Takuuseen, totta kai!
Työskentelen eräässä pienehkössä kodintekniikan huoltoliikkeessä. Huollamme pääasiassa televisioita, joitakin merkkejä myös takuuna, sekä ns. pienkoneita kuten digibokseja, dvd-soittimia yms. Televisioiden kohdalla takuuseen kuuluu nouto asiakkaalta ja myös palautus. Jotkut aasiakkaat eivät vain tunnu millään ymmärtävän että me emme tuo huollon ajaksi samanlaista laitetta heille lainaksi. Yleensä nämä aasiakkaat eivät myöskään ymmärrä sitä että huoltoliike EI vastaa takuusta. Myyjä/maahantuoja/valmistaja vastaa takuusta ja toimittaa lainakoneen jos sellainen sattuu vapaana olemaan, takuuseen se nimittäin ei kuulu.
Liikkeemme on avoinna 09-17 arkipäivisin, joten työaikamme on myös 09-17. Emme osaa vielä teleporttautua paikasta toiseen, joten joudumme ajamaan pakettiautolla luoksenne hakemaan televisiotanne huoltoon. Tämä tarkoittaa sitä että olemme paikalla aikaisintaan puoli kymmeneltä ja laitteen palautus tasan viideltä EI onnistu.
Me emme myöskään voi korjata kaikkea takuuseen. Jos Ville-Petteri (ikä viisi vuotta) on heittänyt Transformer-lelunsa uuden LCD-television näyttöön, sitä EI korjata takuuseen. Jos aasiakas on ostanut uuden hienon laitteen eikä osaa sitä käyttää, me EMME tule kotiin opettamaan laitteen käyttöä eikä se todellakaan mene takuuseen. Iältään takuun ylittänyttä laitetta emme voi korjata takuuseen ilman maahantuojan lupaa vaikka miten kiukuttelisitte laitteiden huonosta kestoiästä.
Me emme sillekään voi mitään jos valmistaja ei pysty toimittamaan varaosia. Niitä pitää odottaa tietty aika ennen kuin takuun alaisesta laitteesta voi tehdä vaihtopyynnön. Ei, emme voi tehdä poikkeusta juuri Teidän kohdallanne. Ymmärrämme kyllä että kahdeksanvuotias Jenni-Kaarina haluaa ehdottomasti nähdä koulusta tullessaan Serranon perheen uusimman jakson tallentavalta digiboksiltanne, mutta osat eivät silti tule postissa yhtään sen nopeammin.
Vinkki: mitä enemmän aasiakas huutaa ja melttoaa, sitä hitaammin korjaus käy. Mukavalle asiakkaalle voidaan joku korjaus tehdä jopa ohi jonon.
Lopuksi vielä eräs asia. Kun aasiakas tulee käymään liikkeessämme, olemme yleensä kaikki korjaamassa jotain laitetta eli tiskillä ei näy ketään. Olemme laittaneet tiskiin teipillä lapun jossa lukee että mikäli ketään ei hetken kuluttua näy, voi soittaa vieressä olevaa ovikelloa. Miksi — oi MIKSI — joidenkin aasiakkaiden mielestä tämä “hetki” on vaikkapa 10 sekuntia? Kuulet kun ovi käy etkä ehdi edes nousta seisomaan kun jo rämpytetään sitä pahuksen ovikelloa! Toistaiseksi en ole vielä tästä kenellekään avautunut mutta se hetki lähenee koko ajan…
T:Alan vaihtoa harkitseva
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
“Miksi — oi MIKSI — joidenkin aasiakkaiden mielestä tämä “hetki” on vaikkapa 10 sekuntia?”
No kuule, jos asia käy noin kovasti hermoille niin ehkä teidän kannattais laittaa siihen lappuun tarkka minuuttimäärä minkä jälkeen sitä kelloa saa soittaa. Suosittelen tätä ainakin ennen kuin alat asiakkaille “avautumaan”, vika on nimittäin teissä ja epäselvissä ohjeissanne, 10 sekuntia on “hetki” ihan siinä missä 10 minuuttiakin.
