Arkistot: Huhtikuu, 2009
Mikrotukihenkilön tavallinen tapaus
Kerron yhden tapauksen, mikä kuvastaa normaalia mikrotuen arkea kotikäynneissä.
Kysymys oli venäläis-suomalaisesta pariskunnasta, jossa itse työn tilaaja (suomalainen mies) ei ollut edes paikalla, kun oli töissä. Oli kuitenkin kertonut, että voi soittaa, jos on lisäkysymyksiä.
Paikan päälle mentyäni totesin että paikalla on venäläinen nainen, joka kertoi huonolla suomella ettei tiedä mitään mistä on kysymys, mutta läppärin sijainnin osasi sentään kertoa.
Windowsiin ei päässyt sisälle ilman salasanaa ja tämä venäläinen äiti ei salasanaa tiennyt; soitin itse tilaajalle, eli tälle suomalaiselle miehelle ja hänkään ei tiennyt järjestelmävalvojan salasanaa, sen kuulema tietää vain tytär (joka ei ollut kotona).
Noh, sain tyttären kiinni ja ei kuulemma voinut salasanaa puhelimessa sanoa. Odottelin 30 min ja tytär tuli paikan päälle ja naputteli salasanan ja Windows saatiin auki.
En tiedä mitä äiti jutteli tyttärelleen, mutta hän kommunikoi huutamalla niin että oma työni kärsi. Siis jatkuvaa huutoa ja LUJAA! Tee siinä sitten työtä vieressä kun ei voi keskittyä kunnolla ongelmaan.
Seuraava ongelma oli että nettiyhteyden langaton salasana yms. tarvittiin ja soitin tilaajalle, eli tällä isälle. Noh… hän hermostui näistä kysymyksistä ja sanoi että ”koita nyt s**tana pärjätä” ja löi luurin korvaan.
Selvitin kuitenkin homman ja jouduin käynnistämän Windowsin uudestaan ja taas piti sitä salasanaa laittaa. Perheen rokkimimmin näköinen tytär sitten antoi vihdoin paperilla sen salasanan… salasanan joka viittaa sukupuolielimiin, jne. Eli sen takia ei kai heti kehdannut sitä antaa.
Siis v*ttumaisinta kotikäynneissä on ihmiset, jotka eivät tiedä edes salasanojaan, tms. Tai että ei edes työn tilaaja ole paikalla. Kaikki joutuu siis selvittämään kuin joku salapoliisi… Noh, kalliimmaksihan se asiakkaalle tulee.
T:mikrotuki
Herkullisia hetkiä ravintolassa
Tässä muutama huvittava tapaus ravintolasta X.
—
Kerran ravintolaan saapui näsäviisas teiniprinsessa yliylpeän äitinsä kanssa. He tilasivat ruokansa ja vein ne heille pöytään. Hetken kuluttua kävimme teiniprinsessan kanssa tämän keskustelun (äidin hymistellessä vieressä nenä pystyssä):
A: ”Anteeksi, en haluaisi mitenkään valittaa, mutta annokseni on viallinen. Ruokalistassa lukee ihan selvästi, että tähän kuuluu kahta eri kastiketta.”
T: ”Ei pitäisi lukea. Ja on tuo annos ollut samanlainen ainakin viimeiset viisi vuotta.”
A: ”No kyllä siellä listassa luki ihan selvästi, että tähän tulee sekä sweet- ja sour-kastikkeet.”
T: ”Niin, se on ’sweet and sour’-kastike, eli yksi ainoa kastike.” (Heehee!!!)
—
Eräänä päivänä eräs perheenäiti tuli kysymään: ”Saahan teillä alle viisi-vuotiaat syödä ilmaiseksi?”
Siis mitäh?!
—
Olen blondi, joten joskus minua ei sitten millään uskota. Vanhempi pariskunta tuli ravintolaamme ja mies tuli kysymään minulta, että mitä ruoka-annoksien hintaan sisältyy. Kerroin asiantuntevasti kaiken, kun miehen vaimo tuli tiuskaisemaan: ”Älä nyt siltä mitään kysy kun ei se mistään mitään tiedä!”. Menivät sitten kysymään asian uudestaan toiselta tarjoilijalta (tummahiuksinen), jonka vastaus oli ihan sama kuin minun.
—
Kerran asiakas tuli ostamaan röökiä:
”Anna mulle Mallu light menthol, eli se on se aski missä on valkoista ja vihreää, ymmärrätkö, siis ei vihreä eikä kullanvärinen, tajuutko nyt varmasti..?”
—
Olen myös ihmetellyt näitä asioita:
- Miksi asiakas on aina syönyt melkein kokonaan pihvinsä, jos se on raaka tai muuten viallinen?
- Miksi ruoan maksamisen takia pitäisi saada kaikenlaista ilmaista, esim. jälkkäri?
- Miksi servetit, kuitit, ym. pitää sekoittaa ruoan jämiin?
- Miksi veitset ja haarukat pitää sotkea päästä päähän esim. muusiin?
- Miksi lapset pitää päästää juoksemaan ravintolassa? (Ei ole kivaa juosta tarjoilijan jalkoihin ja saada kiehuvat keitot niskaansa)
- Miksi vakioasiakkaat luulevat olevansa tarjoilijan kavereita?
- Miksi on niin vaikeaa poistua kun on sulkemisaika?
- Miksi ei voida tervehtiä?
- Miksi pitää yrittää ”pihistää” edes yksi leivän pala?
- Miksi asiakas väittää saaneensa jotain tiettyä tuotetta viime viikolla, kun sitä ei ole ollut saatavilla moneen vuoteen?
- Miksi joskus vaan kaikki on niiiiin vaikeata?
T:LinMa
Asiakaspalautetta kesävierailukohteessa
Työskentelin muutaman vuoden suositussa kesävierailukohteessa ja toimenkuvaani kuului mm. asiakaspalautteen sekä mahdollisten korvauspyyntöjen vastaanottaminen. Tässä muutamia:
1) Minut hälytettiin vastaanottamaan palautetta ja riensin paikalle. Minua vastassa oli työntekijä sekä herrashenkilö, joka erittäin tuohtuneena kertoi, kuinka työntekijä olikin kehdannut pyytää häneltä maksua päästäkseen kyseiseen kohteeseen. Hän ilmeisesti odotti, että haukun työntekijän siihen paikkaan ja raivostui, kun kerroin työntekijän toimineen täysin ohjeiden mukaisesti. Herrashenkilö huusi minulle: ”Luuletko, että tässä on kyse rahasta?”. Minä totesin: ”En”, jolloin hän veti ranteen päältä hihan ja näytti kelloaan ja huusi: ”Näätkö tän kellon – näätkö?! Tää on kymppitonnin Rolex, tässä ei ole kyse rahasta”. En jäänyt asiasta keskustelemaan sen enempää…
2) Eräs rouva soitti eräänä aamuna ja kertoi seuraavan tarinan: ”Eilen oltiin tulossa sinne teille ja minä kaaduin matkalla ja nyt on housut rikki. Miten toimitaan, jotta voitte korvata housuni?”. Minä vastasin ihmeissäni: ”Miksi me korvaisimme housunne, jos olette itse kaatuneet omiin jalkoihinne matkalla?”. Nainen toisessa päässä totesi: ”Jos haluaisitte korvata nämä, niin voisitte”. Kyllä näin, mutta miksi ihmeessä haluaisimme korvata ne???
T:Pave
Ai jekkuun kuuluu energiajuomaa?
Vasta jokusen kuukauden olen ollut baarissa töissä, mutta aasiakkaita on riittänyt.
Asiakas tulee tiskille ja sanoo ”kossu-cola ja jekku”.
Ojennan tälle juomat, ja napina alkaa: ”V*TUN ÄMMÄ! MÄ SANOIN KOSSU, COLA, JA JEKKUUN TULEE MYÖS BATTERYA!”. ”Anteeksi arvon aasiakas, täysin minun mokani, olet koko illan tilannut kossua colalla, mutta nyt haluatkin pelkän snapsin ja vaimollesi colan. Ja toki, Jägermeisteriin lisätään aina batterya, ei kai sitä kukaan raakana juo!?”. Näitä tilanteita on lukuisia illassa.
