Reklamaatio hotellille
Jonkin verran on aikaa kulunut tästä tapauksesta, mutta sattui muistumaan mieleeni tässä aamusella.
Työskentelen hotellissa ja tarinaan liittyvänä aikana hotellissamme majoittui muuan “miellyttävä” naishenkilö. Majoituksensa aikana kyseinen rouva ei ikinä vastannut esimerkiksi aamiaisella ‘hyvää huomenta’ -toivotukseen, ei katsonut edes päin. Eräänä sunnuntai-iltapäivänä hän saapui vastaanottoon tuohtuneena, kun huoneesta ei oltu viety käytettyjä pyyhkeitä, roskia ja sen semmoista pois. Siitäkin rouva valitti, että hänen vuoteensa on joka päivä käyty sijaamassa, vaikka hän nimenomaan on yrittänyt jättää vuodevaatteet levälleen, että sänky tuulettuu päivän aikana (tätähän me emme tietysti voineet tietää, kun se paljon puhuttu ajatustenlukutaito ei normaaliaivokapasiteetilla pelaa). Pahoittelin rouvalle, että näin on tapahtunut ja lupasin välittää kerroshuoltajille viestin, että sänkyä ei saa pedata jatkossa. Tähän lisäksi kerroin; mistäpä rouva sen olisi voinut edes tietää, että tavallisesti sunnuntaisin kerroshuoltajamme eivät käy hotellilla lainkaan ja meiltä kannattaa käydä pyytämässä, jos esimerkiksi tarvitsee puhtaita pyyhkeitä, tms. En tosiaankaan puhutellut rouvaa epäkohteliaasti, vaan asiallisesti ja rauhallisesti, kuten ketä tahansa asiakasta. Oli kauhea virhe mennä neuvomaan, miten kannattaa toimia, sillä rouvan majoituksen päätyttyä saimme sähköpostitse tulikiven katkuisen reklaamatiokirjeen.
Aluksi rouva haukkui hotellimme tilat, huonekalut ja siisteystason. Hän oli todella pettynyt jo näihin seikkoihin, mutta sitten kaiken lisäksi vastaanotossa “vaalea palveluhenkilö” oli hyppinyt silmille ja alkanut kouluttaa häntä. Hän ei ole henkilökuntaa eikä näin ollen kaipaa koulutusta, jne. Olin itse huuli pyöreänä lukiessani palautetta ja etenkin itseeni kohdistunutta osuutta. En voinut ymmärtää, mitä tai miten olin tehnyt väärin, mutta kun näitä asiakkaita on nähty, en siitä enempää itseeni ottanut, vaan vastasin rouvan viestiin mahdollisimman asiallisesti. Kiitin palautteesta ja ilmoitin välittäneeni sen koko henkilökuntamme nähtäväksi. Omasta puolestani pahoittelin, jos jotenkin loukkasin ja että se ei todellakaan ollut tarkoitukseni. Pahoittelin yleisesti ottaen epäonnistunutta palveluamme ja toivotin mukavaa jatkoa. Tähän viestiin rouva vastasi ja katsoi asiakseen olla niin paljon meidän yläpuolella, että ilmoitti kaikkien anteeksipyyntöjen olevan turhia, ne eivät enää auta ja minä henkilökohtaisesti olen todella ikävä ihminen, asennevammainen ja suoraan sanottuna valehteleva pikku p*ska! Tähän loppui “kirjeenvaihto” rouvan kanssa ja vielä tänä päivänäkin voin vain ihmetellä, mikä oli se teko tai sana, joka rouvaa niin syvältä sielusta vihlaisi… Luulenpa hänen olevan sitä ihmistyyppiä, joka kaupan kassallakin valittaa, kun maitopurkissa on aivan liian voimakas sinisen sävy tai muuta vastaavaa…
T:Pinja
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
“Hän ei ole henkilökuntaa eikä näin ollen kaipaa koulutusta”
Ai ei vai? Olisi kiva tietää, että millä perusteella.
Kävi itselleni vähän samantapainen juttu, kun olin erään hotellin raflassa töissä. Tämä aasiakas oli valitellut vähän koko ajan ja kotiin päästyään kirjoitti kirjeen (silloin ei ollut emailia olemassa) jossa haukkui minut ja “sen respassa olleen inhottavan ja tylyn naispuolisen työntekijän, jolle pitäisi antaa potkut”. Tämä jälkimmäinen ku sitten sattuikin olemaan hotellin omistaja :o)
Toi naikkonen on justiin sitä ihmisryhmää joiden mielestä “asiakas on aina oikeassa” eikä poikkeuksia tunneta.
Oma suosikkitilanteeni on tällainen:
Aasiakas: Mikä teillä oikein on tämä systeemi?!
Minä: No, meillä yleensä tavarantoim…
Aasiakas: NO MUA EI KUULE KIINNOSTA TIPPAAKAAN!!! Korjaa tämä asia!!!
Miksi sitten kysyit? Ilmeisesti tietynlaisia ihmisiä ärsyttää tavattomasti nimenomaan se, että selittää ja kertoo asioista. Minun näkökulmastani se kuuluu työhön ja antaa luotettavan kuvan yrityksestä. Mutta ei sitten.
Ah, rekla,maatiokirjeet… Parhaita ovat ne, joiden sisältö käsittelee asioita, jotka olisi voitu korjata jos niistä olisi sanottu paikan päällä tai muuten vain ajoissa, kuten vaikkapa erityisruokavaliot lastenleirillä.
Koettakaapa joskus, kun olette itse asiakkaina eikä asiat tapahdu odotustenne mukaisesti, ottaa itseänne tilanteesta kiinni ja miettiä, mikä antaa sen kuvan, että asioiden pitäisi sujua oman mielen mukaisesti.
Vastaavasti jokainen tuntee oman työnsä, sen velvoitteet, oikeudet, mahdollisuudet ja rajoitteet.
Kun nuo asiat eivät kohtaa, niin syntyy konflikti. Mutta miksi? Ei maallikko voi tietää sitä, minkä alan ihminen. Itse työssä taas tulee elettyä sen maailman mukaan, että tosiaan välillä pöyristyy, mistä tuollaisia kysymyksiä ja olettamuksia sikiää, mutta kun joskus asettuu asiakkaan osaan, niin saattaa tilanne helpottaa.
Tuli vain noista puhtaista pyyhkeistä mieleen. Muuten en puolusta aasimaista käytöstä.
Komppaan Sagia. pakko tehdä tikusta asiaa että pääsee ‘näpäyttämään’ aspaa niin että hänen esimiehensäkin varmasti saa tietää miten kaltoin aasiparkaa on taas kohdeltu.
suurin osa esimiehistä joiden alaisuudessa olen työskennellyt on heittänyt ko. nillitykset ja väninät suoraan roskiin: “me revitään tämmöset paperit.”. kumpaakohan aasi luulee pomon uskovan, hyvää työntekijää kenet on mahdollisesti tuntenut vuosia, vai sekopäistä aasia jonka vaan ON PAKKO VALITTAA.
ei taida ko. vikisijöillä pokka riittää käsitellä reklamaatioasiaa paikanpäällä kun tietävät olevansa väärässä. sähköpostilla on helppo jälkikäteen semi-anonyymina huudella mitä mieleen juolahtaa.
Varmaan keski-ikäinen ämmä. Tosi törkeä. Pisteet sulle, kun olit niin asiallinen. Et tehnyt mitään väärää
Hups, tämä sittenkin julkaistiin… Kirjoitin jutun jo ainakin 3 viikkoa sitten ja oletin, ettei lähettäminen onnistunut. Kirjoitin sitten saman stoorin pari päivää taaksepäin uudelleen tänne. Älköön siis kukaan ihmetelkö, jos samainen tapauksen kuvaus ilmestyy jossain vaiheessa uudelleen sivustolle!
No eiköhän ylläpito sen huomaa, eikä postaa samaa uudestaan. Toivon mukaan :–)
Otan osaa. Mulle kävi suunnilleen samalla tavalla yhden rouvan kanssa kangaskaupassa. Kerroin täsmälleen samat asiat kuin muillekin asiakkaille, täsmälleen samalla tavalla ja silti tuli pateettinen valitus (kaksi A4 koon paperia täynnä!) firman sähköpostiin. Siinä sitten esimiehelle selittämään että sillä asiakkaalla tais olla jo valmiiks käpy perseessä.. Onneks oli toinen työkaveri vieressä joka todisti että olin ihan kohtelias enkä töykeä ja ilkeä niinkuin tämä asiakas väitti.
Kaikenlisäksi asiakas väitti että hänen tytärtään oli niin hävettänyt minun sanomiseni, että hän oli joutunut poistumaan tilanteesta. Todennäköisesti teini-ikäistä tytärtä hävetti enemmän äidin mesoaminen (ei mitenkään pienellä äänellä) kuin minun asiallinen käytökseni.
Itse olin kesällä iloisessa itä-Suomessa kirjautunut hotelliin ja saanut avaimen. Kun avasin huoneen oven, huomasin, että kaikki siivoaminen oli jätetty kesken. Roskikset tyhjentämättä ja sänky ilman lakanoita. Menin välittömästi takaisin respaan, ja sanoin ystävällisesti että huoneessa ei oltu siivottu. Mitä vastaakaan tämä elämäänsä kyllästynyt ja muutenkin naama norsun v:llä varustettu täti tietokoneensa vierestä: ‘Mutta kyllä se tämän koneen mukaan on siivottu.’ Piste. Ja katsoo minua.
Älä ihmeessä, no jos kerran KONE sanoo, niin onhan siellä sitten kaikki kunnossa. Minäpä tästä menenkin sitten silmälääkärin kautta takaisin huoneeseen ja nukun sängyssä, jossa koneen mukaan on lakanatkin!
kuulostaapa typerältä toiminnalta vastaanotossa. On mullaki joskus päässyt suusta samainen “ihanko totta! kone kyllä näyttää, että se huone olisi siivottu ja vapaa”, mutta olen jatkanut siitä pahoittelemalla sekaannusta ja antamalla asiakkaalle uuden huoneen. Tietenkin. Joskus on taas henkilökunnan puolesta ihmetelty, kun kone näyttää, että joku huone on likainen ja kun sinne on lähetetty siivooja, huone on täysin koskematon ja siisti! Ne on ne koneet…