Puhelinasiakaspalvelun ”ihanuus”

Sanonpa alkuun, että suurin osa asiakkaista on todella asiallisia ja ystävällisiäkin asiaansa hoitaessaan. Mutta sitten on taas ne a(a)siakkaat, jotka ovat aivan oma lukunsa.

Työskentelen erään suuren yrityksen puhelinasiakaspalvelussa. Asiakkaat soittavat meille ja voivat tilata haluamiaan palvelusopimuksia. Toki kartoitamme puhelimessa sen parhaan mahdollisen sopimusvaihtoehdon ja hyväksytämme sen asiakkaalla. Teemme sopimuksia tietyin meillä olevin hinnoin ja ehdoin ja meillä on muutama erilainen palvelusopimusvaihtoehto. Lukuunottamatta tiettyjä etuja, joita voimme asiakkaalle tarvittaessa laittaa, emme voi asiakaspalvelupuolella vaikuttaa mitenkään sopimusten hintoihin. Ihmiset myös saattavat tehdä firmamme yhteistyökumppaneiden kanssa kampanjasopimuksia esimerkiksi kauppakeskuksissa tai messuilla ja niissä taas on omat etunsa ja hintansa. Me emme asiakaspalvelupuolella voi tietää joka ikistä ympäri Suomen käynnissä olevaa kampanjaa ja niiden hintoja, niitä kun on paljon. Aspalla voi olla omia kampanjoitaan toisinaan, mutta ne eivät liity mitenkään messukampanjoihin. Toimialaamme aspassa kuuluu tarjota asiakkaalle ainoastaan asiakaspalvelun hoidettavaksi valtuutettuja sopimuksia. Tämä ja monta muuta asiaa ei tahdo mennä ihmisten jakeluun, ei niin mitenkään. Tässä työssä vaadittaisiin ilmeisesti taikurin, selvännäkijän, ajatustenlukijan ja psykologin taitoja. Ainakin aasiakkaiden taholta.

Eräs naisihminen kertoi tehneensä meidän firman kanssa sopimuksen messuilla. Kun firmalla ei sitten ollut kaikkia tarvittavia tietoja, jotta olisimme palvelun voineet hänelle toimittaa, soitti hän tietenkin tuohtuneena asiakaspalveluun kun häneltä lisätietoja oltiin firmamme puolesta tiedusteltu. Ensi töikseen tietysti kaikesta piti tehdä mahdollisimman vaikeaa. Hän kieltäytyi kertomasta postinumeroaan, kuulemma sen löytää paikkakunnan hakemalla. Hän oli kuulemma käyttänyt kymmeniä minuutteja aikaa solmiessaan siellä messuilla sitä sopimustaan, joten enää hän ei siihen aikaa käytä. Koska en löytänyt hänen tekemäänsä sopimusta järjestelmästä, niin minä tietenkin jouduin haukuttavaksi, koska minun pitäisi olla selvännäkijä ja nähdä koneelta hänen laatimansa sopimus kampanjahintoineen, joka ei tarvittavien tietojen puutteen vuoksi oltu voitu laittaa voimaan. Nainen myöskin kieltäytyi kertomasta itse mitään laatimansa sopimuksen tietoja minulle, jotta olisin edes voinut yrittää auttaa häntä ja hoitaa hänen asiaansa. Käsityskyvyssä ilmeisesti oli pahaa vajetta, koska hänelle sai tolkuttaa moneen otteeseen, etten näe niitä tietoja, enkä voi asiakaspalvelusta laittaa samaa sopimusta voimaan niillä hinnoilla, jotka hän on sopinut jonkun kampanjan edustajan kanssa. Se ei yksinkertaisesti onnistu vaikka haluaisinkin sen tehdä – firman tietokonejärjestelmälle minä en voi mitään. En myöskään tunne kaikkia firmamme tuhansista työntekijöistä ympäri Suomea, vaikka niin nämä aasit tuntuvat luulevan, joten ei – en voi soittaa sinne messuille, jotka ovat jo menneet ohi ja tarkistaa tältä toiselta messumyyjältä yhtään mitään. Hekään tuskin muistavat juuri tätä naista, siellä kun ollaan aika monen ihmisen kanssa päivittäin tekemisissä. Naisen mielestä minä kyllä näen sieltä sen voimaan astumattoman ja kirjautumattoman sopimuksen ja ei mene perille, etten yksinkertaisesti näe ja uutta sopimusta varten minun on kysyttävä häneltä tietyt tiedot, jotta pääsen prosessissa eteenpäin. Moneen otteeseen sitä savu korvista nousten ja kettuuntutta hymyä vääntäen yritän selvittää. Miten voi olla niin vaikeaa uskoa selvää Suomen kieltä? No, lopulta nainen sitten ”suostui” ottamaan sopimuksen sillä kampanjahinnalla, jonka hän on saanut siellä messuilla. Tätäkin sai tolkuttaa moneen otteeseen, etten saa hänelle uutta sopimusta sillä hinnalla ASIAKASPALVELUSTA. ”Kampanjahinnalla laitat sen ja sen sopimusedun päälle” ties kuinka monetta kertaa. No, laitoin hänelle sitten sopimuksen voimaan kun hän vaatimalla vaati. Kerroin kyllä ehdot ja hinnat kun suostumuksensa antoi niin siinähän sitten käyttää palveluamme asiakaspalveluhinnoilla.

Uskomatonta suomalaisissa on myös sentin kymmenes- tai sadasosista puljaaminen. ”Teillä on niin paljon kalliimpaa kaikki, vaihdan kilpailijalle!” Sitten kun lasken hintaeroa asiakkaalle, tekee erotus ehkä vuositasolla korkeintaan 5-10 euroa kilpailijan hintaan nähden. Firmamme myös panostaa laatuun ja ympäristöystävällisyyteen toiminnassaan, joten siltäkin kannalta ero kilpailijoihin ei ole kovin kummoinen. Toki joillekin ihmisille on hinta viime kädessä se tärkein asia, se on täysin ymmärrettävää. Mutta että jos sinulla menee 5-10 euroa VUODESSA enemmän rahaa palvelumme käyttöön, niin tuohon summaan nähden meteli jota tuolla joutuu kuuntelemaan joka päivä, on kyllä todella uskomattomissa mittasuhteissa.

Aina myös joutuu kuuntelemaan meitä kohtaan kohdistuvaa epäluuloisuutta. Jotkut aasiakkaat eivät myöskään osaa ilmeisesti hoitaa asioitaan huutamatta. En ymmärrä, miten joillakin ihmisillä ei ole alkeellisimpiakaan käytöstapoja, kun he asioitaan yritysten kanssa hoitavat. On myös sopimusmuoto, jonka hinta noudattaa jatkuvaa pörssin vaihtelua. Eräs aasiakas siitä huolimatta halusi, että lasken hänelle vuosihinta-arvion juuri tuosta sopimuksesta. Ei mene perille taaskaan, kun sanon moneen otteeseen, että hintaturvatun sopimuksen arvion voin laskea, mutten pörssihintaa noudattavan sopimuksen arviota. Koska se hinta yksinkertaisesti vaihtelee! Tunneittain! Eikä vieläkään ole suotu sitä selvännäkijän lahjaa, miten pörssihinnat kehittyvät. ”Kai sinä nyt jonkun arvion osaat laskea kun tuota työksesi teet!!” Viidettä kertaa kerron, etten voi laskea sitä tälle kyseiselle sopimusmuodolle. ”MINULLA EI OLE KÄSITYSKYVYSSÄ VIKAA, OLET SANONUT TUON MONTA KERTAA! MUTTA LASKE NYT JO SE HINTA-ARVIO SIITÄ!!!!” Tuota, jospa kuitenkin tarkistuttaisit sen käsityskykysi uudelleen ja kuullun ymmärtämisen samalla. Aika huolestuttavaa, jos et viidennelläkään toistetulla kerralla ymmärrä asian laitaa. Ja arviot ovat sitä paitsi aina vain suuntaa antavia, lopullinen laskutushan perustuu siihen kuinka asiakas palveluamme käyttää. Joillekin ne arviot kuitenkin tuntuvat olevan kuin Raamattu.

Joskus myös jotkut aasit tekevät aivan kiusallaan sitä, että ovat tilaavinaan sopimusta. Sopimuksen laatimista varten on kartoitettava tiettyjä asioita ja siinä menee myös oma aikansa. Juuri kun olen päässyt puhelun aikana siihen ”Hyväksy sopimus” vaiheeseen koneella ja varmistan, että sopimus kelpaa asiakkaalle, niin tuleekin ”ai hitsi, emmä otakaan kuule kun mulla on tässä netissä just tää kampanjahintainen sopimus ollut koko ajan, teen sen siellä” ja ilkikurinen nauru päälle. Kiitos vaan kallisarvoisen työaikani tuhlaamisesta.

Ihmisethän eivät toki voi tietää, mitä me järjestelmästä näemme. On helppo olettaa, että me näemme sieltä jokaisen asian toimitusjohtajan yksityisasioista, tuhansien työntekijöiden nimitietokannasta ja kanoista tikapuihin asti. Mutta yksi vinkki – älä luule tietäväsi mitä minä sieltä näen. Jos minä kerron sinulle, etten näe jotain tietoa ja minun pitää sitä siksi SINULTA kysyä, jotta saan asiasi eteenpäin, niin usko mitä sanon. Minua ei ole palkattu tuonne valehtelemaan sinulle. Sen jos tekisin, niin kenkää tulisi alta aikayksikön. Aasiakas – asiasi hoitaminen on vuorovaikutusta. Ymmärrä, että jos teet asiastasi tarkoituksella mahdollisimman hankalaa, niin minä siitä en loppukädessä kärsi tai jää paitsi mistään – sinä olet se, jolle jää palvelu toimittamatta, ellet kerro niitä tietoja joita kysytään.

Asiakaspalvelutyössä näkee kyllä paljon tätä ihmisluonnon pimeimpää puolta. Asiakaspalvelua kauan tehneenä näkee myöskin sen, kuinka ihmiset tuntuvat tyhmenevän vuosi vuodelta.

Kiitos ja anteeksi!

Aasiakkaisiin kyllästynyt sylkykuppi.