Puhelimeen on helppo huutaa

Varaan aikoja asiakkaille eri palveluihin puhelimessa. Asiakas soittaa ja minä vastaan:

A: Siis minä en nyt voi sietää, miten huonosti tuo teidän nettivaraus toimii. Yritin sieltä varata aikaa klo 17 mutta ei onnistu. Muita aikoja tarjoaa kyllä, ihan huono systeemi.

Minä: Mistä ja minä päivänä halusitte varata aikaa?

A: Xx.xx. ja paikkakunta x. Että kyllä minä haluan juuri sen ajan.

Minä: Valitettavasti se aika ei ole vapaana.

A: Mutta kun minä haluan sen ajan ja kyllä teidän pitää tehdä niin kuin asiakas haluaa!! *räkytystä, jupinaa*

Minä: Olen todella pahoillani, mutta tuo haluamanne klo 17 aika on jo varattu toiselle asiakkaalle, siksi se ei myöskään löydy verkkoajanvarauksesta.

A: Ai, enhän minä sitä tiennyt *selvästi hämmentyy ajatuksesta, että joku muukin asiakas saattaa varata aikoja* No onpa typerää, se näyttää siis vain vapaat ajat! Mistä sitten tietää, mitkä ajat on varattuja!!!?!

*tuut tuut tuut*

Asiakkaan lyötyä luurin korvaan jään miettimään, miten ihmeessä asiaa selkiyttäisi se, että näkyvillä olisi sekä vapaat että varatut ajat, jos ei ymmärrä silloinkaan, kun otsikossa lukee: varattavissa on seuraavat ajat?

Ja toinen ilmoittautuu tapahtumaan:
Ensin kyselen tarvittavat yhteystiedot (yllättävät moni asiakas kuvittelee, että tiedän hänen kaikki tietonsa pelkästään sillä, että hän soittaessaan huikkaa PIRJO TÄSSÄ MOI). Lopuksi kerron, että sähköpostiin tuleva vahvistus toimii tapahtuman pääsylippuna, se kannattaa tulostaa mukaan, jos kännykässä ei toimi sähköposti. Kaikki perusystävälliseen sävyyn.

A: Siis minä olen erikoisammattilainen esiintymisessä ja kyllä tuosta sinun nonverbaalista viestinnästä ja intonaatiosta niin kuulee, että et nyt halua minua tähän tapahtumaan. Aina kun teille soittaa, te olette niin hirveän epäkohteliaita ja kyselette kaikkea henkilökohtaista (niin kuin yhteystietoja) ja sitten vielä pitää tulostella, aivan kuin minä en muuten saisi tulla!!!

M: Olen pahoillani, tarkoitukseni ei mitenkään ole olla tyly, tämä on tapahtumanjärjestäjän toive, että teille voidaan lähettää lippu ja tarvittaessa ilmoittaa aikataulumuutoksista ja peruutuksista. Kaikilta kysytään nämä samat kysymykset.

A: Miksi minulla pitää olla lippu, jos kerran jo ilmoittaudun?

M: Koska tapahtumaan tulee niin paljon ihmisiä, että lipulla pääsee nopeammin etenemään. Tämä ei ole mitenkään henkilökohtaista.

A: Teen kuitenkin teistä valituksen esimiehellenne, kun te olette näin epäkohteliaita, ja nonverbaalilla viestinnällä ilmaisette, että ette MINUA halua tähän tapahtumaan!

*puhelu loppuu*

Ikään kuin minua kiinnostaisi kuka siihen osallistuu, vastaan kymmeniin puheluihin päivässä enkä itse ole tulossa tapahtumiin. En myöskään tunne ilmoittautuvia asiakkaita, joten henkilökohtainen kaunani asiakkaita kohtaan ei pitäisi ilmenä viestinnässäni millään tavoin 😀

Kolmas asiakas on sairaanhoitaja ja haluaa perua potilaan ajan. Kerron, ettei minulla ole oikeutta perua aikaa, vaan peruutukset pitää tehdä kohteeseen, varsinkin jos aika on samana päivänä. Kehotan soittamaan kohteeseen, lupaudun jopa yhdistämään puhelun. Nainen tulistuu linjan toisessä päässä:

A: Minähän en minnekkään muualle soittele. Soita itse sinne.

M: Minä en valitettavasti voi soitella muualle, sillä vastaan puhelimeen ja linjalla on nytkin jonossa jo useita puheluita. Voin yhdistää tämän puhelun teille kyllä. (pomoni on erityisesti tähdentänyt, ettei ulos saa soitella, varsinkaan kun kohteet eivät useinkaan vastaa ensi yrittämällä)

A: Minä olen sairaanhoitaja ja minun työni on niin paljon tärkeämpää kuin sinun. Sinä siellä vain vastailet puheluihin, minä hoidan potilaita! Kumpi on tärkeämpää?!!!

M: Ymmärrän kyllä, että asia harmittaa, mutta emme voi hoitaa asiakkaiden puheluita heidän puolestaan, sillä silloin jonkun toisen, ehkä myös sairaanhoitajan tai lääkärin, puhelu voi jäädä vastaamatta.

*sigh* Tarjouduin lopulta hoitamaan asian asiakkaan puolesta, kun hän tuli linjoja pitkin korostaen oman asiansa tärkeyttä. Hän kuitenkin vielä lopuksi asian hoiduttua kiitoksen sijaan haukkui minut turhan työn tekijäksi, joka pitäisi irtisanoa. No, aluksi työssäni yritin olla joustavampikin, mutta kun sekä palkkani että firman laskutus perustuu vastattujen puheluiden määrään, ei joustoa oikein ole.