Arkistot ‘Puhelinpalvelussa’ -kategorialle
Mitä sylki suuhun tuo…
Olen eräässä yrityksessä laskutuspuolella töissä ja eräänä päivänä linjoille soitti erittäinkin tuohtunut asiakas. Antoi asiakasnumeronsa ja selvisi että asia koski kyseisen herran tyttöystävän laskuja. Siinä niitä katsellessa selvisi, että laskut olivat kääntyneet perintätoimiston puolelle kun niitä ei oltu maksettu muistutuksillakaan. Herra siinä sitten vaatii, että poistan nämä laskut kokonaan. Ihmettelin hetken linjoilla, että milläköhän logiikalla tämänkin tempun saisin tehtyä, kun laskuissa ei ollut muuta epäselvyyttä kuin asiakkaan maksamattomuus. Selvensin myös hänelle, ettemme enää ole laskuista vastuussa, vaan hänen tyttöystävänsä voi itse ottaa yhteyttä perintätoimistoon ja sopia siellä maksuehdoista, heillä kun on hyviäkin sopimuksia mikäli sinne vain soittaa asiaa selventäen.
Tämä ei todellakaan kyseistä aasiakasta (joka ei edes itse ollut asiakkaana meillä?) rauhoittanut, vaan hän vetikin kunnon herneet nenään ja alkoi huutamaan suoraa huutoa, välillä maustaen mitä mielenkiintoisimmilla kirosanoilla, ja uhkasi tulla tappamaan kaikki työntekijämme. Uhkaili tietävänsä missä osoitteessa toimipisteemme sijaitsee ja tulevansa sinne aseen kera. Tähän vastasin rauhallisesti, että herra voi pyytää tyttöystäväänsä soittamaan itse, mikäli hän olisi asiallisempi ja kaikki puhelumme nauhoitetaan ja numerot tallentuvat järjestelmäämme (tosin poistuvat mikäli niitä ei manuaalisesti tallenneta juuri tällaisten tilanteiden takia). Tämän jälkeen linja meni hiljaiseksi ja mies siinä sitten soperteli anteeksipyyntöä ja oli kovin pahoillaan kun niin oli kiihtynyt. Pyysin ystävällisesti hänen tyttöystäväänsä soittamaan perintätoimistoon antaen samalla numeron sinne ja suljin linjan toivottaen hyvät päivänjatkot.
Hyvät ihmiset, kun soitatte asiakaspalvelunumeroihin, kannattaa miettiä kahteen kertaan mitä sinne linjoille sylkee, vaikka ette palvelijaa näe kasvoista kasvoihin, tallentuvat teidän — ah, niin ihanat — sulosanat arkistoihimme, josta ne löytyvät käden käänteessä aina tarpeen tullen.
T:Laskutusliisa
Laajakaista-asiakkaista
Aiemmasta tarinasta poikinut kommentti, joka paisui paisumistaan. Päätin sitten rustata oman tarinani.
Jotenkin ihmetyttää lukea miten tämänkin palstan lukijat muuttuvat aasiakkaiksi kun puhutaan internetin toimivuudesta. Erään laajakaistaoperaattorin palkkalistoilla olijana voin kantaa kertomukseni kekoon sanomalla pari asiaa aiheeseen:
- Et ole ainut asiakas kyseisessä firmassa (oli sitten mikä tahansa), joten turha ihmetellä jos jonoa on. Ja jos jonoa on, ei siitä tarvitse meille kertoa, me tiedetään se jo.
- Aspassa ei tosiaan ole sitä punaista nappia millä se netti saadaan toimimaan. Yritin sitä ensimmäisenä työpäivänä etsiä, mutten löytäny. Etsinnät jatkuvat edelleen.
- Jos nettisi katkeaa ja olet siitä kolmen minuutin päästä jo soittamassa asiakaspalveluun – älä ole yllättynyt jos me ei vielä olla tietoisia alueella olevasta suuresta viasta (jos edes moista on). Meillä ei ole sitä valotaulua missä nähdään että jaaha, Virtasten perheen kaista onkin nyt sitten pimeänä kadulla tuo ja tuo.
- Miesten ja naisten tietämys it-asioista riippuu aivan henkilöstä, ei sukupuolesta.
- Jos itse painelet valikkoja miten sattuu, älä syytä siitä keskusta. Keskus on tässä tapauksessa automaatti joka tekee valinnan sinun nakkisormilla nakuteltujen valintojen perusteella.
- Kukaan ei usko sinun jonottaneen 45min jos jonoa on todellisuudessa 2min. Tai vielä parempaa: kukaan ei usko sinun jonottaneen eilisestä asti. Varsinkin kun eilisellä tarkoitetaan pääsiäistä edeltänyttä arkipäivää.
- ”Vaihdan sitten palveluntarjoajaa” on jo aika väsynyttä. Keskimäärin joka toinen asiakkaamme vaihtaa puhelun jälkeen operaattoria. Ja kaikki uhkaavat vaihtaa mikäli vika on asiakkaan omissa laitteissa.
- Lue sopimus ennen allekirjoitusta. Turha itkeä meille jos et ole lukenut. Suositeltavaa on lukea myös toimitusehdot.
- Laajakaistan siirto ei tarkoita vain yhden johdon siirtoa. Meillä ei ole suurta kytkentätaulua josta voitaisiin se hyppykaapeli käydä siirtämässä eri osoitteeseen. Tai jos on, se on samaisessa huoneessa aiemmin mainitsemani punaisen napin kanssa.
- Taidan olla ainut idiootti joka enää nykypäivänä käy kodin ulkopuolella töissä. Noin 75% meidänkin asiakkaista vetoaa siihen että hänen kotona tehtävä työ seisoo siksi kun meidän yhteydet on poikki. ”Oletko harkinnut vaihtoa yritysliittymään?”
- Soita meille vasta kun koneesi ja modeemisi on käynnissä, ja itse olet korkeintaan kolmen metrin etäisyydellä kyseisistä laitteista.
- Googlen hakukenttä ei ole selaimen osoiterivi.
- En ole Sampo-pankissa töissä.
- Meille ei voi jättää tv-lupailmoitusta
- En ole hirvi.
Ja jos joku valittelee että olen huono aspa jne, voin sanoa, en ole. Hoidan työni hyvin, olen ystävällinen ja asiallinen asiakkaille ja puran patoutumat tänne, en asiakkaisiin.
Kiitos, ja hyvää päivänjatkoa.
T:Ihmettelijä
Julkkikselle olisi asiaa…
Olen töissä numeropalvelussa. Vaikka paljon hauskaa ja vähemmän hauskaa kuuleekin joka päivä, on pakko nyt jakaa tämä.
Eräänä päivänä asiallisen kuuloinen, keski-ikäinen mies soittaa ja kohteliaasti, selkeästi ja rauhallisesti (ei muuten todellakaan ole asiakkaille itsestään selvää puhua puhelimeen niin, että siitä jotain selvää saisi) esittelee itsensä. Muodollisuudet vaihdettuamme mies aloittaa:
Asiakas: ”Tiedustelisin numeroa tällaiselle henkilölle kuin Matti Pekka Meikäläinen Helsingistä.”
Minulla rypistyy kulmat, sillä Suomessa on tämän niminen tunnettu pitkän linjan artisti. Naputtelen kuitenkin nimen, ja yllättäen ko. nimiyhdistelmällä ei ole tietoja.
Minä: ”Tällä nimellä ei ole luettelotietoja.”
A: ”Niin, no voi se olla tuolla Tuppukylässäkin.”
M: ”Katsotaas. Joo, eipä näytä kyllä olevan sinnekään tällä nimellä. Olisi kuitenkin sinne ja tänne Matti Meikäläinen ja tuonne Pekka Meikäläinen.”
A: ”Ei, kyllä se on nimenomaan Matti Pekka Meikäläinen. Niin kuin se laulaja.”
M: ”Aaa… Tarkoitatteko siis ihan tätä laulajaa itseään..?”
A: (nauraa iloisesti) ”Kyllä, tietenkin, ei kai Suomessa nyt muitakaan sen nimisiä ole.”
(Voisi muuten ihan hyvin olla, varsin tavallinen nimi.)
M: ”Niin, no sitten on varmaan niin, että kun hän on julkisuuden henkilö, ei hän ole halunnut tietojaan julkisiksi.”
A: ”Joo, niin minä vähän ajattelinkin, että sen numero oiskin salainen. Olisin vaan halunnut kertoa hänelle jotain. Kiitos sulle kuitenkin. Minä soitan radioon ja kysyn niiltä M.P. Meikäläisen numeroa. Hei hei!”
M: ”Öh.. Hei hei…”
T:know_it_all
Tuhdisti teknistä tukea
Suomalaiset tulevat lähivuosina tarvitsemaan paljon apua tekniikassa. 
Ohessa muutamia…
1.) Salasanat. Ne maailman vaikeimmat…
Seuraava keskustelu käytiin:
A: ”Mulla on kone jumissa.”
M: ”Millä tavalla?”
A: ”Lukee vaan että ‘Lukittu’.”
M: ”Aa, teillä on vain ollut kone hetken aikaa käyttämättömänä ja kone on lukkiutunut. Syöttäkää vaan salasananne kenttään ja painakaa enter.”
A: ”Mutta kun minulla ei ole salasanaa.”
M: ”Selvä, siinä tapauksessa napsauttakaa ‘Salasana’-kenttää ja painakaa enter.”
A: ”Mutku mul ei ole salasanaa.”
M: ”Aivan, riippumatta siitä onko teillä salasanaa vai ei, siinä on se kenttä. Se on siis siinä aina. Napsauttakaa vain salasana-kohtaa ja painakaa enter niin kone aukeaa.”
A: ”Mutta kuten olen jo monta kertaa sanonut, mulla ei ole salasanaa.”
Tässä vaiheessa totesin, etten saa asiakasta ymmärtämään ideaa…
M: ”Selvä, tehdään sitten niin, että painatte nyt vain enteriä.”
A: ”Siis mitä?”
M: ”Nyt siinä koneella, painakaa vain enteriä.”
A: ”Mikä on enter?”
…
Sain sitten selitettyä mikä on enter ja asiakas sai koneensa auki, hurraa!
=======
2.) Oudot viestit
Asiakas soittaa aika hätäisenä…
Ja vikahan ei ole koskaan asiakkaassa…
Työskentelen suurehkon nettioperaattorin puhelinasiakaspalvelussa. Yleisimmin asiakkaat ovat varsin mukavia ja yhteistyöhaluisia, mutta useimpien röyhkeydellä ei ole rajaa…
******
Noin 40-vuotias nainen soittaa ja heti linjan avauduttua ehdin tuskin tervehtiä, kun nainen alkaa paukuttaa täyttä vauhtia että hänen nettinsä ei toimi ja kuvailee seuraavan kolmen minuutin aikana kaikki mahdolliset huomiot ja asiat joita hän on jo vian korjaamiseksi tehnyt. En pysty pyytämään naiselta edes hänen asiakasnumeroaan tai henkilötietojaan, jotta voisin katsoa mistä on kyse. Lopulta nainen pitää hetken taukoa, jolloin saan tiedot ja avaan asiakaskortin ruudulle. Nainen jatkaa paasaamista vielä toiset kolme minuuttia, vaikka näen heti ruudulta että liittymä on suljettu maksamattomien laskujen vuoksi. Kun nainen pitää jälleen (hengähdys)taukoa, totean mahdollisimman asiallisesti:
M: ”Niin, täällä näkyy että tämä teidän laajakaistaliittymänne on suljettu maksamattomien laskujen takia, siksi se ei toimi.”
