Huutoa puhelmessa

Olen töissä liikkeessä jossa myydään lapsille suunnattuja tuotteita.
Ketjullamme niin kuin monella muullakin kauppaketjulla nykyään, on käytössä myös nettikauppa, josta on mahdollisuus tilata tuotteet myös myymälään, maksamalle ne joko laskulla tai luottokortilla etukäteen.
Meillä liikkeillä on velvollisuus ottaa nettikaupan vaihdot ja palautukset vastaan ja luovuttaa liikkeeseen tilatut tuotteet.
Meille on myös annettu selkeät ohjeet miten missäkin tilanteessa pitää toimia.

Noh, kaikkia asiakkaitahan ei mitenkään voi koskea samat säännöt,
kun suurinta osaa asiakaskunnasta, jotka myös ovat mukavia ja ystävällisiä ja ymmärtäväisiä.

M= myyjä A=asiakas

Lauantai aamupäivällä.
M: XX kaupassa YY miten voin auttaa
A: MM tässä, olisi tälläinen juttu kun olen tilannut teidän nettikaupasta tuotteen, teidän liikkeeseen, ja nyt olen hukannut kaikki tilauksen tiedot sähköpostistani, tilausvahvistuksen ja saapumisilmoituksen. Voinko saada paketin pelkällä henkkarilla.

M: Meillä on kyllä selkeät säännöt, että tilausvahvistus pitää olla joko tulosteena tai sähköisesti esim. puhelimesta voi näyttää ja sen lisäksi pitää olla henkilöllisyystodistus.

A: Jaa, väittäkkö vi..u, että et anna sitä 20 euron pakettia pelkällä henkkarilla mulle.

M: Valitettavasti tämä on käytäntö ja siitä en voi joustaa juuri siksi, että paketti on valmiiksi maksettu ja voi joutua vääriin käsiin jos ei ole tilaus numeroa mitä vertaan koneelle.
Ja te saatte uudet tilaustiedot nettikaupan asiakaspalvelusta.
(en sitten muistanut siinä vaiheessa, että netin asiakaspalvelu ei ole viikonloppuisin auki)

A: No mä soitan sinne sitten.
Ja löi luurin korvaan.

Hetken päästä soi puhelin uudestaan
M: XX kaupassa YY mitan voin auttaa?
A: Puhin äsken sun kanssa paketista mikä pitäisi hakea teiltä ja tilaustiedot on hukassa mutta ja käskit soittaa netin asiakaspalveluun. MUTTA EIHÄN SE VI..U OLE AUKI SE PALVELU! viikonloppuina.
Sain jonkun keissinumeron sieltä vaan. Ei mulla ole aikaa semmosia odotellea. JA täällä nettikaupassa sanotaan että pelkällä henkkarilla saa noutaa paketin!!!!

M: Minulla on täällä nämä nettikaupan paketin luovutus ohjeet auki koneella ja täällä kyllä sanotaan, että tilausvahvistus JA kuvallinen henkilöllisyystodistus pitää olla mukana pakettia noudettaessa.

A: Ei varmaan voi lukee kun mulla sanoo , että henkkarit riittää!!!
Ja mun mies tulee sen paketin hakeen, pelkällä henkkarilla!

M: Valitettavasti emme voi hänelle sitä ainakaan antaa pelkällä henkilöllisyystodistuksella, kun paketti kerran on teidän nimelle.
Hänellä pitää olla tilausvahvistus, henkkarit ja valtakirja jossa on teidän tiedot ja allekirjoitus.

A: Voitko olla niin tyhmä, että et anna sitä pelkällä henkkarilla!! Mää oon se jo maksanutkin!! Vi..u!!!Ja pystynhän mää poliisillekin todistaa henkkarilla kuka oon, niin miks en muka sulle?!
Pyydä myymälän johtaja puhelimeen!!

M: Meillä ei tällä hetkellä ole valitettavasti myymälävastaavia paikalla. Koska ovat lomalla ja sairaslomalla ja vapaalla. Ja ilman vastaavan lupaa en voi paketti luovuttaa pelkällä henkilötodistuksella.
Mutta voin koittaa saada tämän vapaalla olijan kiinni ja kysyä häneltä mitä tehdään. Soitan teille takaisin kun olen selvittänyt asiaa.

A: Teeppäs kuule SE!

Ja luuri korvaan.
Puhuin siis hetken tyhjälle luurille kun koitin selittää, että tämä myymälävastaava on todellakin vapaalle, enkä voi olla varma saanko häntä edes kiinni puhelimella.

Huutaja oli sitten keksinyt soittaa toiseen ketjumme liikkeeseen ja kysyä heidän toimintatapojaan tällaisessa tilanteessa.
En tiedä oliko joku sieltä oikeasti sanonut, että he luovuttavat ainoastaan paketit pelkällä henkilötodistuksella vai kusettiko nainen, kun väitti niin seuraavassa puhelussaan.
Tähän puheluun en vastannut minä, vaan kollegani joka ei ole vielä joutunut hoitamaan yhtään nettikauppaostoksen luovutusta, eikä muutakaan nettikauppaan liittyvää.
Nainen oli kiukuissaan huutanut kollegallenikin, että toisissa teidän kaupoissa ei tarvita mitää muuta kun henkkarit paketin saamiseen, ja vaikka mitä muuta. Miten meillä homma ei toimi niin kun ohjeissa sanotaan.
Mietin vaan, että mistä ihmeestä hän muka meidän ohjeet voisi tietää.
Ja tietysti hän muisti huutaa siitä kun en ollut soittanut hänelle takaisin vaikka olin luvannut.

Noh, kun vihdoin sain vapaalla olevan myymälävastaavan kiinni ja asian selvitettyä, jouduin nöyrtymään tälle huutaja naiselle. Koska myymälävastaava antoi luvan paketin luovutukseen, mutta vasta sen jälkeen kun oli itse soittanut maajohtajalle asiasta.

Huutaja soitti juuri ennen kun minä kerkisin soittaa hänelle.

M:XX kaupassa YY miten voin auttaa?

A: Me tullaan sinne asianajan kanssa ja sun on pakko antaa se paketti mulle!!
SE ON PAKKO KUULE ANTAA SIELTÄ!! pelkällä henkkarilla !!Mä tuun mieheni ja asianajajan kassan hakeen ja pakko se on siletä saada!!

Puhelu jatkui hetken niin, että en saanut edes suunvuoroa sanoakseni, että sain luvan luovuttaa paketin ilman tilausvahvistusta. Mutta vain hänelle, en hänen miehelleen edes valtakirjalla.

Kun vihdoin sain väliin sanottua luovutusluvasta ja siitä, että tämän sitten SUURI poikkeus, ja että myymälävastaava oli joutunut vapaapäivänään soittamaan maajohtajalle saadakseen luvan.
Nainen alkoi huutaa asiakaspalvelu taidoistani ja olen huijari ja sitten hänen miehensä huusi välillä puhelimeen taas, että ovat tulossa asianajajan kanssa ja haukkui minut täysin mitään osaamattomaksi ym.
Puhelu loppui siihen kun hän taas löi luurin korvaan.

Tämän jälkeen keräilin hetken itseäni ja kävin ilmoittamassa kassoille miten toimia kun ko. ihminen saapuu pakettiaan noutamaan.
Ja siinä vaiheessa ilmoitin kassalaisille myös sen, että jos nainen kysyy minua kassalle “olen jo lähtenyt kotiin”.
Koska en todellakaan tiedä olisinko kaiken sen huutamisen ja haukkumisen jälkeen pystynyt pitämään enää pokkaani kasvotusten tämän rääkyjän kanssa.

Onneksi tällaisia tapauksia sattuu todella harvoin. Ja olen oppinut jättämään huutajat ja omia sääntöjä vaativat omaan arvoonsa ja olen oppinut myös ottamaan “ilon irti” mukavista ja ymmärtäväisistä asiakkaista joita todellakin on suurin osa asiakkaista.