Arkistot ‘Puhelinpalvelussa’ -kategorialle
Jotain piti haistaa, vai..?
Työskentelin aikoinaan eräässä pankissa contact centerissä, eli vastasin asiaskaspalvelun puhelimeen. Vastasin eräs aamu normaalisti puhelimeen: ”Pankki XXX:n asiakaspalvelu, XYZ puhelimessa”. Langan toisesta päästä kuului pikkulapsen ääni: ”Haista sinä hu*ra… hihihihihihihhihi!!!”, ja luuri kiinni. Hämmennyin tästä hyvin lyhyestä, nopeasta ja ytimekkäästä (ja tietenkin todella ”nokkelasta” puhelusta). Jäin hetkeksi tuijottamaan eteeni ja miettimään, että mitä juuri tapahtui.
Olin puhelimen soidessa ottanut soittajan numeron ylös. Tämä siis siksi, jos puhelun jälkeen tulisikin vielä jotain asiaa soittajalle. Noh, etsin numeron netistä ja löysin liittymän käyttäjän nimen ja osoitteen, joiden perusteella etsin tätä pikkupoikaa asiakkaistamme. Löysin samannimisen ihmisen samalla osoitteella asiakasrekisteristämme. Kävi ilmi, että poika on 9-vuotias.
Päätin antaa mukulalle pienen opetuksen. Soitin pikkupojalle takaisin. Puhelin hälytti ja hälytti ja hälytti. Vihdoin toisessa päässä vastattiin. Epävarma lapsen ääni vastasi…
Poika: ”Haloo..?”
Minä: ”No täällä XYZ XXX-pankista terve!”
…hiljaisuus…
M: ”Niin, että TERVE!” (ajattelin jo tässä vaiheessa opettaa hieman käytöstapoja)
P: ”Moi….”
M: ”Sellasta soitttelin, ku sä taisit äsken soittaa ja käskit haistamaan jotain, et mitähän se mahdollisesti oli? Kun sulla jäi lause kesken.”
P: (pitkän hiljaisuuden jälkeen erittäin alentuvasti ja häpeilevällä äänensävyllä) ”Tais tulla väärä numero…”
M: ”Jaa, no ei sitten mitään. Hyvää päivänjatkoa sulle!”
Olisin tietysti voinut soittaa pojan vanhemmille (pojan tiedot vanhempien tietojen yhteydessä asiakasrekisterissä) ”tiedättekös-mitä-poikanne-päivät-pitkät-tekee”-puhelun, mutta ajattelin tuon oman soittoni säikäyttävän pojan niin, ettei toiste enää soittele pilapuheluita. Kyllä näille pikkuvintiöille pitää antaa pientä kurinpalautusta jos jo noin pieninä alkavat saamaan aasiakkaan tunnusmerkkejä.
T: ”maksettu, mutta topakka täti”
Kirjoitin ei toimi
Asiakas soitti ja valitti ettei kirjoitin toimi. Hetken tarkisteltiin, että virrat on päällä ja piuhat kytkettynä, ja kun kysyin onko paperi kunnolla, alkoi aasiakas ihmettelemään että mikä ihmeen paperi. Eihän siinä mitään paperia tarvita. Sitten kävi ilmi, että kirjoitin onkin näppäimistö. 
T: KarZan
Asioimisissa on eroja…
Olen ollut uskollinen asiakas eräälle puhelinoperaattorille ja liittymääni voi ladata puheaikaa myös Otto.- automaatilla. Joitain vuosia sitten latailin saldoa ja ihmettelin kun vahvistusviestiä ei sitten kuitenkaan tullut. Eikä saldot kirjautuneet liittymääni. Samasta ongelmasta kertoivat myös tuttuni, joilla tuo kyseinen liittymä myös oli.
Kuuntelin vierestä kun ystäväni soitti asiakaspalveluun. Minulla meinasi itselläni keittää yli kun kuuntelin sitä huutamista ja pään aukomista. Sen langan päässä olevan vikahan se oli ettei saldot tulleet perille…
Minä siinä samaan aikaan sitten itsekin odottelin puhelimessa jonossa samaiseen asiakaspalveluun (on muuten ollut ainoa kerta kun olen joutunut tuohon palveluun jonottamaan, yleensä vastaa melkein heti). 28 minuuttia myöhemmin naisääni vastasi ja keskustelu meni jotenkin näin:
Minä: ”Hei! Tiedän että teillä oletettavasti on jotain vikaa latauspalvelussa ja saatte tuhansia kiukkuisia puheluita asiakkailta. Olisin vain tiedustelut että missä vaiheessa vian korjaus on menossa, et’ osaisitko jo nyt kertoa mihin mennessä nuo jonossa olevat saldot pääsis perille?”
Aspa: ”Juu, meillä on nyt teknistä vikaa ja juu, jonossa olevat saldot päivittyy liittymiin huomiseen puoleen päivään mennessä.”
M: ”Ok, toivottavasti saatte vian nopeasti korjattua. Kysyin vain asiasta kun mulla olisi joitain virallisia puheluita mitä pitäisi hoitaa, että tiedän milloin kannattaa kokeilla.”
A: ”Kiitos erittäin ymmärtävästä asenteesta. Kuule, mä en voi tuolta jonosta saldoja kuittailla sulle, mut laitan tästä sulle nyt 5 euroa ylimääräistä että saat kiireisimmät puhelut hoidettua samantien.”
M: ”Ai jaa, no kiitos kovasti. Kyllä ne puhelut olis voinu huomiseenkin odottaa.”
A: ”Eipä kestä kiitellä. Olet eka soittaja kahteen tuntiin joka ei ole kiroillut kertaakaan.”
Koko puhelun ajan minulla oli kaiutin päällä ja ystäväni naama meni aika punaiseksi kun tajusi että oikealla asenteella voi saada pieniä ylläreitäkin. Kiitos sille naisihmiselle operaattorin asiakaspalvelussa ylimääräisestä saldosta. Yllättäen ne jonossa olevat saldot ilmestyi minulle parin tunnin kuluttua puheluista.
T: Tyytyväinen aspa- asiakas
Raivonhallinta vielä hakusessa
Olemme töissä tunnetun elektroniikkavalmistajan teknisessä tuessa, tämä erikoispyynnön omaava tyttö soitti tuohtuneena asiakaspalveluumme:
Minä: ”XXX tuki, minä puhelimessa, kuinka voin auttaa?”
Aasi: ”Voiko teidän projektoreita käyttää väärinpäin? Haluun projektorin jonka saa kattoon ja kuvan kattoon kanssa. (vaativa, tuohtunut ääni) Sai muuten 10 min. odottaa että sä vastasit!” (aasi oli jonossa n.1 min)
Minä: ”???? Siis, haluatte itse laitteen kattoon kiinni, vaiko kuvan kattoon?”
Aasi: ”No niin niin! Niinhän mä just sanoin!”
Minä: ”…??? Se on kyllä aika hankala yhdistelmä; joko voitte ostaa projektorin joka on kiinni katossa ja katsotte kuvaa suoraan edestä, tai kokeilette jollain peilillä siirtää kuvan. Tai sitten teidän tulisi asettaa projektori jotenkin väärinpäin lattiasta käsin ja siirtää kuva kattoon.”
(ilmeisesti aivan liikaa infoa!!)
