Arkistot ‘Hotellissa’ -kategorialle
Paistukoot minun puolestani…
Työskentelen hotellin vastaanotossa. Sattuipa sitten kerran kello yhdeksän maissa illalla, että palohälytys pärähti soimaan.
Monesta asiasta siedän valitusta. Jokaisen asian, jonka jollakin lailla voin korjata – kuuluipa asia minulle eli ei – minä korjaan. Tätä en kuitenkaan ymmärrä… eli:
Asiakkaat tulevat joko tunnin päästä tai aamulla valittamaan suureen ääneen, kun palohälytys häiritsi heidän untaan/aktiaan/työntekoaan/tv:n katseluaan. (Ihmeellisesti myös 75% asiakkaista on nukkumassa iltayhdeksältä, jos hälytys sattuu).
Tai sitten: TV:hen ilmestyy kehotus ”Poistukaa hotellista palo-ohjeen opastaman reitin mukaisesti. Jättäkää matkatavaranne huoneeseen.”
Mitä teet? Soitat tietysti vastaanottoon ja kysyt että ”Mitä pitäisi tehdä, onko oikea hälytys?”.
Kuvittelevat varmaan että jos puolet hotellista on tulessa, niin minä olen siellä puhelimeen vastaamassa, että ”Juu, suurehko osa asiakkaista on nyt palanut käkkäräksi, mutta koittakaapa te kipaista pihalle. Pakko lopettaa, lahje palaa.”
Jos PALOHÄLYTYS KUULUU ja EVAKUOINTIKEHOITUS ANNETAAN, POISTU HOTELLISTA. Respan täti tai setä ei tee tätä silkkaa ilkeyttään (ainakaan yleensä), vaan kyseessä on sinun aasinnahkasi pelastaminen maailman suurimmasta ulkoilmagrillistä. Siksi on myös suotavaa olla valittamatta.
Valita ennemmin sitten kun näet hotellin tulessa, ilman että palohälytys kuuluu!
T:”Jos et poistu, paistut.”
Hotelliasiakkaille erikoispalvelua
Sattuipa eilen eräässä hotellissa sijaitsevassa ravintolassa: Ravintolassa on kaksi baaritiskiä, joista toinen oli suljettuna, tarjoilijat hakivat kyseisestä baarista juomia ruokapuolen asiakkaille, mutta eivät myyneet tiskiltä mitään. Baaritiskin yli oli laskettu verho ja tiskillä oli iso lappu, jossa pyydettiin asiakkaita hakemaan juomat toisesta baarista. Eräälle naisasiakkaalle tämä ei kuitenkaan kelvannut.
Olin hakemassa ruokapuolen asiakkaille juomia baarista, kun nainen seurueineen saapuu paikalle ja ryhtyy tiukkaamaan minulta:
Nainen: ”Kai teillä on pöytiin tarjoilu tänne baarinpuolelle? Me haluamme juotavaa!”
Minä: ”Ei, valitettavasti emme tarjoile pöytiin muualla kuin ruokapuolella.”
N: ”Me haluamme silti juotavaa! Tuotko ne nyt pöytään vai et?!”
M: ”Olen pahoillani, mutta pöytiin tarjoilua baariin ei ole tarjolla.”
N: ”No anna meille sitten nyt heti juotavaa tästä tiskiltä!”
M: ”Valitettavasti en voi tehdä sitäkään, sillä tämä baaritiski on kiinni, mutta toinen baaritiskimme palvelee teitä mielellään.”
Nainen tuijottaa minua hetken ja alkaa kovaan ääneen valittaa kavereilleen: ”Siis kuulitteko, mitä käytöstä? ME EMME SAA PALVELUA TÄSSÄ! Meitä ei palvella! Emme saa juomia pöytiin!”.
Lopulta nainen uskoo, että selvästi suljetun näköinen ja isolla lapulla varustettu baari on tosiaan kiinni, ja menee parinkymmenen metrin päähän hakemaan juomiaan. Kun ravintolaa ollaan sulkemassa, alkaa samainen nainen väitellä järjestyksenvalvojan kanssa siitä, että eihän heidän tarvitse lähteä baarista pois, sillä he ovat hotellin asiakkaita… Niinpä niin, hotellin asiakkaathan saavat tunnetusti jäädä sulkemisaikojenkin jälkeen. Mistä kummasta näitä ihmisiä löytyy, joita eivät kaikille yhteiset säännöt koske?
T:Dea
Vinkkejä hotellivarauksen tekemiseen
Hei kaikki perheenäidit ja -isit! Kesälomia aletaan työpaikoilla varailla varsin pian, joten lienee aika muistuttaa muutamasta lomareissun varaamiseen liittyvästä seikasta:
1. Hotellin vastaanotto on usein varsin hektinen paikka. Jos olette menossa hotelliketjuun kuuluvaan majoitusliikkeeseen yöksi, soittakaa varauksenne ketjun myyntipalveluun. Myyntipalvelu ei ole mikään kasvoton s**tana. He tietävät ihan ne samat asiat kuin hotellin vastaanottokin, käyttävät samaa tietokoneohjelmaa ja osaavat neuvoa ja kertoa. Heillä on aikaa sille, kun alatte pitää puhelimessa perheen kesken vartin neuvottelua aiheesta ”viime kesänä tää lomapaketti oli halvempi” ja ”otettaisko me, Pertti, lapsille oma huone vai lisäpedit”. Itse asiassa he ovat paikalla juuri kuuntelemassa teitä. Vastaanottovirkailija sen sijaan kirjaa samaan aikaan ihmisiä sisään/ulos, neuvoo, opastaa ja tekee pikku paperihommiaankin.
2. Sitä saa mitä tilaa. Jos olette varanneet huoneen yhdellä lisävuoteella, saatte huoneen yhdellä lisävuoteella, vaikka tosiasiassa olisittekin tahtoneet kaksi lisävuodetta. Lisävuoteita ei kesälomasesonkiaikaan välttämättä taiota mistään, ne voivat olla kaikki käytössä. Ja jos taiotaankin, siitä otetaan maksu. Sillä vaikka olisittekin tilanneet huoneen yhdellä lisävuoteella mutta sitten ottaneetkin toisen, maksatte kahdesta, ette yhdestä.
3. Jos teidän lapsenne ikä/pituus ylittää pakettitarjouksiin liittyvien lastenlippujen rajat, hänestä menee aikuisen maksu. Sori, en voi asialle mitään.
4. Jos olette päättäneet nuukailla ja ottaneet kolmen varhaisteininne kanssa kahden hengen huoneen kolmella lisävuoteella, en voi mitään sille, että huoneessa ahdasta. Kahden hengen huone tarkoittaa huonetta kahdelle, ei kaksiota. Pari kymppiä lisää, ja olisitte saaneet jälkikasvullenne oman huoneen. Mutta kun ei.
T:Hotelli-Elli
Respa-asiakkaista vielä…
Vielä sellainen tuli näistä respa-asiakkaista mieleen:
Asiakas soittaa hotelliin ja kysyy majoitusta. Hotelli sattuu olemaan täynnä. Miksi hyvin usein ensimmäinen kysymys on, että missähän olisi tilaa ja mihin hintaan? Luulevatko ihmiset, että me pystymme koneelta katsomaan kaikkien hotelleiden juuri sen hetkinen kapasiteetti ja tiedetään tarkat hinnat kaikille huoneille? Olemme kuitenkin kilpailevia yrityksiä. Ilmeisesti asiakkaat luulevat meillä olevan kristallipallon tai hotelleiden soittelevan keskenään, että meillä on vielä tilaa täällä. On eri asia soittaa silloin sinne toiseen hotelliin ja kysyä huoneista, kun asiakas seisoo nenän edessä, kuin alkaa puhelimessa tekemään vastaavaa (mikä ei onnistu ainakaan meillä, koska on vain yksi puhelin).
T:Respa jatkaa
Tämä tarina sisältää: 10% siivousta, 90% respaa
Entisenä siivoojana vanhoja juttuja lukiessa muistui mieleen eräs tapaus…
Olin siivoamassa erästä toimistoa ja sen WC-tiloja. Olin vähän aikaisemmin poistunut ko. tilasta, kun tulee asiakas sanomaan, että naisten WC:stä on paperi loppu. Lähdin sitten paikalle. Yllätys oli suuri, kun pääsen paikalle. Vessapaperiteline oli aukaistu, mutta vieressä (hyvin näkyvällä paikalla) oli täysi rulla. Asiakas ei ollut viitsinyt itse pistää sitä paikoilleen, vaan juoksutti siivoojan tekemään saman todella älykkyyttä vaativan toimenpiteen: ota suojakääre pois, laita paperi telineeseen, laita teline kiinni.
Respana on herännyt lukuisia kysymyksiä ihmisten älykkyydestä… Hotellit ja ravintolat saavat valita asiakkaansa, joten niin teemme mekin.
Puhelinkäyttäytyminen. Monesti puhelimeen vastatessa ensimmäinen kommentti on ollut ”onko huoneita?”. Ei, olemme hotelli ja vuokraamme huoneita, joten meillä ei ole niitä. Myöskään seuraava käyttäytyminen ei anna sellaista kuvaa, että haluan sinut asiakkaaksi hotelliin: ”Masa täs terve, onx huoneita?”. Käytöstavat? Seuraava tapa antaa asiakkaasta fiksun kuvan: ”Matti Meikäläinen tässä hei, tarvitsen yhden kahden hengen huoneen sille ja sille ajankohdalle, olisiko tilaa?”. Ko. malli säästää sekä asiakkaan että minun aikaa, kun ei tarvitse alkaa erikseen tenttaamaan jokaista kysymystä.
Huutaminen. Olet asiakas ja olet maksanut huoneen, kyllä. Hienoa. Mutta muista, että minulla on edelleen iso päätäntävalta sen suhteen, saatko jatkaa oleskelua hotellissa. Jos aiheutat häiriötä, voimme poistaa sinut hotellista. Asiaasi ei helpota ainakaan se, että alat huutamaan naama punaisena. Se, että saatko järjestää baarien sulkeutumisen jälkeen jatkot huoneessasi 20 lähimmälle kaverillesi ei ole sinun päätettävissäsi. Henkilökunta voi poistaa ylimääräiset ihmiset, jos ei muuten niin poliisin avustuksella. Jos et ole kirjautunut hotelliin sisälle, sinulla ei ole siellä yöaikaan mitään oikeutta olla, joten voimme heittää sinut pihalle hyvällä omatunnolla.
Majoituskortit. Majoituskortin täyttö väärin on rikos. Myös lainsäädäntö on uudistunut ja sotun loppuosa on annettava, vaikka et sitä haluaisi. Älä ala inttämään vastaan, että ei Pariisissakaan tarvinnut. Emme ole Ranskassa. Henkilökunta todennäköisesti tietää lainsäädännön sen suhteen paremmin kuin sinä. Laita täydelliset osoitetiedot, myös se paikkakunta. Laki vaatii tiedot kaikista asiakkaista, myös siitä sylivauvasta.
Neuvominen. Tulet kysymään minulta neuvoa jonkin tietyn paikan löytämiseksi. Neuvon reitin, korostaen käsillä suuntia. ”Kun menet ulos, käännyt oikealle blaablaa”. Kuuntele ohje, ettet heti ensimmäiseksi kysy, että ai vasemmalle?
Älä tytöttele. Vaikka olenkin nuorehko nainen, älä siltikään tytöttele. Jos yrität kiinnittää huomioni, huutele vaikka neitiä tai henkilökuntaa. Jatkossa en ainakaan aio reagoida millään tavalla, jos joku huutelee tyttöä jossain. ”Ai anteeksi, en tiennyt että tarkoititte minua”.
Ystävällisyys. Ei, minä en ole kiinnostunut sinusta, vaikka olenkin sinulle ystävällinen ja hymyilen. Se kuuluu asiakaspalveluun. Ei, enkä myöskään lähde mukaasi hotellihuoneeseen, joten turha yrittää kinuta.
Hotelli tekee bisnestä. Hinnat muuttuvat kysynnän mukaan, on luonnollista, että hinnat ovat korkeammat silloin, kun kysyntää on monta kertaa enemmän kuin kapasiteettia kuin silloin, kun hiljainen kausi. Joten ei kannata alkaa huutamaan hinnoista. ”Meidän kumminsisko Markku oli teillä täällä tammikuussa ja sai huoneen hintaan x, MIKSI MEIDÄN PITÄÄ MAKSAA summa y???!!!”. Siksi, koska kumminsisko Markku oli tammikuussa, jolloin on hiljaista ja te, arvon rouva olette majoittumassa keskellä kiireisintä lomasesonkia.
