jotain.
Jos se parkkipaikan puute lääkärikeskuksen vieressä on jollekin niin s*tanan iso ongelma niin käyttäkööt taksia! Herramunjee miten turhasta ruikutetaan taas.
“Siinä vaiheessa kun asiaa on lääkäriasemalle niin ei hirveän pitkiä matkoja jaksa kävellä.”
No just joo. Lääkärisemalle omin päin (lue: ei ambulanssilla) tulijoista ehkä 2 % on niin sairaita etteivät jaksa kävellä yhtään. Loput tulee tarkistuttamaan milloin mitäkin ei-niin-kiireellistä asiaa tai sitten saapuvat sillä taksilla, esim. mummot/vammaiset/muut liikuntaesteiset.
Onhan tuota tullut kuultua valituksia esim. siitä että naapuriliike on kiinni… Mitäs mie sille voin…
AM: “Idea on siinä, että jokainen asiakaspalaute on arvokas. Jopa asiakasvalitus on arvokas asia…”.
Kyllä, ja tuo on meidänkin firmassa perusperiaatteena, jota vahvasti painotetaan. Mutta ei siellä netissä tarvitsisi sen enempää “surffata”, kirjoittaa sen palautteen minkä haluaa antaa.
“Siivooja ei välttämättä ole kyseisen firman palveluksessa, joten hänelle ei kannata palautetta antaa..”
Aika monet muutkin hommat on ulkoistettu, eli se aspa ei todellakaan välttämättä ole “firmassa töissä”. Silti mielestäsi palaute laitetaan eteenpäin. Vai tehdäänkö tähän joku jako: siivooja ei vie, vuokratyöläiskassa ei vie, ulkoistetussa vaihteessa oleva vie jne..?
“On tietysti firmoja, jotka paskat välittävät asiakkaan palautteesta. Samoin on aspoja, joita ei kiinnosta..”
Totta turiset. Kyse ei kuitenkaan ole pelkästään kiinnostuksen puutteesta, vaan asioiden hoitamisesta.
Meillä on monta eri kanavaa, joissa voi palautetta antaa, posti ja s-posti, kirje, puhelin. On ihmisiä, jotka on palkattu käsittelemään palautteita. Miksi ihmeessä - jos siis ihan tosissasi haluat antaa palautetta, hyvää tai pahaa, jos haluat oikeasti että mielipiteesi menee perille ja vaikuttaa, sinun on pakko huutaa sitä esim. kassalle tai aspanumeroon joka on tarkoitettu ihan muuhun? Jos haluat sähkötyöt kuntoon asunnossasi, tuskin menet siitä putkimiehelle huutamaan vaikka hän voisi firmassa viedäkin sanaa eteenpäin.
Toivottavasti ainakin ymmärrät palautteesi keston aina vaan pitenevän mitä useampi välikäsi välissä on. Ja jos aspanumerossa esim. palautteesi sitten vastaanotetaan, on aivan turha soittaa ja huutaa seuraavana päivänä kun mitään ei ole kuulunut. Palautteita ei edelleenkään käsitellä siellä.
Toki jos asiakas meille soittaa esim. asennusasioissa ja siinä sivussa pyytää välittämään jonkin palautteen eteenpäin, käyn sen asiakkaan puolesta kirjoittamassa. Mutta jos ainoa asia on nalkutus/kiitos tms. miksi sitä ei voisi hoitaa palautekanavia pitkin?
MissMam: Tarkoitus ei siis ole kohautella olkia, vaan nimenomaan saada asiakkaan palaute oikeaan paikkaan ja käsitellyksi mahdollisimman nopeasti. Sitä varten meillä on siihen työntekijoitä! Jos aletaan hoitaa palautteet aspassa voidaankin sitten lakkauttaa koko palautepuoli. Mutta sitten taas tulee ne jonot, kun tuo varsinainen työ kärsii ja valitusta siitä, tai ehkä sitten palkataankin ne ihmiset joiden piti ottaa palautetta vastaan muihin hommiin joissa sivutyöksi tulee palautteet..
Itse siis esim. kannatan palautetteiden antamista. Jätän usein palautetta esim. kauppojen palautelaatikoihin ja yritysten nettisivuille. Mutta esim. viimeisin palautteeni mahtavasta palvelusta eräässä myymälässä toimi mielestäni paremmin palautesivuston kautta kuin itse myyjän, hän tuskin olisi mennyt esimiehelleen kertomaan, että on ihana ja avulias (tai jos olisi mennyt niin olisiko uskottu..?). Ohimennen kävin kyllä myös kehumassa myyjää ja kerroin antaneeni palautetta.
Olinkohan vieläkään tarpeeksi ymmärrettävä..? Titiuu kuittaa
Titiuu: “Miksi ihmeessä - jos siis ihan tosissasi haluat antaa palautetta, hyvää tai pahaa, jos haluat oikeasti että mielipiteesi menee perille ja vaikuttaa, sinun on pakko huutaa sitä esim. kassalle tai aspanumeroon joka on tarkoitettu ihan muuhun?”
Palautetta annetaan monista syistä. Tuo, että asiakas huutaa sen kassalle, osoittaa että hän on jo hyvin kypsä. Ei hän siinä mielentilassa mieti, miten palaute menee parhaiten perille. Hän vain haluaa ulostaa sen vähällä vaivalla. Minusta tuo kertoo siitä, että kyseinen asiakas saattaa hyvin pian vaihtaa firmaa. Jos palautteeseen (jopa huutamiseen) saadaan vastattua niin, että asiakas on tyytyväinen, hän ei ehkä vaihdakaan firmaa.
Palaute kertoo siitä, että asiakas on vielä kiinnostunut asioimaan firman kanssa. Joku asia kuitenkin hiertää. Firmalla on siis mahdollisuus sen korjaamiseen. Ei siinä vaiheessa kannattaisi liikaa miettiä sitä, antoiko asiakas palautteen oikealle tiskille vai ei.
Veikkaan, että aika moni asiakas kypsyessään vaihtaa firmaa hiljaisesti. Ei anna palautetta, muttei koskaan enää asioi firman kanssa. Johtajat ovat tyytyväisiä, kun valituksia ei kuulu. Jostain syystä asiakkaat kuitenkin kaikkoavat…
saldels:
AM: “Aika moni aspa kuvittelee, että asiakas odottaa hänen henkilökohtaisesti ratkaisevan ongelman. ” Ehkä ihan ymmärrettävää, kun asiakas tässä tapauksessa sanoo “Voisit tehdä tuolle parkkipaikalle jotain…”
Ja tää “jotain” voi olla sun mielestä vain se että lähtee levittelemään asfalttia?
Jos palautteeseen (jopa huutamiseen) saadaan vastattua niin, että asiakas on tyytyväinen, hän ei ehkä vaihdakaan firmaa.
Mutta jos aasi ei osaa ilmaista palautettaan normaalilla äänenvoimakkuudella, niin terve menoa vaan.
Komppailen myyjästä. Musta asiakkaan perseennuolenta on mennyt monissa asioissa aivan liian pitkälle, ja hulluimmatkin sekopäät saavat tahtonsa läpi huutamalla tai muulla epämiellyttävällä käytöksellä.
Jos asiakkaalla ei muuta keinoa ole palautetta antaa kuin rääkyä se naama sinipunaisena lähimmän työntekijän naamalle, niin meikäläisen kohdalla ainakin ko. palautteet menevät suoraan mappi ööhön. Jos asiakasta ei kiinnosta antaa palautetta järkevän ihmisen tavoin sinne minne sitä kuuluu antaa, niin en minäkään tuhlaa työaikaani pohdiskelemalla asiakkaan mahdollisia motiiveja ja mielentiloja, ja näiden perusteella (ja näillä palkoilla, hehe) tehdä syväluotaavaa analyysiä siitä mikä firmassa on perseellään. Hohhoijjakkaa jo hyvänen aika, joku raja tuohonkin hommaan täytyy vetää.
AM: “Palautetta annetaan monista syistä. Tuo, että asiakas huutaa sen kassalle, osoittaa että hän on jo hyvin kypsä. Ei hän siinä mielentilassa mieti, miten palaute menee parhaiten perille. Hän vain haluaa ulostaa sen vähällä vaivalla. Minusta tuo kertoo siitä, että kyseinen asiakas saattaa hyvin pian vaihtaa firmaa. Jos palautteeseen (jopa huutamiseen) saadaan vastattua niin, että asiakas on tyytyväinen, hän ei ehkä vaihdakaan firmaa.”
Yleensä (ainakin meillä) nämä huutajat ja ylenpalttisesti valittavat ihmiset eivät vaihda firmaa. Ja jos vaihtaisivatkin, niin sama nalkutus jatkuisi varmasti uudessa asiointipaikassakin. Jotkut ihmiset vaan tykkääväät “ravintoketjussa alempana olevien” (ts. myyjät, siivoojat yms.) simputtamisesta. Vai miten esimerkiksi vastaisit asiakkaalle, joka tulee ruokakauppaan antamaan palautetta siitä, että emme ole kattaneet 300 metrin päässä sijaitsevaa bussipysäkkiä, joten asiakas on kastunut sateessa ja nyt hän varmasti vaihtaa ostopaikkaa. Valitettavasti asiakas ei ole vieläkään vaihtanut ostopaikkaansa, vaikka kyseisestä purkauksesta on kulunut kohta jo pari vuotta. Ja meille on muutenkin ihan turha antaa naama punaisena (tai muutenkaan) palautetta mm. sääennusteen epätarkkuudesta, juna-aseman siivouksen tasosta (asemalle n. 1,5km) tai vaikkapa ohiajavien bussien vuoroväleistä. Voin sanoa jokaisen meillä työskentelevän puolesta, että KUKAAN meillä ei ala soittelemaan esim. ilmatieteelliselle laitokselle välittääkseen palautteen eteenpäin. Asiakkaalle tietenkin selitetään, ettemme asialle mitään voi.
Ja palatakseni aiheeseen, jos ko. lääkäriasema sijaitsee kaupungissa, keskustan lähellä, niin on aika dorka aasiakas, jos oikeasti olettaa, että keskustassa saa parkkipaikan automaattisesti oven vierestä. Jos alueella palloilee 1000 autoa ja parkkipaikkoja on 500 niin siinä ei yksittäinen lääkäriasema paljoa mahda.
Niitä parkkipaikkoja ihan aikuisten oikeasti ostellaan niillä tuhatlappusilla. Joskus ehkä joutuu odottelemaan vapautuvaa paikkaa, mutta kun joku niistä 500 parkkipaikasta vapautuu uudelleen vuokrattavaksi, niin kyllä sen yleensä ainakin kymppitonnilla tai parilla saa.
Hihhihi: Millaisilla rahasummilla (= liikevaihto, kulurakenne) kuvittelette lääkäriasemien toimivan isompien kaupunkien keskustoissa?
On kyllä ihan lääkäriaseman johdon omaa hölmöyttä, jos palkkaa vastaanottoon ihmisen, jota ei kiinnosta asiakkaiden parkkiongelmat. Sitä saa, mistä maksaa. Jos ei ole halua palkata kunnon aspaa kunnon työsuhteeseen, vaan koettaa pärjätä satunnaisilla vuokratyöläisillä, niin… oma moka, ja tervemenoa konkkaan mokoma natkulafka.
Ei, en sitten ollut kuitenkaan ymmärrettävä. Tai sitten vaan AM ei millään ymmärrä. Vielä kerran siis, vaikka tyhmäksihän tämä minutkin nyt tekee..
Ei ole todellakaan kyseessä ymmärtämättömyyteni palautetta kohtaan, en ole idiootti. Ihan maalaisjärki kertoo palautteen tärkeyden ja esim. sen, että sitä annetaan monista syistä, lisäksi sitä on kaupallisen alan opinnoissani ja liike-elämässä tähdennetty sen verran että olisin varmasti ymmärtänyt vaikka idiootti olisinkin.
Kuten sanoin, “jos siis ihan tosissasi haluat antaa palautetta, hyvää tai pahaa, jos haluat oikeasti että mielipiteesi menee perille ja vaikuttaa”.
Se jo tiedetään, että aasit huutavat turhasta ensimmäiselle vastaantulijalle, se on huomattu että omaa pahaa oloa ja ärsytystä mitä tahansa kohtaan kuvitellaan voivan purkaa aspoille. Minä puhuin palautteesta, en idioottimaisesta rääkymisestä omista mokista, lakipykälistä (joille en ihan oikeasti voi Yhtään Mitään) tms. Uhkailu tai nimittely eivät ole palautetta.
Näitä turhia mielenilmauksia ei voikaan linjoilta poistaa, ei niiden harrastajat varmastikaan halua käyttää oikeita tapoja palautteen antamiselle eivätkä he järkipuhetta ymmärrä (sanoo kokemus). Ei niiden “eteenpäinvieminen” myöskään hyödytä, eli minun on myöskään turha kirjata aasin “palautetta”. En todellakaan kirjaa palauteosastolle “***ttu, mulla pitää olla oikeus tehdä ne **tun muutokset, ämmä” kun se on ihan lain mukainen asia ettei tiettyjä muutoksia saa tehdä kuin tietyt ihmiset, tiettyjä tietoja ei kaikille edes kerrota. En myöskään ota asiakseni yrittää tehdä aloitteita lakimuutoksille, vain koska joku haluaa tietää ex-vaimonsa puhelimen koodit.
Aikuinen ihminen jolla on oikeasti sanottavaa osaa mielestäni edelleen käyttää palautekanavia. Jos ei osaa, on aasi. Kaikki “palaute” ei ole palautetta. Aikuinen ihminen ei myöskään käyttäydy kuin pikkulapsi jolle ei vielä ole kehittynyt itsekontrollia ja itsen tyynnyttelytaitoja. Tämä on tietysti vain minun mielipiteeni.
Aasia, joka uhkailee firman vaihtamisella joka puhelussaan (vähintään pari kertaa viikossa) koska emme toimi aina juuri kuten hän haluaa (esim. lain vastaisesti), mutta ei koskaan palveluntarjoajaa vaihda, en myöskään kuvailisi “asiakkaaksi jolla on vielä kiinnostunut asioimaan firman kanssa, mutta joku asia vaan hiertää”.
Get the point..?
Toiset puhuvat taas kerran siitä aidasta, toiset aidanseipäistä. Lämmin sääkö nyt pehmentää päät meiltä kommentoijiltakin?
Palauttelija, ei tässä lämmintä säätä tarvita, täällä on tietty lauma näitä pilkunviilaajia, joiden ainoa tavoite on pilata muiden keskustelu jauhamalla aivan toisarvioisista asioista…
Jos Reiskaseni minua tarkoitit, en tarkoittanut olla pilkunviilaaja enkä todellakaan halunnut pilata muiden keskustelua. Jos näin tein, olen pahoillani
*pyytää nöyrästi anteeksi*
Tarkoitukseni oli oikaista AM:n käsitys, ei muuta. Olen pahoillani.
Kävin pari viikkoa sitten kaupungin keskustassa sijaitsevalla lääkäriasemalla. Heillä on hyvä parkkihalli talon alakerrassa. Tällä kertaa parkkihalliin vievän luiskan valo-ohjaus oli rikki ja se näytti vihreää valoa yhtä aikaa sekä lähteville että saapuville ajoneuvoille.
Minä kerroin viasta virkailijalle ilmoittautuessani. Ja kuvittelin tiedon saavuttavan vastuuhenkilön. Enkä olisi edes muistanut asiaa kotiin palattuani.
Ja syy, miksi käytän juuri tätä lääkäriasemaa on se, että he ovat järjestäneet asiakaspysäköinnin niin hyvin.
Hahhah, ei ole todellista.:D Kas kun ei saman tien kitissyt säästä, olisit varmaan voinut siihenkin vaikuttaa.