Arkistot: Maaliskuu, 2009
H*orat, l*tkat, h*mot ja h*ntit aspana
Asiakaspalvelusta on kertynyt kokemusta jo melko pitkään, alkaen jäätelönmyyjästä pr-töiden ja tarjoilujen sekä myynnin kautta autovuokraamon aspaksi.
Jos jotain menee pieleen tai sitten ei muuten vaan täysin aasiakkaan mielen mukaan, niin minkä takia asiakaspalvelijaa aletaan haukkumaan erittäin henkilökohtaisuuksiin menevillä nimillä? Naispuolisen aspan sukupuolisiveydestä on aina pakko saada sanoa se viimeinen sana ja miesaspoille pitää esittää arvailuja seksuaalisesta suuntautumisesta. Onneksi eräässä promootiotapahtumassa minulla, miespuolisella työntekijällä, oli miespuolinen huumorintajulla varustettu työpari:
Aasiakas: ”Tää teidän mainostama monitoimilaite on ihan vitun P*SKA!!! Ostin tommosen ja ei v*ttu tee mitään mitä pitäis. Sä oot yks vitun H*MO S**TANA!!!”
Aspa 1 (allekirjoittanut): ”Oletteko soittanut tekniseen tukeen?”
Aasiakas: ”V*TTU TE OOTTE YKSIÄ S**TANAN H*NTTEJÄ!!!”
Aspa 1: ”Ehkä nyt ois kuitenki syytä rauh-…”
Aasiakas: ”V*TUN H*MOT!!!”
Aspa 2 (tulee paikalle ja muiskauttaa pusun Aspa 1:n poskelle): ”Herra lienee kateellinen kun tämä namupala on mulle varattu!”
Aasiakas: *pihinää, puhinaa*
Ja lopuksi aasiakas poistuu hiljaa paikalta.
Tarinan opetus: Ymmärrän kyllä, että kodinelektroniikka ei aina ole hirvittävän helposti asennettavaa, mutta apua voisi kysyä ihan asiallisesti. Teoriat aspojen seksuaalisesta suuntautumisesta eivät todellakaan nosta aspojen palvelualttiutta! Suomalainen mies voisi edes opetella muutaman uuden sanan, kun nuo neljä otsikossa mainittua on kuultu niin monen monta kertaa.
T:Gianne
Odottavan aika on pitkä…
Sinä herra, joka et usko että ”nainen mitään koneista tietää” ja haluat jonkun muun hoitamaan asian:
Ei auta kuinka monta kertaa nyt vaan soitat, seuraavat kaksitoista tuntia ainoa, joka tästä numerosta vastaa, on allekirjoittanut.
Että näin ihanalla IT-alalla.
T:NoxNox
Aasilla on nälkä, aasi ajaa pikaruokalaan
Työskentelen opiskelujen ohella pikaruokaravintolassa. Yleensä asiakkaat ovat mukavia ja suhtautuvat meihin myyjiin inhimillisesti. Vuoden vaihteessa kuitenkin sattui kohdalle oikea emäaasi.
Olin hoitamassa autokaistaa. Meillä on vain yksi luukku, joten autoilijoiden täytyy ensin ajaa tolpalle kertomaan tilauksensa. Muuan tolpasta tietämätön vanhempi mies ajoi autonsa suoraan luukulle. Ulkona oli pimeää ja valo heijastuu ikkunalaseista, minkä vuoksi en autoa heti havainnut. Yleensä annan suoraan luukulle ajavien tilata, mikäli heidän perässään ei ole muita autoja, muutoin pyydän heitä kiertämään ympyrän ja tilaamaan tolpalta. Melko pian miehen ajettua luukulle otin tolpan kautta kaksi tilausta ja pyysin ajajia siirtymään eteenpäin. Tässä vaiheessa huomasin luukulla jo seisovan auton. Avasin luukun.
Minä: ”Tervehdys! Ajoitteko te suoraan tähän?”
Asiakas: ”Juu, ajoin.”
M: ”Meillä on täällä tämä tolppasysteemi, eli ensin ajetaan sen luo kertomaan tilaus ja sitten vasta siirrytään luukulle.”
A: ”Jaaha, no minä olen tässä jo odotellut ainakin kymmenen minuuttia…” (just joo, viimeisin auto oli palveltu vain muutama minuutti sitten)
M: ”No, minä en voinut tietää että te odotatte täällä, kun ette tulleet tolpan kautta.”
A: ”Ettekö te muka näe sieltä tänne?” (kyllä vain, päätehtävämme on tuijottaa herkeämättä luukkua koko työvuoron ajan)
M: ”Meillä on täällä hyvin paljon tekemistä ja kiirettä, eikä tämä siis tosiaan ole yleinen systeemi. Voisitteko ajaa tuonne jonon perälle, teidän perässänne nimittäin on kaksi autoa jotka ovat tilanneet jo.”
A: ”En mä nyt todellakaan tästä minnekään aja!”
M: ”Minä en valitettavasti voi ohittaa teitä ennen tilanneita.”
A: *pudistelee kettuuntuneena päätään* ”No, mä ottaisin kerrosaterian.”
M: ”Okei, tehdään näin: otan teidän tilauksenne nyt ylös ja teen sen teille valmiiksi, ajakaa sillä välin tuonne jonon perälle niin saan annettua tilaukset näihin kahteen autoon. Saatte aterian sitten suoraan, kun vuoronne tulee.”
A: ”Enkö minä jo sanonut, etten minä tästä minnekään aja!”
M: ”Minulla ei ole hampurilaista tässä valmiina, sen tekemiseen kuluu jonkin verran aikaa.”
A: ”Etkö sä voi tehdä sitä hampurilaista mulle?” (me kassatyöntekijäthän ne hampurilaiset teemme, aivan)
M: ”Odottakaas hetkinen, tarkistan vielä, onko meillä niitä täällä valmiina.” (Tarkistin, ei ollut.) ”Sen valmistumiseen menee ainakin viisi minuuttia. Voisitteko nyt siirtyä jonon perälle, sillä tavalla tämä kävisi kaikista yksinkertaisimmin.”
A: ”Minä olen tässä jo odotellut ainakin kymmenen minuuttia!” (AAAAARGH!)
M: ”Olen pahoillani, mutta minun on palveltava ensin teitä ennen tilanneet.”
”S**tanan äijä, vedä kätees”", autosta kajahtaa. Ja kaasu pohjaan.
Tarinan opetus: Kun pikaruokalan kassa pyytää teitä toimimaan jollakin jo toimivaksi todetulla tavalla, tehkää hänen pyyntönsä mukaan, älkääkä alkako kitistä ja inttää olleenne siinä ensin. Kassa tietää parhaan ja nopeimman toimintatavan ja niin säästyy molempien osapuolten aikaa ja hermoja. Kassan kärsivällisyyttä koettelee jo entuudestaan (etenkin ruuhka-aikana) kiire ja päällekkäiset tilaukset, jotka odottavat viemistä asiakkaille. Toisekseen, kassa ja keittiö ovat kaksi eri asiaa. Hampurilainen täytyy valmistaa ja sen tekemiseen kuluu jonkin verran aikaa, tiskin alla ei ole taikalaitetta josta kassa voi loihtia hampurilaisia parissa sekunnissa.
Ja vielä lopuksi: muistakaa, että me asiakaspalvelijat olemme syöviä, nukkuvia ja vessassa käyviä ihmisiä, aivan kuten te asiakkaatkin. Emme ole tunteettomia koneita eikä meidän tarvitse kuunnella mitä tahansa törkeyksiä keneltäkään. Ja myös me erehdymme joskus. Jos kassa on kiireessä unohtanut laittaa pussiisi majoneesin, ei auta asiaa vaikka palaat ravintolaan rähjäämään ja nimittelemään meitä huoriksi, homoiksi ja ammattitaidottomiksi idiooteiksi. Vaikka työmme asiakkaan silmiin näyttää helpolta ja kevyeltä, se on todellisuudessa kaikkea muuta kuin sitä. Kassa on taatusti aidosti pahoillaan, jos on unohtanut tilauksestasi jotain, ja hyvitykseksi pyritään yleensä tarjoamaan jäätelö, pirtelö tai muu mukava juttu.
Kaikki meillä käyvät mukavat ja ymmärtäväiset asiakkaat: Piristätte aina pitkiä ja raskaita työvuoroja, ISO kiitos teille! Meillä saa käydä useamminkin. 
T:Tuleva respasetä
Eläinrääkkäystä museossa
Luin mielenkiinnolla muutamia museoihin liittyviä aasiakaspalvelukokemuksia ja ajattelin kertoa erään jutun omalta museouraltani…
Työskentelin eräässä modernin taiteen museossa museovalvojana pari vuotta takaperin ja esillä oli eräs teos, jonka materiaalina oli käytetty hevosennahkaa. Eräänä päivänä sitten asiakkaaksi saapuu minkkiturkkiin, nahkasaappaisiin ja nahkalaukkuun sonnustautunut mummo, joka teoksen nähtyään alkaa räyhäämään, että kyse on eläinrääkkäyksestä. Eipä siinä mitään, vegaanilta olisin moisen kommentin ymmärtänytkin enkä itsekään kasvissyöjänä moisesta teoksesta liiemmin välittänyt, mutta tosiaan kun mummon niskassa roikkui satojen minkkien nahat, ja saappaisiin ja laukkuunkin oli jonkun verran nahkaa kulunut, niin tuntui hieman oudolta mummon kommentit. Meinasinkin kysyä rouvalta, että tietääkö hän, kuinka turkiseläimet tapetaan ja eikö se sitten ole eläinrääkkäystä…
No, ennen kuin ehdin suutani avata, sain niskaani melkoisen ryöpyn: mummo huusi, että hän on maksanut veroja monta kymmentä vuotta ja hänen verorahoillaan ei moista roskataidetta makseta! Sitten hän kävi tiukkaamaan minulta, miten minä perustelen moisen teoksen läsnäolon kyseisessä näyttelyssä, ja totesi, että minun pitää osata vastata hänen kysymykseensä, koska hän maksaa minunkin palkkani. Joopa joo, sillä alle kahdeksan euron tuntipalkalla museoon saadaankin palkattua valvojiksi modernin taiteen asiantuntijoita, jotka osaavat perustella kaikki museon kuraattorien tekemät valinnat näyttelyiden ja teosten suhteen… Yritin selittää rouvalle, etten vastaa näyttelyiden koostamisesta ja tarjosin hänelle kuraattoreiden yhteystietoja, mutta tiedot eivät kelvanneet aasiakkaalle.
Desibelit vain nousivat, kun rouva huusi, ettei ikinä ole kohdannut yhtä ammattitaidotonta asiakaspalvelijaa. Rouva melusi olevansa suuri taiteen ystävä ja ilmoitti, että jos hän ei ymmärrä jotain teosta, on teoksessa jotain vikaa. No, mitäpä minä voisin moiseen lisätä… Yritin todeta, ettei kaikkea taidetta tarvitsekaan ymmärtää ja makuasioista ei voi kiistellä, mutta sanani kaikuivat kuuroille korville. Lopulta aasiakas marssi kiukusta puhisten pois mutisten, että kaikenlaisia idiootteja hänen veromarkoillaan palkataan. Minä jäin museosaliin seisomaan ja ihmettelemään, miten olisin voinut vastata rouvan purkaukseen siten, että hän olisi rauhoittunut. Ehkä en mitenkään?
