Odota sä!

Olin monen monta vuotta töissä suurella teleoperaattorilla. Eräässä vaiheessa herrat isot herrat johtoportaassa päättivät ”räjäyttää” asiakaspalvelun. Tuli älyttömästi uusia kampanjoita, alennuksia ja uusia tuotteita, ja samalla sitten päätettiin lopettaa yritysasiakaspalvelu ja siirtää ne asiakkaat tavalliseen kuluttaja-asiakaspalveluun. Kun asiakaspalvelun jonotusajat venähtävät reiluun tuntiin, on sanomattakin selvää, että asiakkaiden kärsivällisyys katoaa, ja kuka muu siitä saa maksaa, kuin se pieni asiakaspalvelija, joka hiki tukassa yrittää purkaa jonoa muutaman kymmenen työkaverin kanssa.
Tämä toi myös huvittavia tapauksia. Eräs mies soitti tehdäkseen liittymään muutoksia, mutta huomasin liittymän olevan vaimon nimissä. Lain mukaan en voinut tehdä liittymiin muutoksia tämän herran pyynnöstä, ja vaimo sattui kuulemma olemaan lenkillä. Pahoittelin asiaa ja tarjouduin soittamaan tunnin päästä asiakkaalle päin. Ei käy. Asiakas oli odottanut tunnin päästäkseen hoitamaan asiaansa, ja nyt olisi sitten minun vuoroni odottaa. ”Odota sä vuorostas, moro”, herra puuskahti ja äänestä päätellen asiakas laski puhelimen pöydälle ja lähti pois. En tietenkään voinut jäädä odottamaan, ja muutaman haloon jälkeen lopetin puhelun. Noin tunnin päästä sama asiakas sattui soittamaan taas minulle. Ajattelin vaimon saapuneen kotiin, mutta puhelimessa oli taas tämä herra, joka tokaisi taas:”Odota sä vuorostas.” Puhelin laskettiin taas pöydälle, ja taas muutaman haloon jälkeen jouduin lopettamaan puhelun..
Mieleen tuli toinenkin tapaus, joka ei liittynyt jonotusaikoihin. Vanhempi herra oli ostanut kytkypuhelimen, joka oli takuuaikana mennyt epäkuntoon. Herra oli lähettänyt puhelimen huoltoon, josta oli tullut vastaus, että puhelimessa oli kosteusvaurio, jota takuu ei korvaa. Tämä herra soitteli sitten minulle, ja ihmetteli mistä kostausvaurio voi tulla. Kyselin herralta, että olisiko tämä mahdollisesti puhunut puhelimessa kaatosateella tai kosteassa kylpyhuoneessa. Silloin herralla välähti:”No puhelin oli kyllä minulla saunassa mukana, mutta pyyhin kyllä posken ihan kuivaksi ennen kuin puhuin puhelimessa..” Tämä selvä.

Jaa tämä tarina:

6 kommenttia

  1. dfhjdfjkdsh sanoo:

    Millaisena koit tuon ensimmäisen asiakkaan? Näin luettena hän itse asiassa kuulosti aika herttaiselta aasilta (vähän sellainen kuin Mielensäpahoittajan päähenkilö, jo eläkkeellä oleva ja eikä oikein edes halua ymmärtää miten maailma nykyisin toimii), mutta toisaalta stressaavassa tilanteessa tuo on varmaan ollut ärsyttävääkin.

  2. Mascewi sanoo:

    Odotuttaja voisi ottaa aivot kauniiseen käteen ja miettiä, miten jonotusajat muuttuisivat, jos jokainen kiukuttelisi samalla tavalla.

  3. Kaisa sanoo:

    Onko näillä asiakaspalvelijoilla mitään mahdollisuuksia vaikuttaa oman työnsä sujuvuuteen / antaa palautetta herraisoherroille? Näitä jonoja on niin kauan ollut ja mikään ei muutu. Jännästi kuitenkin esim. hätäkeskus onnistuu vastaamaan jokaiseen puheluun alle minuutissa, ONNEKSI!

    • Näin sanoo:

      Eipä juurikaan ole mahdollisuutta vaikuttaa. Kuulin, että yhdessä firmassa oli vessassa mainos, jossa luki ”tietääkö asiakaspalvelu mitä olet juuri tekemässä?” Jos konttorilta ei kerrota mitään tietoa aspaan, aspassa ei mitään myöskään tiedetä.

      Hätäkeskus vastaa puheluihin nopeasti siksi, että on pakko. Siellä pidetään riittävästi väkeä vastaamassa niihin puheluihin, vaikka puheluiden välillä ei sitten olisi mitään tekemistä.

      Yksityisyrityksessä moinen ei käy päinsä, etenkin kun suurin osa aspoista on ulkoistettuja. Tällöin firma A, joka toimintansa ulkoistaa, maksaa firmalle B vain niistä minuuteista kun laskutettavaa työtä on tosiasiallisesti tehty. Siksi firma B taiteilee jatkuvasti sen rajalla kuinka vähällä väellä voidaan tehdä mahdollisimman paljon töitä, sillä työtätekemättömät minuutit jäävät firman B tappioksi.

    • badgeville sanoo:

      Ehkä olet katsonut ohjelmaa 112 ja ehkä huomannut että siellä ei aleta kirosanoja heittää kun kysytään ohjeita tai pyri purkaa sitä turhautumista hätänumeroon. Ja puhelimeen vastaavien määrä auttaa myös aika paljon.

  4. Nakke3 sanoo:

    Tässä on hienosti kuvattu tämä asia, jota usein ihmettelen teleoperaattorien ja vastaavien kanssa puhelimessa asioidessa: en voi hoitaa asiaa vaimoni puolesta, mutta voin antaa puhelimen kenelle tahansa naiselta kuulostavalle henkilölle ja pyytää häntä luettelemaan vaimoni henkilötunnukset, tilinumerot, jne. mitä asiaa nyt pitääkin sitten hoitaa. Tietosuoja kunnossa, ”security by obscurity”! 😀

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *