Tarinoita luurin toisesta päästä

Olen toisinaan ollut mukana firmamme asiakastyytyväisyystutkimuksissa, joissa asiakkaille soitetaan ja esitetään sitten joitakin kysymyksiä. Usein vastaukset ovat ihan asiallisia, jopa tyytymättömiltäkin asiakkailta, mutta poikkeuksia tietysti löytyy. Tässä muutama esimerkkitilanne, joista osa on yhdistelmiä eri haastattelutilanteista vuosien varrelta.
Tilanne A:
Minä: X:stä N päivää, teemme tyytyväisyystutkimusta, joka kestää n. 3 minuuttia. Ehdittekö osallistua?
A(a)siakas: Mitä? Kuka?
Minä: (toistan esittelyn mahdollisimman selkeästi)
A(a)siakas: Ei! Ei! Ei! En osta mitään!
Minä: Ei tarvitsekaan ostaa, koska teemme TYYTYVÄISYYSTUTKIMUSTA. Olisiko teillä pari minuuttia aikaa vastata…
A(a)siakas: Ei! En osta! En! Ei! (iskee luurin korvaan)

Tilanne B:
Minä: X:stä N päivää teemme blablaa…
A(a)siakas: (puhisee)
Minä: Halloo? (toistan esittelyn)
A(a)siakas: (hengitysääniä)
Minä: Yritin tavoittaa Kalevi Virtasta, rekisterimme mukaan tämä on hänen numeronsa. Onko herra Virtanen siellä?
A(a)siakas: (pihinää, luuri lasketaan pöydälle, hengittely kuuluu edelleen, eikä kukaan puhu mitään tai siirry esim. hakemaan Kalevia mistään)
Minä: Kiitos, kuulemiin.
– Näitä sattuu uskomattoman paljon!

Tilanne C:
Minä: X:stä N päivää teemme blablaa…
A(a)siakas (yleensä keski-ikäinen rouva tai herra): Minulla on markkinointikielto.
Minä: Aivan, mutta olette antaneet meille asiakkaaksi liittyessänne luvan soit…
A(a)siakas: Kyllä sen kiellon pitäisi olla vielä voimassa ja koskea kaikkea tämmöistä. No, mitä sinä haluat?
Minä: Teemme tyytyväisyyskyselyä asiakkaidemme keskuudessa, kysely kestää n. 3 min.
A(a)siakas: 3 minuuttia! En minä ehdi! Nyt alkaa Emmerdale/Jääkiekon MM-kisat/kaveri odottaa autossa pihalla ja pitäisi lähteä! (on vastannut kännykkänumerosta…) ja sitten pitäisi vielä Miia-Petterin tuutulaulu laulaa ja laittaa pizza mikroon ja seli-seli (tähän lätinään yleensä menee se 3 min)
Minä: No, voimmeko soittaa joskus toiste?
A(a)siakas: Ensi vuonna ehkä. Hei!

Tilanne D:
Minä: X:stä N päivää teemme blablaa…
A(a)siakas: Totta kai voin vastata, jos et kysy mitään kauhean vaikeita tai henkilökohtaisuuksia.
Minä: Kysymykset koskevat omaa mielipdettänne palvelustamme ja tuotteistamme, eli eivät ole kovin vaikeita. Kyselyn tulokset kootaan anonyymisti, mutta tilastointia varten kysymme kaikilta vastaajilta muutaman taustakysymyksen.
A(a)siakas: No, kokeillaan.
Minä: Missä kaupungissa asutte?
A(as)siakas: Mitä? Tuo on kauhean henkilökohtaista! Jos kerron sen, kaikki tietävät kuka on vastannut tähän.
Minä: Tämä tutkimus toteutetaan satunnaisotannalla 5000 asiakkaamme keskuudessa. KEnenkään vastauksia ei kirjata tänne nimellä ja teidänkin asuinkaupungistanne haastatellaan satoja tätä tutkimusta varten.
A(a)siakas: E, en minä kyllä tällaiseen vastaa. Se on liian henkilökohtainen kysely.
Minä: Voin vakuuttaa, ettei kukaan saa tietää, että antamienne vastausten takana olisitte juuri te. Tulokset näkyvät anonyymisti ja lisäksi niitä käytetään vain firmamme sisällä oman toimintamme ja tuotteidemme kehittämiseen.
A(a)siakas: Liian henkilökohtaista silti. Soita jollekin toiselle. Näkemiin. (yleensä asiakas on niin järkyttynyt, ettei tajua, ettemme voi toisiamme ihan tavallisessa puhelinyhteydessä edes nähdä)
– Jeps, Suomi on ihan liian pieni maa, täällä kaikki tuntevat kaikki.

Tilanne E:
Minä: X:stä N päivää teemme blablaa…
A(a)siakas: Ihan turhaan teet.
Minä: Mutta eihän se ole turhaa, jos haluamme kehittää näin palveluamme ja tuotteitamme?
A(a)siakas: Ei kyllä on.
Minä: Onko ehkä jotakin, mihin ette ole palvelussamme tai yrityksessämme tyytyväinen?
A(a)siakas: NO ON!
Minä: Jos kuitenkin haluatte kertoa, voin kirjata asian tänne ja välittää eteenpäin.
A(a)siakas: Ihan turhaa. (luuria)
– No joo, turhaa oli. Pitäisikö tässä osata jotenkin telepaattisesti tulkita, missä firmamme on epäonnistunut teidän asioidessanne meillä?

Tilanne F:
Minä: X:stä N päivää teemme blablaa…
Y (lapsen ääni): Hei…
Minä: Ai, siellä taitaakin olla joku muu kuin KAti Korhonen? Onko sinun äiti siinä lähellä?
Y: Joo…
Minä: Annatko puhelimen hänelle, kiitos?
(rapinaa, supinaa)
A(a)siakas: Kati.
Minä: (toistan esittelyn)
A(a)siakas: Tämä on alaikäisen puhelin.
Minä: Ahaa? Emme tee tätä kyselyä alle 18 vuotta täyttäneiden keskuudessa ja teidät oli merkitty asiakasrekisteriimme kuitenkin tämän numeron omistajaksi.
A(a)siakas: (tuohtunutta tuhinaa) Mutta tämä on nyt lapsen puhelin.
Minä: Mutta te ilmeisesti olette yli 18 vuotta ja asiakkaamme? Voisimmeko kysyä teiltä pari kysymystä silti, nyt kun teidät tavoitimme?
A(a)siakas: Tästä numerosta vastaa vain minun IIda-Jooseppini ja hän on vasta 4.
Minä: Olen pahoillani, haastattelemme todellakin vain 18 vuotta täyttäneitä asiakkaitamme. Voimmeko siis soittaa teille johonkin toiseen numeroon?
A(a)siakas: (lyö yleensä luurin korvaan epäselvän mutinan kera tai sanoo ennen sitä:) Se löytyy kyllä tiedustelusta, kysy sieltä. (ei muuten aina löydy, eikä näissä tapauksissa yleensä kannata edes etsiä)
– Kiltit kullat, päivittäkää ne numerotietonne asiakasrekisteriehin, kun joskus voi olla muutakin tarvetta soitella kuin vain kyselyn merkeissä!

Bonarina vilä tilanne G:
Minä: X:stä N päivää teemme blablaa…
A(a)siakas (yleensä poikkeuksetta keski-ikäinen tai vanhempi naishenkilö): hihihi, voithan sinä yrittää, en kyllä tiedä osaanko minä mihinkään vastata.
Minä: Olettehan Aila Virtanen? Näin ainakin asiakasrekisterissämme tämän numeron kohdalla lukee.
A(a)siakas: Juu, olen minä.
Minä: Ei sitten pitäisi olla kovin hankalaa, vastaatte vain omien asiakaskokemustenne pohjalta.
A(a)siakas: Juu, voin minä yrittää sitten.
Minä: (kysyn taustakysymykset ja niiden kanssa ei tule ongelmia, mutta sitten) Asteikolla 1-5, jossa 1 tarkoittaa ei lainkaan ja 5 ehdottomasti, miten todennäköisesti käytte liikkeessämme uudelleen?
A(a)siakas: Voi kauhee, emminä tuommoisiin osaa vastata!
Minä: Olettehan siis Aila Virtanen ja käynyt liikkeessämme?
A(a)siakas: Juu, juu, olen minä. Mutta tuommoiset ovat ihan liian vaikeita. Tauno! Tauno! (huutaa johonkin ulkopuolelle, Taunon murinaa ja ähinää alkaa kuulua) Jos vaikka mieheni jatkaisi tästä.
Minä: Mut…
(luuri vaihtuu supatuksen kera Taunon kouraan)
Tauno: Tauno Virtanen.
Minä: (esittelen itseni ja asiani taas) Tämä tutkimus on siis suunnattu vain asiakkaillemme, mutta valitettavasti en nyt näe äkkiseltään, oletteko myös te asiakasrekisterissämme… (vaikka näemmekin nimen ja numeron soittaessamme, emme näe kaikkia nimiä kerralla, eikä hakukaan onnistu siinä ohjelmassa)
Tauno: En minä asiakkaana teillä olekaan, mutta vaimo on. Voin vastata, kun olen joskus hänen hilavitkutintaan käyttänyt.
Minä: Ikävä kyllä en voi jatkaa tutkimusta teidän kanssanne, jos ette ole varsinaisesti asiakkaamme ja lisäksi tilastoa vääristäisi, jos ottaisin tähän vaimonne antamien vastausten jatkoksi teidän vastauksenne ihan suoraan. (ihan totta, vaikka olettekin tiukasti yhteen hitsautunut aviopari, sukupuolella, iällä ja muilla vastaavilla on merkitystä vastaustenne sisältöön)
Tauno: (pettyneenä) Jaa?
Minä: Toivon teille kuitenkin hyvää päivänjatkoa.
Tauno: Juu. Päivänjatkoa.

Kirjoita kommentti

5 Kommenttia artikkelissa "Tarinoita luurin toisesta päästä"

avatar
Järjestä:   uusin | vanhin | eniten ääniä
Ape
Vieras

Tuo tilanne G on niin tuttu. Markkinointitutkimuksia itsekin opiskeluaikana tehneenä sai monet naurut noissa tilanteissa. Meni kyllä samalla usko suomalaisen naisen älykkyyteen. Mihinkään ei osattu vastata ilman miestä tai miehen lupaa. Että turha on naisten vaatia lasikattojen purkua, jos ei osata yksinkertaisiakaan asioita ilman miestä:)

Nakke3
Vieras

Minä aasiakkaana käytän useinkin tuota menetelmää B. Usein kun vaan noilla myyjillä ja asiakastutkimustyypeillä tuntuu olevan sellainen puhelinripuli ettei paremmasta väliä. Paras jaksoi puhua lähes 10 minuuttia ennenkuin tajusi lopettaa.

Putkimies
Vieras

Itse kun opiskeluaikoina myöskin tein markkinointitutkimuksia puhelimitse, niin mielestäni paras juttu niissä oli juuri se että ketään ei tarvinnut painostaa ja jankata osallistumaan. Päinvastoin koulutuksessa nimenomaan tähdennettiin, että vastahakoiset tai tilanteen painostavaksi kokevat ihmiset eivät vastaa kysymyksiin rehellisesti ja tutkimus vääristyy, joten alkupuhe pidettiin mahdollisimman lyhyenä, sen jälkeen sai vielä kerran selventää että vastaaja varmasti ymmärtää että nyt ei olla myymässä mitään ja mikä puhelun tarkoitus ja arvioitu kesto on, mutta viimeistään toisesta “Ei”:stä pitikin jo sitten toivottaa hyvää päivänjatkoa. Sitten vaan rullattiin numeroita mahdollisimman nopeasti että saatiin joku vastaamaan.

PiAtRo
Vieras

nii,nämä asiakastyytyväisyystutkimuskyselijät kuten puhelinmyyjätkään eivät ymmärrä niinkin yksinkertaista lausetta kun : ei kiitos…

ninonaami
Vieras

Valitettavasti puhelinmyyjät käyttävät joskus taktiikkanaan tuota tutkimuskyselyä. Muutaman kerran olen erehtynyt tuollaiseen vastaamaan sillä tuloksella, että kuitenkin aletaan tuhlata aikaani yrittämällä tuputtaa lehtitilausta. Kohteliaana ihmisenä minun on vaikea päästä irti myyntipuheluista kun kohteliaisuuttani käytetään hyväksi jatkamalla puhumista tietäen, että en halua lyödä luuria korvaan. Sitten sitä aikaa kuluukin paljon enemmän kuin se pari minuuttia. Tästä syystä olen joutunut tekemään ikävän päätöksen kieltäytyä kyselyistä. Aidot kyselyt tunnistaa siitä, että antavat heti periksi, mutta sitten on toki liian myöhäistä koska puhelu päättyi. Kurjaa.

wpDiscuz