A: ”… Siis mitä h*lvettiä? Mä olen eilen maksanut ne laskut!”
M: ”Jos olette eilen vasta maksanut niin sitten ne eivät näy täällä meillä vielä, siinä menee pari pankkipäivää ennen kuin ne kirjautuvat ja sen jälkeen liittymä avautuu automaattisesti.”
A: ”Siis mitä tää nyt on, etkö sä voi avata sitä siitä heti, mä maksoin ne eilen!”
M: ”Valitettavasti minulla ei ole valtuuksia tehdä niin, voitte halutessanne kyllä käydä kuitin kanssa myymälässämme jossa maksunne voidaan heti todentaa ja sieltä liittymänne voidaan avata heti, siitä tosin menee avausmaksu xx euroa.”
(Tässä vaiheessa katson vaivihkaa katson naisen laskutustiedot. Maksumuistutus on lähtenyt joka kuukausi viimeisen puolen vuoden ajan, ja liittymäkin on ollut suljettuna kahdesti saman ajan sisällä…)
A: ”On tää nyt jumalauta, ettekö te sen vertaa luota asiakkaisiinne kun sanotaan että ne laskut on maksettu, nyt jumalauta avaat sen liittymän!”
M: ”Valitettavasti en voi tehdä niin, voitte halutessanne joko käydä kuitin kanssa myymälässämme tai odottaa muutaman päivän liittymän aukeamista, kun maksunne on kirjautunut järjestelmäämme.”
A: ”V*ttu just joo…” *lyö luurin korvaan*
Arvon aasiakkaat, eihän se minun vikani ole jos ette maksa laskujanne ajoissa? Laskun eräpäivästä palveluiden sulkemiseen menee kuitenkin noin 1,5 kuukautta…
Housut haaroista rikki
Toimin verkkokaupan asiakasneuvojana jokin aika sitten. Minulle soitti mies, joka teki erähousuistaan reklamaatiota. Hän aloitti vuodatuksen sanoen, että on todella tykännyt tuotteistamme siihen saakka kun pari viikkoa takaperin oli metsällä. Housut olivat ratkenneet haarukasta ja kuulemma sukukalleudet pullahtaneet ulos. Siellä sitten oli kuulemma vehje ulkona roikkuen pomppinut hirvimetsällä pari päivää…
Siinä vaiheessa repesin, kun mies kysyi miksi näin tapahtui! Mistä minä tiedän! Liian pienet housut, vikakappale ompeleesta… syitä voi olla monia. Tai sitten asiakas yksinkertaisesti ”innostui” liikaa metsällä. Koitin sopertaa yrittäen pitää ääneni normaalina, että syitä voi olla monia ja että mielellämme tutkimme asian jos lähettää housut meille takuutarkastuksiin.
T:Kilippa
Pankin puhelinpalvelussa
Olen töissä pankin puhelinpalvelussa. Ihmiset siis soittavat meille ja kaipaavat apua moneen pulmaan.
Yksikössämme ei ole käytössä mitään varmistusmekanismia, jonka perusteella tiedämme että puhelimen toisessa päässä on juuri se henkilö joka siellä kertoo olevansa. Kerron tämän aina asiakkaille, kun he pyytävät nostamaan lainaa tms. On kuitenkin uskomatonta, kuinka ihmiset jaksavat jankuttaa. Uskokaa vaan, mutta…
- minä en nosta luottorajaasi, koska sinulla on rahat loppu. Todennäköisesti kukaan ei nosta sitä, koska olet persaukinen.
- et voi laittaa lainanhoitotiliksesi ex-miehesi tiliä, johon sinulla ei ole enää käyttöoikeuksia.
- en voi sille mitään että tavoittelemasi henkilö on kokouksessa kello neljään asti, enkä saa häntä mistään kiinni. Jos haluat sen takia vaihtaa pankkia, todennäköisesti törmäät samaan ongelmaan seuraavassakin pankissa. Tavoittelemasi henkilö kun hoitaa muidenkin kuin vain sinun asioitasi.
- ellet muista henkilötunnustasi, luuletko että näen sen kristallipallostani?
- ellet osaa kertoa mikä on ongelmasi, miten luulet että tiedän mikä on ratkaisu?
- korkotaso on minusta riippumaton. En ole päättänyt mihin boriin olet lainasi sitonut enkä myöskään päätä paljonko se euribori on nyt tai viiden vuoden päästä.
- en osaa ennustaa osakemarkkinoita tai korkomarkkinoita. Vaikka osaisinkin, velvollisuuteni on olla antamatta sinulle suoria ehdotuksia, joita myöhemmin voitaisiin käyttää minua vastaan.
- jos olet ylittänyt tilisi, sitten olet ylittänyt tilisi. Vaikka et olisi käyttänytkään tiliä/pankkikorttiasi/verkkopalveluasi moneen kuukauteen, en voi sille mitään. Olet allekirjoittanut sopimuksen, jossa on kerrottu palveluiden hinnat. Jos et ymmärrä seurata tilitapahtumiasi, se on sinun harmisi.
Tänään oli tälläinen päivä.
T:”kuinka voin auttaa?”
Luontokeskuksen hauskimmat
Olinpa eräänä männä keväänä työskentelemässä asiakaspalvelijana erään luontokeskuksen infossa.
Metsähallitus vuokraa sekä yhteistyössä joidenkin firmojen että ihan yksityisesti vanhoja tukkijätkien kämppiä retkeilijöille. Nämä kämpät ovat netissä nähtävissä ja varauksen voi tehdä myös sieltä, mutta myös infokeskuksen kautta.
Muutama helmi ko. puheluista:
A: ”Täällä Matti Meikäläinen, päivää.”
M: ”Päivää.”
A: ”Haluaisin vuokrata kämpän X:n luonnonpuistosta/kansallispuistosta.”
M: ”Kyseisessä puistossa olisi tarjolla neljä kämppää… (luettelen vaihtoehdot) …mikä näistä kuulostaisi hyvältä?”
A: ”Mites, onko niissä sähköt?”
M: ”Valitettavasti vain tässä yhdessä, joka on tien vieressä, on sähköt. Muissa ei ole, koska ovat keskellä korpea.”
A: ”No minä otan kämpän X, kun se on korvessa, niin on rauhallista.”
Kerrottakoon tässä välissä, jos joltain meni ohi, että näissä korvessa sijaitsevissa kämpissä ei ole sähköjä.
M: ”Selvä, kiitos. Minä päivänä olette saapumassa?”
A: ”Päivänä X. Muuten, onkos siinä kämpässä astianpesukonetta?”
M: *puolirepeilyä* ”Niin, näissä kämpissä ei tosiaan niitä sähköjä ole, joten ei sitten ole sitä astianpesukonettakaan.”
A: ”Ahaa no, otetaan se silti. Mistäs minä saisin avaimen?”
M: ”Avain voidaan joko postittaa tai haette sen meiltä. Entäpä maksutapa? Tämä kämppä maksaa 50 €/yö.”
A: ”Ai siis, pitääkö näistä maksaakin jotain?”
Yleensä tässä vaiheessa oli pokassa jo oikeasti pitelemistä. Siinä sitten selität, että kun näitä kämppiä tosiaan huolletaan ja pidetään muutenkin kunnossa, sekä pilkotaan niihin puut valmiiksi jne, niin niistä ehkä jostain kumman syystä veloitetaan jotain.
Myös paikan päällä käyvistä asiakkaista oli usein iloa seuraavanlaiseen tapaan:
