Tuen ja huollon arkea
Tuki ja huolto ovat myös asiakaspalvelua…
Pyydän teitä arvon aasiakkaat, sekä itseni että kaltaisteni huolto-/tukihenkilöiden puolesta, ymmärtämään muutaman asian:
1. Hyvin suurella todennäköisyydellä olen kymmenen kertaa viisaampi kuin sinä laitteesi huoltoon ja ylläpitoon liittyvissä asioissa. Jos asia mielestäsi on kuitenkin toisinpäin, ja koet välttämättömäksi tarpeeksesi alkaa neuvomaan minua tai kertomaan miten jokin asia pitäisi tehdä, miksi olet kutsunut minut paikalle?
2. Vaikka tässä vuosien saatossa onkin kehittynyt säälivä ymmärrys näitä “huoltopoika”, “poika”, “poju”, ynnä muita nimittelyjä kohtaan, en silti niitä jaksaisi kuunnella.
3. Minä en hinnoittele osia, laitteita enkä tarvikkeita, puhumattakaan työveloituksesta. Minulle on siis turha avautua aiheesta uhkailujen ja muiden “asiaa painottavien” kommenttien saattelemana.
4. Minä en myöskään voi mitään jos sinulla ja/tai yritykselläsi pyyhkii huonosti (ks. edellinen kohta), joten ihan turha vuodattaa itkuvirttä, vaikka sitä silloin tällöin (osin) huvittuneena kuuntelenkin.
5. “Ei se ole koskaan toiminut” / “Se ei tullut kuntoon silloin viime huollossa” -kommenttejakin voisit ajatella niin että miksei asiasta ole ajoissa ilmoitettu? Myöskään takuuta ei voi jatkaa vetoamalla edellämainittuihin syihin.
6. Toistan täällä jo useaan otteeseen esiintyneen huomautuksen vikailmoituksista tyyliin: “ei toimi”. No shit, et varmaan soittaisi/ottaisi yhteyttä/mainitsisi asiasta jos kaikki olisi kunnossa? Tiedän tämän koska jos kaikki toimii, on turha odottaa kiitostakaan. 
7. Joskus vika / ongelma ei ratkeakaan ihan helposti. Tätä emme myöskään tee tahallamme. Ei siis tarvitse v*ttuilla että “etkö osaa” / “mikset hankkinut tarpeeksi osia mukaan” / “minä en maksa tästä kun kestää niin kauan” tai muuta valaisevaa. Laitteet eivät aina ole ihan yhtä yksinkertaisia kuin esimerkiksi vasara. Taas aasiakas olettaa meidän olevan meedio. (Katso kohdat: 1, 5, 6 ja 10.)
8. Vaikka ATK- ja muutkin laitteet voivat vaikuttaa monimutkaisilta, on ihan normaalin järjen käyttö sallittua. Jos näytössä ei ole kuvaa, et saa vahinkoa aikaan jos varmistat että virta on päällä.
9. Samaa normaalia järkeä voi myös soveltaa voimankäyttöön.
10. Jos kuitenkin epäonnistut edellisessä kohdassa ja/tai lorautat koneeseesi vaikkapa kupposen kuumaa, ole hyvä ja pliiiis kerro siitä heti, äläkä kahden tunnin tuloksettomien vikaetsintöjen ja ällistelyjen jälkeen. Säästämme molemmat hermojamme, aikaamme ja rahaamme.
11. Tekemäni työni haukkuminen ja vähätteleminen esimiehelleni voi luoda sinulle illuusion että:
- a) olet jollain lailla saanut kostaa minulle siitä, että ratkaisin ongelmasi (!??) ja että työpäiväni venähti kaksitoistatuntiseksi.
- b) sinun ei tarvitsisi maksaa täyttä hintaa asennuksesta/tuesta/huollosta.
- c) voisit jotenkin aiheuttaa minulle harmia
Väärin. Nauramme esimieheni kanssa todennäköisesti huutonaurua kun hän ottaa asian puheeksi ja kaupan päälle saat idiootin maineen.
En ymmärrä miksi edellämainittuja asioita joutuu kestämään, sillä minähän olen olemassa siksi että ratkaisen ongelmasi ja autan pitämään laitteesi toiminnassa? Yllätys yllätys, huolto / tuki on myös liiketoimintaa, joten valitettavasti minä, eikä edustamani yritys voi sitä ilmaiseksi tehdä. Hyväntekeväisyys ei maksa laskuja kummallekaan meistä.
Eniten kuitenkin ihmettelen kuinka sinä, useimmiten itsekin asiakaspalveluammattia harjoittava, osaat kohdella “kohtalotovereitasi” näin. Ilmeisesti se kauna omista asiakkaistasi sitten siirretään yksi porras ylöspäin.
