Sylkykuppi
Jep elikkä olin töissä kaupan kassalla ensimmäistä päivää koulutusjakson jälkeen. Piipauttelin ostokset ja ilmeni että yksi tuote maksoi parikymmentä senttiä enemmän mitä hyllyssä tämän mukaan luki. Ilmoitin että hintaa ei ole päivitetty että haluatteko silti tämän tuotteen. (Minulle oli heikosti opetettu se seikka että hyllyssä oleva hinta ratkaisee, ei koneen). Asiakas, keski ikäinen rouvashenkilö sitten hyvin hyökkäävään ja uhkaavaan sävyyn vaati oikeuksiinsa ja lakiin vedoten saada ks. Hinta, onneksi pomo oli juuri paikalla kassan vieressä ja kysyin miten pitää toimia. Asiakas haukkui pataluhaksi ja sätti kesätyöntekijöiden laatua. Olin siinä tulimyrskyssä ihan lukossa, pulssi jotain 200 jne. Rouva vaati saada tietää yhteystietoni jotta voisi ryhtyä omien sanojensa mukaan oikeustoimiin . Tilanne korjattiin loppujen lopuksi, Pahoittelin tapahtunutta, mutta eipä ymmärrystä rouvalta juurikaan herunut, päivä oli sittemmin pilalla ainakin minulla. Millä oikeudella meitä voi kohdella, kuin kuoriämpäriä ja vapaasti solvata ja purkaa pahaa oloaan ja olettaa, että eihän kesätyöläiset tee koskaan virheitä. Ja jos tekevät niin potkut samantien? Just juu! Mekin ollaan ihmisiä siinä missä muutkin. En allekirjoittanut sellaista työsopparia, jossa lukee työn kuvauksessa, että nielen ylpeyteni ja otan vastaan kaiken loskan puolustautamatta ollenkaan. Noh, ei ole tullut vielä yhtään valitusta kirjallisena ja palkka juoksee entiseen malliin. En varmasti ole ainoa, jota ärsyttää joskus suunnattomasti pokkuroida ja nöyristellä ja niellä ylpeytensä aivan älyttömän törkeiden ja epäkohteliaiden asiakkaiden meuhkatessa vieressä, ollessaan mukamas ”parempia” ihmisiä ja kassat alinta saastaa.
– Asdf –
Nuo periaatteen vuoksi räyhääjät…huoh.. Jos kyseinen asiakas oli tässä tapauksessa selvästi paremmin perillä ostajan oikeuksista, niin olisi voinut ihan normaaliin äänensävyyn kertoa asian laidan tai pyytää sinua kysymään kokeneemmalta. Minkä ihmeen tähden täytyy sen kupin mennä nurin volttien kera kun siihen ei kuitenkaan maailma kaadu?
Itsekin kun olen harjoittelijana opiskellut kassan käyttöä tuli tietenkin aluksi tehtyä paljon mokia, mutta jos siitä olisi joku alkanut pää punaisena raivoiamaan lakien ja pykäliensä kanssa olisin hänelle vain tarjonnut ne pykälät siinä muodossa että minulla on oikeus pyytää häiriköivää asakasta vain poistumaan liikeestä.
Näin aspana jokusen vuotta olleena voin sanoa että tuo on ihan normaalia. Ei toki kaikkea p*skaa pidä ottaa vastaan, jos asiakas oikein törkeäksi rupeaa niin antaa samalla mitalla takaisin. Jostain syystä asiakkailla on luulo että voivat haukkua myyjän maan rakoon ilman että sieltä tulee yhtään mitään vastaan. Kaikkea myyjänkään ei tarvitse sietää. Siitä ei voi potkuja antaa eikä edes huomautusta jos sanot asiakkaalle vastaan sellaisessa tilanteessa jossa asiakas todellakin menee henkilökohtaisuuksiin.
Mutta ihmettelen todellakin näitä aaseja joidenka maailma kaatuu siihen yhteen pieneen virheeseen ja sitten alkaa virkavallalla, pomon pomolla sun muulla uhkailu.
Tänään viimeksi sain kunnon haukkumiset aasiakkaalta; oikein totaalisen kilahtamisen. Ja ihan turhaan: asiakas tuli noutamaan tilaamiaan tavaroita, joista piti olla lasku tavaroiden mukana. Minä en tiennyt asiasta mitään,ihan kysymysmerkkinä olin. Aasiakas aloitti huudon,joka tuli varpaista asti. Yritin kysyä, että jos pomolle soitettaisiin. Ei! Huudosta lopulta selvisi, että aasiakas oli väärässä kaupassa… Arvatkaa pyysikö anteeksi? Juu ei, kun olin kuulemma sen näköinen,että sotkisin asiat joka tapauksessa, jos hän asioisi meillä… Voihan vee sanon minä; vasta nyt.
Tämä johtuu siitä, että Suomessa asiakaspalvelukulttuuri on täysin vääristynyt, molemmin puolin. Palvelu on monesti vastahakoista tai suorastaan tylyä ja varsinkin kaupan tekemien selkeiden virheiden korjaaminen ja korvaaminen on välillä todella nihkeää; toisaalta perusoletuksena on myös se, että ”Asiakas on aina oikeassa”-sanonta tarkoittaa sitä, että raivostuneella asiakkaalla on oikeus huoritella, nimitellä ja huutaa aspalle mielin määrin tai jopa käydä käsiksi ja tunkea henkilökunnan tiloihin. Tässä tapauksessa kun esimies tulee paikalle hän pyytelee vuolaasti anteeksi aspan puolesta (vaikka tämä ei olisi voinut yhtään mitään asian alkusyylle), korvaa ja hyvittää aasille, joka ei sitä mitenkään edes ansaitse, ja vielä näyttävästi sättii aspan asiakkaan kuullen jotta tämä saadaan edes vähän tyytyväisemmäksi. Asiakkaan lähdettyä kiva pomo sanoo että anteeksi kun moitin sinua vaikkei se sinun syysi edes ollut, mutta asiakas ennen kaikkea; paska pomo puolestaan vielä moittii aspan siitä miksei tämä ”hoitanut tilannetta siten ettei asiakas olisi ollut suuttunut alun perinkään”, ja antaa vielä mahdollisesti varoituksen päälle.
Menkääpä vaikka Portugaliin. Siellä ollaan todella kohteliaita ja palvelusta huomaa, että asiakkaasta todella välitetään eikä vain toistella samoja maireita kaavoja. Kuitenkin jos asiakas saa siellä tuollaisen raivarin ja heittäytyy täysin sikamaiseksi (jota täällä ”pitää ymmärtää, kun asiakas on niin kovin kiihtynyt”), varsinkin ilman syytä, niin kassa voi kylmän rauhallisesti sanoa että painuhan vittuun tästä kaupasta ja vähän äkkiä. Jos siinä tilanteessa esimies tulee takahuoneesta niin hän hetken metakkaa kuunneltuaan tokaisee että kuulit varmaan mitä myyjä sanoi, alahan kalppia ja takaisin ei ole tulemista ennenkuin ihmistavat on hallussa.
Vastaavasti jos vaikka kahvilassa huomautat kohteliaasti että saamasi annos on huono, niin uusi kiikutetaan tilalle pikana ja ruuasta ei laskuteta vaan lyödään vielä lahjakortti tai vähintäänkin ilmaiset drinkit päälle. Täällä katsotaan lautasta sivusilmällä ja tokaistaan että eikös sen voisi kuitenkin syödä, kun vain kahdessa viidestä perunasta on mustaa sisällä.
Eli siis tilanne todellisissa asiakaspalvelumaissa on tasapuolisempi ja asiallisempi molemmin puolin; palveluun panostetaan ja se otetaan vakavasti, virheet korjataan auliisti, mutta toisaalta törkeää ja henkilöön käyvää käytöstä ei tarvitse sietää eikä siedetä.
Mutta miksi Suomessa saa anteeksipyynnön, hyvityksen ja tilanteen korjaamisen ainoastaan olemalla täysin asiaton ja raivoamalla kuula punaisena? Ja miksi sen saa samalla metodilla silloinkin, kun siihen ei edes ole mitään syytä?
Oma vanha äitini on turhasta kilahtaja ja on kyllä hävettävää olla hänen kanssaan missään asioilla, kun ensinnäkin hän tajuaa kaiken väärin ja kuvittelee normaalia tilannetiedotusta palvelutilanteen epäonnistumiseksi ja alkaa räyhätä. Usein hän ei jälkikäteenkään tajua olleensa väärässä, vaan ylpeänä toteaa että oikaisinpas taas asiat kun oli tehty jokin virhe. Olen joskus koettanut selittää, miten asia oikeasti oli, mutta minunkin puheeni tulkitaan valmiin reseptin mukaan, eli tukemaan hänen käsitystään asioista. Pahinta on, että hän on ystävällisen näköinen täti-ihminen (joskin hänellä on vaaran merkiksi tulkittava vähän autistimainen ja teennäinen hymy jatkuvasti päällä, plus aasimaiset kiilusilmät).
Minun pitäisi kai puolustaa sukulaisia heidän kokemiaan ’vääryyksiä’ vastaan, mutten voi. Tiedän, että äitini on useimmiten aina väärässä, kun vetää omia johtopäätöksiään. Mutta pointti tässäkin avautumisessa oli, että tyhjästä räjähtävät ovat mielestään tilanteessa vääryyttä kärsineitä uhreja eivätkä ikipäivänä usko olleensa väärässä, ei varsinkaan jos heitä ei kunnolla laita ruotuun.
”Pahinta on, että hän on ystävällisen näköinen täti-ihminen (joskin hänellä on vaaran merkiksi tulkittava vähän autistimainen ja teennäinen hymy jatkuvasti päällä, plus aasimaiset kiilusilmät).”
En ole ihan varma, tunnenko ihmistyypin, mutta on olemassa ihmisiä joista näkee jo naamasta, että selittäminen ei kannata koska ymmärrystä ei ole. Silmät ovat tottavie sielun peili ja jos vastassa on ikäänkuin laiskasti tapittavat silmät niin mieluummin korjaan asian, jos suinkin mahdollista, hipihiljaa itsekseni.
No johan nyt on. Miksei vain ystävällisesti voisi todeta, ettei hinnan tarkistaminen hyllystä mikään elämän ja kuoleman asia ole? 99 kerrassa sadasta minä olen se, joka on käsittänyt tuotteen hinnan väärin ja maksanut mutisematta tai sitten jättänyt sen ostamatta ilman mitään huutomyrskyä. Ei kaupan kassa mikään draaman areena ole.
Sehän on yksinomaan kaupan moka, jos harjoittelijaa ei ole viitsitty kouluttaa kunnolla. Ja asiakkaallekin voi muistuttaa noissa huorittelutapauksissa, että Suomen laki tuntee kunnianloukkauksen, eli rouvalta sitten yhteystiedot ylös ja rikosilmoituksella uhkaus, jos ei tajua lopettaa myyjän solvaamista. Tämä pistää yleensä erittäin hiljaiseksi.
Muistetaan kaikki, että ”elikkä” ei ole sana.
Kyllähän tuo sana on. Takaisin kouluun Pekka!
20 sentistä oikeustoimia? 😀 kohtuullista! 😀 ja aasipalvelu pelaa…
Tuttua puuhaa, schaibaa tulee niskaan vaikka miten hyvin yrittäisi asiakkaita palvella, jos ei hinnat miellytä, niin sitten vinoilivat ikäni (26) takia. Ilmeisesti joidenkin ihmisten mielestä nuoret aspat/myyjät eivät osaa työtään koulutuksesta ja työkokemuksesta huolimatta.
Kerran yritin ns. viimeisenä oljenkortena saada räyhäävää aasiakasta rauhoittumaan sanomalla: ”Jos käydään asia nyt ihan rauhallisesti läpi, kun ollaan kaksi ihan aikuista ihmistä.” Tähän aasiakas: ”EI! Sinä olet _asiakaspalvelija_!” Selvä. Asiakaspalvelija ei siis ole ihminen… 😀 Siinä vaiheessa meinasi itseltä pokka pettää.
Jutussa kyllä haisee munaton esimies. Tuo olisi helposti voinut puolustaa työntekijäänsä sanomalla, että tätä asiaa ei ole reippaalle kesäduunarillemme vielä opetettu, hyvä kun tuli hoidettua sekin. Ja jos tämäkään ei auta, on edelleen sen esimiehen asia pitää huoli siitä, ettei rajattomasti törkyä kaadu työntekijän kestettäväksi. Esim. todeta napakasti, että asia on korjattu ja kaikki hyvin, eikö totta. On erilaisia tapoja riisua huutajat aseista ja paras on tietty pieni piikki. Aina kun ei vaan saa sanaa väliin kun toisella on volat täysillä. HUH.