Ystävällisyyskään ei aina riitä…
Olin töissä eräässä isommassa marketissa. Työskentelin infopisteessä, joten kaikenlaista sai päivittäin kuulla.
Eräänä päivänä klo 19.45 tulee tiskille mies alle kouluikäisen pojan kanssa. Mies tulee tekemään asiakaspalautusta jostakin tavarasta. Vaihto onnistuu ongelmitta ja mies on tyytyväinen. Kun asia on saatu lopullisesti päätökseen, toivotan vielä tapani mukaan asiakkaalle hyvää illan jatkoa. Tästä mies tulistuu alkaen naama punaisena huutamaan ja tivaamaan, että ”Mitä ihmeen hyvää tässä illassa voisi olla?! Mitä ihmeen hyvää voi olla siinä, että kello on 20 ja on pienen pojan kanssa kaupassa (arviolta n. 6-vuotias poika katselee aivan rauhallisena vieressä, ei siis ainakaan lapsen kiukusta tuo epämukavuus johdu)?! Miten voit toivottaa hyvää iltaa, kun tässä ei mitään hyvää ole…?! Miten, miten niin, sanopa miten?!”. Aikansa tästä paasattuaan ja vastausta tivattuaan, hän pitää pienen tauon selvästi odottaen vastausta minulta.
Tähän ryöpytykseen en hölmistyneenä kuitenkaan muuta osaa sanoa, kuin ”Anteeksi, meillä hyvää illan jatkoa toivotus kuuluu hyvään asiakaspalveluun”. Mies lähtee edelleen marmattaen paikalta ja minä jään hölmistyneenä miettimään sitä, että mitä minun todella olisi pitänyt sanoa ja kuinka kaikkia ei sitten voi parhaallakaan taidolla miellyttää.
T: Huoh…
--------------------------------------------
Seuraavat jutut saattavat myös kiinnostaa...
Hyvin toimittu! Aiheettomissa ryöpytyksissä on yleensä järkevintä olla sanomatta yhtään mitään. Naama peruslukemille ja olla reagoimatta asiakkaaseen mitenkään. Aasiakas nimenomaan toivoo että hän saisi kiukuttelemalla purkaa pahaa oloaan jollekin.
Asiakas hiljeni huomatessaan että juttu ei nyt toiminutkaan toivotulla tavalla eikä päässyt kronglaamaan lisää.
Minusta tuollainen pakonomainen ellei suorastaan pakotettu jatkojen toivottelu ei ole millään tavalla hyvää asiakaspalvelua. Monesti jää miettimään, että oliko se perään huutelu olevinaan huonosti peiteltyä v****ilua vai oliko aspa muistanut protokollaan kuuluvan lopetusfraasin vasta asiakkaan jo lähdettyä. Jos toivotus tulee luontevasti ja ystävällisesti palvelutilanteen lopuksi, niin se on ihan eri asia kuin esim. paikallisen matkahuollon naama nurinpäin, asiakkaan perään monotonisella äänellä möläytellyt ”hyvää päivän jatkoa”, mikä kuulostaa enemmänkin ”haista sinäkin aasi p***a, äläkä enää ikinä tule mun tiskille” – toivotukselta.
Ja joskus on vain näitä asiakkaita joilla on syystä tai toisesta pinna jo kireällä, räjähtämispisteessä ihan, ja nyt sitten meni kuppi yli ja piti avautua ihan vaikka lyhtypylväälle. Pisteet OP:lle kutakuinkin oikeasta reaktiosta tilanteeseen.
Tuohon kirjoittajan ihmettelyyn: asiakasta harmittaa hoitaa klo 20 asioita pienen pojan kanssa kaupassa siksi että yleensä siinä vaiheessa iltapuuhat ovat jo hyvässä vauhdissa ja vaikka lapsi ei vielä kiukutellutkaan niin eiköhän se korjaannu viimeistään seuraavana aamuna, kun pitäisi päästä ylös sängystä.
Suski: olis tullu aikasemmin tai järjestäny lapselle hoitajan himaan ;D
Itse sain tänä syksynä kirjallisen reklamaation asiakkaalta jolle olin toivottanut palvelutapahtuman päätteeksi ”yhtä aurinkoista syksyn jatkoa” ettei syksy ole ollut aurinkoinen, joten en voi aurinkoista syksynjatkoa toivottaakaan.. jotkut ne jaksaa..
ratkaisu: En mä tarkoittanut muuta kuin selittää asiasta tietämättömille minkä takia miestä harmitti erityisesti olla lapsen kanssa liikenteessä kahdeksan aikoihin illalla.
Vinkki: jos ei tunneolosuhteita, niin ei kannata tarjota ratkaisuja ongelmiin. Siitä saa vain kuonaa niskaan.
Autokaistalla on ainakin yksi asiakas kivahtanut mulle raivostuneena ”MITÄ SÄ SANOIT??!” kun toivotin hyvää ruokahalua. Sitten kun toistin sanomani, asiakas poistui nolona, mutta mua jäi vähän kaivelemaan, mitähän se oikeasti kuvitteli mun sanoneen? ”Ja näin ole hyvä, ja haista muuten vittu”?
^ Hyvää *uorailua?
Joo näistä ylimääräisistä toivotuksista tulee perässä kirjallainen valitus ja todella hyvin ”väritettynä”. Asiakkaalle ei saisi sanoa kuin ”hei, kiitos ja ole hyvä” Kaikki muu menee virnuiluksi ja vinoiluksi asiakkaalle!
Huh huh. Itse asiakkaana kyllä nautin vakioidun hyvästä palvelusta esim. Citymarketissa. Uskoisin, että vaikka aspa periaatteessa toivottelee hyvät illanjatkot pakosta, niin se suurimmassa osassa tapauksissa tekee tilanteesta molemmille osapuolille miellyttävämmän.
Toisaalta melko hassua, etteivät asiakkaat osaa läheskään aina ottaa ystävällistä palvelua vastaan sellaisenaan, vaan pitää alkaa miettiä vinoilua tai muuten vain mököttää hiljaa.
Tuntuu kyllä ettei kaikilla ihan ”puhtaat jauhot” pussissa ole.. Usein myyjät tulevat kädestä nykimään et ”hei täällä ois ilmainen sellainen tai sellainen”, tai et ”onpa sun kädet huonossa kunnossa (ei -tussa ole), tuuhan tonne!!”. Noo, aikansa tuotetta esiteltyään myyjät kysyvät, että mikä sun lemppari oli. Tähän tietysti vastaan. Se ei kuitenkaan tarkoita että OSTAN sen tuotteen. Usein myyjät myös kasaavat jotain purnukoitansa että nää maksaa sit x€??? Kun sanon, ettei mulla köyhänä opiskelijana ole rahaa eikä noille ole mitään akuuttia tarvetta, myyjä heittää tosi pettyneen ja suuttuneen ilmeen aiheuttaen mulle inhottavan olon.. Älkää siis ihmetelkö miks me kierretään ihan hiton kaukaa teidän myyntipöydät ;D
Oho tää tuli kyllä väärään tekstiin nyt.. sivusto sekaisin ehkäpä?
”Asiakkaalle ei saisi sanoa kuin ”hei, kiitos ja ole hyvä” Kaikki muu menee virnuiluksi ja vinoiluksi asiakkaalle!”
Ilmeisesti ei kaikille saa sanoa noitakaan. Nimimerkillä asiakas alkoi laskea montako kertaa sanoin kiitos häntä palvellessani…
En voi käsittää perusfraaseista avautumista alkuunkaan. Ja jos joku osaa kuvitella nämä v***tuiluksi, niin kyllä vika on siinä kuvittelijan päässä. Tarvitseeko sitä olla niin negatiivinen?
Vai ovatko nämä itse sellaisia tyyppejä jotka kuittailee aina ja joka tilanteessa sekä kuvittelee muiden tekevän samaa? Onhan näitäkin, onneksi ei yhtään kavereissani. Tai jos olisi, varmaan välttelisin heitä.