Asiakaspalautetta kesävierailukohteessa

Työskentelin muutaman vuoden suositussa kesävierailukohteessa ja toimenkuvaani kuului mm. asiakaspalautteen sekä mahdollisten korvauspyyntöjen vastaanottaminen. Tässä muutamia:

1) Minut hälytettiin vastaanottamaan palautetta ja riensin paikalle. Minua vastassa oli työntekijä sekä herrashenkilö, joka erittäin tuohtuneena kertoi, kuinka työntekijä olikin kehdannut pyytää häneltä maksua päästäkseen kyseiseen kohteeseen. Hän ilmeisesti odotti, että haukun työntekijän siihen paikkaan ja raivostui, kun kerroin työntekijän toimineen täysin ohjeiden mukaisesti. Herrashenkilö huusi minulle: ”Luuletko, että tässä on kyse rahasta?”. Minä totesin: ”En”, jolloin hän veti ranteen päältä hihan ja näytti kelloaan ja huusi: ”Näätkö tän kellon – näätkö?! Tää on kymppitonnin Rolex, tässä ei ole kyse rahasta”. En jäänyt asiasta keskustelemaan sen enempää…

2) Eräs rouva soitti eräänä aamuna ja kertoi seuraavan tarinan: ”Eilen oltiin tulossa sinne teille ja minä kaaduin matkalla ja nyt on housut rikki. Miten toimitaan, jotta voitte korvata housuni?”. Minä vastasin ihmeissäni: ”Miksi me korvaisimme housunne, jos olette itse kaatuneet omiin jalkoihinne matkalla?”. Nainen toisessa päässä totesi: ”Jos haluaisitte korvata nämä, niin voisitte”. Kyllä näin, mutta miksi ihmeessä haluaisimme korvata ne???

T:Pave

Hotellin respan ”arkiongelmia”

Lista on loputon,mutta tässä mieleenpainuvimpia ja useimmin kohdattuja aasiakasongelmia:

• Aasiakas tulee pää punaisena, suu vaahdoten tiskille, heittää tiskiin pysäköintisakon ja huutaa, että mikäs tämä on? No me siihen tyynenrauhallisina vastaamme, että kovastihan tuo sakkolapulta näyttäisi. Luulisi tuntevan liikennemerkit ja -säännöt jos on ajokortin saanut. Kenties siellä Takahikiällä on erilaiset liikennesäännöt?
• Toinen pysäköintiin liittyvä ongelma: hotellimme sijaitsee kaupungin keskustassa, jossa pysäköinti on jotensakin haastavaa. Omassa tallissamme on tilaa vain 10%:lle asiakkaista, ja luonnollisesti kaikille ei voi riittää parkkipaikkoja. Siitä kuulee huutoa päivittäin, ja jos asiakas autonsa hyvässä lykyssä talliin sattuu saamaan, sitten ihmetellään isoon ääneen, että eikös se nyt sitten olekaan ilmaista. Juu ei, emme harjoita hyväntekeväisyyttä, vaan liiketoimintaa. Asioista kannattaisi kenties ottaa selvää, ennen kuin lähdetään vieraalle paikkakunnalle autolla.
• Hotellimme muuttui vuosi sitten täysin savuttomaksi,ja huoneissa onkin asiakkaille info, että huoneissa polttamisesta veloitamme ylimääräisen huonehinnan. No, eipä tämäkään aaseja estä sauhuttelemasta. Sitten kun mainitsemme asiasta asiakkaan kirjautuessa ulos huoneesta, alkaa armoton vääntö. Asiakas luonnollisesti kieltää kaiken, mutta ei se röökinkatku sinne huoneeseen itsestään tule. Sama koskee minibaarin käyttöä. Kysymme kaikilta asiakkailta poiskirjautuessa, onko minibaarikäyttöä. Iso osa aaaseista valehtelee kirkkain silmin, ettei ole kaappiin koskenutkaan, mutta kappas vaan; kun siivojaa kirjaa minibaarikäytön koneelle, niin johan on kaappi tyhjentynyt.
• Kaupungissa on useampi ketjumme hotelleista ja luonnollisesti nimet tuppaavat menemään sekaisin. Noh, asiakkaat tulevat koppavina tiskille vaatien huonetta. Kun käy ilmi, että varausta ei löydy, ja ehdotan että kysyisin muista hotelleistamme, asiakas jo hieman suuttuneena tiuskaisee, että kyllä minä sen tänne varasin! No, soitamme kuitenkin muut hotellit läpi ja — yllätys yllätys — sieltähän se varaus löytyy, aasin itsensä tekemänä, toisesta hotellista. Siinä kohtaakaan aasilla ei ole pokkaa pyydellä anteeksi vaan marssii suurielkeisesti, ovet paukkuen, ulos hotellista. Kyllä, onhan se täysin meidän vikamme, että olet varannut hotellin jostain muualta.

T:Respantäti

Asiaa ahterista

Olin aamuvuorossa hotellillamme. Respan yhteydessä on pieni aulabaari, jota myös hoidan. Olen juuri tarjoillut keski-ikäiselle mieshenkilölle viskipaukun, joka tietenkin oli aivan liian kallis (pitää ottaa sitä tunnetusti kallista viskiä?!), kun hotelliin tuli asiakkaita. Menin palvelemaan näitä. Heidän lähdettyään huoneeseensa jäin täyttämään papereita respan päätyyn, kun mies huutaa toisesta päästä, että ”hei tyttö, tuu juttelee!”. Olen 27-vuotias, joten en enää niin tyttö. Menen kun saan paperit täytettyä. Mies aloittaa keskustelun ”kehumalla”, että minähän en ole täyttänyt vielä kahtakymmentä, että olen jotain 19-vuotias tai jotain. Vastasin olevani lähempänä kolmeakymmentä kuin kahtakymmentä. Sitten hän alkaa ”kehumaan” lisää, kertoen että miten olisin muuten nätti tyttö, jos p*rseeni ei olisi niin iso. Jatkaen kuvailemalla miten siitä olisi vaikka kolmelle jakaa. Hän kertoo myös tyttäristään, joista vanhin on sellainen nätti ja hoikka, mutta seuraava sitten on myös tällainen pyöreä, mutta ei ihan niissä mitoissa kuin minä.

Keskustelu aiheesta jatkuu vaikka kuinka pitkään, kun en yksinkertaisesti saanut fiksua sanaa suustani, tuijotin vain miestä suu auki ja mietin, että ”oikeesti?!?!?”. Viimein kun mies ilmoittaa, että he kaverinsa kanssa olivat lyöneet vetoa, että kuinka nopeasti tulee korville kun alkaa puhumaan tuollaisia, vastasin hänelle, että olen vähän huono yleisö moiselle, koska en työaikanani voi sanoa hänelle mitä ajattelen. Ilmoitin myös, että niin kauan kun itse takamukseni kannan, ei se liene kenenkään asia kommentoida sitä. Tässä vaiheessa hän sanoi, ettei minun pidä suuttua, hän kaikella ystävyydellä, että kun onhan minun takamukseni iso.

Sitten hän kysyi, että mikä on kaupungissamme hyvä paikka viettää iltaa, kun hän ei ollut 10 vuoteen ollut ”iltajuoksulla”. Vastasin että yläkerran tanssiravintolassamme on tunnettu artisti tänään esiintymässä. Hän kysyi, että onko ravintolassamme samanlaiset bileet kuin 10 vuotta sitten; no enpä tiedä kun en ole asunut edes kaupungissa niin pitkään, mutta vastaan, että ihan kivasti on ollut porukkaa. Ei kelvannut, yritin ohjata erääseen S-ketjun tanssiravintolaan, josta hyvästä hän näytti minulle keskisormea. Seuraavaksi kehuin hänelle erästä 18-vuotiaiden suosiossa olevaa ravintolaa, johon edes minä en menisi enää. Hirveä paikka, tuopit lentelee ja ihmisiä on ihan liikaa. Tästä mies innostui. Toivottavasti oli hauska ilta. Pysyisi seuraavan 10 vuottakin pois.

