Arkistot: Helmikuu, 2009
Melko tehoton uhkaus
Tässä ei suoranaisesti ole kyse asiakaspalvelutyöstä, mutta tilanne lienee monelle tuttu. Tämä tapahtui erään lehden toimituksessa. Tiedättehän lehdet, ne paikat, jotka ovat tiukan paikan tullen aasiakkaan turva: ”Mä kuule tunnen toimittajia…”.
XXX-lehden toimituksen puhelin soi lauantaiaamuna. Vuoropäällikkö vastaa.
Langanpäässä on aasiakas, joka ei ole saanut aamun lehteä. Aasiakas on (kuten me muut myöhemmin kuulemme) humalassa.
Luultavasti aasi on lehdettömyydestään tuohtuneena kaivanut esiin eilisen lehden ja etsinyt sieltä toimituksen numeron sen sijaan, että olisi soittanut jakeluhäiriönumeroon, joka on tällaisia tapauksia varten.
Lehtiähän jää aina saamatta, koska ihmiset niitä jakavat ja ihmiset tekevät virheitä. Vähäväkisestä viikonlopputoimituksesta toimittaja ei kuitenkaan 60 kilsan päähän voi lähteä lehteä viemään, joten puhelu toimitukseen on valitettavan tehoton.
Vuoropäällikkö ohjeistaa aasia soittamaan jakeluhäiriönumeroon, jossa asia korjaantuisi nopeasti. Aasi kuitenkin — humalaiseen tapaan — haluaa tilittää kaikkea (kyllä kai se lehdettömyys nyt traumat on jättänyt, herranen aika… maksava asiakas ja kaikkea). Vp kuuntelee kiltisti, kuten asiaan kuuluu, ja myötäilee ”Joo, joo, onhan se ikävää”, jne. Viimein puhelu loppuu.
Kohta soi uudestaan. Vp vastaa ja sama mieshän se siellä. Ja samat sönkötykset. Mikä ihme siinä onkaan, että humalaisten pitää samat asiat selittää sataan kertaan? Vuoropäälliköllä on tärkeämpääkin tehtävää, kun kuunnella humalaisten jorinoita, joten nyt hän vastaa tiukasti, että asia tuli kyllä selväksi ensimmäisellä kerralla, voitte soittaa jakeluun, kuulemiin ja sulkee puhelimen.
Aasi ei lannistu. Puhelin soi. Tuttu numero, vp painaa punaista luuria. Tämän jälkeen ei vähään aikaan puhelin sano mitään, mutta kohta taas.
Vp katsoo numeroa ja se ei ole sama kuin edelliskerroilla. Hän vastaa ja sama aasihan siellä on, nyt vain eri numerossa. Sinnikäs aasi.
Puhelusta tulee jälleen lyhyt ja vp ei ehdi sanoa juuri mitään. Tulee kai aika tiukkaa tekstiä. Lopulta vp sanoo ”samat sanat” tai jotain sen tyylistä ja punaista luuria perään. Tämän jälkeen emme humalikosta enää kuulee.
No mikä oli hauskaa? Soittaessaan XXX-lehden toimitukseen siitä, että lehti jäi aamulla saamatta aasiakkaamme aloitti perinteisellä humalaistilityksellä, ja kun ei saanut riittävästi vastakaikua kävi humalaisen itsetunnossa törkeämmäksi ja haistattelevaksi. Mutta mikä olikaan se uhkaus, joka vedettiin viimeisessä puhelussa esiin?
”Mä kirjoitan tästä XXX-lehteen.”
Siis aasiakas uhkasi kirjoittaa XXX-lehdestä saamastaan ”huonosta” palvelusta XXX-lehteen (siis samaan lehteen). Tuo ei ole kaikkein tehokkain uhkaus tässä paikassa. Ehkä humalaispäissään aasi ehti jo unohtaa, kenen kanssa oli riidoissa ja käytti vakiouhkaustaan?!
Mielipidetoimituksessa oltaisiin varmasti oltu ihmeissään moisesta varmasti vähän suurennellusta tarinasta, jonka aasi olisi kirjoitellut, mutta sitä ei valitettavasti koskaan tullut.
Kaiken kaikkiaan on yllättävää, miten paljon aasiakkaat tuntevat toimittajia (ja lakimiehiä). Epämääräinen ammattikunta…
T:Kärppä
Potuttaa, kun potut maksaa
Työskentelen ravintola-alalla, ja asiakaspalvelukokemusta on kertynyt useita vuosia. Kuten valitettavasti myös kokemusta erilaisista aasiakkaista… Seuraava kyllä kilpailee kirkkaasti älyttömimpien joukossa.
Meillä on joulun aikaan normaalin ruokalistan lisäksi pikkujoulumenu, jota tarjotaan isommille porukoille. Menun ruuat on tilattava etukäteen koska raaka-aineet poikkeavat vakioannoksistamme, ja tavaraa hankitaan siis vain tarpeen mukaan. Ravintolamme on suosittu pikkujouluruokailupaikka etenkin yritysten keskuudessa, joten mitä lähemmäs joulua mennään, sen kiireempiä ovat viikonloput. Pikkujouluja viettäneen erään firman porukasta yksi soitti viikkoa myöhemmin reklamaationsa. Työkaverini vastasi puhelimeen, ja näin heti tämän ilmeestä, että jaahas…
Langan toisessa päässä oleva rouva halusi tiedustella, kun jotkut seurueestaan olivat sitä ihmetelleet, että minkähän ihmeen takia osasta perunoista oli otettu lisämaksu. Työkaverini selitti, että tietyt perunavaihtoehdot maksavat extraa (samoin kuin normaalissa listassamme), ja tämä käy selkeästi ilmi pikkujoulumenusta, joka on annettu mukaan pöytävarausta tehtäessä. Mainittakoon tähän väliin, että kyseinen rouva ei ollut ihan ensimmäistä kertaa siinä raflassa syömässä… Rouva oli kuitenkin itsepäisesti sitä mieltä, että häntä ei oltu informoitu lisähinnasta, ja että rahat pitää palauttaa. Hinta siis lukee menussa, joka rouvalle oli annettu käteen, ja jonka perusteella oli myös onnistuttu tekemään ruokatilaus. Aika jännä miten oli päässyt jäämään huomaamatta, kun tilatun perunavaihtoehdon perässä on se hinta?!? Pitkähkön keskustelun jälkeen työkaverini lopetti puhelun epäuskoisen näköisenä. Rouva oli ollut sitä mieltä, että EI OLE HÄNEN HOMMANSA informoida työntekijöilleen lisähinnasta vaan meidän (tässä vaiheessa selkeästi huomannut jo menettäneensä pelin, piti yrittää kuitenkin tietää viimeiseen asti). MEIDÄN olisi siis hänen mielestään pitänyt ilmoittaa HÄNEN kymmenelle alaiselleen, että osa perunavaihtoehdoista maksaa extraa!
WTF!!?!?
…………………………..
Kiitoksia tästä avautumismahdollisuudesta, jatkoa seuraa…
Ja tsemppiä kanssa-asiakaspalvelijoille aasiakkaiden kohtaamiseen!
T:Ravintola-alalle ajautunut
On se joskus niin vaikeaa..
Sattuipa joulun alla mielenkiintoinen tapaus jonka jälkeen en tiennyt itkeäkö vai nauraa.
Asiakas (vanhempi rouva) oli ostanut X leipomon torttuja ja halusi palauttaa ne.
Minä: ”Kuinka voin auttaa?”
Asiakas: ”Minä haluan rahat takaisin näistä tortuista.”
M: ”Oliko tuotteessa jotain vikaa?” (päiväys mennyt, tms?)
A: ”Ei, maistoin yhden mutta ne olivat pahoja ja haluan hyvityksen.”
M: ”No enhän minä voi tuotetta sen takia hyvittää että te ette sen mausta pitäneet.”
Tässä vaiheessa asiakas rupesi uhkailemaan ja vaati saada päällikön paikalle ja halusi kertoa kuinka huono ja epäsopiva minä olen alalle. Hain päällikön paikalle, joka onneksi ymmärsi mistä kiikasti. 