Hotellin toimintatavat. Joka hotellissa on oma kulttuurinsa sen suhteen, miten toimitaan. Älä ala vänkäämään vastaan ja vetoamaan siihen, että kun siellä Helsingissä toimittiin näin. No he toimivat niin, me toimimme näin. Emme epäile teitä automaattisesti varkaiksi, kun haluamme maksun tai luottokortin numeron saapuessanne, se on vain meidän toimintatapamme ettekä te voi sille mitään.
Ja viimeiseksi. Hotellihuoneessa on yleisiä ohjeita mm. miten jotkin laitteet toimivat yms. Lue ensiksi se ohje ennen kuin alat huutamaan henkilökunnalle, että se ja se ei toimi. Jos et saa ohjeen lukemisenkaan jälkeen toimintaa aikaiseksi, ilmoita asiasta henkilökunnalle.
Olemme töissä auttaaksemme ja teemme siinä parhaamme, mutta vaadimme hyvää käytöstä myös asiakkaalta. Kun olet kiva, yritämme tehdä puolestanne jotain ylimääräistä.
T:Ex-siivooja, nykyinen respa
”Ethän unohda aivojasi huoneeseen”
Hotellimme vastaanottotiskillä on pieni itseaskarreltu kyltti jossa lukee ”Ethän unohda matkapuhelimesi laturia huoneeseen”. Kyltti oli pakko laittaa jo vuosia sitten, koska olimme täysin hätää kärsimässä unohdettujen latureiden lähettelyssä.
Laskutin kerran liikemiesasiakasta ulos. Odotellessaan tavasi kylttiä puoliääneen:
”‘Ethän unohda laturia huoneeseen’… mitäs toi tarkoittaa?”
Vastasin täysin pokerina että:
”Se tarkoittaa että ethän unohda laturiasi huoneeseen.”
Asiakas edelleen mietteliäänä:
”Aah… just joo..”.
Vähältä piti etten pyöräytellyt silmiäni. Tein sen vasta kun kyseinen valopää oli poistunut aulasta.
T:hotellitäti
Hotellin respalla
Olin kesätöissä pienessä hotellissa, jossa oli myös pubi. Työskentelin iltaisin pubissa ja hoitelin huonevarauksia. Illat oli yleensä lepposia ja rentoja. Yksi asiakas jäi kuitenkin mieleeni tuolta ajalta. Se itse asiassa taitaa olla koko baariurani hirvein asiakas.
Oli normi perjantai-ilta ja olin lopettamassa iltaa; tilitin yms, mitä nyt lopetukseen kuuluu. Joskus neljältä soi puhelin, känninen keski-ikäinen nainen kysyi onko meillä tilaa. Vastasin että on, mutta vain savullisia. Painotin moneen kertaan, että ainoat vapaat huoneet ovat savullisia. Nainen ilmaisi että käy hyvin. Sitten annoin opastuksen, että jätän avaimet hotellin edustalle postilaatikkoon. Kehotin naista noutamaan ne sieltä ja täyttämään yhteystiedot aamulla (hotelli oli yksityinen, ja virallisia toimintaohjeita ei ollut juurikaan). Noh, olin juuri lähdössä kotiin kun oveen hakattiin melkoisella voimalla. Menin katsomaan, että mitä ihmettä. Siellä oli oksennuksessa yms nainen ja samassa kunnossa joku epämääräinen jamppa. Avasin oven ja sanoin: ”Hei vaan, eikös me sovittu jotain siitä avaimesta?”. Tähän jamppa latasi: ”Turpa kiinni poika!”. Ihanaa. Ajattelin että kun nämä tomppelit nyt tässä on, niin täytetään nämä lomakkeet samalla. Kyllä, se oli hyvä idea! 15-25 minuutin raputuksen jälkeen sain yhteystiedot ja sain otettua maksun yöstä. Tietysti minulta yritettiin tämän jälkeen ostaa alkoholia ja ruokaa. Sitten sain ohjattua ne huoneeseen ja se oli ehkä elämäni paras hetki. Poltin siinä tiskillä hermoröökin ja nousin ylös tarkoituksena oli vihdoin lähteä kotiin. Kuinka ollakaan jamppa juoksee alas ja huutaa kurkku suorana: ”Toihan huone on s**tana savullinen!”. Jäädyin täysin moisesta idiotismista ja yritin selittää, että sovin kyllä tämän naisen kanssa. Jamppa ei kuuntele yhtään, huutaa vaan että rahat takaisin ja kunnon korvaukset käteen. Noh, ei siinä mitään: kassakaappi auki ja käteistä esiin. Koko tuona aikana sen jampan nainen ei sanonut mitään, vaikka hän sen huoneen oli tilannut (tiennyt aivan täysin huoneen savullisuudesta). Lopulta kovan väännön jälkeen tämä pari lähti ja minä harkitsin alan vaihtoa.
T:Marko
Miesasiakas ja telkkari
Olen hotellissa töissä, vastaanotossa. Meillä on hotellihuoneita, -huoneistoja, mökkejä yms. Niiden varustukseen kuuluu mm. taulutelevisiot.
Miesasiakas tulee iltasella ulkoa ja alkaa huutamisen jo tullessaan ovesta sisään. Aulassa on toki muitakin ihmisiä, mutta eihän tämä häntä häiritse.
Ovat miesporukalla majoittuneet huoneistoomme, joka on viistosti monessa eri rakennuksessa hotellimme pihapiirissä. Tämän saan selville huudosta. Varsinaista ongelmaa en sitten saakaan selville. Hänet on ilmeisesti hälytetty kesken iltalenkin tätä asiaa puimaan.
Kohteliaasti yritän saada selvää miehen yhä jatkuvasta huudosta ja meuhaamisesta. Kotvasen kuluttua ymmärrän, että syy on huoneiston televisio. Sitä kun miehet eivät saa auki. On kuulemma neljä insinööriä yrittänyt saada auki.
Tässä vaiheessa helpottuneena ongelman tajuamisesta heitän insinöörivitsin, mikä oli SUURI virhe.
Pyysin miesasiakasta katsomaan aulassa olevaa televisiota, oliko se samanlainen kuin heillä tuossa huoneistossa (aulassa on taulutelevisio lehtienlukupaikassa).
Asiakas, joka on pienentänyt ääntänsä jo jonkun verran, alkaa huutamaan uudelleen, ettei hän missään aulassa ole käynyt. Tähän yritän sanoa, että ”hyvä herra, tehän seisotte aulassa”!! Kuitenkaan tähän huutavan n.55-vuotiaaseen insinöörimiehen kaaliin ei enää mene mikään, mitä tämä pikkuruinen respantäti yrittää sanoa.
Viikset ilmavirrassa hulmuten ruvetaan huutamaan uudestaan jotain iltalenkistä ja aulasta ja televisiosta.
Yritän selittää että television sivussa on pieni virtanäppäin, josta saadaan virrat koneeseen. Huuto jatkuu, kun ei edes kaukosäätimellä saa televisiota auki ja käyttövirrat on päällä huoneistossa.
Minulle käy aina niin kun asiakas alkaa huutamaan, että oma ääneni taas vastaavasti pienenee ja aina ennen se on tehonnut, kun asiakas ei ole kuullut mitä olen sanonut. Mutta tämä insinöörismies ei siitä välitä.
Vasta kunnes lupaan soittaa huoltoMIEHELLEMME, jotta he voivat asiasta keskustella, asiakas tyyntyy. Huoltomies sanoo aivan samat asiat television kyljessä olevasta virtanäppäimestä kuin minä, mutta kun sen sanoo HUOLTOMIES, niin näinhän sen asian on oltava…
Muilla aulassa olevilla asiakkailla oli hauskaa ja työporukassa saatiin hulvattomat naurut tuosta huudosta, koska se oli kaikunut ihan toisella puolella taloa olevaan ravintolaan asti. Vanhempi herrasmies tuli pyytämään anteeksi oman sukupuolensa puolesta…
T:Just
