Kohdelkaamme toisiamme kuten toivoisimme itseämme kohdeltavan.
Monesti kuulee mainittvan, että asiakaspalvelijatkin vetävät hernettä nenuun liian pienistä asioista. Kuten siitä ettei asiakas tervehdi.
Kymmenen vuoden kokemuksella kuitenkin tiedän, että asioilla on tapana kasautua. Asiakas kohtaa asiakaspalvelijan ostostensa aikana kerran, mutta asiakaspalvelijapa näkee samalla asialla olevia ihmisiä koko työvuoronsa ajan, yleensä viisi päivää viikossa.
Saman päivän aikana voidaan käydä kysymässä kymmeniä kertoja tiettyä tuotetta joka on esimerkiksi loppu, ja puolet näistä kysyjistä näyttävät sitten hapanta naamaa ja tylyttävät myyjäparkaa, jolle tilanne on erittäin tukala ja johon hän ei ole millään tavalla syyllinen. Ymmärrän, että harmittaa, näitä sattuu joskus jokaiselle, mutta sen harmituksensa voi purkaa sivistyneesti. Tai antamalla palautteen sinne mihin se kuuluu ja missä sillä voisi olla vaikutusta – palautelaatikkoon.
Tervehtiminen on asiakkaalle (sekä asiakaspalvelijalle) pieni asia, mutta se ilmaisee, että kassaneiti tai auttava myyjä tunnustetaan ihmislajiin kuuluvaksi ja työtehtäväänsä suorittavaksi henkilöksi. Yhden työpäivän aikana saattaa kuulla erittäin kirjavaa tekstiä monelta henkilöltä, ja yleensä myyjällä ei itsellään ole tilanteiden kuohahtamiseen osaa eikä arpaa.
Toivonkin omasta puolestani, että erityisesti nyt joulun alla jokainen malttaisi mielensä, ja ymmärtäisi, että kaupoissa syntyy näinä aikoina väkisin jonoa. Myyjät ovat tilanteesta vähintään yhtä kiukuissaan ja pahoillaan kuin asiakkaatkin – asiakas vierailee liikkeessä kerran, myyjä on siellä kaiken päivää ja viikkoa, väistelemässä vihaista palautetta.
Saattaa tulla uutisena, mutta kaupan alalla ei yleisesti ottaen mene tässä taloustilanteessa hyvin, joten mistä raha revitään? No myyjien selkänahasta. Se tahtoo sanoa, että myyjiä ei ole yhtä paljon kuin ennen, sillä kaupoilla ei ole varaa heitä siellä pitää. Asiakkaat huomaavat tämän kyllä, mutta sitä pidetään puhtaana kettuiluna. (Luulevatko asiakkaat kenties, että loput myyjät lurkkivat piruuttaan myymälän takahuoneessa kahvilla tai tupakalla, ja heidät voi saada takaisin myymälään tuhisemalla, puhisemalla ja huutelemalla?) Ja palautetta sinkoilee. Kertapalaute ei ketään sairastuta, mutta pitkään jatkuessaan tilanne on erittäin raskas niille asiakasrajapinnassa työskenteleville, siis myyjille, jotka syystä tai toisesta ovat joutuneet alalle jäämään tai vielä jaksavat toivoa, että tilanteeseen tulee parannus.
Muiden asiakkaiden asiointi on aivan yhtä tärkeää kuin omasikin. Myyjät ovat kaupoissa töissä, ja kaikki mitä he toivovat, on kohtelias kanssakäyminen asiakkaiden kanssa. Kun joulun alla menet kauppaan, pitäisi jonotukseen olla aikaa. Jos ei ole, voit syyttää vain itseäsi ja omaa aikataulutustasi. Syy ei vieläkään ole kaupan myyjissä. Kohdelkaamme toisiamme kuten toivoisimme itseämme kohdeltavan.
– Entinen asiakaspalvelija –
Hohhoijaa… Suomessa myyjät ovat vielä tasoa Venäjä (ok, vähän yleistetty). Kaikesta vedetään herne nenään ja asiakasta ei osata palvella vaan ”asiat kasautuu” suurinpiirtein neljännen asiakkaan kohdalla. Sitten esim. noita palautteita ei ikinä kirjata mihinkään ja välitetä eteenpäin vaan asenne on tuo ”vie se palautelaatikkoon”. Suomalainen myyjä on alistunut omaan työhönsä eikä tee juuri muuta kuin mitä on pakko.
