Kodinkonehuoltoa
Tapahtui muutama vuosi sitten: Olin asentamassa sähköhellaa, vanha kerrostalo ja 3. kerros, ei hissiä, ja kaiken lisäksi vielä pieni yksiö, minä ja hella kärryissä perille. Ja sitten se painajainen alkoi… Vanha hella irti ja uutta paikalleen, kysyin kuitenkin neidiltä (vanhapiika), että täytyykö hellaa madaltaa vai käykö kyseinen korkeus? Neiti viereen mittaamaan omalla vartalollaan korkeutta, sanoi että madalla vaan. Pyysin hellan alle maton jotta lattiaan ei jäisi jälkiä, ja hella selälleen ja madallus, ja taas hella pystyyn.
Kuinka ollakaan, neiti tulee viereen sanomaan, että jospa kuitenkin nostaisit korkeutta, näyttää matalalta. Hammasta purren tein työtä käskettyä. Ja kun homma oli tehty, niin eikö neiti tule sanomaan että laske kuitenkin matalaksi kun se näyttää paremmalta. No, nielemällä kiukun homma hoitui, ja liesi paikalleen. Hella tuli kytkettyä ja oli poislähdön aika, niin neitipä keksi että lattiaan oli jäänyt jälki, vaikka alla oli matto. Asiaa tutkittiin yhdessä ja totesin jäljen olevan vanha. Siitä se sota alkoi, neiti alkoi huutamaan että tarvitsee nimen ja puhelinnumeron. Siinä vaiheessa haiku nousi jo päästä ja sanoin nimen ja että numero löytyy luettelosta, ja poistuin paikalta. Ämmä ryntäsi perässä käytävään ja huusi että asia ei jää tähän.
Olipa tilannut paikalle parkettimiehen ja vahinkotarkastajan, halusi että koko yksiön parketti hiotaan minun/firman laskuun. Ja näin esimiehenikin joutui käymään paikalla, ja siellä he kolmestaan totesivat jäljet vanhoiksi, ja neiti uhkasi oikeustoimilla. Ja homma eteni kuitenkin niin että tämä elämäntapavalittaja tyytyi 200€ kertakorvaukseen ja laittoi vielä nimen paperiin jossa hyväksyi, että hänellä ei ole jälkivaateita.
Neiti ilkesi kuitenkin muutaman päivän kuluttua tulla takaisin ja kyseli kodinkonehuoltoa. Vastasin että, otapa yhteyttä naapuriliikkeeseen, sillä me emme halua sinusta asiakasta, ja siihenpä neiti vastasi, että on se kumma kun noin pienestä asiasta suututaan.
T: Huoltomies
--------------------------------------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
- Ei vastaavia tarinoita
Jos kerran vahinkotarkastaja kahden muun kanssa totesi, että jäljet olivat vanhoja, niin miksi helvetissä akalle maksettiin korvausta?? Ei ymmärrä ei…
mietin ihan samaa, että minkä ihmeen takia sille maksettiin kun jäljet todettiin vanhoiksi. sen naisenhan olisi pitänyt maksaa turhasta valittamisesta aiheutuneet kulut. ärsyttävää
Kolmas ihmettely samasta asiasta. Jälkien iästä siis ei ollut kuitenkaan varmuutta?
Se on selvä, että aasi se neiti oli, jos tapaus oli sellainen kuin on kerrottu. En usko että olisin itse suostunut mihinkään korvausmaksuihin vaan olisin lähtenyt katsomaan että viekö oikeuteen – olisin ensin kirjoittanut todistetun paperin että missään tapauksessa en maksa mitään korvauksia koska 1) vahingon aiheuttajasta ei ole varmuutta ja 2) vahinko on niin vähäinen ja 3) asiakas on itse menettelyllään edesauttanut sen syntymistä, JOS siis todetaan että se syntyi hellan liikuttelusta. Tuo paperi olisi tarvittu siltä varalta, että aasineiti suunnitteli sen parketin hionnan tilaamista ja laskun lähetyttämistä hellafirmaan.
Minäpä en ihmettele korvauksia.
Itse näen palautteet, mitä firmaan tulee ja joskus minäkin selvittelen niitä. Useammin kuin kerran, on vastaan tullut tilanne, missä työntekijä on toiminut täysin oikein, virhe löytyy asiakkaasta, silti hänelle on annettu korvauksia. Itse en niitä antaisi, mutta kun määrätään, niin en asialle mitään voi. Syy on joku asiakastyytyväisyyden pitäminen(?)
