Äiti, miksi on aaseja?

Ja taas on tämäkin ukko saanut kunnian palvella ihania asiakkaita.
En tarkoita tätä pelkästään sarkastisesti. Moni asiakas säilytti joulun ruuhkissakin hermonsa ja ystävällisen hymynsä aivan uskomattomalla sitkeydellä, joten palvelupisteeltä vastattiin siihen samalla mitalla – asianosaavalla, ahkeralla palvelulla, hymyllä sekä positiivisella asenteella.

Tarkoitushan on, että vaikken pystyisi vastaamaan juuri asiakkaan hakemaan tarpeeseen, pystyn tarjoamaan hänelle edes jotakin hyödyllistä apua.

Yksi pieni ihmistyyppi kuitenkin nosti päänsä joulun alla. Ne, jotka todellakin kaiken inhimmillisen järkensä rajoissa uskovat, aivan vakaasti, siihen, että palvelupisteellä tunnetaan joka ainoan liikkeen valikoima: mitä tuotteita, miltä hyllyltä, minkä hintaisia ja onko niitä jäljellä.

Kauppakeskuksestamme löytyy noin 200 liikettä, joista kaksi ovat suuria tavarataloja satoine tuhansine tuotteineen. Ajatelkaapa sitä lukua. yli 300.000 tavaraa, ehkä enemmänkin – minä en valitettavasti tiedä tarkkaa lukua. Tiedättekö te, kuinka monta tavaraa omistatte, missä ne ovat, mitä ne ovat maksaneet, ja onko jokin aidosti hukkunut? Onko Teillä koskaan ongelmia muistaa esimerkiksi, mihin laitoitte avaimenne? Hukkuuko kaukosäädin joskus, vaihtaako se paikkaa? Loppuuko jääkaapista joskus yllättäen jokin ruokatavara, onko joskus käynyt niin, että talouspaperirulla onkin tyhjä?

Olemme ihmisiä palvelupisteen molemmin puolin. Emme pysty muistamaan kaikkea. Siksi meillä on tietokoneet, kalenterit, listat ja kirjanpitäjät. Aivan kuten silloinkin, kun joukossa on uusi työntekijä: meillä on joku kouluttamassa.

Kaikkiin näihin tilanteisiin voi helposti samaistua, koska olemme kaikki ihmisiä. Miksi emme käytä siihen sitä kolmea sekuntia puolin ja toisin?

Se, että olemme töissä jossakin, ei tee meistä automaattisesti supersankareita. Ei asiakaspalvelijasta, myyjästä, rekkakuskista, korjaajasta, siivoojasta, turvallisuuspäälliköstä, vartijasta tai lähihoitajastakaan.

Koska olen itse töissä palvelupisteellä, en valitettavasti pääse käsiksi jokaisen liikkeemme valikoimaan sähköisestikään. Siksi liikkeillä on myyjät ja omat asiakaspalvelijansa.

Parahin aikuinen ihminen!
Jos sinun, minun ja Teppo Työntekijän täytyy osata hillitä hermonsa työaikanaan, niin emmekö voi olettaa, että vastapuolikaan ei ole mikään Babyloonian Barbaari vailla itsehillintää ja empatiakykyä?

Olen itse nähnyt tavallisia aikuisia ihmisiä, nuorisolaumoja, lapsia, narkomaaneja, alkoholisoituneita kansalaisia, sotaveteraaneja, eri uskonlahjojen edustajia, eri kansalaisuuksien edustajia, vaikeasti vammautuneita tai vammaisina syntyneitä asiakkaita, jotka osaavat käyttäytyä ja jotka ovat ystävällisiä. He ottavat huomioon ihmiset ympärillään, jaksavat hymyillä, ja jos heillä on huono päivä, he näyttävät sen muodossa johon on helppo kokea sympatiaa – eivätkä suinkaan esitä sitä huutamalla ventovieraille päin naamaa. Kerron tämän, koska katson, että otantani alkaa olla tarpeeksi suuri, jotta voin sanoa, että hyvin harva asia käy selitykseksi sille, että purkaa raivoaan ventovieraaseen.

Moni aspa joutuu henkisen väkivallan uhriksi aivan aidosti työssään joka päivä. Miksi? Koska hän ei ole superihminen? Vai siksi, että vastapuolelta puuttuu empatiakyky?

Mitä tahansa selitämmekin näkemyseroistamme, esimerkiksi siitä, mikä on hyvää asiakaspalvelua ja mikä ei ole – lähes kaiken tämän pystyy esittämään asiallisesti. Eri mieltäkin voi olla, mutta sovussa.

Olemme varmaan kaikki joskus aaseja. Koska olemme ihmisiä, kaiketi. Menetämme hermomme. Vaadimme muilta asioita, vaikka tiedämme oikeasti syvällä päässämme, ettemme itsekään pystyisi niihin.

Pyydänkin siis: ei ole mitään vikaa siinä, että erehtyy, muuttaa mieltään, tai on tunteen vallassa. Moukkamainenkin käytös on loppujen lopuksi anteeksipyynnöllä kuitattu.

Mielipiteitä ei löydy kahta samanlaista. Kuten aikoinaan eräs kouluttajani kysyi:
”Mikä on hyvää asiakaspalvelua?”

Luokka vastasi muka ovelasti:
”Se, että kohdellaan asiakasta, kuten haluaisit itseäsi kohdeltavan.”

Tähän opettaja heitti:
”Entäs jos mä haluan vaikka juottolan asiakkaana, että portsari heittää mut ulos baarista aamuyöllä pilkun aikaan, viskaa takin perään ja huutaa pää punasena, ettei tarvii koskaan enää näyttää naamaa näillä kulmilla? Entä jos se on mun tavoite asiakkaana, jos mä vaan tykkään, että se on mun tyyli lähteä himaan baarista? Mitäs jos mä olenkin portsari, voinko mä tehdä noin, miten ite aisakkaana tykkään että mulle tehään?”

”No… Et oikein…”

”Miksi en jos se on musta HYVÄÄ asiakaspalvelua?”

Niin.
Miksi et?

Toivon pitkiä hermoja ja herkkää empatiakyvyn harjoitusta jokaiselle! Muistakaa katsoa reaktion taakse – seurauksilla on syy. Tunteilla on alkukohta.

Hyvää Uutta vuotta 2014!

– Alaviite Makkonen –