Onneksi hotellille tuli juuri silloin lisää asiakkaita, ja mies lähti ilmeisesti hyvissä mielin pois ja minä jäin miettimään, että on tuo avohoito hyvä juttu.

T:Että näin

Miksi ovet ei aukene meille?

Olen töissä hotellissa, ja kuten varmastikin suurimmassa osassa Suomen hotelleista, myös meillä on käytössä avainkortit, jotka koodataan jokaiselle asiakkaalle erikseen heidän kirjautuessaan sisään. Tässä pari avainkorttien aasiakkaille (tai ennemminkin henkilökunnalle) aiheuttamaa ongelmaa.

1. Mies tulee respaan pää punaisena ja huutaa suoraa huutoa (oma työvuoroni on juuri alkanut): ”Jo se nyt on kumma kun ei tässä p*skapaikassa mikään toimi!!”. Siinä sitten huuli pyöreänä kysyn aasiakkaalta että mistähän mahtaa olla kyse, johon aasiakas: ”Minä tästä samasta asiasta jouduin jo eilen sanomaan ja nyt tämä avain ei toimi taaskaan!!”. ”Jaahas, no näyttäisitkö sitä korttia niin katsotaan onko siinä joku vika”. Koneen mukaan kortti on kunnossa ja oikein koodattu, joten lähden yleisavaimen kanssa aasiakkaan mukaan kokeilemaan onko mahdollisesti lukossa joku vika (näin siis sanotaan aasiakkaalle, 99,9%:ssa tapauksista avainta ei osata käyttää oikein joko humalatilan, silkan tyhmyyden tai jonkin muun syyn takia).

Huoneen ovella mies kokeilee itse avainta lukkoon (kortti pitää vain käyttää lukossa, jolloin lukko naksahtaa ja väläyttää vihreää valoa avautuessaan), ja kuinka ollakaan työntää kortin lukkoon, höylää sitä edestakaisin, painaa kahvaa, ja karjuu ”Katso nyt, ei tämä toimi!!”. Tässä vaiheessa yritän olla huokaisematta syvään (tätä tapahtuu aivan liian usein) ja kerron asiakkaalle, että kortti pitää vain nopeasti käyttää lukossa, ja tätä kokeiltuaan lukko (yllätys yllätys) aukeaa. Mies motkottaa vielä sisälle mennessään p*skasta palvelusta ja p*skasta hotellista ja ei tule tänne kyllä enää… EI kiitosta, ei anteeksipyyntöä, kun on huutanut turhasta. Toivotan siinä sitten hyvät yöt ja lähden takaisin respaan, mies ei vastaa hyvänyön toivotukseeni mitään.

2. Sama asetelma, mutta aasiakas on lietsonut itsensä jo niin kovan raivon partaalle, että paiskaa avainkortin minua päin ja huutaa vain että ”Tämä on kyllä kaiken huippu! Minä en eilen päässyt huoneeseen ja nyt on joku s**tanan rautaovi laitettu taas eteen ettei sinne pääse mitenkään, mihin minun pitää p*rkele suunnistaa että sinne huoneeseen pääsee?!?!?”. Yritin kysyä että anteeksi mikä rautaovi ja mikä teidän huoneenne numero on (ihan että voisin neuvoa aasiakkaan huoneeseen), ja missään ei pitäisi mitään rautaovia olla kyllä tiellä… ”No semmoinen s**tanan rautaristikko vedetty portaiden eteen, miten sinne voi kukaan mennä kyllä on ihme touhua!!?!?!”. Tajusin että kyseessä on ravintolamme portaikko, johon ei tietenkään päässyt koska ravintola oli tuolloin suljettu (yöllä n. klo 03). Yritin selittää asiaa ja neuvoa tietä huoneeseen, mutta tämä huutaa päälle että ”Tässä ei nyt mitkään selittelyt auta, nyt vaihtuu ravintola p*rkele” ja marssii suoraan ulko-ovesta pihalle… Voin kertoa että en jäänyt kaipaamaan… Loppujen lopuksi en tullut tietämään oliko kyseinen mies edes meidän aasiakas, kun ei sitä huonenumeroaan kertonut eikä näkynyt enää sen yön aikana…

…

Näissä tapauksissa eniten harmittaa juurikin se, että saa huudot aivan syyttä, ja vielä enemmän se, että usein syypäänä on aasiakas aivan itse… Ja kun vahingon korjaa, ei näitä näytä kaduttavan lainkaan se, että on juuri huutanut palopilli punaisena ja pahoittanut toisen mielen (tosin nykyisin ei paljoa jaksa mieltään pahoittaa, mutta eihän se ikinä kivalta tunnu). Turhauttavaa.

T:yökkö

Sotkuinen huone pilaa loman

Olin kerrossiivoojana iltavuorossa. Iltavuorossa siivottiin muita alueita kuin hotellihuoneita. Huonesiivoukset kuuluivat päivävuorolaisille. Asiakkaiden poistuttua siivottiin koko huone. Jos huoneessa oli asiakas, tehtiin huoneeseen vain pieni päiväsiivous. Meillä siivoojilla oli ehdoton kielto, ettei asiakkaan henk.koht. tavaroihin kosketa.

Tuona iltana respasta soitettiin, että asiakas valittaa, ettei hänen huonettaan ole siivottu. Lähdin katsomaan, oliko joltain työkaveriltani unohtunut huone välistä. Päästyäni huoneeseen nelikymppinen nainen alkaa huutaa ja läksyttää minua, etten osaa työtäni ja hänen lomansa on nyt mennyt täysin pilalle, kun huone on sotkuinen. Pahoittelin tapahtunutta. Huoneessa huomaan, että roskat on viety ja lattia on puhdas = huoneessa on käyty ja se on siivottu. Nainen kiljuu täyttä kurkkua, että ollaan epähygieenisiä, kun ei edes pyyhkeitä vaihdeta käytön jälkeen. Pyyhkeet roikkuvat nätisti kuivumassa suihkukaapin päällä. Selitän naiselle, että emme vaihda pyyhkeitä, joita asiakas aikoo käyttää uudelleen, vaan että pyyhkeet täytyy jättää lattialle, jos mielii uudet tilalle.Hän oikein kavahti ja tiuskaisi opettavaiseen äänensävyyn, että ”MITÄ! Ei kuule tytönheitukka, eihän nyt hienoja pyyhkeitä VOI lattialle heittää!”. Minä siihen, että pesuunhan ne siitä menee, ja sanon, että tuo asia lukee lapussa, joka on pyyhkeiden vieressä naulakossa. ”Pft, missä lapuissa? Minä en kuule mitään lappuja ala lukemaan!”.

Sitten hän huusi, että vessaakaan ei ole pesty. Sanon, että onhan tämä. ”Ei ole, lattiakin täynnä hiuksia!”. Vilkaisen lattiaa, joka on säihkyvän puhdas, lukuunottamatta kahta pudonnutta hiusta. Kerron, ettei vessan lattian pesu kuulu päiväsiivottaviin huoneisiin, vaan pestään vasta asiakkaiden välissä, jollei lattia sitten ole ihan sietämättömässä kunnossa. Nainen ei ole uskoa korviaan, ja riemastuu että ”Ette pese lattioita?!?! HYI, sehän kuuluu pestä vessan lattiat! Minä valitan sinusta respaan! Minä yritän tulla ihanalle lomalle rentoutumaan ja loma menee pilalle, kun vessan lattia on p*skainen!”. Minulla on vaikeuksia pitää pokkaa. Siis loma menee kahdesta hiuksesta vessan lattialla pilalle. Kokoan itseni ja sanon, että vessa on siivottu juuri niin kuin päiväsiivoukseen kuuluukin. Nainen mulkoilee minua, ja menee huoneen puolelle. ”Sänkyjä ei ainakaan ole pedattu!”. Totta, niitä ei ole pedattu. Sängyt ovat täynnä asiakkaan omia tavaroita. Naisen sängyllä on läjäpäin vaatteita sekaisin peiton päällä ja alla, sekä kirjoja. Hänen poikansa sänky kuohuu leluista, vaatteista, karkeista ja sipsipusseista.

Kerron, ettemme petaa sänkyjä, jos niillä on yksikin asiakkaan oma tavara, koska emme saa koskea niihin. ”Pötyä! Senkun siirrätte ne pois edestä! Mitä minun poikanikin nyt ajattelee, kun sänky on tuon näköinen ja nukkumaan pitäisi mennä?”. Sanon, etten voi edelleenkään pedata sänkyä, ennen kuin nainen siirtää tavarat pois. ”Jo on aikoihin eletty! Minulla ei ole aikaa tämmöiseen. Petaat ne sängyt nyt, minun pitää lähteä kylpylään, ennen kuin se sulkeutuu!”. Alan sitten siirtää roinaa pois sängyltä, ja pedata sitä. ”Mitä sinä teet? Miksi et vaihda lakanoita?! Yäk, pitääkö meidän nukkua samoissa lakanoissa toinenkin yö!?! Ei tämmöinen kuule vetele! Minä valitan sinusta respaan ja hommaan sinulle POTKUT!”. Lopetan, sanon, että en voi pedata sänkyä, jos en voi siirtää tavaroita, ja sänky kuuluu pedata samoilla petivaatteilla, kerran ne ovat muutoin puhtaat. Jos välttämättä haluaa uudet, tulee niistä lisämaksu. Nainen pyörittelee silmiään, sopeutuu sitten siihen, että samat lakanat jäävät. Sitten hän tekee lähtöä kylpylään, ja jään sijaamaan vuoteita. Hän räyhää minulle vielä lähtiessään jättävänsä kännykkänsä, lompakkonsa, ja arvotavaransa pöydälle, ja tähdentää, etten saa ottaa niitä, sillä ”naama on muistissa” ja hän on sijoittanut esineet niin, että näkee jos niihin on koskettu, koska ”kyllä ne siivoojat tiedetään mitä roskasakkia ne on”, ja hän aikoo muutenkin valittaa minusta respaan. Sanon, etten tietenkään koske mihinkään.

Jätin sanomatta, että minä saan tästä työstä ihan palkkaa, ettei minun tarvitse asiakkaiden lompakoille mennä. Ja sitä paitsi varastaminen ei kuulu ensinkään tapoihini, ja olisi lisäksi äärimmäisen typerää, sillä koko hotellilla on aina tieto, kuka siivooja on minkäkin huoneen siivonnut; siitä jäisi kiinni alta aikayksikön, ja melko turhaa olisi enää sen jälkeen tulla töihin. Tai saada mistään muualtakaan töitä enää…

Nainen lähti ja jäin puoliksi tyrmistyneenä ja puoliksi huvittuneena miettimään, kuinka tuollaisella asenteella pärjää elämässä…

Seuraava työvuoroni oli parin päivän päästä, ja sain kuulla, että sama oli toistunut seuraavanakin iltana ja nainen oli valittanut samoista asioista.

T:ex-kerrossiivooja

Täyttä on!

Asiakas käveli hotellin tiskille. ”Onks huoneita?” oli kysymys, kuten tavallista. Valitettavasti hotellimme oli täynnä (kesän turistisesonki, isoja tapahtumia jne), ja jouduin myymään eioota, jonka senkin tein mahdollisimman kohteliaasti. Erehdyin pahoittelemaan, että jollei ole etukäteen varannut, niin valitettavasti tänään ei ole tarjolla mitään, jolloin aasiakkaalla välähti. Oikein näki sen lampun syttyvän lippalakin päällä…

Aasiakas: ”Mut hei, mullahan ON varaus täällä!”
Minä: ”Selvä se, millä nimellä?”
A: ”Järvinen.” (tms yleinen sukunimi)
M: ”Valitettavasti täältä ei löydy yhtään varausta Järvisen nimellä tälle päivälle, olisko teillä varausnumeroa, jos nimi on vaikka kirjoitettu väärin?”
A: ”Eiku se taiskin olla muijan nimellä, Virtanen.” (toinen yleinen sukunimi)
M: ”Ei valitettavasti löydy Virtastakaan… Olisiko sitä varausnumeroa?”
A: ”V*ttu mä mitään ottaiskaan, ihan p*ska palvelu.”

Eli aasiakas yritti siis väärällä nimellä kalastaa itselleen huonetta… Tosi fiksua, jee.

Täyden hotellin tilanteessa inhottavinta on käännyttää ovelta lapsiperheitä. Aspan sydän, minun ainakin, särkyy kun joutuu myymään eioota väsyneiden muksujen kanssa matkaajille. Mitään en niin tahtoisi kuin päästää pienet nukkumaan, mutta kun ei ole mitään tarjolla, niin ei ole. Etenkin se harmittaa kun tietää, että koko kaupungista ei löydy yhtään huonetta mistään… Mutta silti: rakkaat vanhemmat, siinä vaiheessa ei säälin hakeminen auta. Ei oo niin ei oo. Suunnitelmallisuutta kehiin: edes pari päivää aiemmin soittamalla selviää moni asia. Yksin ja kaksin matkaavien aikuisten matkasuunnitelman muutokset käsitän, mutta kun joka ilta käännyttää useampia lapsiperheitä ovelta, ei vaan voi käsittää…

T:R-positiivinen

Liian ohuet seinät hotellissa…

Tämä tapahtui jokin aika sitten sitten hotellissa, jossa olen töissä.

Ulkomaalainen pariskunta saapuu ja annamme heille huoneensa avaimet.

Hetken kuluttua pariskunta tulee alas ja kertoo että huoneeseen kuuluu ääniä meidän keittiöstä (näissä tapauksissa on helpompaa antaa toinen huone asiakkaalle ja pahoitella tapahtunutta, kun alkaa vääntämään rautalangasta että ei keittiöstä ääni kuulu sinne).

Menee hetki ja he tulevat taas alas, tässä vaiheessa jo hiukan vihaisina, kun ovat tulleet hotelliin yöpymään eikä missään saa nukkua rauhassa, kun taas kuuluu niitä ääniä.

Eräs henkilökunnastamme lähtee heidän kanssaan huoneeseen kuuntelemaan niitä meidän keittiön ääniä jota sinnekin kuulemma kuuluu.

Kun hän on huoneessa, hän kyllä kuulee ääniä, mutta toteaa pariskunnalle että äänet eivät tule keittiöstämme vaan jostain muualta. Nainen vastaa tähän että kyllä hän kuuli sanan ‘peruna’ (jaahas, no sehän on selvää että silloin ne tulee keittiöstä).

Hetken kuuntelemisen jälkeen hän huomaa äänen tulevan pariskunnan matkalaukusta, ja kuinkas ollakaan, heillä on siellä pieni radio joka on jossain vaiheessa mennyt päälle, ja sieltä ne ”meidän keittiön” äänet tulivat.

Kyllä on  ihanaa olla töissä kesällä hotellissa kun asiakkaat tuntuu jättäneen myös ajatuskykynsä kotiin lomailemaan.

T:kesärespa

Yö hotellissa

Olen kesätöissä USA:ssa erään kansainvälisesti erittäin hyvin tunnetun hotelliketjun hotellissa pienessä kaupungissa. Tässä hotellissa asiakas on todellakin kuningas, ja sanaa ”Ei” vältetään viimeiseen asti. Täällä tehdään todella paljon asiakkaan eteen, ja asiakaspalvelu on ensiluokkaista. Valtaosa asiakkaista on äärettömän tyytyväisiä saamaansa palveluun ja kehuja saadaan päivittäin. Vaan olipa kerran:

En itse ollut paikalla, kun kyseinen perhe saapui hotellille. He olivat varanneet huoneen alkaen edellisestä illasta ja jättäneet sitten saapumatta. Yleisen käytännön mukaan tämä ‘no show’ oli laskutettu luottokortilta ja varaus peruutettu (aina varausta ei peruta, mutta ko. iltana sekä seuraavana hotelli oli aivan täynnä ja tarvitsimme kaikki mahdolliset huoneet). Siitähän myrsky syntyi.