Toinen yleinen on ”VIRTANEN! TUPLANA!”. Ohjeistuksena teille arvoisat aasiakkaat; Ei, me emme saa myydä teille drinkkejä tuplana. Emme, vaikka olet valmis siitä maksamaan (olisi huolestuttavaa, jos et olisi). Emme, vaikka väität olevasi pomoni poika. Emme myöskään voi vahingossa laittaa tuplamäärää viinaa drinkkiisi.
Sitten yleistä ohjeistusta:
Ei, en näytä tissejäni.
Ei, en lähde kanssasi jatkoille.
Ei, puhelinnumeroni ei kuulu kauppaan.
Ei, en lähde tanssimaan viimeistä hidasta kanssasi.
Ei, en myy sinulle matkaevästä.
Ei, en halua lähteä mukaasi harrastamaan tuhmuuksia.
Ei, minua et voi ostaa.
T:orja
TV:n oston voi tehdä vaikeaksi
Olen töissä eräässä elektroniikkaliikkeessä ja asiakkaat ovat yleensä mukavia, mutta eräänä päivänä liikkeeseen tuli herra, joka sai veren kiehumaan.
Herra tuli sisään ja kysyin että ”Miten voin auttaa?”, ja herra tokaisi: ”Luuletko sinä pikkulikka etten tiedä mitä tarvitsen?”. Jätin herran rauhaan ja menin purkamaan tavaroita varastosta. Kassalta ei näe televisio-osastolle, ja kun tulin katsomaan herran touhuja niin siellä hän oli nostamassa televisiota esittelyhyllystä!
Kerroin herralle että televisiot myydään paketeissa eikä niitä oteta sieltä hyllystä pois. Siitäkös herra suuttui! ”Siis minkä v*tun takia et kertonut tuota heti vaan jouduin tekemään v*ttu turhaa työtä monta minuuttia. Ettekö te v*tun pikkulikat tajua että minulla on KIIRE!”.
Ehdotin että jos haen laatikossa olevan television. Se ei kuulemma herralle käynyt, ”koska niiden kasaamisessa menee niin paljon aikaa”. Lähdin kuitenkin hakemaan televisiota ja herra oli sillä aikaa mennyt kassalle mankumaan alennuksia telkkaristaan, koska se on ollut käytössä.
Annoin herralle sen television jonka kävin hakemassa varastosta ja kassa ottaa esittelytelevision sinne tiskin taakse. No herra suostuu ottamaan laatikossa olevan television, ja kun tulee maksun aika, niin herra antaa MasterCard-luottokortin ja sanoo ”pankki”.
No kassa kertoo herralle että kortissa ei ole pankkikorttiominaisuutta ja että otetaanko luotolta? Herra alkaa huutaa: ”SIIS V*TTU MINÄ EN MAKSA LUOTOLLA. MINÄ MAKSAN PANKILLA! ETTEKÖ TE V*TUN HU*RAT TAJUA ETTÄ MINÄ MAKSAN PANKKIKORTILLA!! MINÄ EN MAKSA LUOTOLLA! SIIS V*TUN HUONOA ASIAKASPALVELUA! MINÄ MAKSAN PANKILLA! MINÄ MAKSAN PANKILLA!”. Kun herralle on saatu tähdennettyä se, että hänen kortissaan ei ole pankkiominaisuutta, herra kaivaa lompakostaan pankkikortin ja ojentaa sen.
No meillä on se sirukortinlukija, niin herra alkaa höylätä sitä sirukorttiaan siinä lukijan magneettiraitapuolella. Kerron että se on sirukortti ja täytyy laittaa sinne koloon, ja samalla osoitan sitä koloa, niin herra huutaa: ”V*TTU LUULETKO SINÄ PIKKULIKKA ETTÄ MINÄ EN TIEDÄ MITEN NÄMÄ LAITTEET TOIMII!”. Herra jatkaa kortin höyläämistä laitteessa, ja kun olen muutaman kerran asian kertonut, niin kortti löytää oikean paikan.
Kun lukija kysyy kortin tunnuslukua niin herra kertoo ettei laita sitä. Koska kuulemma minä voin nähdä sen ja varastaa hänen rahat. No lopulta herra laittaa luvun ja lähtee televisio mukanaan pihalle. Vielä sanoo lähtiessään: ”En varmasti tule uudelleen, kun on niin huonoa asiakaspalvelua!”.
T:Työntekijä
Pankki-aasiakkaat
Olen työskennellyt tuuraavana kassana nyt vuoden eräässä suomalaisessa pankissa. Tässä muutamia matkan varrella tapahtuneita tyyppiesimerkkejä kohtaamistani aasiakkaista.
Vakioasiakkaat:
Kuten eräs kirjoittaja jo mainitsikin, vakioasiakkaat loukkaantuvat kun kysyn rahaa nostettaessa henkilöllisyystodistusta. He tulevat seisomaan päivittelemään tiskille, antamatta tilinumeroa tai sotuaan, ja luulevat että muistan ulkoa kaikki heidän tietonsa.
Parhaita ovat myös vanhemmat asiakkaat, jotka ryntäävät tiskille huutamaan tilinumeroansa tyyliin: ”12345-678910!!!!!”, eivätkä ymmärrä, ettei minulla juuri sillä hetkellä kenties satu olemaan ko. ohjelmaa auki, jolla rahannosto yms. hoidetaan. Luulevat kai, että odotan koko päivän sormet kihelmöiden että tulisipa joku nyt nostamaan sitä rahaa! Sitten ollaan loukkaantuneita kun pyydän toistamaan numeron.
Eläkeläiset:
Jos jotain olen töissäni oppinut elämästä, on se, etten tipahda tekniikan kehityksestä täyttäessäni 60v. Kuinka vaikeaa on käyttää pankkikorttia? Entä nettipankkia?
Vanhukset nostavat käteistä hirveän isoja summia (usein sanotaan vielä ”Nostaisin tuhat markkaa”, ja ojennetaan vanha pankkikirja, johon kirjataan otot ja panot plussana ja miinuksena). Sitten ihmetellään, kun mummojen käsilaukkuja viedään!
Käteistä nostaessa ihmisillä on myös outoja tapoja. Yksikin mummeli halusi setelinsä niputettavan satasen nippuihin (nosti 20 euron seteleitä) ja huusi vielä minulle: ”Eikä sitten niitä s**tanan viisikymppisiä!”. Hyvää päivänjatkoa teillekin rouva, älkää enää ikinä tulko takaisin kiitos…
Lisäksi eläkeläismummot luulevat kaikkia pitkiä miehiä, joilla on puku päällä konttorissa, pankinjohtajiksi.
Jotkut mummot hokevat minulle joka viikko: ”Ai on uusi tyttö talossa taas”, tai: ”Kiva, kun ei ollut jonoa”. Aina tasan nuo samat repliikit – kuinka paljon elämä voikaan rutinoitua?
Jotkut mummukat ovat myös huolissaan jos kurtistan kulmiani vahingossa katsoessani heidät tilitietojaan ruudulta. ”MITÄ, EIKÖ SIELLÄ OLE ENÄÄ RAHAA???”. ”Olkaa ihan rauhassa rouva, täällä on noin 500 000 euroa vielä, eiköhän tämä jonkin aikaa riitä…”.
Keski-ikäiset miehet:
Aivan oma ryhmänsä. Keski-ikäiset korkeasti koulutetut miehet ovat pahin ryhmä.
- Käyvät viisastelemaan / opettamaan minua jostain rahoitukseen/talouteen/pankkeihin liittyvästä asiasta (en tiedä johtuuko tämä siitä että olen nuori nainen)
- Käyttäytyvät vähättelevästi
- Elehtivät suurelkeisesti (”Nostaisin TUHANNEN EURON SEKIN, kiitos!”)
- Eivät suostuisi millään näyttämään henkilötodistustaan
- Haluavat aina tietää kuka on konttorissa pankinjohtaja (tiedoksi: varsinaisesti pankinjohtajia ei konttoreissa enää ole, apinat)
Sitten on tietysti ne keski-ikäiset jotka yrittävät iskeä. Oma lukunsa.
Jonotushysteerikot:
Suomalaiset on tehty jonottamaan. Ihmisillä on viha-rakkaussuhde ottaa jonotusnumeroita. Meidän konttorista kun tuo jonotuslippulappu-ihmekone onkin viety pois. Johan nyt kumma! Aasiakkaat kun eivät tiedä missä heidän pitäisi istua/seistä/olla. Kun ei ole vilkkuvaa valoa taululla kertomassa mihin pitää mennä, aasiakas on ihan ihmeissään ja suuntavaisto katoaa kokonaan!
Syyttävät sormet:
Tämä on tietysti minun vikani – istun kassalla ja asiakkaat näkevät minut ensimmäiseksi, minun vikaani ovat kuulemma:
- osakkeiden laskut
- pankkimme alhaiset talletuskorot
- verkkopankkitunnukset ovat menneet aasiakkaalta viikonloppuna lukkoon
- 2 euron veloitus johtuen että aasiakas on nostanut Ärrän automaatilta rahaa
- aasiakkaan pankkikortti on hävinnyt kännissä otto-automaattiin la-su välisenä yönä
En tiennyt, kuinka… aasiakkaita ihmiset osaavat olla, ennen kuin rupesin työskentelemään pankissa. Olen ollut aikaisemmin nuorena töissä esim. Hesessä.
T:PankkiPirrrrkko
Kodinkoneliikkeen helmiä
Olen töissä myyjänä kodinkoneliikkeessä (myymme siis sekalaista elektroniikkaa kodinkoneita jne).
Kautta aikojen parhaimpia vastareaktioita ihmisiltä joita olen tervehtinyt:
[asiakas astuu sisään]
M: ”Terve!”
A: ”On jo, ei kiitos!”
[asiakas astuu sisään]
M: ”Hei vaan”
A: *kohottaa kätensä naamojemme väliin (as in ”talk to the hand”) eikä vastaa*
[asiakas katselee jotain tiettyä tuotetta]
M: ”Hei vaan, voinko olla mitenkään avuksi?”
A: ”Ei kiitos, mä vain katselen.”
M: *käännyn ympäri*
A: ”Voisitko kertoa onko tässä se ja se liitin?”
M: *käännyn uudelleen*
Tässä kohtaa mietin että haluaako se nyt apua vai ei…
= = = =
Sitten on tietty näitä, jotka ovat mielestään VIP-asiakkaita:
[kaupat just päätetty että ostetaan tämä tarjoustuote arvoltaan xxx,xx € joka jättää x,xx € katetta.]
A: ”Kato siihen sit kunnon alennus, oon ostanu teiltä kaikkea!”
Koitan olla asiakkaalle mieliksi ja sanon että katsotaan… Ja samalla kurkkaan asiakasrekisteristä että asiakas on ostanut alle 40 € matkapuhelimen meiltä…
M: ”Noh tästä nyt ei oikeen saa mitään koska tämä on alennustuote, voin mä eleenä pyöristää ne ,XX -sentit pois siitä.”
A: ”Eiköhän vedetä tasarahalla pudottaen hintaa XX,XX.”
M: ”Ei onnistu, menis tappiolla.”
A: *alentava katse* ”Kyllä mä tiedän millasia katteita te otatte. Alennat sen hinnan tai ei tule kauppoja.”
M: ”Kyllä vain tulee tappiolla, ja enkä alenna.”
A: ”Jääkö kaupat tästä ny kii, sit et saa provisioitas?”
M: ”Näitä tuotteita on vain yksi jäljellä, kolme tuntia sitten meillä oli niitä yli 15; koetko että pyydämme tuotteesta liikaa hintaa?”
A: ”No mä käyn kiertämässä vielä, mut varaa toi mulle.”
M: ”En voi varata ilman ennakkomaksua.”
A: ”No mä käyn äkkiä tuolla.”
10 min myöhemmin joku tulee kysymään ”onks teillä vielä niitä”. Myyn tietysti viimeisen hänelle.
5 min tästä myöhemmin:
A: ”No joo, teillä oli 40 € halvemmalla kuin naapurissa, mä voin ottaa sen.”
M: ”Pahoittelen, 5 min sitten se myytiin.”
A: ”No mitä ****, mä sanoin et varaa se?!”
M: ”Minä sanoin teille, että en voi varata sitä. Sanoin myös että se on tarjouksessa ja vihjaisin että se on hyvän hintainen. Ensi kerralla kannattaa muistaa vielä liikkeessä minkä tarjoushinnan perässä juoksit liikkeeseen ja tyytyä siihen, tai unohtaa asia mikäli meidän ”katteet” niin sinua kiinnostavat. Ne ei todellisuudessa kuulu teille millään tavalla. Hyvää päivänjatkoa.”
T:Rauhallinen aasiakaspalvelija
Tietokoneen takuu ei kata kaikkea
Olin ATK-korjaushommissa joitain vuosia ja kyllä sitä kannettavaa konetta tuotiin takuukorjaukseen niin että olutta, tms juotavaa (usein alkoholipitoista, hajusta päätellen) valui sieltä näppäimistön välistä ulos. Sitten itkettiin kun ”on kusetusta, miksei muka mene takuuseen!?”. Eh, päättele itse nero; jos kaadat juomaa kannettavaan niin onko se takuuasia? Näitä oli useita tapauksia, eniten aina juhannuksen ja joulunpyhien jälkeen. 
Kerran oli kannettava täynnä kissankusta (jep, totta 100%), ja taas asiakas huutaa suoraa huutoa ”meidän kissa ei ole siihen pissannut, täällä olette sen tehneet – kyllä pitää takuusta saada UUSI!”. ??? Olemme laittaneet kissankusta kannettavasi sisään??? Jotain rajaa nyt sentään, kiitos.
Myöskin usein valitettiin että ”kun se WINDOWS ei käynnisty, kyllä se kone on varmasti rikki ja pitää saada takuuseen”. Lähes aina syyksi paljastui että asiakkaalla ei ollut lainkaan virustorjuntaa ja palomuuria eikä windowsia oltu ikinä päivitetty – kone oli luonnolliseti täynnä viruksia sekä vakoilu- ja haittaohjelmia. Virusten ja muiden örkkien puhdistuksen jälkeen kone toimi usein taas hyvin. Joskus jopa jouduttiin formatoimaan kone ja asentamaan windows uudelleen kun oli niin solmussa. Toki pelastettiin mitä dataa pystyi. Asiakkaalle koitettiin toki myydä aina samalla toimiva virustorjunta/palomuuriohjelma mahdollisesti asennuksineen tai jopa vielä neuvottiin miten netistä saisi ilmaisen toimivan, jos asiakas ei halunnut maksaa. Silti olisi aina pitänyt ”mennä takuuseen” kun hän ”ei tiennyt että semmoisia palomuureja tarvitaan”… huoh…
Urani paras tapaus:
Eräs pöytäkoneen koppa oli niin täynnä pölyä ja hiekkaa, jotain PUUN KAARNAN TAPAISTA ja KUIVUNEITA PUIDEN LEHTIÄ(!), että kun kannen avasi, varmasti useita kiloja tömähti huoltopöydälle. Kone kuulemma sammui muutaman minuutin käytön jälkeen. Kai sammuikin, eihän siellä ilma kiertänyt yhtään – ihme ettei ollut syttynyt tuleen koko laite!
Laitteessa oli toki 3v takuu ja takuuta oli vielä pari kk jäljellä, mutta tämä ei tietenkään mennyt takuuseen. Asiakas jaksoi toki huutaa ja möykätä asiasta, ja kävi ilmi että laitetta oli käytetty kesällä mökillä ulkona (miten on edes mahdollista pöytäkonetta käyttää ulkona, en tiedä, mutta selittää KUIVUNEET PUIDEN LEHDET koneen sisällä)!!! Talvisin konetta oli käytetty jossain puukellarissa (siellä lienee halkoja tms, selittänee PUUN KAARNAN koneen sisällä).
Asiakas lopulta suostui maksamaan tunnin puhdistustyön hinnan kun tajusi että jos koneen sisällä on 4kg roskaa, ei se kuulu normaalin takuun piiriin. Ei ihan ole ulkokäyttöön tai jossain puukellarissa haudottavaksi tarkoitettu normaalit pöytäkoneet.
T:Aikanaan myös ATK-huoltomies