Joo, samaa mieltä edellisen kanssa! Ottakaa kello pois tai laittakaa siihen lappuun isolla, että kauanko pitää odottaa! Oma on sitten vikanne, jos hermot ei soittoa kestä…
Eihän takuuiän ylittänyttä laitetta korjatakaan takuun vaan virhevastuun takia.
ja jos takuuhuollon odotettu kesto on yli 2 viikkoa niin silloin lain mukaan pitää antaa vastaava laite huollon ajaksi tilalle. Tosin niitä ei anneta/haeta huoltoliikkeestä vaan siitä puljusta joka ko.laitteita myy.
Meillä on hotellin respan tiskillä sellainen kilautettava kello (en tiedä mikä oikea nimitys). Monesti ihmisillä tuntuu olevan aivan pakko kilautella sitä, vaikka näkevät että olen tulossa heitä kohti. Iskeekö pieni lapsi ja sitä kelloa on aivan pakko kokeilla kilauttaa vaiko luulevat, että se jotenkin nopeuttaa saapumista (ikäänkuin laahustaisin paikalle muuten..). Onneksi tuo kello on sen verran rämä, että ei kovin montaa kilautusta kestä ennen kuin kello menee palasiksi (”oho, nyt se hajos”), joten eivät voi jatkaa kilauttelua.
“Eihän takuuiän ylittänyttä laitetta korjatakaan takuun vaan virhevastuun takia.”
Aivan, mutta se virhevastuu ei ole huoltoliikkeellä vaan valmistajalla tai maahantuojalla. Eli turha siellä huoltoliikkeessä on vinkua asiasta. Lisäksi pitäisi pystyä osoittamaan se virhe eikä vain mesota.
“Monesti ihmisillä tuntuu olevan aivan pakko kilautella sitä, vaikka näkevät että olen tulossa heitä kohti. Iskeekö pieni lapsi ja sitä kelloa on aivan pakko kokeilla kilauttaa vaiko luulevat, että se jotenkin nopeuttaa saapumista (ikäänkuin laahustaisin paikalle muuten..). Onneksi tuo kello on sen verran rämä, että ei kovin montaa kilautusta kestä ennen kuin kello menee palasiksi (”oho, nyt se hajos”), joten eivät voi jatkaa kilauttelua.”
Jee! Kuulostaa siltä että mää oikeasti haluaisin teille töihin!
“Aivan, mutta se virhevastuu ei ole huoltoliikkeellä vaan valmistajalla tai maahantuojalla. Eli turha siellä huoltoliikkeessä on vinkua asiasta. Lisäksi pitäisi pystyä osoittamaan se virhe eikä vain mesota”
Ei vaan viime kädessä laitteen myyjällä. Hänhän se on se joka sutta möi.
mikko…..Ime lekaa, äläkä osta paskaa.
Tärkein asia taas unohdettiin. Miksi asiakas joutuu keskustelemaan jonkin ihmeen huoltoliikkeen kanssa? Asiakas on sopimussuhteessa laitteen osalta ainoastaan myyjään eikä myyjä voi todellakaan laittaa asiakasta juoksemaan takuuasioita puolestaan. Jostakin syystä tämä asia on nykyään vain livennyt siihen, että myyjän annetaan luistaa kaikesta takuisiin liittyvistä tehtävistä, kunhan antaa asiakkaalle huoltoliikkeen yhteystiedot.
Viimeksi itse yhden näytön takuukorjauttaneena kieltäydyin ottamasta yhteyttä huoltoliikkeeseen ja kerroin myyjäliikkeelle, ettei asia minulle kuulu, vaan heille. Totesivat vain, että näinhän se kyllä on ja hoitivat asian.
^Jep. Eilen tuli hyvä aiheeseen liittyvä lyhytelokuva joltain Ylen kanavalta nimeltään “Omenapora”.
