Huoltoaseman arkea

Olen työskennellyt eräällä huoltoasemalla jonkin aikaa. Työ on loppujen lopuksi varsin monipuolista ja mukavaa, ja työnkuvaani kuuluukin monenlaisia asioita aina pyyhkijänsulkien vaihdosta kahvion hoitoon. Loppujen lopuksi mikään päivä ei ole samanlainen ja kohtaan työssäni paljon erilaisia tilanteita/tapauksia, jolloin asiakas osaa olla täydellinen aasi. Käyn tässä kirjoituksessa läpi joitakin työni ”parhaita” paloja.

Kantapaikkalaiset
Huoltoasemallamme käy paljon vanhempia asiakkaita, jotka ovat käyneet siellä vuosikymmeniä. Monella näistä on joitakin poikkeuskohteluita, kuten tiettyjä alennuksia, omia asiakastilejä, sun muita erityisjärjestelyitä. Näistäkin löytyy niitä aaseja, jotka haukkuvat minua ties miksi, jos en muista hänen nimeään ja juuri sitä tiettyä poikkeusjärjestelyä hänen kohdallaan. Saan kuulla olevani surkea asiakaspalvelija, joka ei sovi alalle ollenkaan, koska en muista hänen nimeään, hänen autoaan ja mitä öljyä hän esimerkiksi ostaa, sillä minunhan se pitäisi tietää. Toteanen tässä vaiheessa, että näitä poikkeusjärjestelyitä on kaikkiaan kymmeniä erilaisia, eivätkä kaikki näistä ole sattunut käymään työvuorojeni aikana montakaan kertaa. Asiakaskohtaamisten ollessa satoja, ellei tuhansia päivää kohden, en voi mitenkään muistaa kaikkia asiakkaita. Kyseinen avautuja-aasi ei oikein ymmärrä, että monessakaan asiakaspalvelutehtävässä ei oleteta, että palvelija muistaisi kaikkia asiakkaitaan. Pahoittelen; en ole luonnonihme kasvomuistini suhteen.

Pesujonon meuhkaajat
Joskus tulee vastaan aasiakkaita, jotka suuttuvat minulle siitä, koska myin pesuja myös hänen jälkeensä asioineille asiakkaille. Minun pitäisi tälle aasille käydä sanomassa, koska hän voi suvaita mennä hienolla S-sarjan Mersullaan pesujonoon. En valitettavasti kuitenkaan näe kamerasta pesujonoa ja sen pituutta, eikä minulla ole resursseja valvoa ja olla kyttäämässä, koska hän voi autonsa kanssa sinne mennä. Jos asiakas ei itse halua autoaan pesettää, voi hän jättää sen meidän huoleksemme pientä palvelumaksua vastaan. Joskus raivo on ihan silmitöntä, ja minun pitäisi käydä aasin mielestä häätämässä edelliset asiakkaat jonosta pois, koska tällä kyseisellä aasilla on kiire autonsa kanssa.

Pahanhajuiset asiakkaat
Mikä siinä on niin vaikeata pitää huolta henkilökohtaisesta hygieniastaan? Osa vakioasiakkaista haisee niin pahalle, että meinaan välillä oksentaa ja minun on pakko avata ovi tuulettaakseni kahvio. Joskus koko asema löyhkää tällaisen aasin seurauksena. Toisella on lahkeessa ulostetta ja virtsaa, toisella taas hiukset kiiltävät ja he lemuavat rasvalle, tupakalle ja vahvan hien sekoitukselle. Tämä ei myöskään katso ikää: pahanhajuinen asiakas voi olla mitä vain 20 ja 60 vuoden väliltä.

Aasit, joilla ei ole tilannetajua
Meillä käy myös joitakin asiakkaita, joilla ei ole minkäänlaista tilannetajua ja käytöstapoja. Kassan vieressä on selkeä odotuspaikka: linjasto, jonka vierustaa pitkin saavutaan kassalle. Osa aaseista silti kiilaa välistä eteen, usein 10-20 tarkistettavan veikkauslapun kanssa, joista osa uusitaan, ja joista ehkä jopa osa jaetaan viiden porukkaan, joista pari osuutta menee kahdelle eri veikkauskortille. Tällä aasilla voi myös olla omien sanojensa mukaan kiire, joka oikeuttaa häntä kiilaamaan jonon ohi. Usein jätän tällaiset asiakkaat huomiotta, kunnes heidän oikea vuoronsa tulee, meuhkaavat he mitä tahansa. He eivät saa minulta mitään sympatiaa. Pahimmat kiilaajat ovat usein yli 40-vuotiaita; kaikista pahimmat heistä ovat yli 65-vuotiaita.
Vaikka juttelen asiakkaille mielelläni, minua ei voisi kuitenkaan tämän veikkaushärdellin jälkeen vähempääkään kiinnostaa 20 minuutin selostusta lapsen kummin koiran kaimasta, jos jono ulottuu ruuhkaisimpana aikana aseman toiseen päätyyn. Tähän sitten vielä päälle muut juoksutukset, kun asiakas vaihtaakin mieltään, ja pitäisi ehkä sittenkin saada pari niitä ja noita, jne. Asiaa helpottaisi se, jos tilaus myös sanotaan kerralla, eikä tipoittain, jolloin vältytään turhilta askeleilta.

Hinnoista avautujat
Tarinaan mahtuu mukaan toki ne vakiotyypit, jotka ovat valittaneet joka kerta käydessään jo ainakin puolen vuoden ajan, miten hänen pitäis ostaa autoonsa uusi akku. Hän myös jaksaa joka kerta käydessään tivata aina sitä saman akun hintaa. Hinnan kerrottuani hän haukkuu sen aivan ylihintaiseksi (ylihintainan = 10% edullisempi hinta kuin maahantuojan suositushinta). Sama asiakas jaksaa valittaa milloin mistäkin: kahvi on kallista, pullasta pitäisi saada alennusta, illan viimeinen kahvi pitäisi saada ilmaiseksi, jne.
On totta, että yleinen hintatasomme on korkeahko supermarketteihin verrattaessa. Ero on se, että olemme huoltoasema ja toisaalta asiakas maksaa hinnoissa palvelusta. Jos hinnat eivät miellytä, ei tarvitse ostaa. Kerromme kyllä mielellämme, mistä saat tuotteen sen 50 senttiä halvemmalla.

Sietämättömät aukioloajat
Joillekin on käsittämättömän vaikeata ymmärtää, että huoltoasemamme avataan ja suljetaan aukioloaikojemme mukaan. Kun kello lyö sulkemisajan, niin silloin me suljemme. Kerrottuani tästä ystävällisesti asiakkaille, saan vastaukseksi mutinaa, että kyllähän pomosikin pitää aina yliajalle, että onpas surkeaa palvelua sinulta täällä ja valuminen ulos tapahtuu todella verkkaisesti.
Kyllä; myös minunkin elämääni kuuluu muutakin kuin työt. Minulle ei makseta palkkaa yhtään ylimääräistä siitä, että odottelen, koska sinä aasi suvaitset liikuttaa itsesi pihalle. Sulkemisajan jälkeen on paljon asiakkaalle näkymätöntä työtä: kassan laskenta, syötävien siirto jääkaappeihin, siivoilua, jne. Hoitaisin nämä mielelläni siihen mennessä, kun palkanmaksu minulle loppuu.
Sama toistuu aamulla: saan joskus haukut aamulla siitä, kun en avaa liikettä jo puolta tuntia etuajassa parin vanhemman asiakkaan takia ”koska esimiehenikin tekee niin”. Jos minulle aletaan maksaa palkkaa puoli tuntia ennen avaamisajan, niin aloitan valmistelut silloin. Palkanmaksu on laskettu siten että puoli tuntia ennen avausta riittää. Ja kyllä se riittääkin; saan liikkeen aina avattua aikatalussa.
Huvittavaa on se, että keskuteltuani asiasta esimieheni kanssa, totesi hän, ettei hänkään avaa asemaa juurikaan etuajassa, ja hän myös sulkee aseman sulkemisaikana.

Puhumisen/tervehtimisen vaikeus
Tämä onkin tullut tällä sivustolla jo lukuisia kertoja esille ja kuuluu jo sarjassamme kliseet. En kuitenkaan voi olla korostamatta sitä ärsytystä, minkä synnyttää se, kun asiakas saapuu paikalle, eikä vastaa tervehdykseeni. Hän ei myöskään voi mitenkään sanoa haluamansa tuotteen nimeä, vaan saattaa katsella epämääräisesti tuotevalikoimaa ja mutista että ”tämä”. Usein kysynkin sitten: ”Mikä on tämä?”
Vaihtohtoisesti minulle meuhkataan, kun en arvaa, mikä se ”tämä” on. Valitan; en osaa lukea ajatuksia, vaikka haluaisinkin.

Mainittakoon lopuksi sokerina pohjalla ne kliseet, jotka kuulen asiakkailta 5-10 kertaa päivässä:
– ”Tää oli vissiin sitten ilmainen” (kun kassakone/kortinlukija reistailee) – usein jatketaan vielä: ”Ja olishan tossa vielä pullaakin näköjään ilmaiseksi!” (tässä vaiheessa veri kiehuu minulla päässä)
– ”Pidä muistona” (ojentaessani kuittia)
– ”Ei mene verotukseen” (ojentaessani kuittia)
– ”Laita se Mappi Ö:hön” (ojentaessani kuittia)

– Ajoittain turhautunut asiakaspalvelija