Ja tämäkin oli asiakaspalvelijan syytä?
Työskentelin opiskeluaikoina kaupan kassalla. Kaupan kassalla tunnetusti käy kaikki mahdolliset hiihtäjät, laidasta laitaan. Kaikkienhan meidän on syötävä! No tästä harmillisesta realistisuudesta tuli minulle muistutus yksi kaunis keskiviikko, ollessani kassalla vuorossa.
Kaupan kassajono oli kesäisen helteen aikana suhteellisen pitkä, sillä lähinaapuruston kaikki alle 10 vuotiaat lapset ostelivat tikkunekkuja yksitellen ja jonottivat ”kauniisti” jonossa. Tässä jonossa seisoskeli myös keski-ikäinen rouvashenkilö, joka tuhahteli vihaisen oloisena. Kun tuli hänen vuoronsa, hän heitti avatun 300g leikkelepaketin liukuhihnalle. Katselin ihmeissäni mistä mahdollisesti oli kysymys…
Minä: ”Anteeksi, miten voin auttaa?”
Rouva: ”Olette huono myyjä!”
M: ”Onko tuotteessa jotakin vikaa?”
R: ”Ei, mutta en jaksa syödä tätä.”
Tässä vaiheessa katsoin rouvaa hitaammin ja punnitsin mielessäni, tarkoittaako hän tuon huumorilla vai onko hän todella tosissaan. Valitettavasti hän oli tosissaan!
Tämä rouvashenkilö oli ostanut 300g leikkelepaketin viikkoa aikaisemmin meidän myymälästä. Hän ei kuitenkaan ehtinyt syödä sitä ennen kuin tuotteen päivämäärä oli mennyt umpeen. Hän ehti haukkua minua huonoksi asiakaspalvelijaksi ja huonoksi myyjäksi, koska minun olisi pitänyt tajuta että hän oikeasti tahtoi 150g paketin silloin kun hän sitä viikko sitten tuli ostamaan.
Loppujen lopuksi selvittelimme tätä asiaa esimieheni, asiakkaan ja minun kanssani kolmisin, ja esimieheni suostui hyvittämään leikkelepaketin hinnan rouvalle, vaikka selvästi virhe oli rouvan itsensä.
Uskomattoman typeriä asiakkaita tässä maassa. Minun olisi ilmeisesti pitänyt työni ohessa muistaa jokaisen asiakkaani elämäntilanne ja samalla antaa neuvoja siitä, kuinka suuria pakkauksia he voivat tuotteita ostaa. Uskomatonta mutta valitettavasti totta!
T: Iloinen asiakaspalvelijasi
--------------------------------------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Eniten jutussa ärsyttää se, että rouva sai hyvityksen. Ikävää olla mukava asiakas, kun meluamalla saa rahat takaisin.
Esimiestä siis tarkoitan syylliseksi.
Miksi tälle rouvalle annettiin hyvitys? Juuri tuollaisten esimiesten takia nämä vastaavanlaiset tapaukset voivat käydä jatkossakin liikkeissä palauttelemassa milloin mitäkin ja mistäkin syystä. Pitäisin ko. esimiestä suurempana aasina kuin asiakasta, soisin hänelle annettavan kenkää. Järki käteen myös siellä kaupan suunnalla!
Myyjä teki mitä pystyi, ei siis mitään moitittavaa siinä.
Aivan käsittämätöntä antaa tuosta jonkinlainen hyvitys, enpä ihmettele yhtään jos joku tulee palauttaa meidän duunii puoliks juodun kokispullon ”Kyllä ne siellä muuallakin otti vastaan”
Olisin sanonut aasille, että laittaa monot jalkaan ja suksii vit***n. Ja sama esimiehelle
No huh huh.
Kuinkahan paljon olisin säästänyt/tienannut jos olisin mennyt jokaisen leipäpaketin yms. kohdalla rienaamaan ja saanut hyvityksen?
Mutta surullisinta on kyllä se, että tarinan naiselle annettiin hyvitys.
Mistä näitä munattomia esimiehiä oikein tulee?
”Uskomattoman typeriä asiakkaita tässä maassa.”
Öh… Mitä tuossa asiakkaassa oli typerää? Hänhän on, päinvastoin, erittäin fiksu kun on tajunnut että teidän kaupasta saa tavaraa ilmaiseksi kun vaan käy pyytämässä oikealla tavalla.
Mulkkumaistahan tuo käytös toki oli, mutta pakko silti myöntää että viisas pääsee selvästi vähemmällä
Olipa provo. Ei yksikään pomo tuollaisessa tilanteessa hyvitystä anna.
No ei kai tuo tapaus nyt sitä tarkoita että sinun oikeasti pitäisi muistaa kaikki asiakkaat, ja että olisit tehnyt jonkin virheen, vaan ihan sitä että liike haluaa pitää asiakkaansa vaikka sitten hyvittämällä jotain vaikka se olisikin ollut asiakkaan itsensä syy.
Todella heikkoa toimintaa esimieheltä. Jossain kohtaa täytyy törkeydessäkin tulla raja vastaan, ja esimiesten tehtävä on myös huolehtia alaistensa hyvinvoinnista; antaa heille toimintaan raamit ja mahdollisuus hoitaa työnsä kunnolla. Tässä kohtaa aasi sai käyttää koko kauppaa kynnysmattonaan, ja varmasti jatkaa touhujaan tulevaisuudessakin koska ne palkittiin noin ruhtinaallisesti kaupan toimesta.
Eiköhän esimies vain todennut, että on pienempi paha hyvittää naiselle leikkelepaketin hinta kuin käyttää työaikaa kinasteluun. Kumpi maksaa liikkeelle enemmmän?
Mutta kumpaan menee sitten lopulta enemmän aikaa, siihen että naiselle kerran sanotaan, ettei tällainen peli onnistu vai siihen, että nainen yrittää toistuvasti samaa (kun tässähän paikassa tämä onnistuu). Kyllä esimieheltä toivoisi jonkinnäköistä selkärankaa.
Eihän tämä juttu voi totta tietenkään olla, mutta mennään nyt huvin vuoksi leikkiin mukaan. Sillähän se esimies myönsi että myyjän olisi muka pitänyt arvata asiakkaan tarpeet ennakolta kun myöntyi hyvityksiin. Olisi pitänyt sanoa että aikuinen ihminen vastaa itse siitä, että arvioi ostostensa määrän ja säilyvyyden oikein ja jos tuotteessa ei ole virhettä, niin vika ei ole kaupan. Ja näin opetetaan ihmisiä käyttäytymään kuin täydet Mullqvistit aikaan, paikkaan ja muihin ihmisiin katsomatta: aina joku tollo ”palveluammatissa” antaa näille periksi. Omaa oksaansa sillä vaan sahaa, kun seuraavalla kerralla vaaditaan vielä enemmän hyvityksiä ja asiattomia etuja.
vaan auta armias millainen huuto saadaan kun seuraavan kerran kun mamma on ostamassa leikkeleitä ja sanot että voi rouva hyvä, kun eihän rouva jaksa näin paljoa syödä! otetaas puolet pois ja hyvää päivänjatkoa!
Toivottavasti ämmälle on painotettu, että hyvitysten antaminen tuolla tavalla ei todellakaan ole mikään yleinen käytäntö. Siinä tapauksessa voisi ehkä pomonkin käytöstä ymmärtää. Kiireisinä hetkinä on vain pakko päästä hankalista ja aikaa vievistä asiakkaista mahdollisimman nopeasti eroon. Eihän tällainen ”VAIN tämän kerran” -tyylinenkään ylimääräisten hyvitysten antaminen reilua ole, mutta ei ole oikein myöskään laittaa muita asiakkaita odottamaan yhden kusipään takia. Aina ei ole helppoa toimia parhaalla mahdollisella tavalla:(
”Miksi tälle rouvalle annettiin hyvitys”
”Olipa provo. Ei yksikään pomo tuollaisessa tilanteessa hyvitystä anna.”
Niin no ketäpä tämä ei ärsyttäisi että aasi sai hyvityksen. Idea on kuitenkin asiakkaan tyytyväisyys -> tuleepahan toistekin ostelemaan leikkelepaketteja tai jotain vielä kalliimpaa.
-Mika Latvala
Asiakkaa.net
Mulle on käynyt vastaavanlaisia tapauksia, esim. kerran tuli asiakas kysymään josko hän voisi palauttaa viitisen paahtoleipäpakettia, kun heillä oli juhlat ja niitä ei sitten mennytkään niin paljon. –> Ei tullut hyvitystä.
Ja usein on tullut vastaan myös tilanteita, jolloin asiakas on tullut viikkoa myöhemmin peräämään hyvitystä, kun häneltä on otettu kaksi tuotetta yhden sijaan. –> Ei hyvitystä, aina olen sanonut, että asiakkaan velvollisuus on tarkastaa kuitti heti kaupan yhteydessä. Parempi olisi tarkistaa kuitti, ennen kuin lähtee kotiin. Tällöin on helpompi tarkastaa asia ja tehdä hyvitys. (Parin päivän sisällä voisin vielä antaa hyvityksen, mutta kyllä se on ostajan vika jos ei sitä kuittia siinä samalla tarkista)
Kyllä näitä munattomia esimiehiä vain löytyy, niin valitettavaa kuin se onkin. Liikkeeseemme tuli kerran asiakas palauttamaan ostamaansa huivia. Ongelma oli se, että yrittäessään leikata pesuohjelappua pois asiakas oli leikannut itse kankaaseen, jossa oli nyt iso reikä. Ehdin jo sanoa, että palautusoikeus koskee ainoastaan käyttämättömiä, uuden veroisia tuotteita ja reklamointioikeus taas tuotteita, joissa on valmistusvirhe, ja tämä tuote ei kuulunut kumpaankaan kategoriaan. Kysäisin asiaa kuitenkin vielä esimieheltä, joka selityksen kuunneltuaan käski hyvittämään tuotteen. Kaipa hän ajatteli, että mieluummin hieman hävikkiä kuin menetetty asiakas, mutta suorastaan naurettavaahan tuo oli…
Sillälailla: mitenniin juttu ei voi olla totta? Tietäisitpä vaan, kuinka totta se on. Ihmisen ahneudella ja röyhkeydellä ei ole mitään rajaa, kun yritetään saada rahaa, tai tavaraa ilmaiseksi.
Olen törmännyt vastaaviin tapauksiin joten en itsekkään voi kuin ihmetellä miksi esimiehet antavat hyvityksiä selvissä asiakkaan omissa virheissä? Milloin kananmunat ovat väärää kokoa ja suolakurkut eivät maistu samalle kuin edellisellä kerralla! Nämä ovat maku/mieltymis-kysymyksiä eikä hyvitys perusteita silloin kun kaupan puolelta ei virhettä ole tapahtunut. Mutta jos esimiehen juttusille joutuu kyseisistä tapauksista niin asiakas saa hyvityksen joka kerta ja kahvipaketin vielä kaupanpäälle! Ja tämän ovat asiakkaatkin huomanneet ja samat henkilöt käyttävät tätä jo hyvin hyväkseen. Silloin henkilökunnasta tulee aaseja kun eivät osaa kuulema toimia oikein
juu juu kato kaikki on aina ja ikuisesti kassan vika ja meidän pitäisi luonnollisesti tietää asiakkaan elämästä, ajatuksista yms kaiken mahdollisen. eräskin täti-ihminen suorastaan loukkaantui minulle kun en tiennyt että mitä jäätelöä hän aina meiltä ostaa (marketissa oli remontti ja pakasteosasto oli väliaikaisesti asiakkailta suljettu, me haimme tuotteet heille)
Käsittämättömän tyhmiä päälliköitä, vastaavia yms. kun kaikki pitää aina hyvittää, että saadaan se vitun idiootti vielä uudestaan rääkymään ihan paikan päälle. Asiakas on aina oikeessa…vitut!
Ei helvetti oisin ite revenny nauramaan
DD
Mutta tässä on aasiakkaalla pointtinsa.
Esim. leipäpaketti, mitä nissä on jotain 20 viipaletta?
Käyttöaikaa on sen 4-5 vuorokautta.
Yksin elävänä se tarkottaa sitten 4-5 viipaletta leipää päivässä. Ja jos jonain päivänä ei tee mieli leipää, niin seuraavina päivinä vielä yksi viipale lisää.
Mikä on kyllä omaan ruokavalioon vähän liikaa, jos siis meinaa syödä muutakin kun sitä leipää, esim. aamupalaksi myös jogurttia tai muroja jne.. Tietenkin jos olisi aikaa kotona olla syömässä ja jokasella aterialla leivän ottais, niin ei siinä sillon mitään. Tiedän, on pieniäkin leipäpaketteja, mutta ei välttämättä juuri sitä suosikki leipäänsä. Leikkeleitäkin löytyy pieniä paketteja, mutta näissä kaikissa on vaan se homma, että melkein poikkeuksetta pienempien pakettien kilohinta on enemmän, kuin isojen pakettien. Noh onneksi asun itse kaksin, niin tulee melkein kaikki ostettu aina käytettyä. Tosin maitoa jää melkein aina jonkun verran, itse sitä käytän todella harvakseltaa ruoan laittoon tai murojen kanssa. Akka sitä ryystää joskus tölkin tai puoltoista päivässä, joskus ei yhtään pariin päivään joten pitäs toi nainen kouluttaa käyttämään jääkaapista ne pöperöt mitä se on sinne haalinut. Homeiset ruoat, dipit ym. eivät ole mikään harvinainen juttu.
No voi ***tana. Ihan turhaan olen yrittänyt olla asiallinen asiakas. Pitääpä ruveta riehumaan ja räyhäämään, kun siitä kerran on ihan rahallista hyötyä.
XD
Stockmann <3