T:Lily
Ei ole olemassa tyhmiä kysymyksiä, vaan..?
Tapahtuipa luonnontieteellisessä museossa:
Sain seurata vierestä, kun hyväntahtoinen aasi meni vahtimestarilta kysymään ovatko täytetyt korpit todella aidon korpin kokoisia. Mitähän miesparka olisi moiseen voinut vastata? ”Meillä on nämä kutistus- ja suurennussäteet, jotta eläimet sopivat vitriineihimme”. Totta kai asiallisen vastauksen höpsö tätimme sai, mutta sivustakatsojaa pisti naurattamaan.
Tapaus ei ottanut sydämestä tai muutoinkaan käynyt nitropumpun päälle. Kunhan huvitti.
T:exena
Kaksijakoinen kassaneiti ja suuret setelit
Olin erään pankin kassalla töissä ennen ja kyllä välillä sai kuulla mitä kummallisimpia juttuja töissä. Tässäpä kaksi ihmeellisintä tapausta:
Vanhempi rouva tulee nostamaan rahaa ja esittää kiltisti passinsa, joka on kuitenkin muutama päivä aikaisemmin vanhentunut (tiedoksi niille jotka eivät tiedä, että vanhentuneita henkkareita EI hyväksytä).
Minä: ”Teillä on tämä passi muutama päivä sitten vanhentunut, mutta kyllä se vielä hyväksytään, koska on kuitenkin vain muutamasta päivästä kyse, olettehan uuden henkilöllisyystodistuksen jo tilanneet?”
Asiakas: ”Täällä ei sitten yhtään jousteta!”
M: ”Niin no juurihan kerroin teille, että hyväksyn vielä tämän kerran passin henkilöllisyystodistuksena, vaikka se onkin muutama päivä sitten vanhentunut.”
A: ”En ole ikinä nähnyt noin kopeaa naista! Olette ilkeä ihminen!”
Asiakas siinä aikansa tuhisee ja rahat saadaan nostettua ja poistuu paikalta.
Parin viikon päästä asiakas palaa nostamaan rahaa ja tulee taas minun kassalleni. Tällä kertaa hänellä on uusi passi. Asiakas vaikuttaa tyytyväiseltä kun asia hoituu ”ilman ongelmia”.
A: ”Te olette sitten niin herttainen tyttö, viime kerralla oli niin kamala tummahiuksinen tyttö tässä teidän kassalla, onko hän lähtenyt pankistanne?”
M: ”Juu, kiitos kiitos.”
Asiakas lähtee tyytyväisenä.
Asiakas tulee uudestaan käymään taas parin viikon päästä ja TAAS minun kassalleni. Hän haluaa taas nostaa rahaa ja siinä minä sitten näpyttelen tietokonetta kun hän alkaa katsoa minua epäilevästi.
A: ”No kumpi sinä olet? Oletko se kopea ja ilkeä nainen, vai se mukava nainen joka oli viime kerralla tässä?”
M: ”Kyllä minä olen tässä ollut koko ajan, ainut tummahiuksinen kassaneiti tässä konttorissa olen.”
A: ”No mahtoipa teillä olla huono päivä silloin ensimmäisellä kerralla!”
Kyllä siinä jäi suu auki tuijottamaan että mitäs tässä nyt tapahtui…
* * * * *
Toinen ”hauska” tapaus oli keski-ikäinen mies, joka tuli nostamaan suuremman summan rahaa tililtään. Kysyin sitten, että laitetaanko ihan isoina seteleinä, vai onko asiakkaalle jotain toivomuksia?
Asiakas: ”Joo isoina vaan. Tonnin seteleinä.”
Minä: ”500 euron seteli on isoin euroseteleistä, joten sellaisina varmaan?”
A: ”Kyllä niitä on 1000 euron seteleitä, niitä haluan.”
M: ”Kyllä ne 500 euron setelit ovat niitä isoimpia, käyn hakemassa tuolta takaa niitä.”
