Liikaa informaatiota

Olen töissä kotimaisella operaattorilla  nimenomaan myyntikanavan puolella. Hoidamme kuitenkin päivittäin työkavereideni kanssa asiakkaiden muita ongelmia, sillä pienehköllä paikkakunnalla monet asiakkaat tulevat tutuiksi ja heihin on hyvä pitää suhteet yllä.

Eräänä päivänä työpaikalleni ilmestyy jo eläkkeelle jäänyt naishenkilö, jolla tuntuu olevan raskas ongelma: Operaattori lähettää hänelle viikoittain MAKSUTTOMAN saldotiedotteen hänen liittymiensä yhteisestä saldosta ja eritellyistä saldoista. Asiakkaan 7 vuotta vanha puhelinmalli pätkäisee tämän tiedotteen jokaisen 160 merkin kohdalla niin, että asiakas saa yhteensä 3 viestiä. Tämä ei häntä miellytä, kun puhelimeen pitäisi tulla vain yksi viesti.

Asiakas vaatii minua tekemään asialle jotain, ja yritän hänelle noin 3 kertaa selittää, että ongelma on hänen puhelimessaan. Viesti lähtee meiltä yhtenä, mutta hänen luurinsa vastaanottaa sen kolmena kappaleena. Alkaa valitus siitä, että hän ei halua näitä kahta ylimääräistä viestiä, sillä puhelimen muisti täyttyy. Kehotan asiakasta poistamaan ”turhat” viestit. Sehän nyt on kuulemma ihan mahdotonta ja liian vaivalloista.

Asiakas valittaa vihaisena, että ei saa meiltä asiakaspalvelua kyseisessä asiassa ja että tällaiset viestit tulisi kyllä räätälöidä jokaisen asiakkaan tarpeiden mukaan. Just joo. Ei auta, vaikka sanon hänelle, että palvelu on maksuton, joten ylimääräiset viestit eivät varmaan ole hänelle ylitsepääsemätön asia. Kerron myös, että voin poistaa palvelun kokonaan, jottei hän saa yhtään häiritsevää viestiä. Ei käy.

Seuraavaksi asiakas vaatii saada soittaa työpuhelimestani operaattorillemme operaattorin omaan piikkiin. Suostun tähän päästäkseni vähemmällä. Näpyttelen hänelle asiakaspalvelumme numeron ja asiakas jonottaa. Hän selittää ongelmansa parikin kertaa aspalle, joka toistaa täysin samat asiat kuin mitä itse sanoin aikaisemmin. Tässä vaiheessa alkaa uhkailu toiselle operaattorille vaihtamisesta. Asiakas ei myöskään usko että vika on hänen puhelimessaan eikä ota kuuleviin korviinsa puhelinmallin vaihtamiskehotuksia.

Taisteltuaan noin vartin aspamme kanssa hän lopulta luovuttaa ja käy kolmannen kerran saman keskustelun kanssani lävitse. Tässä vaiheessa olen jo noin 7 kertaa kertonut hänelle mikä syy on ja sanonut, etten voi eikä kukaan firmassamme voi vaikuttaa koko asiaan, ja hänen on itse ratkaistava, tahtooko hän viestin yhdessä osassa (puhelimen vaihto), kolmessa osassa (nykyiseen luuriin) vai ei viestiä ollenkaan (voin poistaa palvelun kokonaan käytöstä). Mikään ei miellytä asiakasta. Kerron myös, että hän voi seurata laskunsa kertymistä internetistä, mutta sekään ei kelpaa.

Tässä vaiheesssa asiakas alkaa selata puhelintaan vakuuuttaen minulle, että ”ENNEN NE SALDOVIESTIT TULIVAT YHDESSÄ OSASSA, MINÄPÄ NÄYTÄN”. Tarkastan puhelimen, ja huomaan niiden tulleen kahdessa osassa. Aasiakas ottaa luurin käteen ja sanoo ”EIEI KYLLÄ NE TULIVAT YHDESSÄ”, selaa hetken viestejä ja kommentoi ”sittenkin poistaneensa juuri NE viestit”. Kysyn taas kerran, josko hän voisi poistaa myös nämä ”ylimääräiset” viestit jatkossakin. ”No mutta sehän maksaa vaivan” vastauksen jälkeen luovutan, toivotan asiakkaalle hyvät päivänjatkot ja pahoitteluni etten voinut auttaa enempää. Tämän jälkeen kuuntelen vielä valitusta 5 – 10 minuuttia ja toiselle operaattorille vaihtamisuhkailuja. Viileä ilme ja väkinäinen vastailu saa kuin saakin aasiakkaan poistumaan viimein paikalta.