Ne ärsyttävimmät

Olen ollut elämäni aikana töissä niin monessa eri asiakaspalvelutyössä, että haluan jakaa oman "ärsyttävimmät asiakastyypit" -listani. Kokemusta on kertynyt niin vastaanottovirkailijana, tarjoilijana, huvipuiston laitekuljettajana, puhelinpalvelijana, baarimikkona ja leffavuokraajanakin.

5.) Säästeliäät

Tämä on asiakasryhmänä yleinen ja sinällään harmiton ryhmä, mutta aikaa vievä. Säästeliäät asiakkaat jupisevat, nupisevat ja vikisevät muovipussin ja veden maksullisuudesta ja pienistä, alle parin euron kuluista. En tiedä mitä säästeliäät ihmiset luulevat, kun kommentoivat: "Onpa kallista… Ai vedestäkin pitää maksaa erikseen…" Pitäisikö minun tarjoilijan asemassa todeta: "Noh, tottahan minä tämän kerran sen veden ilmaiseksi annan."

Säästeliäs asiakas on myös kova kyseenalaistamaan hintoja ja usein olenkin löytänyt itseni selittämästä asiakkaalle sitä, miksi muovipussi maksaa. "Se on tuote, jota kauppias ei saa ilmaiseksi itsekään." ja tähän säästeliäs asiakas huokaa: "Noh, kai se on sitten hinta maksettava."

4.) Valtakirjasta jankkaaminen

Kun aspassa käsitellään henkilötietoja ja toisen ihmisen raha-asioita (esimerkiksi puhelinlaskuja), tietosuojalain mukaisesti tietoja voidaan luovuttaa ainoastaan asiakkaalle itselleen. En valehtele, kun kerron, että 99% tapauksista puoliso tai sukulainen reagoi aina täsmälleen samalla tavalla:

Minä: "Joo, voimme tottakai tarkistaa sitä laskutusasiaa ja autan mielelläni. Tätä varten tarvitsemme vain vapaamuotoisen valtakirjan, jotta sinulla on valtuus käsitellä asiakkaan laskutusasioita."
Aasiakas: "Ei siihen ole ennenkään valtakirjaa tarvittu. Aukaiset nyt sen laskun ja kerrot ne tiedot, kun minulla on tässä asiakasnumerokin."
M: "Valitettavasti tietosuojalaki on asiakkaan suojana tässä. En kerta kaikkiaan voi luovuttaa tietoja ilman valtuutusta."
A: "Minä olen kuule kaksikymmentä vuotta hoitanut puolisoni asiat. Tämä on naurettavaa pompottelua tällainen."
JOS kyseessä on vanhan isänsä/äitinsä asioita hoitava tytär/poika, niin vastaus on: A: "Mun äiti on muistisairas ihminen, ei siltä sitä valtakirjaa saa millään ja mä olen näitä asioita hoitanut tässä jo muutaman vuoden ja meillä on sama sukunimikin."
M: "Siitä huolimatta me emme voi tässä poikkeusta tehdä, koska laki sen estää."

Tästä eespäin keskustelu yleensä jatkuu niin, että aasiakas joko jää jankkaamaan asiasta TAI ymmärtää asian ja tehtailee valtakirjan. Tottakai asiakaspalvelijana olen aina hieman pidemmän kaavan kautta selittänyt aasiakkaalle, miten helposti valtakirja-asia hoituu, mutta aina se ei aasiakkaalle ole tarpeeksi.

3.) Uusavuttomat

Joskus on vain tiettyjä asioita elämässä, joista yleinen oletus on, että kaikki ihmiset nämä tietävät ilman erillistä ohjeistustakin. Mielelläni neuvon asiakkaille, missä on vessa ja missä on lähin ruokakauppa. Mielelläni myös opastan asiakkaille, miten syödään simpukoita, jos olen tarjoilijana töissä. Uusavuttomat aasiakkaat tekevät kuitenkin ongelman normaaleista jokapäiväisistä toiminnoista.

Puhelinpalvelussa?
Olen käsitellyt kymmeniä puheluita, joissa aasiakas ei osaa maksaa laskuaan. Tai vanha klassikko: Aasiakas on saanut muistutuksen laskusta, joka näkyy koneella maksamattomana. Aasiakas on pöyristynyt, loukkaantunut, kauhuissaan, koska laskuhan on maksettuna varmasti, koska aasiakas on itse kirjoittanut laskuun, että MAKSETTU. Vaikka maksusuoritusta ei koneella näy. Lopulta on aina käynyt ilmi, että aasiakas on joko unohtanut maksaa laskun tai lasku on maksettu väärällä viitenumerolla tai tilinumerolla.

Hotellissa?
Hotellissa ongelmat ovat olleet ehdottomasti värikkäimpiä. Vaikka kaikissa huoneissa on lasit ja hana, saatetaan tulla pyytämään respasta lasi vettä. Tai kysymään, miten kaukosäätimestä säädetään volyymia tai vaihdetaan kanavaa. Sehän on selvä, että respa myös tietää kaikki bussi-, juna- ja lentoaikataulut ulkomuistista ja paikallisten nähtävyyksien aukioloajat.

Leffavuokraamossa ainainen ongelma on elokuvan palautus seuraavana päivänä, kun on töitä ja lapset ja pyykkipäivä, eli eikö sitä voisi samaan hintaan tuoda vasta ylihuomenna takaisin? Ei voi.

2.) "VIP"-asiakkaat

Ah, VIP-asiakkaat. Minun suosikkini. En vielä tänä päivänäkään ymmärrä, miten aikuiset ihmiset eivät opi, että säännöt ovat sääntöjä ja pätevät aina kaikkiin ilman poikkeuksia.

Huvipuistossa?
"Me ollaan Pielavedeltä asti tänne ajettu ja meidän Eetupetteri on koko kesän odottanut, että pääsee vuoristorataan ja nyt se on sitten SENTIN liian lyhyt. Katso nyt kun se poika itkee tuolla, kun ei pääse. Ei se nyt sieltä mihinkään tipahda ja minun, LAILLISEN HUOLTAJAN LUVALLA, saa kyllä mennä vuoristorataan jo." Voin kertoa, että koskaan näissä ei ole joustettu, koska Suomen laki. Kerran jopa yksi isä nosti alle vuoden ikäisen vauvansa laitteeseen aidan toiselta puolelta ennen laitteen käynnistystä. Laitteen pituusrajoitus oli 100cm. Laite hätäpysäytettiin alkuunsa ja sain itse läksyttää isää. Isän kommentti? "Mä luulin, että sinne saa laittaa lapsen, kun tää on vasta vauva, niin tää ois vaan istunut kyytissä." REALLY

Baarissa?
"Kai sää tyttö ymmärrät, että minä tunnen tämän paikan omistajan, että pistäs nyt tulemaan niitä juomia valomerkin jälkeen. Mä aiheutan sulle kuule potkut heti huomispäivänä, jos nyt ei ala tapahtuun. Hei, kuuntele kun mä puhun sulle. Mulla on tuolla pöydässä kuule Japanista asti bisnesvieraita ja maksavina asiakkaina me vaaditaan palvelua."

Hotellin respassa?
"Kuules, minä olen tämän hotellin asiakas ollut jo vuosia ja aina on saanut normaalin huoneen hinnalla saunallisen, tilavan ja rauhallisen huoneen ylimmästä kerroksesta. Aina. Vaikka nyt onkin kesän kiireisin viikonloppu, enkä tehnyt etukäteen varausta. Niin aina on saanut. Mitä jos vaikka presidentti tulisi nyt tänne? Kyllä teillä takuulla presidentille olisi huone. Tämä on asiakkaiden eriarvoistamista, jos sinä et nyt sieltä koneeltasi löydä minulle saunallista huonetta ylimmästä kerroksesta. Onkos sinun esimies paikalla?"

Olen ollut aina töissä asiakaspalvelualalla paikoissa, joihin ihmiset tulevat viihtymään. He maksavat rahaa siitä, että heillä on hauskaa. Kuitenkin sitä usein huomaa, että kaikista vähiten rahoilleen vastinetta saavat ne ihmiset, jotka kyttäävät koko ajan, että saavat itse parhaimmat edut ja vähän kaupan päälle. Heidän energiansa usein kuluu siihen kyttäämiseen ja se on varmasti uuvuttavaa.

1.) Asiakkaat, jotka haluavat tapella.

Tämä aasiakas yleensä tulee liikkeeseen jo valmiiksi hyvin äkäisenä. Tai puhelinpalvelussa aloittaa puhelun seuraavalla: "Nyt on kuule sulla vastassa sellanen nainen, että nyt kuule asenne sitten kohdilleen heti, että täältä tulee kyllä sitten heti takasin samalla mitalla, että nii! Minulle on nyt tehty vääryyttä ja olen itse kokenut asiakaspalvelija, eli minä kyllä tiedän kun minua kusetetaan eli nyt et sitten temppuile yhtään tai täältä tulee sellanen myrsky sun niskaan…!"

Tähän sitten asiakaspalvelijana yrität rauhoittaa tilannetta. Autetaan, olen täällä sinua varten ja ehdottomasti asia katsotaan kuntoon. Harvemmin tämä kuitenkaan auttaa, koska usein aasiakas on päättänyt viedä raivolla asiansa läpi ja haastaa riitaa jokaisesta sanavalinnastani asiakaspalvelijana: "NONIIN! Nyt sitten stop HETI. Mitä tarkoitat, kun sanot hyvää päivää? Joo, mä en ole tyhmä. Näen itsekin, että nyt on päivä, mutta miten sä kuvittelet että tämä päivä on HYVÄ? Tämä on aivan absurdin törkeää käytöstä nyt kyllä……" Ja tämä jatkuu.  Usein aasiakkaan asia on jopa helposti ratkaistavissa oleva tilanne ja ilman aasiakkaan tappeluhakuisuutta asia hoituisi muutamassa minuutissa.

Loppukaneettina kommentoin sen verran, että kaikista tällaisista aasiakkaista saa kyllä vallan hienoja tarinoita taukohuoneisiin jaettavaksi. Yleensä varsinkin vihainen asiakas ei voita vihallaan mitään muuta kuin nolon maineen itselleen. Asiakaspalvelutyö on kyllä jaloa työtä. Tsemppiä kaikille! 🙂