Kahden tulen välissä

Työskennellessäni erään yrityksen palvelupisteellä tehtäviini kuului koostaa asiakkaan haluama tuotepaketti.

Eräs asiakaskohtaaminen on syöpynyt mieleeni vaikka tapauksesta onkin aikaa… Kyseinen asiakas kierteli ja kaarteli kun tiedustelin tuotepaketin sisältöön liittyviä kysymyksiä ja varmistelin, että kohtaavathan asiakkaan tarpeet ja tavoitteet nyt varmasti tuotteiden ominaisuuksien kanssa.

Keskustelu ei meinannut edetä kun asiakas eksyi aiheesta kertomaan terveydestään, avioliitostaan ja nuoruudestaan. Onneksi sähköpostini ei piippaillutkaan uusista viesteistä ja puhelin ei soinutkaan kuin viisi kertaa tällä välin…

Keskustelu meni jotenkin näin:

A: Nyt tarvitsisin teiltä kaiken mahdollisen avun ja palvelun koska olen täysin ummikko näissä asioissa.

M: Sehän onnistuu. Millaiseen käyttöön olette tuotteita hyödyntämässä?

A: Minähän olen alunperin kotoisin sieltä ja täältä, ja olen nyt haastavassa elämäntilanteessa… (epämääräistä ja poukkoilevaa tarinointia aiheen vierestä noin vartti)… ja jätinköhän kahvinkeittimen päälle?

M: Tuohon en valitettavasti osaa vastata, mutta niistä tuotteista, että mihinkäs käyttöön ne tulisivat, että osaan suositella sopivimpia vaihtoehtoja.

A: Ihan peruskäyttöön ja osaan kyllä itse arvioida tyttöhyvä nämä asiat koska kummin kaiman lähikirjaston vahtimestari oli vuonna 1982 lukenut näistä tuotteista sanomalehden kolumnikirjoituksen!

Eli ummikosta alan ammattilaiseksi vartissa!

Epäusko ja -toivo valtaa mieleni ja tiedän jo lyhyenkin juttutuokion perusteella, että asiakas ei ymmärrä asiasta sen enempää kuin minä saamelaisten runokulttuurista.

Kuuntelen lisää sekavaa tarinointia keskeyttämättä koska asiakas vaikuttaa yksinäiseltä ja harmittomalta reppanalta. Käymme viimein kokonaisuuden läpi ja asiakas vaatii tilaukseen kirjattavan tarkasti kaiken (myös asiaan liittymättömät anekdootit).

Huokaisin helpotuksesta kun tämä “kokemus” päättyi, mutta ei pitäisi nuolaista ennen kuin tipahtaa!

Asiakas mieltyi siinä määrin empaattiseen ja kärsivälliseen palveluun, että alkoi ilmestyä palvelupisteelle viikottain ja kävimme joka kerta samat asiat läpi kun hän venkslasi aiempien tilausten kanssa ja tilasi jotain lisää. Epäilin asiakkaan olevan henkisesti epävakaa tai ymmärrykseltään siinä määrin vajavainen, että sanoin esimiehelleni kyseiselle asiakkaalle myymisen olevan epäeettistä jos hän ei tee tilauksia täydessä ymmärryksessä. Esimies ei piitannut tästä, naureskeli vain koska oli seurannut sivusilmällä tapahtumia ja totesi asiakkaan olevan ainoastaan sietämättömän raskasta juttuseuraa.

Pian alkoivat reklamaatiot. Asiakas oli jättänyt tilatut tuotteet osin käyttämättä ja osan oli onnistunut rikkomaan. Tästä hän syytti meitä ja kertoi millaisessa ahdingossa nyt piehtaroi koska oli myös pettynyt tuotteisiin jotka eivät hänelle soveltuneet.

Tästä seurasi kymmenittäin turhia sähköposteja, puheluita ja jo aiemmin mainittuja, rattoisia juttutuokioita. Epäilyni asiakkaan ymmärryksestä täsmentyivät: pelkkä puhdas idiootti.

Summa summarum…

Asiakas, et tee vaikutusta tilaat sitten miten isolla summalla tahansa. Et tee vaikutusta pätemällä aiheesta josta et oikeasti tiedä mitään. Älä sekoita tuttavallista small talkia psykoterapiaan. Älä syytä omista virheistäsi muita.

Esimies, jos työntekijäsi pyytää tukeasi niin älä vähättele. Jos et tarjoa haastavassa tilanteessa apuasi niin älä valita jos työntekijäsi ei ehdi tehdä kaikkia muita tehtäviään. Äläkä ihmettele jos työntekijäsi lähtee kävelemään mm. tällaisten tapausten vuoksi.

2 Comments

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *