Huutoa puhelmessa

Olen töissä liikkeessä jossa myydään lapsille suunnattuja tuotteita.
Ketjullamme niin kuin monella muullakin kauppaketjulla nykyään, on käytössä myös nettikauppa, josta on mahdollisuus tilata tuotteet myös myymälään, maksamalle ne joko laskulla tai luottokortilla etukäteen.
Meillä liikkeillä on velvollisuus ottaa nettikaupan vaihdot ja palautukset vastaan ja luovuttaa liikkeeseen tilatut tuotteet.
Meille on myös annettu selkeät ohjeet miten missäkin tilanteessa pitää toimia.

Noh, kaikkia asiakkaitahan ei mitenkään voi koskea samat säännöt,
kun suurinta osaa asiakaskunnasta, jotka myös ovat mukavia ja ystävällisiä ja ymmärtäväisiä.

M= myyjä A=asiakas

Lauantai aamupäivällä.
M: XX kaupassa YY miten voin auttaa
A: MM tässä, olisi tälläinen juttu kun olen tilannut teidän nettikaupasta tuotteen, teidän liikkeeseen, ja nyt olen hukannut kaikki tilauksen tiedot sähköpostistani, tilausvahvistuksen ja saapumisilmoituksen. Voinko saada paketin pelkällä henkkarilla.

M: Meillä on kyllä selkeät säännöt, että tilausvahvistus pitää olla joko tulosteena tai sähköisesti esim. puhelimesta voi näyttää ja sen lisäksi pitää olla henkilöllisyystodistus.

A: Jaa, väittäkkö vi..u, että et anna sitä 20 euron pakettia pelkällä henkkarilla mulle.

M: Valitettavasti tämä on käytäntö ja siitä en voi joustaa juuri siksi, että paketti on valmiiksi maksettu ja voi joutua vääriin käsiin jos ei ole tilaus numeroa mitä vertaan koneelle.
Ja te saatte uudet tilaustiedot nettikaupan asiakaspalvelusta.
(en sitten muistanut siinä vaiheessa, että netin asiakaspalvelu ei ole viikonloppuisin auki)

A: No mä soitan sinne sitten.
Ja löi luurin korvaan.

Hetken päästä soi puhelin uudestaan
M: XX kaupassa YY mitan voin auttaa?
A: Puhin äsken sun kanssa paketista mikä pitäisi hakea teiltä ja tilaustiedot on hukassa mutta ja käskit soittaa netin asiakaspalveluun. MUTTA EIHÄN SE VI..U OLE AUKI SE PALVELU! viikonloppuina.
Sain jonkun keissinumeron sieltä vaan. Ei mulla ole aikaa semmosia odotellea. JA täällä nettikaupassa sanotaan että pelkällä henkkarilla saa noutaa paketin!!!!

M: Minulla on täällä nämä nettikaupan paketin luovutus ohjeet auki koneella ja täällä kyllä sanotaan, että tilausvahvistus JA kuvallinen henkilöllisyystodistus pitää olla mukana pakettia noudettaessa.

A: Ei varmaan voi lukee kun mulla sanoo , että henkkarit riittää!!!
Ja mun mies tulee sen paketin hakeen, pelkällä henkkarilla!

M: Valitettavasti emme voi hänelle sitä ainakaan antaa pelkällä henkilöllisyystodistuksella, kun paketti kerran on teidän nimelle.
Hänellä pitää olla tilausvahvistus, henkkarit ja valtakirja jossa on teidän tiedot ja allekirjoitus.

A: Voitko olla niin tyhmä, että et anna sitä pelkällä henkkarilla!! Mää oon se jo maksanutkin!! Vi..u!!!Ja pystynhän mää poliisillekin todistaa henkkarilla kuka oon, niin miks en muka sulle?!
Pyydä myymälän johtaja puhelimeen!!

M: Meillä ei tällä hetkellä ole valitettavasti myymälävastaavia paikalla. Koska ovat lomalla ja sairaslomalla ja vapaalla. Ja ilman vastaavan lupaa en voi paketti luovuttaa pelkällä henkilötodistuksella.
Mutta voin koittaa saada tämän vapaalla olijan kiinni ja kysyä häneltä mitä tehdään. Soitan teille takaisin kun olen selvittänyt asiaa.

A: Teeppäs kuule SE!

Ja luuri korvaan.
Puhuin siis hetken tyhjälle luurille kun koitin selittää, että tämä myymälävastaava on todellakin vapaalle, enkä voi olla varma saanko häntä edes kiinni puhelimella.

Huutaja oli sitten keksinyt soittaa toiseen ketjumme liikkeeseen ja kysyä heidän toimintatapojaan tällaisessa tilanteessa.
En tiedä oliko joku sieltä oikeasti sanonut, että he luovuttavat ainoastaan paketit pelkällä henkilötodistuksella vai kusettiko nainen, kun väitti niin seuraavassa puhelussaan.
Tähän puheluun en vastannut minä, vaan kollegani joka ei ole vielä joutunut hoitamaan yhtään nettikauppaostoksen luovutusta, eikä muutakaan nettikauppaan liittyvää.
Nainen oli kiukuissaan huutanut kollegallenikin, että toisissa teidän kaupoissa ei tarvita mitää muuta kun henkkarit paketin saamiseen, ja vaikka mitä muuta. Miten meillä homma ei toimi niin kun ohjeissa sanotaan.
Mietin vaan, että mistä ihmeestä hän muka meidän ohjeet voisi tietää.
Ja tietysti hän muisti huutaa siitä kun en ollut soittanut hänelle takaisin vaikka olin luvannut.

Noh, kun vihdoin sain vapaalla olevan myymälävastaavan kiinni ja asian selvitettyä, jouduin nöyrtymään tälle huutaja naiselle. Koska myymälävastaava antoi luvan paketin luovutukseen, mutta vasta sen jälkeen kun oli itse soittanut maajohtajalle asiasta.

Huutaja soitti juuri ennen kun minä kerkisin soittaa hänelle.

M:XX kaupassa YY miten voin auttaa?

A: Me tullaan sinne asianajan kanssa ja sun on pakko antaa se paketti mulle!!
SE ON PAKKO KUULE ANTAA SIELTÄ!! pelkällä henkkarilla !!Mä tuun mieheni ja asianajajan kassan hakeen ja pakko se on siletä saada!!

Puhelu jatkui hetken niin, että en saanut edes suunvuoroa sanoakseni, että sain luvan luovuttaa paketin ilman tilausvahvistusta. Mutta vain hänelle, en hänen miehelleen edes valtakirjalla.

Kun vihdoin sain väliin sanottua luovutusluvasta ja siitä, että tämän sitten SUURI poikkeus, ja että myymälävastaava oli joutunut vapaapäivänään soittamaan maajohtajalle saadakseen luvan.
Nainen alkoi huutaa asiakaspalvelu taidoistani ja olen huijari ja sitten hänen miehensä huusi välillä puhelimeen taas, että ovat tulossa asianajajan kanssa ja haukkui minut täysin mitään osaamattomaksi ym.
Puhelu loppui siihen kun hän taas löi luurin korvaan.

Tämän jälkeen keräilin hetken itseäni ja kävin ilmoittamassa kassoille miten toimia kun ko. ihminen saapuu pakettiaan noutamaan.
Ja siinä vaiheessa ilmoitin kassalaisille myös sen, että jos nainen kysyy minua kassalle “olen jo lähtenyt kotiin”.
Koska en todellakaan tiedä olisinko kaiken sen huutamisen ja haukkumisen jälkeen pystynyt pitämään enää pokkaani kasvotusten tämän rääkyjän kanssa.

Onneksi tällaisia tapauksia sattuu todella harvoin. Ja olen oppinut jättämään huutajat ja omia sääntöjä vaativat omaan arvoonsa ja olen oppinut myös ottamaan “ilon irti” mukavista ja ymmärtäväisistä asiakkaista joita todellakin on suurin osa asiakkaista.

Kirjoita kommentti

12 Kommenttia artikkelissa "Huutoa puhelmessa"

avatar
Järjestä:   uusin | vanhin | eniten ääniä
Turhaa huutoa
Vieras

Ei näin asiaa hoideta. Jos asiakas oli kerran hukannut kaikki tilaustietonsa, niin olisit hänet pyytänyt henkilökohtaisesti liikkeeseen asiaa selvittämään. Varmasti hänen tilauksensa olisi nimen (henkilöllisyystodistuksen) avulla koneelta löytynyt ja voitu luovuttaa.

Aspashommista pakoon päässyt
Vieras
Aspashommista pakoon päässyt

Suurissa ketjuissa hoidetaan. Siellä mennään talon sääntöjen mukaan, eikä sooloilla. Yhden pässinpään paketti ei ole varoituksen arvoinen.
Vai vaarantaisitko itse työsuhteesi ihan sydämesi hyvyydestä?

Paula
Vieras

Varmasti paketin tiedot löytyy nimellä, mutta jos sääntö on, että pelkällä henkkarilla ei anneta pakettia niin, sinäkö sitten sen antaisit vai? Ja saisit huomautuksen virheestäsi myymälävastaavalta, ihan mielelläsi? Varsinkin jos asiakas ei edes yritä käyttäytyä asiallisesti? Ja jos asiakas on itse hukannut tietonsa ja ne on hänen mahdollista saada tilauspaikasta selvitettyä, niin onkos se sitten paketinluovuttajan syy, että niitä ei sillä hetkellä ole kun pakettia oltaisiin noutamassa?
Eihän postistakaan saa pelkällä henkkarilla tai pelkällä paketinseurantakoodilla mitään ulos, ei vaikka olis postiennakko, saati sitten valmiiksi maksettu paketti.

Jees
Vieras
Niinpä. En minä ainakaan ole kiinnostunut varoituksista/huomautuksista sen takia, että olisin noudattamatta annettuja sääntöjä. Tai pahimmassa tapauksessa potkuista + (isoista) korvaussummista, jotka tulisivat minun pussistani maksettavaksi. Kun lähtökohtaisesti suurin osa ihmisistä on rehellisiä ja on tulossa hakemaan sitä itselleen kuuluvaa tavaraa, mutta tarpeeksi monta kertaa kun antaa säännöistä periksi ja luovuttaa tavaroita ilman aiheellisia vaadittuja dokumentteja, niin todennäköisyys siihen kasvaa, että joku päivä tavaran saa vetäistyä välistä se epärehellinen venkula. Ja tottakai se käy ilmi jossain vaiheessa, että luovutus on tehty annettujen ohjeiden vastaisesti. Säännöistä on turha vikistä, ainakaan sille työntekijälle, joka niitä noudattaa. Kohdistakaa uikutuksenne oikealle taholle, eli niille… Lue lisää »
Ms Piggy
Vieras

Postista kyllä nimenomaan saa paketin pelkällä henkarilla, mutta ei pelkällä pakettikortilla, kunhan lähetyksen tiedot näkyvät heillä koneella. Jos lähettäjä on vaikka Mummi Mäntsälästä, niin silloin tiedot on vaan sillä kotiin tulleella pakettikortilla ja se pitää olla mukana, että paketti löytyy ja tietysti henkilöllisyystodistus.
Pakko kyllä tunnustaa, että tässä tapauksessa mietin tuota asiaa, että eikö se paketin hakijan henkilöllisyys ole se olennaisin asia, jos tilauksen tiedot henkarin perusteella löytyy?
Mikä voisi olla se huijausmomentti, jos sitä tilausvahvistusta ei ole? Eikö tärkein asia ole se, että tavaran saa sen tilaaja?
Kiitos ja anteeks!

cully
Vieras

Luitko koko juttua? Moneen kertaan tuli selväksi, että konsernin toimintaohjeet ovat mitä ovat. Ei yksittäisellä myyjällä ole mielenkiintoa lähteä kokeilemaan missä kulkee työnantajan raja mitä asiakkaan mieliksi sooloiluun tulee. Ärsyttää kun näille pelleille annetaan periksi, taas vahvistusta sille että kovaäänisin huutaja ja uhkailija saa kaiken ja vähän päälle.

tumis
Vieras

No jos ohjeissa nimenomaan sanotaan että näin toimitaan, niin ei vika ole aspan vaan ohjeiden. Joko pitää korjata ohjeita, tai vaan hyväksyä että jotkut aasit eivät osaa olla hukkaamatta tilausnumeroa. Itse en olisi soittanut noin kauniisti pyytämällä mihinkään vaan ilmoittanut etten huutoa kuuntele ja tervetuloa sitten kun on nettikaupan asiakaspalvelusta sen tilausnumeron saanut.

Turtunut asiakaspalvelija
Vieras
Turtunut asiakaspalvelija

Niin. Meidän kyllä pitäis opettaa lapsille (ainakin toivon mukaan jotkut järkevät vanhemmat opettavat), että kiukuttelemalla ei tahtoaan läpi saa. Miksi se olisi oikein sitten aikuisten kohdalla?

Näkee vaan, että juuri tällaiset röyhkeät, uhkailevat ja törkeät aasiakkaat ovat saaneet aivan kaiken vain sormia napsauttamalla ja kun eivät ole saaneet, niin on poljettu jalkaa ja jankutettu, potkittu, itketty ja heittäydytty veltoksi karkkihyllyn eteen kaupassa.

Kyllä jotkut ihmiset nykyään osaa olla sellasia persepäitä, ettei kenenkään pitäis sellasta kestää.

kunnon asiakas
Vieras

Voisivatko nämä minäminäpässinpäät painaa kalloonsa, että myyjä ei voi noin vain poiketa aasiakkaan mieliksi säännöistä, joiden olemassaoloon on hyvä syy? Toivottavasti tarinan aasiakas lukee tämän ja tuntisi edes jonkinlaisen pistoksen omassatunnossaan törkeästä käytöksestään, kun näkee törttöilynsä tekstiksi laitettuna. Onneksi en ole asiakaspalvelualalla, palaisi meinaan käpy pahasti tuollaisten kanssa!

myyjä vaan hei
Vieras

Jep, kaikki vaan myyjän syyksi heti jos itse mokaa. Jos olisi mennyt törkeämmäksi ja henkilökohtaisuuksiin niin itse olisin pokkana sanonut että kutsutaan vaan poliisi paikalle ja tehdään sinusta rikosilmoitus kunnianloukkauksesta. Myyjäkin on ihminen ja mitä tahansa ei tarvitse sietää.

nude
Vieras

Itsellehän ei koskaan tulisi pieneen mieleenkään käyttäytyä näin järkyttävällä ja epäkunnioittavalla tavalla kuin tämä aasiakas tässä kirjoituksessa! Miten ihmiset oikein kehtaavat… Aina sitä yllättyy vaikka onhan se jo monta kertaa nähty. :l

Jonottava Nöyrimys
Vieras

Loppujen lopuksi aasiakas sai siis pakettinsa. Tämä opetti aasiakkaalle, että räyhäämällä ja röyhkeällä käytöksellä saa tahtonsa läpi. Kiltit asiakkaat hattu kourassa ottaa vastaan palvelun, josta on sovittu ja kiittää nätisti, mutta röyhkeät paskiaiset ottaa mitä haluaa ja vittuilee päälle.

wpDiscuz