Yleensä tuo asiakas on ollut hyvin pahaääninen, haukkunut ja jne, joten nähtävästi johto ajattelee saavansa asiakkaan hiljennettyä.
Paras tilanne oli kun asiakas oli toiminut totaalisen väärin, työntekijä oikein. Asiakas muisti valittaa asiasta, korvaukset oli aika korkeat asiakkaan näkemään virheeseen nähden. Kiitos oli kirjoitus yleisönosastossa lehdessä, jossa firmaa haukuttiin urakalla, mutta kummasti juttu oli muuttunut asiakkaan mielessä, huomattavasti pahempaan suuntaan. Tietty, ei maininnut mitään, että asia oli jo sovittu ja haudattu.
Netti on yksi piru palautteiden kannalta, nimettömästä sähköpostiosoitteesta tehdään valituksia ilman yhteystietoja ja firman johto on vielä niin höntti, että se reagoi niihin. Itse pyyhkisin takalistoni sellaisella palautteella, ellei paperi olisi niin kovaa. Jos valittaa, pitää sanojensa takana myös seistä.
näit on joka alalla. Itse teen periston vaihtoja ja oppinut ennenkuin asiakkaalta kellon otan, kerron kaikki kuoren, taulun ja rannekkeen virheet. Jotkut siitä ärsyyntyvät, mutta muuten vaikea todistaa hankalalle asiakkaalle jälkikäteen että ne oli siinä kun sain sen.
Ehkäpä lakisyistä? Oikeuden käynti on kallista ja vaikka valittaja häviäisikin niin oikeus mahdollisesti toteaa että valittajalla ei ole varaa maksaa firman oikeuskuluja (yksityinen vs. firma tapauksissa yleinen käytäntö) ja firma joutuu maksamaan omat oikeuskulunsa.
Tulee halvemmaksi antaa vähän rahaa ja pistää allekirjoittamaan paperi joka tukkii asiakkaan turvan.
Fiksu liike siis.
Olen töissä eräässä kodinkoneita myyvän ja asentavan firman toimistossa päivittäin tekemisissä asiakkaiden palautteiden kanssa. Uskokaa pois, että se 200 euroa ei todellisuudessa ole kummoinenkaan hyvitys, sillä jos oikeuteen asti mennään, niin sehän maksaa aivan suunnattomasti ylimääräistä. Mikään raha ei korvaa sitä hermoilua ja ylimääräistä hälinää, jonka oikeudenkäynnit aiheuttavat.
Hyvin usein, lähes viikottain, sattuu eteeni reklamaatioita, joissa vaaditaan firmalta korvauksia työntekijän tekemästä vahingosta. Omien karkeiden arvioiden mukaan noin 70% näistä ”vahingoista” ovat asiakkaan itse tai perheenjäsenten tai lemmikkien tekemiä. Myös aivan kohtuuttomia korvauksia vaaditaan hyvin usein. Yleisin tilanne on joksenkin tälläinen:
Asiakkaan kotiin on tuotu hella, joka asennettiin. Asentajan poistumisen jälkeen, asiakas huomaa hirveän naarmun, jonka oma muksu on joskus tehnyt, muttei uskalla myöntää. Laitetaan reklamaatiota, jossa kuvataan asentajan asvalttiporalla poranneen asiakkaan lattiaan 10m x 10m kraaterin, josta korvaukseksi vaaditaan uutta asuntoa (itse asiakas asuu rähjäisessä kaksiossa, mutta vaatii ainakin omakotitaloa pääministerin naapurista). Yleensä firmasta tulee joku käymään asiakkaan kotona toteamassa naarmu vanhaksi. Tästä suivaantuneena asiakas kirjoittelee pitkin nettiä ja vaikka mitä muita yleisöpalstoja tästä kauheasta tapahtumasta ja tarinahan joka kirjoituksessa paisuu paisumistaan. Tästä alkaa myös terrorisointi reklamaatioilla ja uhkailu kuluttajaviranomaisella ja oikeudella ja vaikka millä muulla.
Inhoan eniten niitä johtohahmoja, jotka antavat periksi ja makselevat niitä korvauksia. Osittain he ovat oikeassa, koska tälläiseen tyyppiin energiansa tuhlaaminen on aivan turhaa ja yleensä tuloksetonta.
Kerran kuulin eräästä tapauksesta, joka oli hyvin tyypillinen: asentaja kävi asiakkaan kotona ”poraamassa asvalttiporalla kraaterin keskelle keittiötä”, asiakas alkaa terrorisoimaan yritystä reklamaatioilla, useampaan otteeseen tarkastajat käyvät toteamassa ”kraaterin” vanhaksi, lopulta ei jakseta riidellä, vaan suostutaan tulemaan asiakkaan kotiin, arvioimaan vahinkoa ja keskustelemaan korvauksista, kun Jani-Petteri, perheen noin viiden vuoden vanha muksu, möläyttääkin itse tehneensä tuon ”kraaterin” ja ei uskaltanut aiheesta mainita vanhemmilleen. Siitähän seurasi se kuuluisan vaivaantunut ”Heh heh, eihän tämä kenenkään vika ole… Heh heh…” Seuraavan ”heh heh” sanoivat firman pomot, jotka laittoivat asiakkaalle laskua turhista käynneistä.
Mä en ymmärrä tätä ihmettelyä. Jo pelkästään työelämässä tapahtuu jatkuvasti epäreiluuksia ja laittomuuksia, joita vastaan ei edes yritä taistella. Täälläkin on monta valitusta siitä, kun ”asiakkaat viipyvät eivätkä he saa palkkaa siltä ajalta…” Ihan tiedoksi: siltä ajalta pitää saada palkkaa ja se tulee vaatia työnantajalta. Yksi tapa aloittaa on ottaa yhteyttä liittoon ja pyytää sieltä apua. Kuinka moni teistä valittajista on tehnyt niin? Ja kun mietitte niitä syitä miksi tyydytte palkattomaan ylityöhön niin ymmärrätte vähän paremmin miksi firma maksaa pari sataa euroa päästäkseen valittajasta.
Selvä aasiakas, totta kai, mutta miten ihmeessä ko. ihmisen siviilisääty liittyi yhtään mihinkään että se piti oikein erikseen mainita? Ja kuka nykyään edes käyttää käsitettä ”vanhapiika”, voihan yksinasuva ihminen olla sinkku, eronnut tai leski? Olisko miespuolinen aasiakas ollu sitten kivasti ”peräkammarin poika” vai ”naistasaamaton luuseri”?
Voi olla että asentajan asennevamma välittyy asiakkaallekin eikä silmienpyörittely ja puhkuminen ainakaan auta asiaa kun joku alkaa keksimällä keksiä valittamisen aihetta…
Joo, kyllä asentajan asenteessa myös aika lailla korjaamisen varaa. Se ei poista sitä että aasiakas tuo oli, mutta en itsekään tuollaiselle asentajalla superkohtelias ja ystävällinen olisi.
Mikä vika vanhapiika-sanassa on? Itse en ainakaan koe sitä loukkaavana. Eiköhän se ole heitetty sinne neidin iänmäärittämistarkoituksessa. Ehkä en ole tarpeeksi vanha ymmärtääkseni.
Asentaja asentaa. Se on asentajan hommaa. Minusta asentajat, bussikuskit, kassahenkilöstö yms. ovat ensisijaisesti nimikkotyönsä tekijöitä, toissijaisesti asiakaspalvelijoita.
Ja jos ei asiakas tiedä mitä tahtoo ja vielä ryhtyy valittamaan vanhasta naarmusta, kyllä siinä itse kullakin hermoa kiristää. Kaikkihan mokia tekevät, ei siinä mitään.
Eipä näissä voi kun maksaa tai kärsiä kovat rahalliset tappiot. Suomessa kun ei läheskään aina tuomita niin, että hävinnyt osapuoli korvaisi voittaneen oikeuskulut. Kovin usein on jotain kohtuullistamista, esim. tuossa aasi maksaisi oikeudenkäynnistä omat kulunsa ja jonkun pikkusumman firman kuluja. Loput, kenties tuhannet eurot jäisivät firman maksettaviksi siitä huolimatta, että he voittivat oikeusjutun. Näin täällä Suomessa.
Termi ”vanhapiika” ärsyttää niitä, jotka ovat itse akuutissa uhassa siirtyä kyseiseen kategoriaan.
Mitä itse tapaukseen tulee, niin on kyllä aivan käsittämätön aasi, mutta vähintään yhtä käsittämätön esimies. Pimahtanut vanhapiika tuskin edes osaa sen kummemmin mennä nettiin kirjoittelemaan aiheesta eikä jutulla olisi ollut oikeudessa mitään jakoa.
Eiköhän tuo juttu oltu kirjoitettu sarkasmilla, ei se tarkoita sitä että kirjoittaja oli millään tavalla näyttänyt asiakkaalle ärtymystään, välttämättä. Asiakaspalvelijana tiedän täsmälleen, että päivittäin joudun tekemisiin samantapaisten asiakkaiden kanssa, mutta palveltava on, eikä äänensävyssä saa kuulua negatiivista asennetta. Se on taitoa se.
