Varo, tyttö: rouva jyrää!
Seuraavassa tapauksessa olin itsekin asiakas, ja seurasin vierestä erään aasin käytöstä.
Suuressa kosmetiikkaa yms. myyvässä liikkeessä oli wapun alla jos nyt ei ruuhkaa niin ainakin vilkasta. Yhdellä neljästä myyjästä oli asia kesken nuoren, farkkuihin ja t-paitaan pukeutuneen naisen kanssa, kun paikalle törmäsi vanhempi rouva jakkupuvussaan. Ensin hän kohteliaasti kysyi myyjältä, saisiko hän ihan nopeasti kysyä että myydäänkö liikkeessä tiettyä merkkiä. Myyjä vastasi ettei, ja jatkoi nuoren naisen palvelemista rouvan kadotessa johonkin.
Kohta rouva kuitenkin tuli takaisin ja alkoi selittää myyjälle omaa asiaansa, ihan kuin nuorempaa naista ei olisi olemassakaan. Myyjä kohteliaasti sanoi, että hänellä on nyt palvelutilanne kesken, ja jos rouva suinkin voisi odottaa vuoroaan. Rouva vilkaisi nuorta naista päästä kantapäihin ja totesi myyjälle: ”Minulla on kiire! Olen menossa Helsinkiin ja tarvitsen palvelua heti. Kyllä tyttö ymmärtää”. Siinä vaiheessa hän vielä kääntyi nuoren naisen puoleen ja kysyi ”Eikö niin?”. Nainen ei vastannut yhtään mitään (ilme tosin kertoi mitä mielessä liikkui), mutta myyjältäpä vastaus irtosi heti. Topakasti hän sanoi rouvalle, että hän palvelee nyt tätä asiakasta, ja jos rouvalla on niin kova kiire, niin rouva on hyvä ja kävelee toiseen päähän liikettä, jossa on kolme myyjää vapaana. Rouvalla oli muuten näkemisen arvoinen ilme! Tuhisten ja puhisten marssi pois paikalta ja mutisi miten on kumma kun nykyään ei enää saa palvelua.
Sinänsä epäoleellinen asia, mutta satuin vielä yhtä aikaa kaikkien kanssa kassalle. Nuori nainen osti laatukosmetiikkaa yli kahdellasadalla eurolla vanhemman rouvan tyytyessä muutaman euron ripsiväriin. Että kannatti jatkaa ”tytön” palvelua!
T: Fresca
--------------------------------------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Olisiko palvelutilanne ollut nähtävissä rouvan näkökulmasta siten, että liikkeeltä jäi mahdollisesti saamatta rahallisesti suurempi ostos juurikin palvelutilanteen takia.
Rouvan kysymykseen vastaamiseen olisi mahdollisesti mennyt muutama sekunti, tuskin ‘tyttö’ siitä olisi pahastunut. En minä ainakaan.
Olisiko ollut mahdollista, että ‘tytön’ ostos kyseisessä liikkeessä olisi ollut ensimmäinen ja viimeinen, kun taas ‘rouvasta’ olisi tullut kanta-asiakas ja siten euromääräisesti huomattavasti ‘tyttöä’ ‘tuootoisampi liikkeelle.
Ei kannata aina tuijottaa siihen kertaostoksen hintaan vaan koko asiakassuhteen pituiseen liikkeeseen kannettuun rahamäärään.
Itse en kuitenkaan lähtisi luokittelemaan asiakkaita ostoksen hintalapun suhteen. Mielestäni jokainen asiakas on samanarvoinen, piditte siitä tai ette.
Muista että, joskus se esim. vähävarainen opiskelija, joka sai juuri sinulta ‘ikimuistettavaa’ asiakaspalvelua voi joskus olla pomosi tai hän voi olla päättämässä palkkaamisestasi.
Yksi asiakas sinne tai tänne. Töykimys joka tapauksessa.
Itse kyllä lähtisin liikkeestä pois jos minua jo palveltaessa otettaisiin toinen ja siten ilmeisesti tärkeämpi asiakas palvelun kohteeksi.
Tuskin rouva olisi kosmetiikkaan satsannut, vaikka kuinka olisi palveltu (ja kyykytetty nuorempia). Muutaman euron halpisripsarin ostaja ei selvästi laatukosmetiikan päälle ymmärrä – jos ymmärtäisi, ei tuhlaisi senttiäkään moiseen halpisversioon.
En kyllä taatusti ”ymmärtäisi”, jos minua heti alkuun vähäteltäisiin tytöttelemällä. Kannattaa huomata, että ”tyttö” on ”rouvan” (itse en käyttäisi läheskään näin hienoa nimitystä) tulkinta, eikä siihen kannata haksahtaa mukaan, kuten Luke tekee.
Toisin kuin Lukesta, minusta jokainen asiakas on oikeasti samanarvoinen, ostosten hinnasta, iästä ja tärkeilynhalusta riippumatta. Tämä tarkoittaa sitä, että jokaista palvellaan omalla vuorolla.
”Olisiko ollut mahdollista”-jutuilla saa vaikka Helsingin Afrikkaan. Jos nyt tuijotettaisiin vaikka sitä, minkälaisen kuvan muut asikkaat saavat liikkeestä, jossa itsetärkeät asikkaat saavat rauhassa etuilla?
Vai lasketaanko seuraavaksi kummankin asiakkaan iän perusteella hänen potentiaalinen ostovoimansa koko asiakassuhteen aikana? Ketään kun ei toivottavasti kiinnosta.
Luke:
”Olisiko ollut mahdollista, että ‘tytön’ ostos kyseisessä liikkeessä olisi ollut ensimmäinen ja viimeinen, kun taas ‘rouvasta’ olisi tullut kanta-asiakas ja siten euromääräisesti huomattavasti ‘tyttöä’ ‘tuootoisampi liikkeelle.”
Olisihan sekin saattanut olla mahdollista, että vanhemmalla naisella on enää n. 40 vuotta potentiaalista asiakkuutta jäljellä, kun nuoremmalla niitä on tuplasti enemmän..
J-P: Olet aivan oikeassa, mutta eihän Luken kaltaiset Aasit sitä ymmärrä.
Tuttuja tilanteita. Viimeksi eilen palvelin yhtä asiakasta kassalla ja mittasin hänelle nauhaa. Juurikin sillä hetkellä täytyi tällaisen ”fiinin” rouvan purjehtia paikalle kyselemään että ”onko meillä vielä näitä timantteja”, näyttäen yhtä helmeä kädessään. Osoitin vain hyllyn suuntaan ja sanoin että siellä on jos on, en nyt muista. Enkä lähtenyt näyttämään.Rouva mutisi mennessään jotain ”ai siellähän se hylly olikin kun en muistanut”. Niin hyllyt katoilevat itsekseen…
Hetken päästä kyseinen proomu seilasi takaisin kassan tuntumaan. Tällä kertaa minulla oli jo eri asiakas jonka ostoksia löin kassaan. Rouva tuhisi ja huokakaili tahallisesti kovaan ääneen mutta en vilkaissutkaan häneen, olihan minulla jo asiakas palveltavana. Hetken se siinä seisoi, ja kääntyi kannoillaan päästäen todella dramaattisen liioitellun huokauksen ja katosi hyllyjen väliin. Työkavereini sattuin kävelemään ohi ja rouva äkkäsi hänet. Sen jälkeen työkaverini sai juosta kyseisen rouvan perässä puolisentuntia 5e ostosten tähden….
Itse en kuitenkaan lähtisi luokittelemaan asiakkaita ostoksen hintalapun suhteen. Mielestäni jokainen asiakas on samanarvoinen, piditte siitä tai ette.
Muista että, joskus se esim. vähävarainen opiskelija, joka sai juuri sinulta ‘ikimuistettavaa’ asiakaspalvelua voi joskus olla pomosi tai hän voi olla päättämässä palkkaamisestasi.
Aivan niin! Vähänkö nolottaisi jos menisit työhaastatteluun, ja työpaikastasi päättäisi se ”tyttö” jonka palvelun tylysti keskeytit auttaaksesi myöhemmin paikalle saapunutta maailmanvaltiaan elkeet omaavaa rouvaa!
Kai se on aika selvä, ettei ole huonoa asiakaspalvelua että palvelee asiakkaan kerralla loppuun, erityisesti jos uusi asiakas loukkaa aiempaa.
On mukavaa huomata, että kommenttini herätti keskustelua. Se oli tarkoituskin. Asiakaspalvelu on kuitenkin monimuotoisempaa mitä kukaan täällä voi tiivistää muutamaan riviin ja yhden tyyli ei sovi toiselle, vaikka kuitenkin päämäärä lienee sama: saada asiakas tulemaan toistekin. No, on asiakkaita ja sitten on aasiakkaita.
”Rouvan kysymykseen vastaamiseen olisi mahdollisesti mennyt muutama sekunti, tuskin ‘tyttö’ siitä olisi pahastunut.”
Minä olisin pahastunut. Kyllä ihan oikeasti ottaisi päähän, jos joku paikalle purjehtiva maailmanomistaja ei pysty odottamaan omaa vuoroaan, vaan tunkee väliin. Varsinkin kun liikkessä oli kolme vapaatakin myyjää, jolta asiaansa kysyä – sekin jo vähän viittaa siihen, että rouva halusi tuntea itsensä nyt vähän tärkeämmäksi kuin muut.
Luke taitaa olla se arvokkaampi vanha herra joka kiilaa nuoret miehet mennen tullen ja jos tämä ei käy, niin hän on se arvokas menetetty aasiakas…
Oivoi…. noita sitä sattui minullekin, kun olin nuori, ja vielä pienikokoinen. Nyt kun olen vähemmän nuori, ei ole kyllä tullut mieleenkään pistää vahinkoa kiertämään, onneksi. Mutta tommottis tärkeitä on maailma täynnä, ja ainakin minun veren ne saavat kiehumaan. Joskus tulee mieleen, että jos MINÄ olisin nyt tuo aspa, niin…. en taitaisi olla kauaa aspa ;P
Luke sanoi 24/8/2009:
Rouvan kysymykseen vastaamiseen olisi mahdollisesti mennyt muutama sekunti, tuskin ‘tyttö’ siitä olisi pahastunut. En minä ainakaan.
Näillä kysymyksillä on paha tapa laajentua kokonaiseksi palvelutapahtumaksi. Näin edelläkin kävi, jäikö itseltäsi huomaamatta?
Aasiakas kysyi, myydäänkö liikkeessä merkkiä X, ja tähän kysymykseen myyjä vastasi ettei myydä, joten asiakas sai vastauksen siihen polttavimpaan kysymykseensä.
Olisiko ollut mahdollista, että ‘tytön’ ostos kyseisessä liikkeessä olisi ollut ensimmäinen ja viimeinen
Jos minun palvelemiseni keskeytettäisiin jonkun kiilarin palvelemiseksi, olisi päivänselvää että se olisi minun viimeinen ostokseni likkeessä.
kun taas ‘rouvasta’ olisi tullut kanta-asiakas ja siten euromääräisesti huomattavasti ‘tyttöä’ ‘tuootoisampi liikkeelle.
Niin, tai päinvastoin. Ilman kristallipalloa mistäs tiedät, joten on parempi todellakin palvella asiakkaita samanarvoisesti mikä tarkoittaa sitä että ensiksi tullutta palvellaan ensin.
On mukavaa huomata, että kommenttini herätti keskustelua.
Vain äärimmäisellä typeryydellään ja sillä että olit ristiriidassa jopa itsesi kanssa. Sanoit ”se esim. vähävarainen opiskelija, joka sai juuri sinulta ‘ikimuistettavaa’ asiakaspalvelua voi joskus olla pomosi” – niin, eli siis esimerkiksi jutun nuori tyttö joka olisi saanut ”ikimuistettavaa” asiakaspalvelua jos myyjä olisi alkanut palvelemaan sitä rouvaa?
Nyt tulee tiukkaa offtopicia, mutta en voi olla tarttumatta Kornin viestiin kun työskentelen itse luultavasti samanlaisessa kaupassa. Korn, ootkohan töissä meidän kilpailijan liikkeessä? Siellä suurin osa työntekijöistä on vielä ankeempia kuin sä. Sun asenne tota mainitsemaasi proomua kohtaan on huvittava. Miksei sille voinut ilmaista lyhyesti lepytellen, että tulet kohta palvelemaan häntä?
Kun minä mittaan asiakkaalle nauhaa, siihen tulee aina joku kyselemään ja siihen pitää varautua. Koska tommosissa liikkeissä suurin ihmisistä etsii jotain tiettyä materiaalia. Kärsimättömimmät eivät vaan välttämättä älyä, että leikkaan nauhaa toiselle asiakkaalle. Siksi kannattaa opetella seuraava fraasi ystävällisellä äänensävyllä: ”Ihan hetki vaan, leikkaan tässä hänelle (toiselle asiakkaalle) nauhaa, jos sulla on aikaa oottaa hetki niin tuun neuvomaan ihan kohta”. En oo koskaan saanut vastausta ”Eikun tuut tänne heti nyt ja keskeytät ton”.
Ehkä ne ostokset jäi 5€:n arvoisiksi koska annoit itsestäs epäammattimaisen kuvan. Oon lepytelly monta perusäreää proomua pelkästään olemalla iloinen ja innostunut tuotteistamme. Sellaisille voi myydä isoilla summilla tavaraa jos osaa vedellä oikeista naruista. Lue: saada tuntemaan heidät niin pirun palvelluiksi että oksat pois ja vakuuttumaan, että he eivät voi elää ilman niitä ostoksia.
Niin, mietin kanssa että jos minä palvelisin asiakasta pitkän kaavan mukaan, ja välistä kysytään vaikka että ”hei onko teillä Lumenen tuotteita”, voisin vastata aivan hyvin että ei löydy, tai kyllä löytyy, tuolta.
Jos vielä toivotaan enemmän, sanoisin että kestää hetkosen, olen kohta vapaa. Voisihan kuitenkin olla että tämä lyhyt välikysymys olisi sillä selvä?
Näin mä olen optimoinut asiakaspalvelutilanteita jo kamalan monta vuotta – eikä oikeastaan koskaan ole ollut ongelmaa. Minusta pienet välikysymykset eivät koskaan ole olleet ongelma.
En näe tässä mitään epäammattimaista. Rouvahan sai vastauksen kysymykseensä, ei siinä mitään. Mutta kyllä minä vetäisin herneen jos toisenkin nenääni jos joku turkistäti pääsee ohitseni tärkeilemällä, vaikka itse odotin vuoroani kiltisti, vaikka olenkin vain vähävarainen opiskelija, enkä varmaan kenenkään pomoksi rupea.
Jos on rouvalla kiire, niin voi voi. Joko pitäisi aikatauluistaan huolen tai tosissaan kysyisi niiltä vapailta myyjiltä.
No kyllä minun mielestäni asiakkaalle voisi sanoa jotain ”odota piikku hetki” tai vain vastata kysymykseen parilla sanalla. Ei siihen kukaan kuole.
Tosiaan tuo tytöksi nimittely on aika paha, ja johtuisiko asiakaspalvelijan suhtautuminen juuri siitä?
Mitä tarinaa, Mika, kommentoit? Asiakkaalle vastattiin parilla sanalla, ja asiakasta ”tytöteltiin”, ei asiakaspalvelijaa. Joidenkin kunnioitettavien asiakaspalvelijoiden mielestä kiilaaminen on väärin, ja minusta siihen pitääkin puuttua, tehtiin se kyynerpäillä tai sanoilla.
Tosiaan tuo itsekkyys luonteenpiirteenä on aika paha, ja johtuisiko asiakkaan ja asiakaspalvelijan suhtautuminen juuri siitä?
Luke: ”Olisiko palvelutilanne ollut nähtävissä rouvan näkökulmasta siten, että liikkeeltä jäi mahdollisesti saamatta rahallisesti suurempi ostos juurikin palvelutilanteen takia.”
Varmasti. Olisi kannattanut ohjata autotarvikepuolelle. Sieltä löytyy tavaraa suurempienkin naarmujen korjailuun.
Luke: ”Rouvan kysymykseen vastaamiseen olisi mahdollisesti mennyt muutama sekunti, tuskin ‘tyttö’ siitä olisi pahastunut. En minä ainakaan”.
Eikös siihen vastattu?
Luke: ”On mukavaa huomata, että kommenttini herätti keskustelua. Se oli tarkoituskin. Asiakaspalvelu on kuitenkin monimuotoisempaa mitä kukaan täällä voi tiivistää muutamaan riviin ja yhden tyyli ei sovi toiselle, vaikka kuitenkin päämäärä lienee sama: saada asiakas tulemaan toistekin. No, on asiakkaita ja sitten on aasiakkaita”.
Nyt kannattaa tulla esimiespuolelta katutasolle!
Näin hautauspuolella saman asiakkaan uudelleen saapuminen lähinnä järkyttää.
Nainen oli kieltämättä törppö. Kuitenkin musta on hieman epäselvää, mihin kysymykseen myyjä vastasi.
”Ensin hän kohteliaasti kysyi myyjältä, saisiko hän ihan nopeasti kysyä että myydäänkö liikkeessä tiettyä merkkiä. Myyjä vastasi ettei, ja jatkoi nuoren naisen palvelemista rouvan kadotessa johonkin.”
Musta tää lause merkitsee sitä, että myyjä saattoi vastata, ettei saa kysyä, tai sitten ettei ole kyseistä tuotetta. Naisellahan oli tässä oikeastaan kaksi kysymystä.
Tässä ei ole tarkoitus nyt viilata pilkkua eikä valittaa kirjoitusasusta, mut musta tästä lauseyhteydestä ei välttämättä voi kuitenkaan asiaa päätellä. Korjatkoon joku jos olen väärässä.
Nämä asiakkaat jotka ”ihan nopeesti vaan kysyvät” ovat kyllä ärsyttäviä.
Itsekkin monesti palvelen asiaksta ja eikös siihen tömähdä joku ”mä ihan nopeesti kysyn hei tässä välissä että…” tyyppi. Ja sitten alkaa selostaa omaa asiaansa. Pahimmassa tapauksessa menee ihan sekaisin mitä juuri oli edellisen asiakkaan kanssa keskustelemassa. Prkl oli kiire kuinka kova tahansa tai asia miten pieni vaan niin odota vuoroasi!!!
Sama ämmä pankissa:
Tyttö nostaa rahaa tiskillä, kun ämmä änkeää väliin ja ihan nopeasti neuvottelee asuntolainan. Kyllähän Tyttönen voi odottaa – ämmä kuitenkin on ostamassa asuntoa ihan HELSINGISTÄ!
Wautsiwau!
Hjaaa: no tarkoitin juuri sitä mitä sanoit. Ilmaisinko itseni jotenkin huonosti? Ehkäpä…
Olen ihan samoilla linjoilla ”myyjä itsekin” kanssa.
Noita ”nopean” kysymyksen kyselijöitä riittää. Itse en vastaa enää muuhuun kysymykseen, kuin ”Missä on wc”. Niin siis jso on juuri toinen asiakaspalvelutilanne kesken.
Ravintolassa on myös HIEMAN ärsyttävää se, että muutamat aasit kehtaavat tulla kysymään/kommentoimaan/selittämään asiaansa, kun olet juuri jossain pöydässä ottamassa tilauksia vastaan. No juuh..ei kai kaikkea aina edes tarvitsekaan yrittää ymmärtää…
Äitini kertonut joskus hyvän esimerkin kuinka olivat isäni kanssa autoon stereoita ostamassa ja kun yhyttivät myyjän tämä alkoi neuvomaan heitä, mutte heti kun joku tuli ostamaan jotain kalliimpaa vanhempani jätettiin ilman apua. Arvatkaa palasivatko kyseiseen liikeeseen enää?
En voi väittää etteikö aasiakas tässä tapauksessa ollut tungetteleva ja epäkohtelias, mutta olisi asiaskaspalvelijakin voinut asian hoitaa paremminkin. Itse olisin ainakin huikannut toisen asiakaspalvelijan paikalle, enkä tylysti vain komentanut asiakasta toiseen päähän liikettä.
No, olisihan asiakaspalvelija voinut myös pyytää vartijaa kantamaan tädin toisen myyjän luokse, jotta hänen ei turhaan tarvitsisi vaivata pikku jalkojaan… Kaikkeahan olisi aina voinut. Lopullinen myyjä olisi voinut antaa pikkuisen alennusta tädille, kun tätä näin törkeästi syrjittiin, muttei antanut.
Jos perustettaisiiin ”Asiakaspalvelun entä jos-sivusto”, jossa sitten puitaisiin kaikki mahdolliset olisi-tilanteet liikkeen vastuusta ufojen hyökkäyksesen kesken palvelutilanteen siihen ”aspa olis voinu hymyillä”-kehoitukseen asti?
Välillä kyllä itsekin ihmettelen sitä miten vaikeaa oman vuoron odottaminen on. Useampaan otteeseen on minulta tultu kyselemään milloin mitäkin kesken toisen asiakkaan palvelun, vaikka edellisen kanssa on enää vaihtorahan/kuitin antaminen. Seuraava selvästi jo näkee, että kestää enää n. 15s. Ei vaan malteta…
Toinen asia mikä ei tunnu menevän jakeluun on ”odota vuoroasi tässä”. Pakko tunkea siihen tiskiin heti kun edellinen asiakas on poistunut ja alkaa selittää omaa asiaa, vaikka seuraavaa asiakasta ei ole pyydetty vielä siirtymään tiskille. Yritä siinä sitten käsitellä edellisen asiakkaan tiedot loppuun kun seuraava kurkkii ja selittää omaa asiaansa, hermostuu sitten vielä kun pyydän odottamaan hetken tai toistamaan asiansa jota en kyennyt kuuntelemaan samalla kun hoidin edellisen homman loppuun…
On se kumma. Aina asiakkailla on vaan yksi pieni kysymys väliin kun myyjä palvelee selvästi toista. Ja melkeinpä AINA ne pienet kysymykset on sellasia johon on mahdotonta vastata ulkomuistista tai ilma että tarkistaa asian jostakin koneelta. Jonoon siitä typerykset
”Toinen asia mikä ei tunnu menevän jakeluun on ”odota vuoroasi tässä”. Pakko tunkea siihen tiskiin heti kun edellinen asiakas on poistunut ja alkaa selittää omaa asiaa, vaikka seuraavaa asiakasta ei ole pyydetty vielä siirtymään tiskille.”
Itse asiassa olen aina siirtynyt tiskille tiskin tyhjentyessä, sillä olen luullut, että sen viivan takana annetaan edelliselle asiakkaalle asiointirauha. En ole tullut ajatelleeksi, että siihen pitäisi jäädä odottamaan asiakkaan poistumisen jälkeenkin. En tosin myöskään ole alkanut selittämään asiaani heti, jos jotain näyttää olevan kesken… Sitä aina välillä löytää itsestään aasiakasmaisia piirteitä, vaikka kuinka yrittää asioida fiksusti
Jos joku tämän rouvan käytöstä puolustaa, on itse todennäköisesti pahemman luokan aasi ja eksynyt väärälle foorumille.