A: ”Meillä on varaus, ette te sitä voi noin vaan perua! Me olemme täällä hautajaisten takia, ettekö te mitään ymmärrä!”

As.palv.: ”Olen todella pahoillani, etta näin pääsi käymään. Saan teidät näihin kahteen huoneeseen, ‘no show’:ta ei tietenkään veloiteta, ja huomenna siirrämme teidät sviitteihin. Luonnollisesti tästä yöstä teitä ei veloiteta.”

A: ”Aivan uskomatonta! Olet aivan pätemätön tähän työhön ja huono ihminen (jne., näitä kyllä riitti).”

AP: ”Valitan syvästi, että näin pääsi käymään.”

Perhe (vanhemmat ja näiden kaksi aikuista lasta) siirtyi lopulta yläkertaan, kunnes 10 minuuttia myöhemmin tytär tuli takaisin.

A: ”Me halutaan vahvistukset meidän varauksista, etta SÄ et enää sotke meidän varausta uudestaan.” (HÄN henkilökohtaisesti ei ollut varausta perunut vaan esimies, minkä hän oli myös kertonut)

No, vihasta kiehuen perhe nukkui yönsä ja vähintään yhtä vihaisena kotiinsa tunnin myöhässä lähti myös asiakaspalvelija.

Seuraavana aamuna minä tulen töihin. Astun ovesta sisään tietämättä tilanteesta yhtään mitään, ensimmäinen asiakkaani on tämän kyseisen perheen noin viisikymppinen isä.

A: ”Meillä oli hankaluuksia varauksen kanssa ja nyt pitäis vaihtaa huoneita.”

Ensimmäiseksi (kuten aina) tarkistan hotellin huonetilanteen ja ilmoitan että ollaan täynnä. En missään vaiheessa sano, että ei onnistu, vaan siinä satuin vaan ensimmäiseksi tämän sanomaan etta päästäisiin alkuun.

A: ”Mun ei varmaankaan kannata puhua sun kanssa.”

Katson hämmästyneenä vierestä, kun asiakas siirtyy esimiehen puheille, joka onneksi ottaa tilanteen haltuun. Siinä sivussa ehtii vielä kääntyä minun puoleeni.

A: ”Minä olen juuri menettänyt molemmat vanhempani. Kun tuolla lailla mulle puhut niin olet todella loukkaava ja epäammattimainen. Aivan uskomatonta.”

Kun vieras lopulta saatiin lähtemään (ja halusivat muuten uudet varausvahvistukset samoista huoneista ettei vaan taas sotketa jotain), esimies sanoi etta älä ota itseesi, näiden ihmisten kanssa on todella vaikea tulla toimeen.

Siinä sitten pyydeltiin anteeksi seuraavat kolme päivää aina kun nämä vieraat nähtiin. Eivät tasan maksaneet aamiaisistaan (ei kuulu hintaan koska on ‘made to order’ eli kokki tekee mitä asiakas tahtoo) yhtenäkään aamuna ja saivat ainakin sen yhden yön ilmaiseksi.

VAIKKA OLI NIIDEN OMA SYY ETTÄ MITÄÄN ONGELMIA OLI!!

Ja haluaisin vielä alleviivata, etta tässä hotellissa kohdellaan asiakkaita kuin kuninkaallisia. Hyvin harvalla on yhtäkään pahaa sanaa sanottavana. Ymmärrän, etta vanhempien menetys on kova paikka, ja että jokainen suree omalla tavallaan, mutta jonkinlaisia käytöstapoja voisi aikuiselta ihmiseltä odottaa.

Inhottavaa.

T:Respan tyttö