Aasi: ”Mitä!! Etkö sä nyt tajuu häh!?” (huutaa raivoissaan)
Minä: ”??? Rauhoitutaanpas nyt–” (vielä ystävällisenä)
Aasi: ”Kuule, mä kävin yhdessä kiukkukurssissa ja siellä sanottiin, ETTÄ TOI ‘RAUHOITUTAANPAS NYT’ ON JUST SE LAUSE MITÄ TULEE VÄLTTÄÄ, KOSKA SEN JÄLKEEN MÄ OLEN VIELÄ ENEMMÄN RAIVOISSANI, S**TANA! ONKO SIELLÄ JOKU JOKA VOI AUTTAA!” (pidän luuria kaukana korvasta)
Minä: ”No niin, sopiiko jos tarkistan asian ja lähetän teille perässä sähköpostin?”
Aasi: ”MÄ HALUUN KATSOA TELKKARIA NIIN ETTÄ MAKAAN MAASSA JA TYKKI ON KATOSSA JA KUVA MYÖS!!!”
Minä: ”Selvä! …???! Tehdään niin, että hankin vähän lisätietoa ja otan teihin sähköpostitse yhteyttä.”
Aasi: ”SELVÄ!!!” (vieläkin huutaen)
*tuut tuut tuut*
Sähköposti lähtee –> Tutkittiin kollegoiden kanssa asiaa ja valitettavasti ei löydy asiakkaan toiveisiin laitetta. Suosittelen yhtä mallia, jonka hän voi asentaa maahan ja siirtää trapetsikorjauksella kuvaa hieman ylöspäin tai hieman alaspäin (+/-15 astetta).
Puhelin soi taas… Kollega vastaa, jolle jo varoitin tästä erikoistapauksesta.
Kollgea: ”XXX tuki, kollega puhelimessa, kuinka voin auttaa?”
Aasi: ”Mistä niitä peilejä saa?”
(kollega kääntyy minuun päin hädissään)
Kollega: ”Teidän tulisi itse kehittää jokin peilisysteemi jolla kuva siirtyy, valitettavasti meillä ei ole näitä myynni..”
Aasi: ”MITÄ!! Miten sä voit mainostaa peilejä, joita et myy! Häh?!”
Kollega: ”Niin siis yritimme vain keksiä ratkaisua joka ehkä sopis..”
Aasi: ”HALUAN PUHUA ESIMIEN KANSSA JA TEHDÄ SUSTA VALITUKSEN!!”
Kollega: ”Otamme reklamaatiot vastaan sähköpostitse eli voit lähettää meil..”
Aasi: ”MINÄ TEEN VALITUKSEN ETTEN VOI TEHDÄ VALITUSTA SUULLISESTI, SILLÄ KUN MENNÄÄN OIKEUTEEN, E-MAILI EI OO MIKÄÄN HYVÄKSYTTY TODISTE KUN TE ETTE EHKÄ OO EES LUKENUT SITÄ!!!”
(mikä raivotar!)
Kollega: ”???!!! No niin, voisinko minä vielä jotenkin auttaa, sillä tuntuu että tämä asia ei oikein tästä etene…”
Aasi: *hirveetä kiroilua*
*tuut tuut tuut*
Tällaista meillä tänään. Huomatkaa: tämä ei syyllistynyt mihinkään henkilökohtaiseen huoritteluun tai panetteluun, oli vain jostain niin raivoissaan että huhhuh. Me emme valitettavasti onnistuneet rauhoittamaan asiakasta.
T: tekninen tuki
Viimeisiä lohkaisuja taksiasiakkaille
Lista kommenteista, joita taksikeskusvälittäjän viimeiseen työpäivään tulee sisältymään:
- Vai olette te ”jossain Töölössä”. Ei sitä toki tarvitse tarkentaa, minäpä lähetän taksin ajelemaan sille suunnalle etsimään teitä. Heilutatte sitten kuljettajalle merkiksi, jos auto on näköpiirissä.
- Hyvä herra, minä en ole huora. Vähän toivoisin tosin olevani, sillä kyseisellä alalla teidän sietämisestänne saa parempaa liksaa.
- Herra hyvä, en ole vammainenkaan. Teistä en sen sijaan ole aivan varma.
- Ei, valitettavasti emme tarjoa seuralaispalvelua. Meillä on vielä nuo konttorin pojatkin hoitelematta.
- Minä uskon kyllä, että olette valtakunnan kuuluisin säätieteilijä, mutta arvatkaapas, kuka minä olen? (…kun nyt kerran tätä leikitään.)
- Olette aivan oikeassa. Minulla ei todellakaan ole huomenna enää töitä.
- En minä sitä teidän kotitalonne tyyppiä (okt vs kerrostalo) tietenkään osoitteen ja tuntomerkkien vuoksi kysele. Olen vain kiinnostunut teidän varallisuusasemastanne.
- Totta kai täältä voi tilata mustan mersun tummennetuilla laseilla. Laitetaanko vielä Häkkinen kuskiksi ja pari pulloa kuohuvaa takapenkille?
- Kyllä se kuljettaja voi teitä odottaa puolisen tuntia ilman mittarin käynnistämistä, jos lähtö vahingossa vähän venyykin. Sehän on hänen työtään.
- No kylläpä nyt hullusti on käynyt. Tilasitte siis taksin jo 5 minuuttia sitten, eikä VIELÄKÄÄN näy?
- Totta kai minä tekisin juuri niin kuin te asiakkaana käskette, mutta täältä ei vain kerta kaikkiaan voi tilata savukkeita / ruokaa / kotiapua.
- Kuulkaa, nyt on kaunis päivä kävellä, ette te mitään taksia tarvitse. Kuulemiin!
T: Cherry
Ratkaisun avain: numeronäyttö tai meedion kyvyt
Olin joitakin vuosia sitten töissä eräässä osto- ja myyntiliikkeessä, jossa työnkuvaani kuului pitää asiakkaisiin yhteyttä puhelimitse. Puheluja tuli soiteltua päivän mittaan kymmeniä. Puhelimessa ei ollut numeronäyttöä. Tämä ei tuottanut ongelmia, kunnes eräänä päivänä sain puhelun naiselta, joka äänestä päätellen oli 40-60-vuotias.
A: ”Te soititte minulle tästä numerosta. Olin juuri jumpassa tuolla Perähikiärinteen koululla ja matkapuhelimeni oli pukuhuoneessa! Mitä asiaa?”
M: ”Päivää. Minä XX soittelin teille täältä yrityksestä Y. Todennäköisesti asiani koski sovittua kauppaa.”
A: ”Mitä kauppaa? Kuka te olette? Miksi soitatte minulle?”
M: (hämmentyneenä) ”Niin siis yrityksestä Y. En valitettavasti pysty tähän hätään sanomaan, miksi täältä on soitettu juuri Teille, koska puheluja soitetaan päivittäin kymmeniä, enkä minä ole ainoa, joka tätä puhelinta käyttää. Voitteko sanoa nimenne, niin etsin tietonne papereistani?”
A: ”Enkä! Minun ei kuule todellakaan tarvitse sanoa sinulle nimeäni eikä mitään muutakaan! Mistä te olette saaneet minun numeroni?! Miten te… Minulla on kuule ollut tämä numero vuosikymmeniä! Miksi te minulle soittelette?! Minä tulin juuri tuolta jumpasta ja tuolla lailla kesken kaiken soitellaan ja… Kyllä tämä on nyt hyvin epäilyttävää!”
M: ”Valitettavasti en pysty selvittämään, miksi Teille on soitettu meiltä, jos ette kerro nimeänne. Ettekö ole sopinut kauppaa meidän kanssamme?”
A: (huutaa) ”En todellakaan! Sano heti, miksi soitit minulle?! Mistä sait numeron?! Vai pitääkö soittaa poliisille?!”
M: ”Minä en mitenkään pysty selvittämään soiton syytä, jos en tiedä, kuka Te olette.”
A: ”No taatusti pystyt, kun sinulla kerran on se minun numeroni siellä! Sehän nyt on kuule ihan selvää! Kyllä tämä on nyt hyvin epäilyttävää! Kesken jumpan soitella tuolla tavalla! Minulla on ollut tämä numero vuosikymmeniä ja ikinä ennen ei ole tullut tällaista!”
M: ”Pahoittelen, jos Teille on soitettu erehdyksessä.”
A: ”Katsokaakin, ettei tämä toistu! Muuten teen teistä rikosilmoituksen poliisille! Vuosikymmeniä ollut tämä numero minulla jo! Vähän huolellisuutta siellä, kuuletko!”
Myöhemmin selvisi, että rouva oli hieronut alustavasti kauppoja liikkeen kanssa. Oli vain jotenkin päässyt unohtumaan.
T: Enni
Öljysäiliö kännykkähuoltoon
Ollessani töissä erään matkapuhelinvalmistajan teknisessä tuessa tämä tarina oli varmasta oudoin, tosin täysin harmiton ja hauska:
Aasiakas: ”Mulla on teidän valmistama öljysäiliö ja nyt tartten sille huoltoa.”
Minä: ”Öljysäiliö? Ikävä kyllä me emme ole ikinä valmistaneet öljysäiliöitä. Olen pahoillani, en voi auttaa.”
A: ”Kyllä, kyllä tämä on teidän tekemä!! Tässä lukee kyljessäkin teidän nimi joten nyt likka kyllä annat huolto-ohjeet!”
M: ”Voin vannoa kautta kiven ja kannon, että öljysäiliöt eivät ole IKINÄ olleet meidän alaamme, olen pahoillani, en voi auttaa.”
A: ”Tässä lukee kyljessä kissan kokoisilla kirjaimilla että MOTOROLA.”
M: ”Olen pahoillani, en voi antaa teknistä tukea öljysäiliölle, en ole saanut koulutusta öljysäiliöistä. Vain kännyköistä ja niiden lisälaitteista.”
A: ”No kyllä on kumma juttu, kun on tekninen tuki, mutta ei saa tukea vaikka on ostanut isolla rahalla…”
Asiakas lyö luurin kiinni ja minä repeän työkavereiden kanssa aivan kappaleiksi. Ettei siinä säiliössä nyt kuitenkin olisi lukenut: ”Motor Oil” eikä ”Motorola”..?
T: Maiju
Vanhuus ei tule yksin…
Vuosia sitten tuttavani oli töissä hälytyskeskuksella ja sinne sattui soittamaan jo eläkeikään päässyt naishenkilö, joka vaati palokuntaa paikalle kun pistorasiasta tulee kaasua.
Tuttavani oli neuvonut soittajaa poistumaan tilasta välittömästi ja hälyttänyt apuvoimia paikalle. Muutamien minuuttien kuluttua puhelin soi jossa palomestari kertoo hälytyksen olleen täysin turha. ”Mitään kaasua sieltä pistorasioista ei tullut ja kaikki muutenkin kunnossa”.
Muutaman päivän päästä sama henkilö soitti hädissään ja valitti samasta asiasta… ”Pistorasiasta tulee kummallista savua, tulkaa ystävällisesti tarkastamaan asia”. Sama ruljanssi käytiin läpi saman lopputuloksen saamiseksi. Mitään kaasua tai jälkeäkään kaasusta ei havaittu.
Kului muutama viikko ja hälytyskeskuksen vaihde tiesi jo kyseisestä soittajasta. Rouva taas soitti ja kertoi saman tarinan mystisestä kaasusta jota tulee pistorasiasta. Vaihteen henkilö vastasi: ”Laittakaa hetkeksi luuri pöydälle, niin menemme kytkemään kaasun pois päältä, odottakaa minuutin ajan ja katsokaa loppuiko?”. Minuutin päästä asiakas toteaa puhelimeen ”joo, kyllä nyt loppui kaasun tulo… suurkiitokset teille… kuulemiin”.
Vanhuus ei tule yksin.
T: hälyk
Loading ...