Respa-asiakkaista vielä…
Vielä sellainen tuli näistä respa-asiakkaista mieleen:
Asiakas soittaa hotelliin ja kysyy majoitusta. Hotelli sattuu olemaan täynnä. Miksi hyvin usein ensimmäinen kysymys on, että missähän olisi tilaa ja mihin hintaan? Luulevatko ihmiset, että me pystymme koneelta katsomaan kaikkien hotelleiden juuri sen hetkinen kapasiteetti ja tiedetään tarkat hinnat kaikille huoneille? Olemme kuitenkin kilpailevia yrityksiä. Ilmeisesti asiakkaat luulevat meillä olevan kristallipallon tai hotelleiden soittelevan keskenään, että meillä on vielä tilaa täällä. On eri asia soittaa silloin sinne toiseen hotelliin ja kysyä huoneista, kun asiakas seisoo nenän edessä, kuin alkaa puhelimessa tekemään vastaavaa (mikä ei onnistu ainakaan meillä, koska on vain yksi puhelin).
T:Respa jatkaa
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Minä olen saanut palvelua, jossa puhelintiedustelun yhteydessä respa on sanonut, että ikävä kyllä meille ei mahdu (kyse oli iisosta seurueesta), mutta kannattaa soittaa tuohon ja tuohon, eivät sijaitse ihan niin keskeisellä paikalla, mutta heillä saattaisi olla vapaana kysytyt huoneet. Mielestäni olisi mukavaa edes kertoa, mitä muita hotelleja lähistöllä on, jos kerran haluttuun ei mahdu.. vaikka kilpailevia yrityksiä ovatkin, niin ei se ole teiltä mitään pois, jos ko. asiakas ei kuitenkaan teille tulisi, kun ei kerran mahdu.
Ja siitähän se huuto syntyisikin jos toisessa hotellissa ei olisikaan tilaa!n “Mutta kun hotellissa X sanottiin että teillä ON tilaa!!!”
Jos asian esittää niin, että kannattaa tiedustella alueen muista hotelleista, esimerkiksi sieltä ja täältä ja tuolta, niin ei kai sitä voi käsittää lupaukseksi vapaista huoneista. Tai no. Aasiakkaista nyt ei koskaan tiedä.
Minulle on ystävällisesti kerrottu kaksikin lähistön hotellia, joista kannattaisi yrittää, kun vapaita huoneita ei ollut.
Ei silti tulisi mieleenkään kysellä puhelimessa.
“Jos asiakaspalvelija haluaa olla alansa ammattilainen hän varmaan toteaa, että alueella on näin ja näin monta muuta vaihtoehtoa, vapaista olevista huoneista emme osaa sanoa. Kaupungissamme on meneillään iso tapahtuma joka on kansoittanut majoitustiloja täyteen. Kiitos kuitenkin kun käännyitte meidän puoleemme ensimmäisenä, pahoittelen ettemme voinneet palvella teitä tällä kertaa”.
Joo minä kyllä kanssa annan naapuritalojen numerot jos ei omassa talossa ole tilaa.
Mutta silti, seuraavanlaiset keskustelut syövät joskus voimia:
- paljonko maksaa kahdenhengen huone?
- oiskohan teillä antaa päivämäärää koska meillä on niin monia hintoja vuoden sisällä?
- no ei vielä tiedetä milloin, että ihan vaan kysyttäis paljonko maksaa?
- kuten sanottu, riippuu aika paljon siitä milloin olisitte tulossa. Hintahaarukka on 90 - 130€ kakkoselle.
- entäs maaliskuun 12.-14. pv, paljonko silloin maksaa?
—–> miksei voinut heti sanoa?
Ei kyllä niin paljoa häiritse että valittaisin, ymmärrän kyllä etteivät kaikki tilaa montaakaan kertaa elämässään hotellihuonetta
Jatkamme iloiseen malliin!
*viilaa pilkkua*
En ole aloittaja, joten en tiedä onko hän suositellut jotain muuta hotellia vai ei. Mutta eihän tuossa tarinassa otettu kantaaa siihen, vaan puhuttiin siitä ettei hän alkanut soittelemaan läpi muita hotelleja kysellen näiden hinta- ja saatavuustietoja, varsinkin kun se oli teknisesti mahdotonta vain yhden puhelimen takia.
Taitaa tytöllä olla hieman ahdasmielinen toi ajatusmaailma.
Totta kai hyvää palvelua on se, että respa vinkkaa vaikka vain nimeltä muutamia lähialueen majoituspaikkoja. Hotellithan elävät paikkakunnalle tulevista matkustajista. Jos paikkakunnalla saa huonoa palvelua (mistä tahansa), se lyö huonon leiman koko paikkakunnalle.
On toki selvää, että yhden ihmisen taholla huonosta palvelusta johtuva boikotointi tuskin kaataa koko hotellia. Mutta huono maine kiirii, samoin hyvä maine. Ja asiakaspalveluala on nimenomaan asiakastyötä. Hotellit kärsivät viime kädessä itse, jos eivät asiakkaitaan kohtaan ole asiallisia.
Tokihan me siis sanotaan muita vaihtoehtoja lähistön hotelleista ja niihin numerot, mutta ei siis pystytä sanomaan, että onko niillä vapaita huoneita ja mikä on hinta. Tuo nyt on itsestäänselvää, että vinkataan muista paikoista. Mutta ei voi vaatia, että osataan suoraan sanoa toisen ketjun (tai vaikka saman ketjun, jos ei ole mitään yhteistä varausjärjestelmää) huonetilanteita, ihmetystä herättää, että miksi asiakkaat edes olettaa tuollaista.
Joo, meiltä kysytään myös usein että “no missä ois vielä huoneita”. Vastaan aina nätisti että voin antaa muutamat naapurien numerot mutten osaa sanoa onko siellä huoneita. Ja pidän peukkuja vielä perään.
Suurin osa asiakkaista on ihania, ja ennenkaikkea kun itse jaksaa asennoitua toisen asemaan ettei se asiakas aina osaa ymmärtää mitä tietoja me nyt heti kaivataan, tarvii vähän apua, niin kaikki menee sangen sujuvasti. Vrt. liikemies (250 yöpymistä vuodessa) ja maalaisisäntä (vaimoineen yksi loma parissa vuodessa).
Eli vaikka täällä purkaudutaan niin se ei tarkoita sitä ettei asiakkaista tykättäis. Tai muuten pitää tehdä sääntö että yksi marmatusjuttu ja kolme kivaa kertomusta perään, koska niinhän se aina kuitenkin menee
Tervetuloa hotelleihin edelleen!
Nyt vain mietityttää, että miksi asiakas, joka kysyy, missäköhän hotellissa olisi tilaa, on oletuksena aasi ja tyhmä ja töykeä? Minusta tuo kuulostaa kuitenkin melko loogiselta kysymykseltä. Ettei vain tässä tapauksessa hotellin puolella olisi se aasipalveliuus, kun ei ole täysin ennalta-arvattaviin kysymyksiin osattu varautua.
Soittelen usein jo tammi-helmikuussa hotelleihin ja kyselen, että paljonkohan esim. kahden hengen huone maksaa 4 päiväks kesä-elokuu välillä.
Sekin sen takia, että tietäisi vähän, että paljonko pitäisi varata rahaa yöpymiseen.
Kerran eräs nainen vastasi, ettei tiedä. Menin hieman hämilleni ja mutisin, että anteeksi? Taustalta kuului kiukkuista ääntä ja seuraavaksi puhelimessa olikin jo joku muu nainen joka kertoi hinnat ja pyysi anteeksi työkaverinsa töykeyttä.
Taisi olla ensimmäisellä naisella hiukan huono päivä, mutta se sallittakoon välillä asiakaspalvelijoille, asiakkaat, kun eivät ole aina helpoimmasta päästä..
Välillä kyllä tuntuu (mitään yksittäisiä juttuja täältä yksilöimättä), että tuntuu kyllä melko reilusti riittävän aasiakaspalvelijoitakin. Jos pipoa kiristää kaikista viattomimmatkin “typerät kysymykset” asiakkailta, kannattaisi ehkä välillä vilkaista peiliin.
Itse ainakin on joskus tullut tiedusteltua vinkkiä mahdollisista muista hotellivaihtoehdoista samassa kaupungissa. Ja tuskin se hintahaarukankaan arviominen on mahdotonta…
Onko se oikeasti niin vaikeaa ymmärtää, että hinta on riippuvainen tulopäivistä, viipymän kestosta, hotellista, henkilömäärästä ja mahdollisista korteista? Jos “vaan kysyy hintaa”, tarvitaan me silti ne tiedot, kun hinta voi vaihdella joka päivä… ja vaikka tänään hinta on tietylle päivälle x, voi se jo huomenna olla jotakin ihan muuta.
Muuttuu se maidon/lihan/bensankin hinta!
Minkä ihmeen takia hotelli x:n respan pitäisi tietää hotelli y:n huonetilanne? Asiakaspalvelijan pitää siis olla kaikenkattava tietopankki vielä senki lisäksi, että aspan pärstävärkin on oltava asiakkaan mielestä miellyttävä… Tämä selvä.