Asiakas jää vielä jankkaamaan, että haluaa 1000 euron seteleitä. Palaan holvista 500 euron seteleiden kanssa.
A: ”Mä tässä mietin uudestaan, että kyllä se 500 euron seteli on isoin. Ajattelin vaan, että kun olet nainen, niin et näitä raha-asioita voi tietää.”
Joo… ei tullut mieleen, että olen pankissa töissä. Ihan uskomatonta! Kyllä pisti vihaksi.
T:Herttainen vai ilkeä
Kahvilan painajaisia
Olen töissä eräässä kahvila-konditoriassa pk-seudulla, ollut jo muutaman vuoden. Päivittäin saa telmiä aasiakkaiden mitä kummallisimpien ongelmien kanssa, mutta muutamia tapauksia on jäänyt elävästi mieleen.
Kahvilassamme on kattava valikoima sekä suolaisia että makeita syötäviä, salaatteja, toasteja, patonkeja, kakkuja, pullia, yms. Lisäksi on mahdollista tilata kakkuja (täytekakkuja, sacheria, voileipäkakkuja yms.) juhliin. Tilauksemme toimitetaan netin kautta pienen ketjumme leipomoon, joka sijaitsee eri paikkakunnalla kuin toimipiste, jossa työskentelen. Tämä siksi, että kuuden kahvilan ketjulla tilauksia on paljon, ja lisäksi on vielä kahviloiden päivittäiset tarpeet (sämpylät, pullat, viinerit yms), jotka täytyy leipoa. Kahviloiden pienten tilojen vuoksi leivonta on keskitetty leipomoomme. Toimitukset leipomosta kahvilaamme tulevat muutaman kerran viikossa ja siksi tietylle viikonpäivälle halutut tuotteet täytyy tilata noin kahta-kolmea päivää aikaisemmin, jotta toimitus onnistuu.
Eräänä iltana olin lopettelemassa siltä päivältä, kello oli noin kymmentä minuuttia vaille sulkemisaikaa. Sisään porhaltaa keski-ikäinen rouva merkkilaukku kourassaan, merkkihuivi kaulassaan ja merkkikorkokengät jaloissaan. Tervehdin ystävällisesti ja huomautan samalla, että suljemme hetken kuluttua. Rouva sanoo, että asia on hyvin nopea. Hän tahtoo kermakakun seuraavaksi aamuksi. Täytyy kuulemma saada hänen vanhan äitinsä syntymäpäiväksi kakku.
Kerron, että valitettavasti toimituaikataulumme mukaan tilaus olisi pitänyt tehdä jo kaksi päivää aikaisemmin, että valitettavasti kakkua ei seuraavaksi päiväksi saa. Rouva hölmistyy ja tiuskahtaa; ”Miksi ihmeessä?!”. Selitän rauhallisesti, että kakut leivotaan leipomollamme eri paikkakunnalla ja toimetaan sitten kahvilaan, joten valitettavasti emme pysty hänelle kermakakkua seuraavaksi aamuksi saamaan. Rouva alkaa tivaamaan, että eikö nyt millään, että ”etkö sä nyt voi soittaa sinne leipomoon, että nyt on niin tärkeä tapaus”, että kakku on AIVAN PAKKO saada. Kerron, että en valitettavasti voi leipomolle soittaa, sillä leipomon työvuoro on päättynyt noin viisi tuntia aikaisemmin, eikä leipomolla enää ole ketään.