Muutaman kerran olen (oikeutetusti) joutunut sanomaan tiukasti asiakkaalle vastaan. Joskus tällaiset asiakkaat ottavat yhteyttä esimieheen/laskutukseen/takuupuoleen/kuluttajaviranomaisiin/lehdistöön/internet-palstoille. Silloin voi käydä että asiakkaalle annetaan korvauksia vaikkakin kysymyksessä on ollut asiakkaan oma vika. Ymmärrän tämän kuitenkin oikein hyvin, eikä minua häiritse että esimieheni pyörtää alkuperäisen päätökseni.
Eniten minua kuitenkin harmittaa ne kiltit asiakkaat jotka todella ansaitsisivat hyvityksen jostakin virheestä, mutta he eivät ota ollenkaan yhteyttä, vaan tyytyvät tilanteeseen. Toki korvaamme, jos meidän virheestä on asiakkaalle aiheutunut harmia tai kuluja.
”Se ei poista sitä että aasiakas tuo oli, mutta en itsekään tuollaiselle asentajalla superkohtelias ja ystävällinen olisi.”
Mitä ihmettä? Asentajahan on toiminut suorastaan pitkämielisesti, kun laski/nosti hellaa kiltisti asiakkaan omasta pyynnöstä. Jos tarina olisikin jäänyt tätän, pitäisin asentajaa typeränä valittajana, mutta viimeistään jälkiepisodi riistää ne vähätkin sympatiat pois asiakkaalta.
Noista korvauksista..
Käsittääkseni esimiehen tehtäviin kuuluu tehdä omia päätöksiä ja ottaa niistä vastuu.
Eli onhan se ihan selvää, että asiakaspalvelija toimii firman ohjeiden mukaan ja esimies on se, joka päättää, jos näitä ohjeita ei noudatetakaan. Siitä ei kannattaisi saada sellaista kuvaa, että asiakaspalvelija ei olisi osannut työtään (vaikka tiedänkin, että jotkut ottavat sen niin – sekä asiakas puolelta, että asiakaspalvelijoista).
Juuri tällaisten korvaustenmetsästäjien takiahan esimerkiksi USA:n tuotevastuukäytäntö on suuri vitsi.
Valitettavasti samaan suuntaan ollaan näköjään menossa Suomessakin, kohta täälläkin jokaisella firmalla on oltava asiakkaalla allekirjoitutettava juristin laatima monisivuinen kaavake jossa firma irtisanoutuu kaikista mahdollisista naurettavistakin korvausvaateista.
Jostain tietyille ihmisille vain on tullut käsitys (eikä ilmeisesti ihan vääräkään) että kun toisena osapuolena on yritys, niin täysin absurditkin korvausvaatimukset voivat mennä läpi joten aina kannattaa yrittää. Eiköhän tässäkin tapauksessa liene ollut kyseessä ihan harkittu suunnitelma hiotuttaa kulahtanut parketti uuteen uskoon jonkun muun kustannuksella.
Onhan noita, asensin kiukaan yhteen asuntoon, kaikki oli ok, mutta myöhemmin aasiakas (vanha mummeli) otti yhteyttä ja vaati kiukaan johdon lyhentämistä jottei saisi sähköiskua koska johto osui saunanlattiaan…
En viitsinut alkaa luennoimaan sähkötekniikasta, vaan lyhensin kiltisti johtoa.
Olen pahoillani, että nyt menee hieman asian vierestä. Ihmettelen kirjoittajan suhtautumista siihen, että miksi omaa työtä piti tehdä hammasta purren ja kiukkua niellen? Onhan se tietysti harmittavaa, että hellaa piti eestaas laskea ja nostaa, mutta jos asiakas pyysi tämän asiallisesti ja kauniisti, niin mielestäni siinä ei ole mitään pahaa, kyseinen nainen ei tainnut osata ”sielunsa silmin” nähdä, että kumpi vaihtoehto miellyttää enemmän ennen kuin oli nähnyt molemmat vaihtoehdot. Kököttikö se hella muuten yksinään jollakin seinällä? Minä olen aina nähnyt nimittäin vain muun kaapiston korkeuteen sovitettuja helloja.
Tarinan lopussa kyseinen asiakas kyllä käyttäytyy hyvin epäasiallisesti, ehkäpä tämä kirvoitti nyt asiasta kirjoittaessa harmistumaan koko työkeikkaan ihan alusta alkaen.