“Katruska sanoi 25/1/2008
Soittelen usein jo tammi-helmikuussa hotelleihin ja kyselen, että paljonkohan esim. kahden hengen huone maksaa 4 päiväks kesä-elokuu välillä.”
Katruska
Kun sinulla kerran on netti käytössäsi (=pystyt kirjoittamaan näille sivuille), mikset katso netistä
“että paljonkohan esim. kahden hengen huone maksaa 4 päiväks kesä-elokuu välillä.” ? ? ? ?
Tein itse tuon väärän kysymyksen soittaessani ison kaupungin ketjuhotelliin (täynnä) ja sain tiedon, että toisessa ketjun hotellissa olisi vielä tilaa. Loma pelastettu
Ei ole olemassa tyhmiä kysymyksiä, vaan…
Ettei vain tässä tapauksessa hotellin puolella olisi se aasipalveliuus, kun ei ole täysin ennalta-arvattaviin kysymyksiin osattu varautua.
Mäkin haluun kristallipallon josta näkee ihan uppo-outojen liikkeiden tämänhetkisen tilanteen!
Koskaan en hotellissa ole työskennellyt enkä “respoissa” muutenkaan, mutta voisin veikata ihan maalaisjärjellä, että esim. varaus helpottuisi seuraavanlaisella kanssakäymisellä:
Res: XX hotelli, kuinka voin auttaa? (tai vastaavaa)
As: Se ja se tässä hei!
Res: Hei!
As: Tarvitsisin yhden/kahden hengen huoneen ajalle xx-xx. Onko teillä silloin vapaata ja kuinkakohan paljon maksaisi?
Res: Kyllä, meillä on vapaita huoneita silloin. Hinta on xx euroa. Haluaisitteko varata huoneen kyseiselle ajankohdalle?
As: Kyllä, kiitos.
Ja sitten kerrotaankin tarvittavat henkilötiedot jne. Lopuksi olisi hyvä kiittää ja hyvästellä sanomalla vaikka hei. Ei niin kauhean vaikeeta..
ensoita: Kaikilla hotelleilla ei oo netti sivuja ja jos onkin niin niistä ei välillä löydy hintoja.
Katruska, tuollaiset kysymykset on vallan ihania! Esim meillä on töissä käytössä sellainen varausjärjestelmä josta ei olekaan niin helppoa katsoa ajalle “no tästä vuoden 2010 maaliskuuhun käy mikä tahansa viikonloppu” ajalle hotellia.
Mutta minkäs teet, työn varjopuolia :>
Eikä ihmisille uskalla mennä sanomaan, että siellä ja siellä on tilaa siihen ja siihen hintaan, kun ei tiedä tarkasti juuri sen hetken tilannetta (onko täyttä, onko erikoistarjouksia yms.). Minäkin olen saanut vääntää kättä asiakkaan kanssa, jolle oli taksikuski sanonut, että tilaa on. Hotelli nyt sattui olemaan täynnä, mutta tämä ei tahtonut mennä asiakkaan päähän. “Nokun TAKSIKUSKI sanoi, että teillä on tilaa”. Yritäpä siinä selittää, että heillä ei ole mitään käsitystä hotellin sen hetken tilanteesta, kun ei tahdota tajuta.
Tuntuu että kyllä kaikki muut saa valittaa ammattinsa varjopuolista, paitsi respa. Ei näköjään osata ottaa huomioon sitä, että respassa oleminen on paljon muutakin kuin tietokoneen “turhaaa” näpyttelyä. Sellaista asiakkaille ei niin näkyvää työtä kyllä riittää.
Tulipa tänään tilanne vastaan, jossa asiakas huusi pää punaisena että “Et kai sä nyt mistään voi tajuta kun näpyttelitkin sitä konetta niin tyhmän näkösenä”.
tiivistykööt tähän tän päivän/yön fiilikset.
Noita puheluita olen monta ottanut vastaan. Eihän kukaan Finnairin tiskillä kysy, onko SASin lennolla X vielä tilaa. Luettelen yleensä muutamat lähiseudun paikat ja saatan vielä antaa numeronkin. Yleinen kysymys on myös että voitko yhdistää? Juu, tämä EI ole numerotiedustelu, se 118 numero on ihan eri juttu.
Ja sitten kun meillä on täyttä: Asiakas jostain syystä AINA kysyy ikäänkuin varmistuakseen; “Ai täyttä vai?”…tms. -”Niinhän mä just sanoin.”