Rouva alkaa pikkuhiljaa kimpaantua ja toistelee ja tiuskii, että kakku täytyy saada, että ”etkö sä nyt voi sitä tänään leipoa”, että hän sitten sen aamulla hakee. Kerron, että kakkumme tosiaan leivotaan leipomollamme, että me täällä kahvilalla emme kakkua omin kätösin leivo, ja että meillä ei edes ole siihen tarvittavia raaka-aineita käsillä. Rouva silminnähden suuttuu ja vaatii päästä puhumaan esimieheni kanssa. Kerron, että esimieheni ei ole paikalla enää (olin yksin sulkemassa paikkaa), mutta on taas aamulla tavoitettavissa. Rouva intti ja väitti ja vaati, että saa jutella esimieheni kanssa. Minä sitten kilttinä tyttönä yrittäen välttää vielä pahempaa konfliktia, soitin esimiehelleni että ”sori että näin myöhään häiritsen, on hankala asiakas, joka ei usko etten voi kakuksi muuttua huomisaamuksi, jutteletko sen kanssa?”.
Jos maltat odottaa, saat lelusi
Lelukaupan myyjänäkään ei aina niin helppoa ole. Välillä joutuu aamuisin ja iltaisin olemaan itsekseen, kun budjetti ei anna periksi.
Noh, asiaan.
Olin avannut kaupan normaalisti ja palvellut asiakkaita, yms. pientä puuhaillut. Kauppaan saapuu muutamia kertoja aasiakkaana vieraillut nainen tyttärensä kanssa. Tässä vaiheessa tunnelma on vielä hyvä molemmin puolin…
A: ”Onks teillä viel niitä nukkeja joita oli tässä vielä viime viikolla? Sellanen parinkympin hintanen.”
M: ”Ai sellanen missä on potta mukana?”
A: ”Joo, sellanen se tais olla.”
M: ”Täs nyt ei ainakaan näy, ne saattaa olla loppu. Odotas ni mä katson koneelta.”
…
M: ”Näyttäis et meillä on sitä poikaa ja tummaa pari tuol varastossa, mutta valitettavasti en pääse käymään siellä vasta kun puolen tunnin päästä, toinen myyjä tulee silloin.”
A: ”Siis MITÄ, ET PÄÄSE KÄYMÄÄN!! NÄINKÖ SÄ PALVELET ASIAKKAITA?!”
M: ”Oon tässä tosiaan yksin vielä puol tuntia, että sitä ennen en voi lähteä hakemaan.”
Tässä vaiheessa olen melko ”hoo-moilasena” monttu auki, sanomatta sanaakaan. Nainen jatkaa…
A: ”VIITTIT VIELÄ KONEELTA KATTOA ETTÄ NIITÄ ON, MUT ET PÄÄSE HAKEMAAN!”
M: ”Enhän mä voi lähteä varastoon ja jättää kauppaa yksin, ymmärrät varmaan?”
A: ”AJETTIIN TÄNNE 30KM SEN NUKEN TAKIA JA NYT SITÄ EI SIT SAADAKAAN!”
M: ”Tosiaan, en voi jättää kauppaa yksin, ikävä kyllä.”
Yleensä kun hermostun esim. tuollaisesta, alan änkyttämään tai menen sanattomaksi. No, nainen purkaa kiukkuaan lapseensa… Ja itseäni alkaa jo ärsyttämään…
A: ”TULES NYT, MENNÄÄN V**TUUN TÄÄLTÄ!! S**TANA! EI SAATU NUKKEA!”
M: ”Hyvin puhut lapselles…”
A: ”MITÄ VI**UA SE SULLE KUULUU MITEN MÄ SILLE PUHUN!! S**TANA!”
Katson keskustelun päättyneeksi ja poistun paikalta, naisen vielä huutaessa jotain perääni. Kassalle ehti tuossa vajaassa 5 minuutissa kertyä muutama ihminen ja hekin nyrpeää naamaansa näyttäen, kun palvelu kestää. Yritin pysyä tyynenä, vaikka tärisin kuin 30 asteen pakkasessa.
Ihmettelen vain. Tälläisiä tapauksia tulee silloin tällöin, jotka eivät ymmärrä, että yksin ollessa en voi kaupasta poistua. Varsinkaan jos varasto sijaitsee kauppakeskuksen kellarikerroksessa.
T:Lelutäti