“Miksi asiakas joutuu keskustelemaan jonkin ihmeen huoltoliikkeen kanssa? Asiakas on sopimussuhteessa laitteen osalta ainoastaan myyjään eikä myyjä voi todellakaan laittaa asiakasta juoksemaan takuuasioita puolestaan.”
Tämä voisi olla ehkä sen takia että jos asiakas toimittaa tuotteen itse huoltoon, laite on reissulla vähemmän aikaa. Itse olen puhelinoperaattorilla töissä ja meillä yllättäen myydään kytkypuhelimia. Jotkut asiakkaat välttämättä vaatii saada lähettää puhelimen ensin meille, me lähetämme sen huoltoon, huolto meille ja me taas asiakkaalle. Yksinkertaisempaa on jos asiakas lähettää sen hemmetin kapulan itse huoltoon ja huolto lähettää sen takaisin.
Huoltoon lähettäminen on helpointa tehdä itse, jos huolto on kotimaassa ja huollon tiedot selvillä, niin välttää muutaman päivän odottelun, kuten yllä mainittua. Tietysti jos on epävarma toimintatavoista huollon kanssa tai muuta vastaavaa, voi silloin asioida myyjäliikkeen kautta.
Jos takuuhuolto/virhevastuu tarkoittaa ulkomaille lähettämistä, ei pari päivää ylimääräistä haittaa ja myyjäliike/maahantuoja tietää näistä asioista enemmän kuin minä, joten annan heidän hoitaa asian eteenpäin ja mahdollisuuden mukaan sovitaan, että huolto lähettää sen suoraan minulle. Viimeksi näin onnistui digikameran kanssa, jolloin myyjäliikkeen tarvitsi ainoastaan lähettää se huoltoon ja se oli siinä heidän osaltaan
“Miksi — oi MIKSI — joidenkin aasiakkaiden mielestä tämä “hetki” on vaikkapa 10 sekuntia? Kuulet kun ovi käy etkä ehdi edes nousta seisomaan kun jo rämpytetään sitä pahuksen ovikelloa!”
Ah, kuulostaa NIIIIN tutulta! Vanhassa työpaikassani työntekijät pääsivät avainkortilla sisään, mutta asiakkaiden piti soittaa ovisummeria osastolle päästäkseen. Useat asiakkaat soittivat summeria uudestaan, jos ovi ei auennut muutaman seknunnin sisällä. Monesti summero soi pari-kolme kertaa sen aikana, kun kävelin huoneen poikki avaamaan ovea - laskin kerran huvikseni, että tuohon matkaan kului minulta 8 sekuntia. Luulevatko toiset, etten tehnyt työajallani muuta, kun seisoin oven vieressä avaamassa ovea asiakkaille? Kaiken huipuksi tätä harrastivat eniten henkilöt, jotka kävivät meillä lähes päivittäin ja jotka tunsin oikein hyvin - eli he siis tiesivät harvinaisen hyvin, etten kokoajan seiso ovenavausnapin vieressä.
Haloo, ehkä tuo summerien sun muiden rämpyttely johtuu silkasta tietämättömyydestä? Ei kukaan näe seinien läpi että tuolla se Jussi-Petteri istuu takahuoneessa ja on juuri nostamassa persettään tuolista kun astun ovesta sisään. Tai että Jussi-Petteri on kuuloetäisyydellä ja kuulee tuloni ja on jo matkalla minua palvelemaan…
Asia erikseen on sitten ihmiset jotka jo kuviot tuntevat ja silti rämppäävät. Mutta jos se kellojen kilistys vituttaa niin voisitte laittaa paremmat infolaput esille.
Tai laittakaa sellainen summerisysteemi, joka soi kerran kun liikkeeseen astutaan sisään, ja tiskille lappu tyyliin “Odota hetki, jos tiskillä ei ole ketään.” Ei pääse asiakkaat tekemään mitään hoputuskilistelyjä (elleivät tanssi jenkkaa oviaukossa).
En ymmärrä miksei useimmissa liikkeissä käytetä ns. ovisummeria, joka kertoo joka kerran kun siitä ovesta joku sisälle astuu. Vähän niinkuin ennen vanhaan oli ovissa kulkusia ym. kelloja, paitsi että nykyään nämä ovikellothan voi asennuttaa teknisessä muodossa, jossa kilauksen saa kuulumaan isommankin putiikin joka nurkkaan, äänen valittua mieleisekseen, vaikka valon vilkkumaan oman toimistonsa seinään kellon kanssa jnejne. Ei tarvi odotella että joku sitä kelloa alkaa rämpyttämään “hetken” päästä, vaan kuulee kun asiakas tulee sisään ja voi mennä siihen tiskille heti kun ehtii. Jos on joku homma keskeen, niin varmaan ehtii kuitenkin vaikkapa huikata asiakkaalle että hetki vain, tulen ihan kohta.
Ainakin meidän liikkeessä on toiminut tähän päivään asti erittäin hyvin, me kun teemme putiikissamme kaiken toimistotöistä myyntiin, ei voi kolme ihmistä olla kokoajan päivystämässä myymälän puolella, kun puhelimiakin soi parhaillaan viisi, kuusi tai seitsemänkin kappaletta
“Vinkki: mitä enemmän aasiakas huutaa ja melttoaa, sitä hitaammin korjaus käy. Mukavalle asiakkaalle voidaan joku korjaus tehdä jopa ohi jonon.”
Jotenkin ymmärrän tilanteen, mutta on vaikea kuvitella, että asiakkaita näin törkeästi laitettaisiin tärkeysjärjestykseen. Itse vaihdan liikettä siinä vaiheessa, kun huomaan jotain vastaavaa. Kyllä asiakaspalvelijan pitäisi tietää, että asiakkaita tulee kohdella yhdenvertaisina.
ei millään pahalla, mutta jollet jaksa kuunnella ovikelloa ja et jaksa selittää samoja asioita, niin vaihda todellakin alaa…
et pärjää noilla hermoilla asiakaspalvelualalla!
Se oikeasti on varsin ärsyttävää jos kassalta löytyy joku kello jota asiakas voi soittaa jos myyjää ei näy, mutta se ei tosiaan tarkoita että sitä myyjää ei voisi odottaa ilmaantuvaksi pienen hetken ilman kelloakin. Monesti meilläkin asiakas saattaa soittaa kassalla olevaa kelloa vaikka näkee myyjän siinä lähellä juuri kädet täynnä tavaraa, jota koittaa saada käsistään että pääsisi kassalle ja eikun asiakas kilkuttaa kelloa….
Asiakaspalvelualalla ei kellään ole riittävän hyviä hermoja…mutta aspatkin ovat vain ihmisiä joilla heilläkin on huonompia päiviä yksinkertaisesti eikä se ole vain asiakkaiden oikeus
Laki ei muuten velvoita saamaan huollon ajaksi tilalle tvtä tai digiboksia. Jos huolto vie kauemman aikaa niin tilalle täytyy saada vehje välttämättömissä tuotteissa. Esim. perheen ainoa puhelin/pyykinpesukone. Ei todellakaan koske viihde-elektroniikkaa!
Enemmänkin tuolla aasi puolella olen nykyään, mutta… onhan se nyt niin että vittumaiset heti-mulle-nyt rimputtelut voi jättää pois ihan hyvän käytöksen perusteella. Saa siitä avautua, myös jossain työpaikoissa, mutta tietty mieluummin netissä ;)… Ja vaikka välillä olenkin kusipää niin jonon hännille vaan jos en osaa olla.
t: aasi, ei enää tallin isäntä…
Muuten ymmärrän hermojen menemisen, mutta en tuon kellon suhteen. Itse soittaisin kelloa, koska mielestäni olisi kohteliasta ilmoittaa paikalla olosta. Soitto tuskin useinkaan tarkoittaa, että “v*ttu eikö kukaan palvele”. Eri asia on jos selkeästi asiakas tietää/näkee että hänet on huomattu.