Live-chat

Työskentelen keskisuuren yrityksen toimistossa. Vuodenvaihteessa verkkosivuillemme tuli live-chat, jonka hoito delegoitiin meille toimiston työntekijöille, muiden töiden oheen. Tämä siitä huolimatta että esimerkiksi oma tietotaitoni liittyy lähinnä laskutukseen enkä tiedä varsinaisten tuotteiden ominaisuuksista paljoakaan (ja tuotteita on PALJON). Joudunkin usein soittamaan vastaavalle myyjälle ja kysymään häneltä vastauksia asiakkaiden kysymyksiin.

Livechat-ruutu aukeaa automaattisesti kaikille yrityksen verkkosivuilla kävijöille tekstillä “voinko olla avuksi?” Huvittavimpia asiakkaita ovat ne jotka vastaavat chattiin “ei kiitos”. Ymmärrän että chat on monille uusi juttu, mutta ihan tiedoksi: ei siihen tarvitse kirjoittaa mitään, jos ei ole mitään kysyttävää. Chat-ruudun voi myös sulkea ruksista jos se häiritsee.

Ärsyttää ne asiakkaat jotka kysyy jotain mutta eivät malta odottaa vastausta. Tänään kävi seuraavaa:

Klo 14:17 Asiakas kysyy “löytyykö teiltä tuotetta X?”

Klo 14:17 Minä vastaan että “pieni hetki, tarkistan asian myymälästä” ja soitan saman tien myymälään.

Klo 14:18 Asiakas sulkee chatin ja antaa arvosteluksi 🙁 -hymiön (kaikille asiakkaille tulee chattia sulkiessa mahdollisuus antaa palautetta palvelusta erilaisilla hymiö-vaihtoehdoilla). Käytännössä tämän aasiakkaan mielestä antamani asiakaspalvelu oli huonoa koska en ehtinyt vastata hänen kysymykseensä minuutin sisällä.

Sitten on niitä jotka saavat vastauksen kysymykseensä mutta eivät reagoi siihen mitenkään. Ilmeisesti unohtavat verkkosivun auki koneelleen ja tekevät jotain muuta. Ihan simppeli “kiitos!” ja chatin sulkeminen on näköjään liikaa vaadittu.

On myös yllättävän paljon näitä jotka kysyvät ihan päivänselviä asioita kuten myymälän aukioloaikoja. Luulisi että siitä olisi asiakkaallekin vähemmän vaivaa klikata hiirtä Yhteystiedot-otsikon päällä, kuin kirjoittaa kysymys chattiin.

2 Comments

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *