Rautakaupan ihmemaa
Olin töissä eräässä rautakaupassa ja tein sekä infoa että tavallista kassaa. Suurin osa asiakkaista oli mukavia mutta tässä muutama eteen sattunut tilanne:
Olin töissä infossa ja eräs eläkelläismies tuli liikkeestä tiskille. Tervehdin normaaliin tapaan ja kysyin miten voin auttaa. Asiakas selitti vihaisena että oli saanut surkeaa palvelua sähköosastolla yrittäessään vaihtaa tuotetta. Totesin asiakkaalle että kaikki palautukset ja vaihdot tehdään tässä infossa. No sitten päästiin itse tuotteiden vaihtamiseen. Uusi tuote oli n.1-2e halvempi ja edellinen oli maksettu luottokortilla joten olisin joutunut palauttamaan vanhan tuotteen ja ohjaamaan uuden tuotteen kanssa asiakkaan kassalle sillä infossa ei voi tehdä rahastuksia. Tästä asiakas vasta suuttui ja alkoi raivoamaan ja uhkasi minua ja sähköosaston myyjää (nuori nainen kuten minä) potkuilla. Tilanne raukesi kun työkaverini (mies) teki vastoin kaupan sääntöjä myynnin myös infossa johon asiakas totesi että näin asiakkaita kuuluu palvella. Työvuoroni loppui siihen ja lähdin itkuisena vaihtamaan vaatteita.
Olin jälleen infossa töissä ja mies asiakas tuli palauttamaan porakonetta:
M: miksi haluatte tämän palauttaa?
A: en ollut tyytyväinen
M: eli olette käyttäneet konetta?
A: kyllä
M: sitten en voi valitettavasti ottaa sitä takaisin.
A: ************ (paljon kirosanoja) mä en enää ikinä astu tähän kauppaan!!!
Jäin vähän hölmistyneenä infoon. Pääsin pian kahville jolla aikaa miehen vaimo soitti että nyt tulee vihainen mies kotiin ja valittanut ettei porakonetta voinut palauttaa. Palasin infoon ja nauroimme, mutta sitten vaimo tulee palauttamaan porakonetta….
M: hei kuinka voin auttaa?
A: haluaisin palauttaa tämän porakoneen.
M: saanko kysyä miksi? (Ja tässä kohtaa tiesin kyseessä on sama porakone)
A: meidän terät eivät sopineet tähän.
M: Ok! Soitan työkaluosaston myyjän tarkistamaan.
Myyjä tarkistaa koneen ja sanoo että voi palauttaa. Jolloin pyydän maksukorttia joka on miehen..
M: valitettavasti en voi palauttaa rahoja sillä kortti ei ole teidän.
A: sopiiko jos mies tulee palauttamaan?
M:sopii.
Menee jonkun aikaa jolloin hiljainen mies astuu kauppaan palauttaa porakoneen ja marssii ulos sanomatta mitään. Edelleen ottaa päähän että otimme porakoneen takaisin.
Muita vaikeita asioita asiakkaille on ettei kassalla/infossa oleva myyjä voi lähteä etsimään tuotetta asiakkaalle tai tulla auttamaan. Suurin osa kassalla olevista ei edes tiedä mitään rakentamisesta tai kukista. Myös siviilivaatteissa ollessani monet asiakkaat kysyvät voinko auttaa…
On muuten todella ärsyttävää ja nöyryyttävää, kun itse myyjänä toimii sääntöjen mukaisesti ja kieltäytyy esimerkiksi palauttamasta asiakkaan rahoja. Sääntöjä noudattanut myyjä saa huudot päällensä, ja sitten tulee toinen myyjä tai jopa esimies joka sitten palauttaa asiakkaan rahat sääntöjen vastaisesti… Ja hän on sitten paras työntekijä ja aivan mahtava asiakaspalvelija…
Mielestäni kaikkien pitäisi noudattaa samoja sääntöjä, ja varsinkin esimiehen seistä myyjiensä takana. Eikä heti kun joku vähä korottaa ääntänsä niin anneta periksi ja mielistellä asiakasta, joka on väärässä. Siitä ne asiakkaat oppii että huonolla käytöksellä ja raivoamisella saa aina tahtonsa läpi….
Niin, tai ainakin tällaisissa tapauksissa kertoa, että myyjät toimivat aivan oikein ja annettujen ohjeiden mukaan ja esimiehenä hänellä on oikeus tarvittaessa poiketa säännöistä.
”Noudatin vain käskyjä!”
Missäköhän olen kuullut tuon ennen…
Antaa ihmisten huutaa ja osoittaa lapsellisuutensa. Meikäläisellä ainakin loppuu joustaminen asiakaspalvelussa just siihen jos aasiakas alkaa huutamaan kun asiat ei menekään niinkuin hän haluaa.
Jos minulla olisi tuollainen esimies tai työkaveri niin ulkoistaisi kaiken vastuun heille. En edes alkaisi vängätä asiakkaan kanssa vaan sanoisin: ”Pahoittelen, mutta minulla ei ole valtuuksia ottaa tässä rahaa vastaan. Kutsun esimiehen/työkaverin, jolla on valtuus tehdä niin”. Ja sitten annat esimiehen tai työkaverin tapella asiakkaan kanssa tai kantaa vastuun ohjeidenvastaisesta toiminnasta. Paljonko se sinua enää liikuttaa, kun käytäntö selvästi on, että tietyt ihmiset voivat sääntöjä rikkoa. Kerro se asiakkaalle ja auta heitä saamaan tahtonsa läpi niin asiakas pitää sinusta ja ikävät hommat tekee joku muu.
Kun sääntöjen rikkominen alkaa kyllästyttää esimiestä niin sitten voidaan yhdessä sopia, noudatetaanko niitä sääntöjä vastedes vai ei – koskien kaikkia.
Miten kukaan kehtaa huutaa toiselle? Minä selvittelin tänään erästä asiaa jossa piti olla hieman tiukkana, mutta käyttäydyin koko ajan asiallisesti ja rauhallisesti ja toivotin lopuksi mukavaa joulunalusaikaa. En tiedä, olenko vain liian kiltti vai omaanko vain hyvät käytöstavat 😀
”Tilanne raukesi kun työkaverini (mies) teki vastoin kaupan sääntöjä myynnin myös infossa johon asiakas totesi että näin asiakkaita kuuluu palvella.”
Peukut työkaverille!
Nyt en ymmärrä? Infossa ei voi rahastaa, mutta voi kuitenkin jos vaan viitsii. Itse en huuda, enkä myöskään kuuntele huutoa, mutta tuo kuulostaa kyllä ihmeelliseltä toiminnalta. Saattaisin vähän kulmia kohottaa jos maksupäätteen vieressä seisova myyjä sanoisi että tästä en voi myydä mutta tuosta vierestä voi.
Tällaiset ohjeet ja säännöt joita sitten ei koko henkilökunta noudata, tai ei tarvitse noudattaa, ovat kyllä pehvasta. Oli kyseessä sitten mikä toimiala tahansa. Uutena / nuorena työntekijänä sitä yrittää pilkun tarkasti noudattaa ohjeita, ettei tulisi moitteita ylempää ja sitten käy ilmi, ettei niitä kuulukkaan noudattaa, ainakaan kaikkiin asiakkaisiin, tai kaikkiin asioihin. Toki jousto on päivän sana työelämässä, mutta…
Eihän tämä nyt tietenkään yksittäisen myyjän vika ole, mutta onhan toi nyt aivan järjetöntä asiakkaan pompottelua.
Siisaikki vaihdot ja palautukset ohjataan paikkaan, missä ei pystytä hoitamaan vaihtoja ja palautuksia. Tai siis pystyttäisiin hoitamaan, mutta ei saisi hoitaa. Vaihdot ja palautukset onnistuvat kuitenkin ”Vaihto ja palautus” -pisteellä, kunhan vaan huutaa tarpeeksi. Ja sitten ihmetellään, miksi asiakkailta palaa käpy…
Tässä ilmeisesti oikea toimintamalli olisi ollut, että asiakas ensin jonottaa osastolla myyjälle, jolta saa tuotteen X. Tämän jälkeen pitää mennä infoon, josta saa lapun Y, jotta voi mennä kassalle köyhtymään summan Z. Mahtavaa palvelua!
Ei se siltikään tietenkään oikeuta aikuista käyttäytymään, kuin uhmaikäinen.