Asiakaspalvelua oltava oman hengen uhalla

Hoidamme asiakaspalvelua sekä puhelimitse että sähköpostitse, ja erilaiset asiakaspalvelutilanteet ovat tulleet tutuksi vuosien varrella. Yleisin olettama ihmisillä tuntuu olevan, että sähköposti = chat-palvelu, johon tulee vastaus heti, ja että puhelimessa ei voi olla lainkaan jonoa, tai on surkea asiakaspalvelija (koska sehän on sen asiakaspalvelijan vika, jos on ruuhkaa). Usein olen kuullut, että joku on “jonottanut jo ainakin puoli tuntia” vaikka todellisuudessa näen puhelinjärjestelmästämme, että henkilön jonotusaika on ollut alle kaksi minuuttia. Odottavan aika on pitkä ja kaikki-mulle-heti-nyt -kulttuuri kukoistaa.

Tuossa muutama viikko sitten oli kuitenkin varsin kärsimätön aasiakas, jonka mielipaha lähti täysin poikkeustilanteesta liikkeelle. Rakennus, jossa toimistomme on,  piti nimittäin uhkatilanteen vuoksi tyhjentää välittömästi. Aikaa ei ollut laittaa poikkeusnauhoitetta tms. linjoille tai infoa verkkosivuille, vaan kaikki piti saada rakennuksesta ulos heti. Pääsimme takaisin vasta neljän tunnin jälkeen, jona aikana yksi aasiakas oli ehtinyt lähettämään useamman sähköpostin, joissa kirosi vuolaasti ettei saa meihin puhelimitse yhteyttä, vaikka kuinka yrittää soittaa. Hänelle kuitenkin selitettiin tilanne ja pahoiteltiin tapahtunutta. Lisäksi itse asiakaspalvelutilannekin oli hoidettu normaalisti loppuun, eikä se edes ollut niin kiireinen (asiakas pyysi yhdelle laskulleen, jonka eräpäivään oli vielä viikko,  kolmea päivää lisää maksuaikaa).

Asia ok? Ei tietenkään. Aasiakas oli tehnyt valituksen huonosta asiakaspalvelustamme (kun emme olleet tavoitettavissa aukioloaikoinamme) aluehallintovirastolle ja kuluttajaneuvojalle. Aasiakas oli valituksissaan sopivasti jättänyt syymme tähän poikkeustilanteeseen ilmoittamatta.

Noh, eihän ne valitukset mihinkään johtaneet, kun meillä oli näyttää, että asiakaspalvelu on ollut tavoittamattomissa hyvästä syystä ja asia oli jo tälle aasiakkaallekin selitetty. Selvityspyytöjen liitteeksi lähti koko viesti- ja puhelinhistoria aasiakkaan kanssa tästä aiheesta (myös ne asiakkaan lähettämät ensimmäiset sähköpostit, joissa hän oli sadateltu melko luovasti).

Näissä tilanteissa kyllä toivoisin aasiakkailta ymmärrystä ja kärsivällisyyttä. Eihän kukaan asiakaspalvelija nyt jää töihin omaa henkeään uhaten.  Ja asiakkaiden kannattaa muistaa, että sähköpostit talletetaan ja puhelut nauhoitetaan syystä, ja ne välitetään tarvittaessa kolmansille osapuolille muokkaamattomina eteenpäin tilanteen objektiivista arviointia varten. Eli vaikka tunteet käyvät kuumina, muistakaa käytöstavat niin puhelimessa kuin sähköpostissakin.

9 Comments

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *