“Saisinko sen ohjekirjan messingillä päällystettyihin kansiin?”
Olen töissä ATK-firmassa joka myy vähän kaikenlaista tavaraa.
Kävipä sitten näin: Eräs asiakas saa vahingossa väärän ohjekirjan puhelimeensa, koska lasti on tullut Ruotsista. Asiakas vaatii saada ohjekirjan suomeksi, ja kun ohjekirja tulostetaan A4-arkeille (huom, alkuperäinen Noksun manuska) niin ei kelpaa, vaan sen on oltava se alkuperäinen pieni ohjekirjanen.
Tietenkin me hoidetaan se ohjekirja kelle tahansa vaikka pistekirjoituksella A2 koossa messinkilaatalle lyötynä.
No et saa alkuperäistä ja tässä syy: Laki ei vaadi muuta kuin sen, että asiakas saa kelvollisen ohjekirjan omalla kielellään, suomeksi/ruotsiksi. Ohjekirjoja tulee juuri niin monta kuin puhelimiakin, eikä uudesta pakkauksesta saa uupua mitään, eikä sinettikään periaatteessa saa olla rikki. Siksi emme loottaa uusista laatikoista niitä ohjekirjoja teille, hyvä yleisö. Jos ei miellytä, palauta tuote. Sillä koko rumba selviää.
T:Shio
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
“Mut mut ku mä oon vitu aasiakas!”, vitut siitä vaikka seuraava asiakas saisi vajaan boksin
Muistan ollessani eräällä operaattorilla hommissa, kun asiakas (syntyperäinen suomalainen) vaati, että hänen kytkypuhelimensa varustetaan myös englanninkielisellä ohjekirjalla. Ei myöskään kelvannut tulostettu kopio eikä se että asiakas voi sen itse halutessaan tulostaa PDF-tiedostosta, jonka kuka tahansa voi käydä laitevalmistajan sivuilta lataamassa.
Hänet ohjattiin puhelinvalmistajalle joka ilmoitti ettei yksittäisen manuaalin ongelma kiinnosta heitä tippaakaan. Tämä oli luonnollisesti minun syyni.
Tilanteeseen olen törmännyt useasti, mutta eikös sen orkkiksen saa tilattua valmistajalta, jos asiakas sitten olisi tyytyväinen.
Mitä ihmeen väliä sillä on onko manuaali PDF-muodossa, A4:sena vai alkuperäisenä? En sitä kuitenkaan lue
#
Kalle sanoi 24/1/2008
Tilanteeseen olen törmännyt useasti, mutta eikös sen orkkiksen saa tilattua valmistajalta, jos asiakas sitten olisi tyytyväinen.
#
jk sanoi 24/1/2008
Hänet ohjattiin puhelinvalmistajalle joka ilmoitti ettei yksittäisen manuaalin ongelma kiinnosta heitä tippaakaan.
“Mitä ihmeen väliä sillä on onko manuaali PDF-muodossa, A4:sena vai alkuperäisenä? En sitä kuitenkaan lue :D”
Aivan, ei kaikille olekaan väliä.
Jos sille asiakkaalle kuitenkin sattuu asialla olemaan väliä, on täysin asiallista odottaa, jos suomalaiselta firmalta tilaa tuotteen, että saa tuotteen mukana alkuperäisen suomenkielisen manuaalin (painotuotteen).
Olettaen, että tuotteelle sellainen on olemassa, eli ettei kyse ole halpatuotteesta, jossa manuaalin virkaa toimittaa yksi suttuinen moniste. (Laatua koskevat odotukset kannattaa suhteuttaa hintaan.)
Ja lisäksi olettaen, että esimerkiksi verkkokaupan sivulla ei ole erikseen mainittu (eli ennen kaupantekoa asiakkaalle kerrottu), että tuotteen mukana seuraava suomenkielinen manuaali on tuloste. (Tiedän ainakin yhden verkkokaupan, joka fiksusti tarpeen vaatiessa tämän ilmoittaa.)
HUOM: En todellakaan ryhtyisi vaatimaan, jos ohjekirjaa kaipaisin, että minulle ohjekirja revitään seuraavasta avaamattomasta laatikosta. Se on täysin myyjäliikkeen asia, mistä sellaisen saavat.
“Tietenkin me hoidetaan se ohjekirja kelle tahansa vaikka pistekirjoituksella A2 koossa messinkilaatalle lyötynä.”
Harmi, ettei taida onnistua. Oisin niin halunnu messinkisen ohjekirjan lahjaks saadulle 70-luvun vahvarille.
“Laki ei vaadi muuta kuin sen, että asiakas saa kelvollisen ohjekirjan omalla kielellään, suomeksi/ruotsiksi.”
Se, että tyydytään lain minimiin, jos parempikin olisi mahdollista, on huonoa palvelua, jos minulta kysytään. Noin yleisesti ottaen. Ei siinä mitään, asia on minun puolestani ihan OK, ja liikkeellä on tähän täysi oikeus.
“Jos ei miellytä, palauta tuote. Sillä koko rumba selviää.”
Ja vastapainoksi, kun olen yllä moittinut lain minimiin tyytymistä huonoksi palveluksi, niin todetaan, että on sitten taas erittäin hyvä, jos tätä tarjotaan vaihtoehdoksi.
Jos ei miellytä, ei sitten. Reilu peli molemmin puolin.
Yleisesti vielä virheistä: Niitähän sattuu, enkä sellaisesta liikettä moittisi. Palvelun laadun ratkaisee lopulta se, miten virhettä yritetään korjata, vai yritetäänkö ollenkaan.
No kuka maksaa painokustannukset jos kaikista pitää saada mulle nyt heti sellanen kirja meiningillä. Näkyiskö hinnoissa sitten???? Eikä se oo myyjän vika jos sellasta kirjaa ei saa, vaikka myyjä palvelis asiakkaan kuinka hyvin niin kaikkeen hänkään ei pysty, kuten kirjaksi muuttumaan.
Tilannehan on nyt se, että todennäköisesti siinä puhelimen paketissa on tullut mukana lista siitä, mitä paketista pitäisi löytyä. Ihmettelen, jos ei ole. Usein tunkevat vielä materiaalien tuotenumerotkin listaan.
Jos tälläinen lista on (esim. nokia, siemens), tulee paketista löytyä juuri se listan mukainen manuaali, eikä mikä tahansa tuloste.
Tilanteessa, jossa paketissa ei alunperinkään olisi pitänyt olla esimerkiksi suomalaista manuskaa, kelpaa myös joku tuloste.
Puhelimilla on äärimmäisen harvassa paikassa vaihto- ja palautusoikeutta. Eikä väärän mallinen tai tulostettu manuska ole mikään peruste puhelimen palauttamiselle.
Asiakas on aina väärässä.
Oho, jopa on tullut vastauksia.
“Muistan ollessani eräällä operaattorilla hommissa, kun asiakas (syntyperäinen suomalainen) vaati, että hänen kytkypuhelimensa varustetaan myös englanninkielisellä ohjekirjalla. Ei myöskään kelvannut tulostettu kopio eikä se että asiakas voi sen itse halutessaan tulostaa PDF-tiedostosta, jonka kuka tahansa voi käydä laitevalmistajan sivuilta lataamassa.
Hänet ohjattiin puhelinvalmistajalle joka ilmoitti ettei yksittäisen manuaalin ongelma kiinnosta heitä tippaakaan. Tämä oli luonnollisesti minun syyni.”
Hyvä esimerkkitapaus. Enkkumanuska on suomessa plussaa, ei välttämättömyys. Samoin plussaa on, jos ohjekirja toimitetaan alkuperäisen kirjasen muodossa.
“Tilanteeseen olen törmännyt useasti, mutta eikös sen orkkiksen saa tilattua valmistajalta, jos asiakas sitten olisi tyytyväinen.”
Orkkis maksaa, sellaista ei siis tilailla. Jos tuloste löytyy, sillä mennään.
“Jos sille asiakkaalle kuitenkin sattuu asialla olemaan väliä, on täysin asiallista odottaa, jos suomalaiselta firmalta tilaa tuotteen, että saa tuotteen mukana alkuperäisen suomenkielisen manuaalin (painotuotteen).”
Tämä on sinänsä oikein olettaa, mutta hauskan asiasta tekee sen, että monet tuotteet tulevat valmiiksi A5-A4 kokoisina tulosteina. Kirjasia painavat melkeinpä vain suuret valmistajat.
Asiakkaana itse arvostan lähinnä sitä, että pääsen perille tuotteen käytöstä. Lisäksi ison A4-printin hyvä puoli on se, että sitä näkee vanhemmatkin henkilöt hyvin lukea. Laatukaan ei kärsi, sillä lähdematsku on skaalautuvassa vektroiformaatissa, ainakin noin yleensä. Ymmärrän kyllä sen puolen, että A5½ kokoinen manuska menee esim. paremmin matkalla mukana. Pyrin yleensä tulosteet lähettämään A5-koossa, jos mahdollista.
“Jos ei miellytä, palauta tuote. Sillä koko rumba selviää.”
Minusta on sangen hyvä asia, että kuluttajalle kerrotaan mitä oikeuksia hänellä on ja milloin hän vaatii mahdottomia. Kun pelisäännöt on selvitetty, on asiakkaasta kiinni miten todellisuuteen suhtaudutaan. Pyrin aina kertomaan suoraan asiakkaalle, miten näiden asioiden kanssa tulisi toimia. Tässä tapauksessa asiakkaan toive oli mahdoton toteuttaa.
“Se, että tyydytään lain minimiin, jos parempikin olisi mahdollista, on huonoa palvelua, jos minulta kysytään.”
Lakihan on vain yksiselitteinen, siitä ei löydy minimiä eikä maksimia. Olisihan se hienoa, jos jokaista ostettua tuotetta kohden valmistaja painaisi kaksi ohjekirjaa mahdollisia uupumisia varten, mutta se olisi erittäin kuluttavaa ja heijastuisi suoraan tuotteiden hintoihin. Tämän takia valmistajat laittavat ohjeita nettiin kaikkien saataville.
“Jos tälläinen lista on (esim. nokia, siemens), tulee paketista löytyä juuri se listan mukainen manuaali, eikä mikä tahansa tuloste.
Tilanteessa, jossa paketissa ei alunperinkään olisi pitänyt olla esimerkiksi suomalaista manuskaa, kelpaa myös joku tuloste.”
Tämä on nimenomaan väärä oletus. Ohjekirja kuin ohjekirja, muuta ei vaadita. Jos ohjekirjaa ei ole paketissa suomeksi, voi asiakas vaatia kaupan purkua viallisen/puutteellisen tuotteen perusteella. Kuitenkin tuloste ohjekirjasta poistaa tämän mahdollisuuden, jonka lisäksi asiakkaalla on käyttämättömän/myyntikuntoisen tuotteen palautusoikeus 14vrk, jonka sisällä kaupan voi halutessaan purkaa.
“Asiakas on aina väärässä.”
Harmittavan usein asiakas on tietämätön siitä, mitä oikeuksia hänellä oikeasti on. Kannattaa viarailla: http://www.kuluttajavirasto.fi/fi-FI/yritykselle/virhe/kayttoohjeet/
Tähän loppuun voisi todeta näin: Jos tuotteestasi uupuu suomimanuska, pyydä sitä myyjältä. Jos hän yrittää ohjata teidät maahantuojan pakeille, hän toimii väärin. Ensisijaisesti vastuussa on myyjä. Jos myyjä ei löydä manuskaa tuotteelle, tulee maahantuojan ja myyjän yhdessä hoitaa ohjekirja asiakkaalle, kuitenkin ilman kuluja. Voit purkaa kaupan, mikäli et saa ohjekirjaa sovittuna aikana tai tuotteen käyttö estyy viiveen takia kohtuuttomasti. Sinulla on oikeus vain suomenkieliseen tai ruotsinkieliseen ohjekirjaan. Muissa tapauksissa käytetään maalaisjärkeä
Muistakaa vielä se, että kaikkia asiakkaita kohdella samalla tavalla. Ette ole millään tavalla altavastaajan asemassa.
Alkuperaista ohjekirjaa voi haluta esim. siina tilanteessa etta ostettu tuote on lahja.
Ja suomalainen voi haluta vaikka hindinkielisia ohjeita mikali esim. puoliso on ko.kielta puhuva. Itselleni ainakin on suuri hyoty ja helpotus siita jos saan englannin- ja japaninkieliset ohjeet myos.