Asiakaspalvelua oltava oman hengen uhalla

Hoidamme asiakaspalvelua sekä puhelimitse että sähköpostitse, ja erilaiset asiakaspalvelutilanteet ovat tulleet tutuksi vuosien varrella. Yleisin olettama ihmisillä tuntuu olevan, että sähköposti = chat-palvelu, johon tulee vastaus heti, ja että puhelimessa ei voi olla lainkaan jonoa, tai on surkea asiakaspalvelija (koska sehän on sen asiakaspalvelijan vika, jos on ruuhkaa). Usein olen kuullut, että joku on “jonottanut jo ainakin puoli tuntia” vaikka todellisuudessa näen puhelinjärjestelmästämme, että henkilön jonotusaika on ollut alle kaksi minuuttia. Odottavan aika on pitkä ja kaikki-mulle-heti-nyt -kulttuuri kukoistaa.

Tuossa muutama viikko sitten oli kuitenkin varsin kärsimätön aasiakas, jonka mielipaha lähti täysin poikkeustilanteesta liikkeelle. Rakennus, jossa toimistomme on,  piti nimittäin uhkatilanteen vuoksi tyhjentää välittömästi. Aikaa ei ollut laittaa poikkeusnauhoitetta tms. linjoille tai infoa verkkosivuille, vaan kaikki piti saada rakennuksesta ulos heti. Pääsimme takaisin vasta neljän tunnin jälkeen, jona aikana yksi aasiakas oli ehtinyt lähettämään useamman sähköpostin, joissa kirosi vuolaasti ettei saa meihin puhelimitse yhteyttä, vaikka kuinka yrittää soittaa. Hänelle kuitenkin selitettiin tilanne ja pahoiteltiin tapahtunutta. Lisäksi itse asiakaspalvelutilannekin oli hoidettu normaalisti loppuun, eikä se edes ollut niin kiireinen (asiakas pyysi yhdelle laskulleen, jonka eräpäivään oli vielä viikko,  kolmea päivää lisää maksuaikaa).

Asia ok? Ei tietenkään. Aasiakas oli tehnyt valituksen huonosta asiakaspalvelustamme (kun emme olleet tavoitettavissa aukioloaikoinamme) aluehallintovirastolle ja kuluttajaneuvojalle. Aasiakas oli valituksissaan sopivasti jättänyt syymme tähän poikkeustilanteeseen ilmoittamatta.

Noh, eihän ne valitukset mihinkään johtaneet, kun meillä oli näyttää, että asiakaspalvelu on ollut tavoittamattomissa hyvästä syystä ja asia oli jo tälle aasiakkaallekin selitetty. Selvityspyytöjen liitteeksi lähti koko viesti- ja puhelinhistoria aasiakkaan kanssa tästä aiheesta (myös ne asiakkaan lähettämät ensimmäiset sähköpostit, joissa hän oli sadateltu melko luovasti).

Näissä tilanteissa kyllä toivoisin aasiakkailta ymmärrystä ja kärsivällisyyttä. Eihän kukaan asiakaspalvelija nyt jää töihin omaa henkeään uhaten.  Ja asiakkaiden kannattaa muistaa, että sähköpostit talletetaan ja puhelut nauhoitetaan syystä, ja ne välitetään tarvittaessa kolmansille osapuolille muokkaamattomina eteenpäin tilanteen objektiivista arviointia varten. Eli vaikka tunteet käyvät kuumina, muistakaa käytöstavat niin puhelimessa kuin sähköpostissakin.

Kirjoita kommentti

9 Kommenttia artikkelissa "Asiakaspalvelua oltava oman hengen uhalla"

avatar
Järjestä:   uusin | vanhin | eniten ääniä
Niinpänii
Vieras

Tuo on muuten jännä. Minullakin tuli edellisessä työpaikassa palohälytys keskellä päivää ja tottakai me (+muut samassa rakennuksessa muita toimitiloja pitävät) joudumme pihalle. Osa meistä odotteli etuovien edessä palokuntaa odottamassa niin eikö sieltä olisi lapannut porukkaa ostoksille ja selitykset miksi ei onnistu tuntuivat kaikuneen aivan kuuroille korville. Ei väliä onko rakennuksessa hälytys, mutta kun pitäs saada se maitopurkki tai paketti just nyt. “Jaa no meen sit muualle, en mä tänne viitti jäädä oottelen että palvelua sais”. 🙄

Epsome
Vieras

““Jaa no meen sit muualle, en mä tänne viitti jäädä oottelen että palvelua sais”
Puljuusi ei pääse palohälytyksen takia. Olisiko pitänyt jäädä odottelemaan että voi ostaa edustamaltasi puodista päivittäisen maitopurkin??

Niinpänii
Vieras

No ei? Mutta pointti nyt taisi vähän ohi mennäkin, mutta sattuuhan sitä 😊

Siis idea oli se vähän silmiöpyörittelevä asenne siinä kohtaa, kun joutui kertomaan, että palohälytyksen takia ei nyt valitettavasti sitä maitopottua saa. Ei nyt tietenkään kenenkään tarvitse jäädä odottelemaan 😂

Tero
Vieras

….eiköhän tässä ollut kyse asiakkaan pään aukomisesta.

Purkka
Vieras
Tutunoloinen tilanne omassakin duunissa. Kun kauppakeskuksessa palohälytin alkoi soimaan ja kuulutuksessa kehotettiin kaikkia poistumaan rakennuksesta, tulivat muutamat äkäisinä sanomaan kassallemme että “laittakaa nyt tuo sireeni pois, kun se on niin kovalla ja häiritsee asiointia!”. Selitin hyvin hitaasti ja selkeästi että sen kuuluukin olla kovalla koska kyseessä on varoitus hätätilanteesta. Että kenelläkään ostoskeskuksen työntekijöistä ei ole minkäänlaisia oikeuksia eikä edes keinoja katkaista hälytystä omin nokkineen. Vain palotarkastaja voin sen tehdä kun rakennus on tarkastettu ja hälytys todettu aiheettomaksi. Tästä huolimatta nämä asiakkaat puistelivat päätään että “tämä on kyllä nyt todella huono asiointikokemus täällä teillä”, vaikka hälytys oli siis koko kauppakeskuksessa, ei… Lue lisää »
Nicor
Vieras

Vuosi 2009, UV-aatto ja Sellon Prisma: Evakuointi-käsky oli kuulutettu. Näiden muutaman kassan kohdalla oli kovaan ääneen kerrottu syy evakuoinnille: Kaupassa on asemies, mikä lahtaa väkeä.

USEAMPI asiakas ilmaisi ääneen, että henkilökunnan täytyisi ensin palvella heitä ja sitten poistua paikalta! Kassahenkilökunta toteutti evakuointia kuten pitääkin ja nämä asiakkaat olivat punaisena raivosta.

Epsome
Vieras
Ymmärrettävä tilanne. Henkilökunta on koulutettu palohälytys yms äkillisten tilanteiden varalle. Asiakkaalle tilanne tulee uutena ja outona. Ihminen tapaa toimia tavalla jonka kokee tutuksi ja oikeaksi. Siis jatkaa ostoksia jos välitöntä vaaranuhkaa (asemiestä, savua, liekkejä) ei ole havaittavissa. Hälytystilanteessa asiakaspalvelijoista tulisi tulla johtajia. Kun hälytys tulee, aspojen tulisi ilmoittaa asiakkaille “ostokset jäävät lattialle, olkaa hyvä ja poistukaa ulkotilaan. On hälytystilanne ja kauppatila tyhjennetään.” Vastaväitteitä ei jäädä kuuntelemaan, ja siirrytään seuraavaa epätietoista opastamaan. Nyt henkilökunta poistuu ja asiakkaat jäävät muutaman kuulutuksen varaan. Kaupassa en ole kokenut palohälytystä. Sairaalassa kylläkin. Hälytyksen kuuluessa seurasin hetken tilannetta (ei savua, ei liekkejä). Itsekseni hymyillen ja henkilökunnan… Lue lisää »
Öö??
Vieras

No mutta joku järjen käyttö on silti ihan sallittua, vaikka on “uusi tilanne”. Tekee niin kuin käsketään eikä ala napisemaan, että “palveluu eka!!1”

Ja mikä uusi tilanne… täytyy aika syrjäytynyt tapaus olla, ettei missään opiskelu-/työpaikassa ole koskaan tullut mitään turvallisuussääntöihin liittyvää eteen, ne kun käsittääkseni ovat vähän niinku pakollisia olla olemassa.

Epsome
Vieras

Jos olet kiinteistössä missä tulee palohälytys tai evakuontikäsky, todennäköisesti tilanne on uusi. Vaikka olet saanut asiasta joskus jonkin koulutuksen se ei asiaa muuta.
On myös ihmisiä jotka eivät ole saaneet mitään tietoa asiasta.
Mitähän eläkeläismummo mahtaa ajatella kori täynnä ostoksia? Tidennäköisesti sen että kaupasta ei poistuta maksamatta ostoksia. Siinä mummo pyörii tietämättömänä yrittäen maksaa, mutta kassalla ei ole ketään. Eikä kukaan opastamassa.

Kerrotaanhan lentokoneissakin kuinka toimia hätätilanteessa. Kuitenkin henkilökunta varmistaa että kaikki pääsevät turvaan.

wpDiscuz