Raivonhallinta vielä hakusessa
Olemme töissä tunnetun elektroniikkavalmistajan teknisessä tuessa, tämä erikoispyynnön omaava tyttö soitti tuohtuneena asiakaspalveluumme:
Minä: ”XXX tuki, minä puhelimessa, kuinka voin auttaa?”
Aasi: ”Voiko teidän projektoreita käyttää väärinpäin? Haluun projektorin jonka saa kattoon ja kuvan kattoon kanssa. (vaativa, tuohtunut ääni) Sai muuten 10 min. odottaa että sä vastasit!” (aasi oli jonossa n.1 min)
Minä: ”???? Siis, haluatte itse laitteen kattoon kiinni, vaiko kuvan kattoon?”
Aasi: ”No niin niin! Niinhän mä just sanoin!”
Minä: ”…??? Se on kyllä aika hankala yhdistelmä; joko voitte ostaa projektorin joka on kiinni katossa ja katsotte kuvaa suoraan edestä, tai kokeilette jollain peilillä siirtää kuvan. Tai sitten teidän tulisi asettaa projektori jotenkin väärinpäin lattiasta käsin ja siirtää kuva kattoon.”
(ilmeisesti aivan liikaa infoa!!)
Aasi: ”Mitä!! Etkö sä nyt tajuu häh!?” (huutaa raivoissaan)
Minä: ”??? Rauhoitutaanpas nyt–” (vielä ystävällisenä)
Aasi: ”Kuule, mä kävin yhdessä kiukkukurssissa ja siellä sanottiin, ETTÄ TOI ‘RAUHOITUTAANPAS NYT’ ON JUST SE LAUSE MITÄ TULEE VÄLTTÄÄ, KOSKA SEN JÄLKEEN MÄ OLEN VIELÄ ENEMMÄN RAIVOISSANI, S**TANA! ONKO SIELLÄ JOKU JOKA VOI AUTTAA!” (pidän luuria kaukana korvasta)
Minä: ”No niin, sopiiko jos tarkistan asian ja lähetän teille perässä sähköpostin?”
Aasi: ”MÄ HALUUN KATSOA TELKKARIA NIIN ETTÄ MAKAAN MAASSA JA TYKKI ON KATOSSA JA KUVA MYÖS!!!”
Minä: ”Selvä! …???! Tehdään niin, että hankin vähän lisätietoa ja otan teihin sähköpostitse yhteyttä.”
Aasi: ”SELVÄ!!!” (vieläkin huutaen)
*tuut tuut tuut*
Sähköposti lähtee –> Tutkittiin kollegoiden kanssa asiaa ja valitettavasti ei löydy asiakkaan toiveisiin laitetta. Suosittelen yhtä mallia, jonka hän voi asentaa maahan ja siirtää trapetsikorjauksella kuvaa hieman ylöspäin tai hieman alaspäin (+/-15 astetta).
Puhelin soi taas… Kollega vastaa, jolle jo varoitin tästä erikoistapauksesta.
Kollgea: ”XXX tuki, kollega puhelimessa, kuinka voin auttaa?”
Aasi: ”Mistä niitä peilejä saa?”
(kollega kääntyy minuun päin hädissään)
Kollega: ”Teidän tulisi itse kehittää jokin peilisysteemi jolla kuva siirtyy, valitettavasti meillä ei ole näitä myynni..”
Aasi: ”MITÄ!! Miten sä voit mainostaa peilejä, joita et myy! Häh?!”
Kollega: ”Niin siis yritimme vain keksiä ratkaisua joka ehkä sopis..”
Aasi: ”HALUAN PUHUA ESIMIEN KANSSA JA TEHDÄ SUSTA VALITUKSEN!!”
Kollega: ”Otamme reklamaatiot vastaan sähköpostitse eli voit lähettää meil..”
Aasi: ”MINÄ TEEN VALITUKSEN ETTEN VOI TEHDÄ VALITUSTA SUULLISESTI, SILLÄ KUN MENNÄÄN OIKEUTEEN, E-MAILI EI OO MIKÄÄN HYVÄKSYTTY TODISTE KUN TE ETTE EHKÄ OO EES LUKENUT SITÄ!!!”
(mikä raivotar!)
Kollega: ”???!!! No niin, voisinko minä vielä jotenkin auttaa, sillä tuntuu että tämä asia ei oikein tästä etene…”
Aasi: *hirveetä kiroilua*
*tuut tuut tuut*
Tällaista meillä tänään. Huomatkaa: tämä ei syyllistynyt mihinkään henkilökohtaiseen huoritteluun tai panetteluun, oli vain jostain niin raivoissaan että huhhuh. Me emme valitettavasti onnistuneet rauhoittamaan asiakasta. 
T: tekninen tuki
--------------------------------------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Loading ...
Asiakkaita on moneen junaan. Tuli mieleen tässä taannoin tapahtunut tilanne normi asiakaspalvelu tilanteessa; Isä ja poika (noin 20v) tulivat tiiviste ostoksille ja vaihtoehtojen lomassa, myyntitilanteen ollessa jo selvitetty, poika kysyi mikä heidän pattereissa mahtanee olla vikana, kun on ”sitä ja sitä” vaivaa. Aloin kohteliaasti selittää eri vaihtoehtoja ja ratkaisu mahdollisuuksia, kun isä heitti yhtäkkiä salamana raivon puolelle. Häkellyin totaalisesti siitä haukkuma ryöpystä, mm. kun hän ei saa kunnon palvelua etc. Se oli pelottavaa.
Toivottavasti tuollaiset asiakkaat ovat harvinaisuuksia, kenelle tahansa.
Jännä juttu tuon ”rauhoitutaanpas nyt” lauseen kanssa. Pitäiskö sen muka kuulua kaikkien yleistietoon ettei sitä saisi käyttää, jos jollain on tyyppivikaa päänsisäisen hernesadon annostelijassa?
Käytännössä kuulostais, että sivullisten pitäisi osata diagnosoida toisten harvinaiset sairaudet ja reagoida oikein, ettei kohtaukset vain pahene? Ehkä olis parempi siellä terapiassa tähdentää, että ongelmainen aloittaa keskustelut tuolla: ”Älä koskaan sano mulle: ‘rauhoitutaanpas nyt’, etten ala huutaa pahemmin”. Hiukan myöhäistä sitä on jälkikäteen tähdentää.
Tuon asiakkaan täytyy käydä muussakin kuin pelkästään kiukunhallinta terapiassa.
Kuka normaali ihminen haluaa katsella kuvaa joka on katossa, kyllähän se varmasti mukava on siinä maassa maatessa on, mutta sitä ei sitten voi tosiaan katsella kuin maassa maaten.
Puhumattakaan siitä että videotykki on katossa ja kuvan pitää tulla kattoon meinaa jo vähän olla fysiikan lakien vastaista.
jon, eihän tuo sanonutkaan käyneensä kiukunhallintaterapiassa, vaan kiukkukurssilla. Mielestäni kurssin opit on tytöllä hyvin sisäistetty, ja kiukku luonnistuu kuin itsestään…
Uskomatonta, että jotkut ihmiset kuuntelevat tuollaisia asiakkaita. Meillä on ainakin töissä ohjeistettu, että kaikille tuollaisille huutaja/kiroilija/muuten sekopää aasiakkaille lyödään luuri kylmästi kiinni. Tosin en ole töissä missään teknisessä tuessa tms. vaan toimistossa. Minä en aikaan kuuntele töissäni minkäänlaisia seköpäitä! Ja jos asiakas huutaa tai rähisee tiskillä, niin kävelen kylmästi takahuoneeseen kunnes aasiakas on poistunut tai soitan poliisit. Piste. Ja jos joskus saisin potkut sen takia miten toimin, niin ei haittaa. Kyllähän sitä aina muitakin töitä löytää.
Samaa mieltä nainen123:n kanssa. Tätä kertomusta lukiessa ei tullut kuin yksi ajatus mieleen, että minkä ihmeen takia edes vaivaannuit vielä lopuksi kysymään voiko aasiakasta vielä jotenkin auttaa??
Tässä kyseessä tosiaan ihminen jolla on äärimmäinen vaikeus hallinta raivoa.
Vaikea ensinäkemältä ymmärtää näitä tapauksia, paitsi sitten jos sattuu olemaan sillein että näkee niiden kasvattajansa (*köh* beatnik *köh*) niin kaikki onkin aika selvää loppujen lopuksi.
Tuota noin, joo… mä itse muistelen tapausta, jonka palkkasin firmaamme. Heppu alkoi yhtäkkiä vaatimaan korvausta edellisen työsuhteensa palkan mukaisesti (täysin eri alalla kuin me toimimme), ei ollut edes tehnyt töitään jotta palkan olisi saanut puhumattakaan siitä että olisi antanut esimerkiksi pankkitilin numeronsa ja muiden piti hoitaa homma loppuun. (Työnteko ei tapahtunut valvonnan alaisena, joten palkkaus oli provisio). Tänään kyseinen tyyppi soitti meille ja alkoi rähistä palkkojensa perään (työstä jota ei ollut edes tehnyt). Vastasin hänelle vain, että palkkaa on aika hankala maksaa koska emme tiedä mihin maksamme ja etenkin – mistä – maksamme.
Äiti joskus varoittikin, että tällaisia tapauksia saattaa tulla kohdalle…
@Marley: Ei kannata koskaan myöskään sanoa ”patja”.
http://www.youtube.com/watch?v=rGEeLtqtNvU
Siis tyttö halusi, että projektori on katossa, mutta kuva tulee tarvittaessa kattoon. Tarvittaessa kuvan piti ilmeisesti myös tulla seinään tai sitten hän ei muuten vain halunnut laittaa projektoria lattialle. Tuskin löytyy koko maailmasta projektoria, jolla saisi pauttiarallaa 15 cm etäisyydeltä riittävän ison kuvan. Täytyy olla melkoinen kalansilmäprojektori, jos haluaa 15 sentin päästä esim. 2 metrin kuvan. Katonkin pitää olla sitten todella tasainen ettei jää varjoja.
”Uskomatonta, että jotkut ihmiset kuuntelevat tuollaisia asiakkaita. Meillä on ainakin töissä ohjeistettu, että kaikille tuollaisille huutaja/kiroilija/muuten sekopää aasiakkaille lyödään luuri kylmästi kiinni. Tosin en ole töissä missään teknisessä tuessa tms. vaan toimistossa.”
Sehän siinä onkin, kaikenlaisissa asiakastuki- ym. puhelinpalveluissa tästä on paljon tiukemmat säännöt: työpaikan säännöt voivat esimerkiksi sanoa, että vasta kun asiakas alkaa todella asiattomaksi (tarkottaa lähinnä kiroilua, uhkailua tms.), pitää varoittaa KAHDESTI, että katkaisee puhelun, ellei asiakas lopeta kiroilua/uhkailua/huutamista/tms. Eli työntekijöillä ei ole lupaa vain kylmästi lyödä luuria korvaan heti kun asiakas asiattomaksi ryhtyy (ja syy puhelun katkaisuunkin täytyy siis olla aika ”pätevä”, eli perustelujen sille että asiakkaan käytöksen arvioi asiattomaksi täytyy myös olla aika hyvät…)
litteä taulutelevisio kattoon, niin asiakas olis ollu tyytyväinen
”Uskomatonta, että jotkut ihmiset kuuntelevat tuollaisia asiakkaita. Meillä on ainakin töissä ohjeistettu, että kaikille tuollaisille huutaja/kiroilija/muuten sekopää aasiakkaille lyödään luuri kylmästi kiinni. Tosin en ole töissä missään teknisessä tuessa tms. vaan toimistossa.”
”Sehän siinä onkin, kaikenlaisissa asiakastuki- ym. puhelinpalveluissa tästä on paljon tiukemmat säännöt: työpaikan säännöt voivat esimerkiksi sanoa, että vasta kun asiakas alkaa todella asiattomaksi (tarkottaa lähinnä kiroilua, uhkailua tms.), pitää varoittaa KAHDESTI, että katkaisee puhelun, ellei asiakas lopeta kiroilua/uhkailua/huutamista/tms. Eli työntekijöillä ei ole lupaa vain kylmästi lyödä luuria korvaan heti kun asiakas asiattomaksi ryhtyy (ja syy puhelun katkaisuunkin täytyy siis olla aika ”pätevä”, eli perustelujen sille että asiakkaan käytöksen arvioi asiattomaksi täytyy myös olla aika hyvät…)”
Kyseessä on kaksi eri asiaa: on hankalia asiakkaita ja on asiakkaita, jotka ovat vain sekopäitä. Ne kaksi asiaa täytyy tiukasti erottaa toisistaan. Sekopäät saa luurin korvaan, hankalat asiakkaat eivät. Ja oikeasti, minä en viitsi työssäni kuunnella minkäänlaista sekopää mesoamista. Luuri vaan korvaan. Sitä paitsi, saan AINA muitakin töitä jos joskus saisin potkut.
Esim. tuosta ”tykki” tytölle.
Silläpä sohii kuvat mihin lystää…
http://www.e-ville.hk/fi/product/view/?id=1636
Meillä on makuuhuonessa vanha videotykki, joka kuvaa kattoon (n. 2m etäisyydeltä). Itse siitä en välitä, mutta avokki kylläkin.
”Kyseessä on kaksi eri asiaa: on hankalia asiakkaita ja on asiakkaita, jotka ovat vain sekopäitä. Ne kaksi asiaa täytyy tiukasti erottaa toisistaan. Sekopäät saa luurin korvaan, hankalat asiakkaat eivät. Ja oikeasti, minä en viitsi työssäni kuunnella minkäänlaista sekopää mesoamista. Luuri vaan korvaan. Sitä paitsi, saan AINA muitakin töitä jos joskus saisin potkut.”
Nyt et ihan ymmärtänyt pointtiani. Se oli, että kaikissa työpaikoissa työntekijä ei voi vain päättää asiakkaan olevan ”sekopää” ja lyödä luuria korvaan, vaan toimintaohjeet ovat eri firmoissa ja erityyppisissä työpaikoissa erilaiset ja voivat (esimerkiksi joissain teknisissä tuissa) olla aika tavalla tiukemmat. Tämä kaikki oli siis vastauksena kommenttiin, jonka mukaan on ”uskomatonta, että jotkut ihmiset kuuntelevat tuollaisia asiakkaita”. Joissain töissä työnantaja tuntuu juuri odottavan, että työntekijä vielä yrittää rauhoittaa ”Järjestän sinulle potkut!” yms. mesoajia ja vasta sitä yritettyään saa katkaista puhelun…silloinkin katkaisusta etukäteen varoittaen…
Ja juu, kaikki eivät myöskään ehkä ole työpaikoissaan sillä ajatuksella, että saavat ”AINA muitakin töitä jos joskus saisin potkut”.
Mitäs luulette, mikä näistä niittaa tämän Raivo-Rapen ensin: sydäri, mahahaava vai verenpaine?
Hahhah ootte kaikki menneet trolliin. Puuh…