Rakentavin terveisin,
tech support
------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
““Se ei tullut kuntoon silloin viime huollossa” -kommenttejakin voisit ajatella niin että miksei asiasta ole ajoissa ilmoitettu? Myöskään takuuta ei voi jatkaa vetoamalla edellämainittuihin syihin.”
En tiedä mitä laitteita korjaat, mutta kuluttajasuojalaki muistaakseni sanoo, että ns samaa vikaa korjattaessa ei takuuajan ylityksellä ole merkitystä.
Pitäisikö näitä “pojittelijoita” ja “tytöttelijöitä” alkaa kutsumaan sediksi ja tädeiksi? Josko menis vinkki perille.
esim:
-Korjaas poika tää
-Setä odottaa nyt hetken niin sitten ehdin
“En tiedä mitä laitteita korjaat, mutta kuluttajasuojalaki muistaakseni sanoo, että ns samaa vikaa korjattaessa ei takuuajan ylityksellä ole merkitystä”
Ei se ihan noin yksinkertaisesti kuitenkaan mene….Huollettu laitetta 2 vuotta sitten samasta viasta niin turha on koittaa takuuseen..
Kun tässä aiheesta puhutaan niin mitenkäs tällänen: kännykkä mennyt huoltoon joulukuussa vian takia (tilttaa painettaessa 4 tai 6 nappia ja sammuu), nyt viime viikolla sitten antoi ensimerkeja samasta oireesta. Meneekö huoltotakuuseen (vaikka joulukuussa on mennyt kännyn takuu umpeen)? En oikeasti tiedä näistä takuu asioista mitään.:)
Erityisen ihanaa on löytää vikoja, joita (a)asiakas ei osaa selittää, mutta vannoo että siinä nyt on JOKIN vika kun ei o prikulleen samanlainen/samalla tavalla toimiva kuin ennen.
Onneksi minulla kumminkin on paljon sellaisia huollettavia koneita ja asiakkaita, jotka eivät käy hampaillaan kiinni jos vian etsimiseen menee parikin minuuttia kauemmin kuin arvioin etukäteen puhelimessa
Mutta toivoisin kohtaavani varsinaisia aasiakkaita, niin paljon nähnyt hyviä tarinoita täällä. Mielessä pyörii jo vaikka mitä hyviä vastalauseita idiooteille rääkyjille ^^
Koitahan jaksaa ja hymyillä tulevillekkin (a)asiakkaille! Elämää se vain on
Muffi: tapauskohtaisesti. Jos aikaa on mennyt vain tämä 2kk ja sama vika uusiutuu, menee vähintään kuluttajansuojalain mukaisesti myyjän korjattavaksi. Oletan tässä että känny on vasta n. vuoden vanha. Jos taas aikaa olisi mennyt vuosi ja laitteen yleisesti oletettu käyttöikä täyttyisi, ei korvausta välttämättä tulisi.
Yhtenä lisäyksenä edelliseen voisi laittaa vielä tarkennuksen tuohon yritys kohtaan.
Eli jos yrityksesi KOKO KIRJANPITO ja moni muukin asia on vain ja ainoastaan sen yhden koneen varassa - mikä muuten yleensä on se halvin malli mitä markkinoilta löytyy - KENEN SYY jos kiintolevy rikkoutuu tai koneeseen tulee vikaa ja et saakaan konettasi käyttöön takaisin samana päivänä?
Aasiakkaat, varsinkin yritys sellaiset, voisivat muistaa, että jos se kone on elämääkin tärkeämpi, niin olisiko varmuuskopiot sekä varakone järkevä sijoitus kohde?
Itse aikoinaan huollossa työskelleenäni muistan erään asiakkaan joka räyhäsi minulle puhelimessa että “oli juuri parikolme kuukautta sitten huollossa ja taas on rikki, kyllä tämä takuuseen pitää saada!”. Varmistettuani vielä että ko. masiina oli juuri meidän huollossa käynyt, tarkastin koneelta (sarjanumeron perusteella) että ko. masiina oli kyllä käynyt huollossa, mutta 3 vuotta ja 4 kuukautta aiemmin
Sitäpaitsi se on aasiakkaan omaa hölmöyttä jos ostaa kuluttajatuotteen ammattikäyttöön, kuluttajatuotteilla kun ei välttämättä ole samanlaista vasteaikaa korjauksille kun ammattilaitteille ja siitä on turha itkeä.
Sami: ei kait kännyköiden “oletettu käyttöikä” ole vain vuosi? Jopa Nokialla saavat uudet työsuhdeluurit 3 vuoden välein.
Jostain tolkku puuttuu.
Nimimerkki eskoa kannatan. Pojittelijoiden sedittely kunniaan!
Mane: ilmaisin itseäni hieman epäselvästi. Kännykän käyttöikä voi olla esim. n. 2 vuotta, eli piti sanomani “aikaa olisi mennyt vuosi [takuun umpeutumisesta]” kun takuuaika on yleensä yksi vuosi.
Työkalut, kuten työpuhelin, ovat työnantajan vastuulla ja varmasti vaihdetaan (samanlaiseen) jos laite menee rikki käyttäjästä riippumattomista syistä. Silti uuden voi valita 3 vuoden välein. Omasta kokemuksesta voin sanoa että useimmilla *työnantajan* kännykkä ei kestä 1 1/2 vuotta pidempään, *oma* kestää. Taitaa mennä hieman off-topic.
Olin aikoinani kotikäyntejä tekevä mikrotukihenkilö, eikä vastaan tullut vastaavia tapauksia. Johtuisiko asenteesta?
Markov, kotikäynti eriasia, ei ne kotiin tuleville kehtaakaan räyhätä, vaan puhelimessa on helpompi avautua… Koettu on molemmat.
Joo, on aivan eri asia jos huoltohenkilö tulee kotiin korjaamaan kuin se, että sen vie takuuhuoltoon johonkin liikkeeseen.
Huollon puolella on asiallista porukkaa näin pääsääntöisesti enkä ymmärrä tuota vittuilua, mutta (tietokone)myyjistä löytyy kyllä sen sortin hiihtäjää että välillä ihmetyttää, miten puljut pysyy pystyssä. Pääsääntöisesti, mitä isompi kauppa, sitä vähemmän myyjät tietävät myymistään laitteista.
Juu, ja huoltokutsujen vastaanotossa on niin rasittavaa, js aasiakkaasta ei saa irti muuta vian kuvausta kuin “siinä on sama vika kuin aikaisemminkin” tai “tää tekee TAAS tätä samaa”. Sitten kun koneella ei näy parin viime vuoden ajalta yhtä ainutta keikkaa ko. laitteelle, tai esim. kolme keikkaa ja joka kerta eri asiasta, niin on kiva yrittää arvailla, että mikähän se “sama” vika mahtaisi olla.
“Hauskaa” on myös, jos asiakas ilmoittaa vain, että “tää on rikki… höh no emmä osaa selittää miten ilmenee, TÄÄ VAAN EI TOIMI!”, ja sitten kun huoltomies menee paikalle, niin ollaan räyhäämässä, jos hänellä ei olekaan oikeaa osaa mukanaan…
Sami, kännyköillä on kyllä nykyään 2 vuoden takuu. Koskee ainakin Nokian, Samsungin, SonyEricssonin ja LG:n härveleitä, muista en mene vannomaan, kun noita merkkejä on vain myynnissä (tai onneksi ei enää LG:tä, huollossa niitä asiakkaat kyllä kuskaa edelleen vielä tämän vuoden ajan…).
Ymmärrän useimmat mainitsemistasi asioista, mutta kohtaan 1 en voi yhtyä. Positiivisia poikkeuksia olen kohdannut, mutta liian usein hommat ovat olleet sellaista aloittelijoiden puuhastelua, joka ei ole ollut missään suhteessa laskutettuun työaikaan.
Hinnoittelu useimmiten senior tasolla, mutta osaaminen harjoittelija luokkaa.
Viimeiseen kohtaasi en välttämättä yhtyisi. Tietysti meillä kaikilla on joskus huono päivä ja aspa-henkilöille voi tulla sanottua sitä sun tätä.
Mutta tämäntyyppisen työn vaikutus on lähinnä se, että toista asiakaspalveluhenkilöä kunnioitetaan. Etenkin kun tietää miten tämä ‘huonon palvelun ketju’ yrityksessä kulkee.
Ensin ällistellään että olipa asiakas, koitetaan lepytellä, mennään takahuoneeseen, nauretaan itsemme kuoliaaksi aasiakkaan idioottimaisuuden takia ja sitten palataan töihin.
Ja tietysti eniten rassaa kun aasiakkaat ovat tyhmiä. (Itsekin kun en tekniikasta mitään ymmärrä)
Koita jaksella joka tapauksessa.
Niin. Huoltoa on monenlaista ja tuo taisi tulla kirjoitetuksi hieman kärjistäen heikompana päivänä.
Olen minä itsekin heikkoja huoltosuorituksia saanut seurata aasiakkaan omaisuudessa, mutta vaikka se huoltaja kuinka tumpelo olisikin, pyrin edes jollainlailla kunnioittamaan sitä vähäistäkin ammattitaitoa jota hänellä on.
Markov: Samoja hommia olen itsekin tehnyt aikaisemmin ja todentotta, ei tällaisia ongelmia niillä käynneillä ollut. Enemmänkin näissä business-to-business hommissa tuntuu edellä mainittuja tapauksia riittävän. Alakin on kyllä tavan mikrotuesta kovasti poikkeava.
Onneksi on ne muutama valopilkku asiakaskunnassa joiden luona on ilo vierailla.
Kiitos kuitenkin kommenteista!