*****
Eräs asiakas pyysi apuani, kun vaimo oli lähettänyt asialle ja sanoi etsivänsä jotain hyvää jota olivat syöneet ja höpisi tummasta suklaasta (seisoi keksihyllyllä). Minä oletin että kyse on kekseistä ja tarjosin jokaista suklaakeksiä, mutta ei… Sitten ajattelin että jos rouva on itse leiponut keksit niin ehdotanpas leivontasuklaata; no ei sekään ollut oikein. Asiakas rupesi hermostumaan ja huutamaan että miten en tajua. Vielä koitin kysellä lisätietoja, mikähän tuote se sitten olisi, ja vielä kerran tarjosin leivontasuklaata; miehen ilme kirkastui että mikset heti ehdottanut, että sehän se oli.
*****
Useaan kertaan olen kuunnellut saarnaa siitä että miten en tiedä mikä on normaalikantainen hehkulamppu… Niitä kun on kahdella eri kannalla ja yleensä joka toinen asiakas on sitä mieltä, että pieni kanta on normaali, ja joka toinen sanoo että iso kanta. Koitapa siinä sitten olla mieliksi.
*****
Sitten on jatkuvasti näitä tapauksia, jotka eivät kassalla tajua panna kapulaa ostosten erotukseksi. Jos kiireessä sattuu vahingossa niin että en huomaakaan mihin loppuu ja mistä alkaa toiset ostokset, niin voi sitä viisastelun ja joskus jopa huudon määrää…
Kerrankin yksi miesasiakas huusi pää punaisena, kun luin hänen tupakka-askinsa vahingossa edellisen asiakkaan ostoksiin. Tietenkin korjasin asian ja pahoittelin. Se ei miehelle riittänyt vaan minun olisi pitänyt tietää että kyseessä on Hänen ostoksensa koska Hän seisoi sen kohdalla. Sitten huuto jatkui että olen huonoin hänen tapaamansa asiakaspalvelija ja että hommaa minulle vielä potkut.
Onneksi asiakkaista suurin osa on mukavia ja suurin osa palautteesta on positiivista. Silti nämä aasiakkaiden palautteet ja käytös jää pitkäksi aikaa mieleen…
T:Myyjätär
Lähetti tarvitsee pomot paikalle, NYT!
Olin töissä erään yhtiön pääkonttorin respassa. Päivä oli ollut hiljainen, sillä suurin osa väestä oli ollut koko päivän tärkeässä palaverissa. Ovisummeri soi ja sisään saapuu erään virvoitusjuomatehtaan lähetti. Hän tulee puheilleni ja luettelee minulle firman toimitusjohtajan ja muutaman ison pomon nimet, ja pyytää soittamaan heidät paikalle ja nopeasti, kun hänellä on kiire. Koska johtajat ovat ilmoittaneet minulle olevansa koko päivän erittäin tärkeässä kokouksessa ja että eivät halua että heitä häiritään, kysyn mitä asia koskee.
Mies suuttuu silmittömästi ja rupeaa huutamaan minulle, että hän joka vuosi tuo ilmaiset saunakaljakorit näille henkilöille… Sitten alkaa huuto ja sättiminen, kuinka olen harvinaisen tyhmä ja epäpätevä tyttö… kuinka meillä on konttorissa liian jyrkät portaat… ja parkkipaikka liian kaukana… ja minun pitää nyt ehdottomasti soittaa nämä henkilöt paikalle, jotta voivat itse kantaa kaljakorinsa hänen autostaan ja enkö minä tyhmä tyttö mitään tiedä. Koetin selittää hänelle että asianomaiset henkilöt ovat juuri ERITTÄIN TÄRKEÄSSÄ palaverissa ja he olivat toivoneet, ettei heitä häirittäisi. Suureen ääneen kiroillen ja minua haukkuen mies poistuu paikalta. Hetken päästä hän ilmaantuu takaisin raivosta puhisten ja maristen, kuinka hänellä on huono selkä, kärräten kaljakoreja. Avaan hänelle oven. Hän päättää kurvata respan ohi ja kippaa korit keskelle kapeaa kävelykäytävää tukkien miestenvessan ovet.
Pyydän häntä tuomaan korit respan tiskin taakse (kun kaljakorikasat keskellä kulkukäytävää eivät ainakaan omasta mielestäni ole firmalle parasta mainosta…). Hän nauraa minulle vahingoniloisesti päin naamaa ja ilmoittaa minulle että ”vie tyttö ite minne haluut”. Voisin tässä vielä mainita olevani pienikokoinen, hentorakenteinen naisihminen ja tuolloin vielä raskaana. Oli kiva sitten kanniskella näitä armoitettuja olutlahjuksia.
T:Loman tarpeessa
Tarina glögistä
Olen töissä hotellin ravintolassa, jossa käy suurimmaksi osaksi fiksuja bisnesasiakkaita, joten olin todella yllättynyt kun todellinen aasiakas sattui kohdalleni viikkoa ennen joulua.
Meillä on pöydissä ja baarissa ständit joulun ajan kampanjajuomasta, glögistä. Niissä kerrotaan juoman sisältö holilla tai ilman. 2cl viinaa, punaista tai valkoista glögiä, manteleita, rusinoita… ja holiton tietysti tiedättehän….
Viimeksi olen tältä sivustolta lukenut tarinan blondista, joka halusi maksaa baarissa Visa Electronilla (kenties tämä? toim. huom.) ja olin melko varma että tarinaa oli väritelty hyvän jutun saamiseksi, mutta nyt tiedän että tuollaisia aasiakkaita on oikeasti olemassa. Valitettavasti! Tämä menee sinne samaan kategoriaan vaikka oma aasiakkaani olikin mustatukkainen, keski-ikäinen, ihan fiksun näköinen nainen.
Tässä oma tositarinani.
Suomalainen nainen saapuu baaritiskille, jonka takana satun olemaan minä…
Nainen nappaa tiskiltä glögikyltin ja kääntää ja vääntää sitä tovin käsissään ennen kuin kysyy, että tarvitseeko olla bonuskortti mukana, että saa tuon alennuksen (hillittömät 50 senttiä). Vastaan tuohon että kyllä tarvitsee. Nainen kääntyy ulkomaalaisen ystävänsä puoleen ja toteaa englanniksi, kuinka harmi on, kun hänellä itseasiassa olisi tuo kortti, mutta se on huoneessa (kortin hakeminen veisi ainakin 3 minuuttia).
Asiakas: ”Mitä tähän punaiseen glögiin tulee?”
Minä: ”Kuumaa vettä, glögitiivistettä, viinaa, manteleita ja rusinoita.” (Eikö se nyt lue siinä kyltissä?)
Asiakas: ”Entä jos en halua viinaa glögiin? Mitä siihen alkoholittomaan glögiin tulee?”
Minä: *vastaan mitä siihen tulee ja mietin että miten ihmeessä asia ei ole päivänselvä…*
Asiakas (hetken mietittyään): ”Voisiko siihen glögiin saada punaviiniä?”
(Siis mitä ihmeen sekotusta tässä nyt ollaan tekemässä?)
Minä: ”Totta kai saat sekaan punaviiniä jos haluat, mutta se glögi ei ole sitten enää niin kuumaa” (en ajatellut lähteä mikittämään punaviiniä keittiöön, vaikka toki senkin teen, jos pyydetään)
Asiakas: ”Mutta eikö tämän glögin pitäisi olla kuumaa?”
(Voi itku… tunnen miten kierrokset alkavat lisääntyä ja etsin katseellani apua, jota ei saavu.)
Minä: ”Se glögi onkin kuumaa, mutta jos sinne laittaa sekaan punaviiniä, niin se haalenee.”
Asiakas: ”Miksi?”
(A-pu-a… nyt tarvitsen oikeasti apua!!)
Minä: ”Koska se punaviini on huoneenlämpöistä…”
Asiakas (nyt jo aivan totaalisen pihalla): ”Mistä se väri sitten tuohon glögiin tulee?”