Tiedän, koska olen itse myyjä ja kyllästynyt katsomaan muiden kollegoiden lepsuja otteita ja jatkuvaa valittamista. Hommat tehdään puolivillaisesti ja hel**tin tehottomasti. Itse tekee puolet nopeammin kuin moni muu. Ja nämä muut valittavat jatkuvasti ja ainoa asia mikä kiinnostaa, on palkkashekki.
Tottakai on paljon mahtaviakin myyjiä, mutta aika hel**tin moni on tässä vuosien varrella ollut suoraan sanottuna pas*a. Tosin Suomessa palvelutaso nyt ei muutenkaan päätä huimaa. ”Mä oon vaan töissä täällä”. Tosin vuosien myötä parantunut, eli varmaan 10 vuotta niin voidaan puhua jo laadusta.
Kiitos tästä! Aivan mahdottoman hyvä teksti, asiat on just näin. Ajatelkaa ihmiset. Se hei on pieni sana, mutta asiakaspalvelijalle tärkeä. Tervehtimällä saat asiakkaana paljon parempaa palvelua.
Hei nyt oikeesti… Ei ihme että Suomessa saa huonohkoa palvelua monin paikoin (poikkeuksia löytyy ja paljon) kun asiakaspalvelijat on tämmöisiä ”moikatkaa meit tai alkaa v*tuttaa, etteks tajuu et asiat KASAANTUU” Joskus sitä saattaa se asiakaskin vaikka ihan vain huomaamattomuutta olla moikkaamatta, jos oikeesti noin ”kasaantuu” ne asiakkaiden käytökset, niin oikeasti tehkää meille kaikille palvelus ja vaihtakaa sitä alaa! Valitettavasti asiakaspalvelutyö on paikoittain sellaista, että mitään kokemusta/kiinnostusta/koulutusta ei vaadita ja ne työntekijätkin pitävät sitä kassatyötä ”p*skaduunina”. Jos ei inspaa niin lähtekää menee, saadaan me muut sitten katsella niitä työntekijöitä joilla on motivaatiota eivätkä tosissaan vikise täällä pikkujutuista. Ja muuten aivan varmasti joka ikinen kerta kun myyjä purkaa sen turhautumisensa minuun teen hänestä valituksen. Välillä kuitenkin joutuu kohtaamaan aivan käsittämätöntä kyykytystä myyjän kohdalta, ja tästä ei liikkeen pitäjä välttämättä edes tiedä.
T. ASIAKASPALVELUTYÖTÄ TEKEVÄ
Onkohan ne laittaneet täällä juomaveteen jotain, kun olen tämänkin aspan kanssa samaa mieltä ja ymmärrän täysin tuon ”kasautumisen”!
Ja ”Kyllästyneelle” ja ”Asiakaspalvelutyötä tekevälle” sanoisin, että ilmeisesti olette omasta mielestänne ihan ylivertaisia asiakaspalvelijoita, minä asiakkaana sen sijaan toivon, että en teihin töissänne törmää. Sen verran on teissä asennevammaa mielestäni.
”Saattaa tulla uutisena, mutta kaupan alalla ei yleisesti ottaen mene tässä taloustilanteessa hyvin, joten mistä raha revitään? No myyjien selkänahasta. Se tahtoo sanoa, että myyjiä ei ole yhtä paljon kuin ennen, sillä kaupoilla ei ole varaa heitä siellä pitää.”
Kyllä niillä kaupoilla taitaa aika hyvin mennä jos asiakkaita on niin paljon ettei kaikkia ehditä palvella. 😉
Mutta näin vakavasti ottaen tällaisessa tilanteessa pitäisi hiillostaa kaupan kaupan johtoa siitä että asiakkaat kaikkoavat koska myyjiä on niin vähän ettei kaikkia ehditä palvella. Silloin sitä vasta huonosti alkaa mennä jos asiakkaat menevät muualle.
Siihen pystyttäisiin, mikäli edes murto-osa palvelutta jääneistä kiukuttelijoista jättäisi palautteensa sinne minne se kuuluu. Ketään johdossa ei kiinnosta myyjän välittämä palaute, lisäksi sen päivittäinen eteenpäin infoaminen ei kerro ongelman suurudesta mitään.
Kun olen lueskellut jo hyvän aikaa Not Always Rightiä tai Not Always Workingia, niin huomaa, ettei tämän sivuston juttuja oikein jaksa edes lukea.
Ensin mainittujen jutut ovat tarinoita jotka kertovat yhden tapauksen aasiakkaasta. Useimmiten ne ovat vielä tarinoita, joiden päätteeksi paha saa enemmän tai vähemmän palkkansa, tai ainakin hyvä palkitaan. Niitä lukiessa tulee hyvä mieli siitä, että ehkä maailmassa on vielä oikeudenmukaisuutta.
Kun näitä juttuja lukee, niin useimmiten kirjoittajat purkavat vain pelkkää yleistä pahaa mieltään aspatyön ikävistä puolista. Tapa millä jutut kerrotaan antaa ymmärtää, että asiakaspalvelutyössä Suomessa ei oikeus koskaan toteudu. En kuitenkaan usko, että Suomi tämän suhteen on mitään takapajulaa missä aspat olisi nuijittu puolustuskyvyttömiksi koska meillähän työntekijää ei voi edes irtisanoa kovin kevein perustein.
turha mussuttaa että asiakaspalvelijoita ei tervehditä. muistan aina tervehtiä kassaa ja suon hymynkin niin mitä saan vastaukseksi joka toinen kerta? no vi**u happaman sitruunamulkasun enkä mitään vastakaikua. on kyllä asiakaspalvelijoillakin varaa vähän opetella tapoja.
Alkuperäisessä tekstissä on varsin paljon toistoa ja hakemista. Aihe on tärkeä ja hyvä, mutta tavoittaisi kohderyhmänsä paremmin jäsennellysti, tiiviisti ja huomattavasti lyhemmin kirjoitettuna.
Haha, yks tyttö, pahoittelen, ettei tekstini täytä korkeakirjallisuuden vaatimuksia. Kertaus on opintojen äiti, niinhän sitä sanotaan.
Omasta puolestani kiitän asiakkaita, jotka jaksavat muistaa käytöstapansa. Ekohippi, tämä teksti ei selvästikään koske sinua tai niitä muita mukavia asiakkaita, miksi siis hermostua turhasta?
Ja miksikö palautteet pitää viedä sinne palautelaatikkoon? Myyjien on turha kiikuttaa mitään palautteita yhtään mihinkään suuntaan. Niillä ei ole mitään arvoa, elleivät ne tule suoraan asiakkaalta sähköpostitse tai palautelaatikkoon, asiakkaan omalla nimellä. Toki tällaisen palautteen voi jättää myyjän haltuun, mutta sen olisi syytä olla kirjallisessa muodossa. Myyjät ovat varsinkin isoissa tavarataloissa niin pieniä pelinappuloita, ettei heidän ininöillään asiakaspalautteesta ole mitään virkaa. Usein myyjä on asiakkaan kanssa samaa mieltä palautteesta ja sen tarpeellisuudesta, mutta viekää herran tähden se sinne laatikkoon, jotta se tulee ns. ulkopuoliselta taholta…
Olisin iloinen, jos tälle sivustolle tulvisi kertomuksia Not Always Rightin kaltaisista tarinoista, joissa liikkeen pomo pitää työntekijänsä puolta ja heittää niskuroivan asiakkaan ulos. Tällaista ei kuitenkaan Suomessa tapahdu, vaan asiakasta hyssytellään ja hyvitellään siinä pelossa, että hän alkaa mustamaalata ko. liikettä tai levittää sanaa huonosta palvelusta. Pari kertaa on käynyt niinkin, että puhelimitse ohjeita kysyessäni on käsketty pysyä tiukkana, ja sitten kun sama pomo sattuu kävelemään kyseisen tilanteen ohitse, hän pyörtääkin päätöksensä, antaa asiakkaalle periksi ja jättää minut erittäin epämiellyttävään asemaan.
Että siitä sitten.
P.s. alanvaihtoa vaativille: vaihdettu on. Tämän jälkeen olen saanut runsaasti positiivista palautetta sosiaalisuudesta sekä asiakaspalvelutaidosta. Ja mieluummin puren ranteeni poikki kuin palaan kaupan alalle. 😛