(Nyt alkaa olemaan ammattitaito jo koetuksella. Mihinköhän menisin töihin jos nyt vastaan mitä mieleen juolahtaa..?)
Minä: ”Siitä tiivisteestä.”
Asiakas alkaa selittää kaverilleen miten meillä ei ole oikeaa glögiä ja että se tehdään vedestä ja tiivisteestä… Mietin, että kiva kun jakeluun on sentään jo tässä vaiheessa mennyt edes jotain.
Asiakas: ”Saanko minä nähdä sen tiivisteen?”
Lähden hakemaan tiivistepurkkia ja mietin mitä pahaa olen tehnyt ja eikö oikeasti tämä tilanne lopu koskaan ja eikö kukaan näe mitä tapahtuu ja auta minua. Kun palaan, niin rukouksiini on vastattu ja tiskin taakse saapuu työkaverini, jolle kuiskaan että ole kiltti ja jatka tästä, minä en enää pysty. Asiakkaalle sanon että ”pieni hetki” ja poistun keittiöön hakkaamaan päätä seinään…
Palvelen ruokailevia asiakkaita kauempana salissa ja yritän olla katsomatta miten asiat etenevät baarissa. Joudun kuitenkin jossain vaiheessa menemään tiskin taakse hakemaan jotain ja tilanne se senkun vaan jatkuu… Koitan olla kuuntelematta, mutta kuulen vielä loppusilauksen tilanteesta…
Työkaverini: ”Tuleeko molemmat samasta?”
Asiakas: ”Ei, kun minä maksan!”
Jep jep!
T:jepujee
Rasisti panttaa pakettia
Alkoi taas työpäivä hyvin.
Nainen tuli melkein heti aamusta hakemaan pakettia, joita meille ärrälle siis tulee aika monestakin eri firmasta.
Hän sanoi ensin sukunimensä. Kysyin häneltä henkilöllisyystodistusta, kuten kuuluu. Löysin samalla sukunimellä paketin, mutta etunimi ei täsmännyt. Kysyin papereita vielä varmuuden vuoksi uudestaan. Koska paketti oli ilmeisesti hänen miehensä, ilmoitin, että en voi luovuttaa tätä hänelle ilman valtakirjaa.
(Meille on annettu tarkat ohjeet siitä, että paketin saa henkilöllisyystodistusta, pakettiennakkoa tai postista tullutta ilmoitusta vastaan; aivan sen takia, että paketit sisältävät laskun. Jos tavarat joutuu vääriin käsiin ja laskua ei maksetakaan, niin siinä vaiheessa sitten varmaan ollaan todella tyytyväisiä? Tässäkin tilanteessa voi tuntua nipotukselta, mutta kaikenlaisia huijareita on nähty, ihan uskomattomia!)
Tästähän älämölö syntyi. Sain kuulla kuinka he ovat ennen saaneet paketit noin vain, kuinka heillä lähtee laiva illalla Eestiin ja paketin pitäisi olla siellä, ja kuinka he ovat olleet 30 vuotta naimisissa. Sanoin, että voin vielä tarkistaa toimivani ohjeiden mukaan meidän palvelukeskuksestamme. Samaan aikaan, kun puhuin palvelukeskuksen ihmisen kanssa, kuulin kuinka nainen selittää miehellensä puhelimeen, kuinka luulen häntä varkaaksi ja kuinka hän näyttää roistolta, vaikka mitään sinne viittaavaankaan en ole sanonut. Noh, sain kuitenkin samat ohjeet palvelukeskuksesta, jotka vuoden kokemuksella tiesin jo.
Rouva lähti tuohtuneena, ja huusi, että en tulee kuulemma kauaa olemaan tuolla enää töissä. Hetken päästä hän tuli vielä sitten takaisin ja sanoi tarkastavansa nimeni. Yritin vielä tässäkin vaiheessa rauhallisesti sanoa, että jos rouva kuuntelisi niin voisin selittää, että en voi antaa pakettia ihan asiakkaiden oman turvallisuutensa takia. Uskon kyllä, että paketti oli hänen miehensä, mutta se ei riitä. Rouva ei kuulemma halunnut keskustella asiasta enempää ja sanoi tietävänsä syynkin, miksi en paketti antanut. Syy oli kuulemma hänen virolaisuudessaan. Olen kuulemma rasisti, hän kuulemma näki sen heti naamastani (tähän väliin meinasin todeta, että itsekin puoliksi ulkomaalaisena on joo helppo olla rasisti…).
Tapaus ei loppunut tähän. Myöhemmin hänen miehensä sitten tuli hakemaan pakettinsa ja jatkoi rouvansa aloittamaa huutoa. Kuulemma pilasimme hänen päivänsä ja hänellä on parempaakin tekemistä kuin tulla hakemaan pakettia. Yritin miehellekin selittää syitä toimintaamme ja ohjeita, jotka olemme ylemmältä taholta saaneet. Eipä kuunnellut hänkään.
Ah, näitä asiakaspalvelun ihanuuksia!
T:Lindapien
Jos et veikkaa, et voi voittaa!
Eräänä päivänä työskennellessäni tavaratalon kioskipisteessä vanhempi rouvashenkilö tulee kahden lottokupongin kanssa; toinen kuponki on se johon itse ruksaillaan numerot, ja toinen se tosite, jonka veikkauskone kupongista tulostaa. Rouva toteaa että hänen kupongissaan on voitto; tarkistan kupongin koneella, mutta kone ilmoittaa ettei voittoa ole. Rouva sanoo että kyllä siinä voitto pitäisi olla, kupongeissa keskenään on samat numerot… En heti ymmärtänyt mitä rouva tarkoitti… Sitten ymmärsin, ja yritin naurua pidellen selittää rouvalle että ne oikeat lottonumerot tarkistetaan lauantaina TV:ssä arvottavasta lottoarvonnasta!
T:Hymyhuulilla
Ei värillä väliä, kunhan on punainen…
Myyntitilanteessa noin 55-vuotias ”fiini” rouva alkoi väittelemään kanssani koirien valjaiden väristä, miten hän tietää, että niitä myydään kilpailevassa liikkeessä vaaleampana punaisena kuin liikkeessäni ja vieläpä halvemmalla. Koska maahantuon tätä mallia itse rapakon takaa, tiedän, ettei kyseinen väittämä pidä paikkaansa, joten nöyränä palvelijana ilmoitin, että kyseessä on varmasti jokin eri merkki. Tästä asiakas kimpaantumaan – miten kehtaankaan pitää häntä sokeana/tyhmänä/dementikkona, jne. Pyytelin anteeksi jonkin aikaa ja sivulauseessa mainitsin, että maahantuon tuotetta maahan ja muita värejä ei ole, mistä asiakas tietysti suuttui vain lisää.
Tilanne kärjistyi, kun nainen alkoi huutamaan, onko minulla — pienellä tytöllä — pomoa liikkeessä paikalla ja mittani paloi loppuun: kerroin esimiehen, pomon, liikkeen omistajan ja suuren valtiattaren olevan takahuoneessa ja kävelin yritykseni takatilassa olevaan vessaan käymään yksin seuraavan vuoropuhelun: ”Anteeksi pomo että häiritsen – asiakas haluaa tehdä reklamaation”, johon vastasin itse: ”jees – menen paikalle”. Kävelin takaisin ja sanoin käsipäivää tulipunaiselle asiakkaalleni, kerroin omistavani liikkeen ja kysyin, haluaako hän tehdä reklamaation jostain asiasta. Asiakas marssi kiroillen ulos liikkeestä ja minä jatkoin ”kuukauden tuote” -mainoksen tekemistä. 
Noin viikkoa myöhemmin sama nainen palaa liikkeeseeni ja ostaa valjaat, jotka riidan aiheuttivat. Hän on nykyään kanta-asiakas ja piipahtelee säännöllisesti liikkeessä katsomassa tuotteita…
T:”Asiakas ei ole oikeassa”
