Sääntöjen sietämätön mielivalta

Olen tehnyt kesätöitä vartioinnin saralla jo useana vuotena eräällä suurella tehtaalla. Pääsääntöisesti työ on kulunvalvontaa ja opastamista ja asiakkaat ihan jees. Mutta aaseja mahtuu sekaan. Käytös on siistiytynyt paljon vuosien mittaan, mutta aika ajoin saa kuulla kaikenlaista meriselitystä, päänaukomista ja raivoamista. Yleensä nämä liittyvät aasiakkaiden omaan töhöilyyn, johon puuttuvaa vartijaa pidetään mielivaltaisena pikkupoliisina. Päähän ei oikein tunnu menevän se, että en minä tai minun kollegani niitä sääntöjä keksi. Tehdas ne keksii. Että voi mennä inisemään sinne ihan omalle työnantajalle/urakoinnin ostajalle.

Lähtökohtaisesti kaikkia palvellaan asiallisesti ja ystävällisesti ja asiakas palvellaan loppuun asti, vaikka jotakin pulmaa ei voitaisikaan ratkaista vartijan voimin. Apua koetetaan kuitenkin antaa. Mutta auta armias jos ruvetaan hyppimään silmille ihan vain kiusanteon vuoksi. Silloin saa varautua siihen, että takaisin saa samalla mitalla, joko suorana verbaalipalautteena tai viileänä yhteydenottona aasiakkaan omaan esimieheen, mikä nykyisen nopean viestinnän aikakaudella on varsin helppoa. Tehtaalla suhtaudutaan tiukasti sääntöihin, sillä käytössä on esimltämättä kankeilla sännöstöillä ja lupakäytännöillä pyritään pitämään työympäristö mahdollisimman turvallisena kaikille. Isokin onnettomuus on mahdollinen, jos säännöistä ei pidetä kiinni.

Eräs tällainen tapaus sattui muutama kesä takaperin kyseisellä tehtaalla. Tehdas koostuu useammasta laitoksesta ja eri alueille tarvitaan ajoneuvoille ajoluvat. Siispä pysäytin erään sisään pyrkivän ajoneuvon. Ratin takan istui nahkartosiin pukeutunut puolirähjäinen sänkileuka-pitkätukka rock rock-mies.
M: ”Päivää, voisitteko näyttää autonne ajoluvan?”
A: ”Kyl mä varmaan voisin mut mitäs jos mä näyttäsin sulle persettä.”
Räpäytin silmiäni kaksi kertaa. Jätkä tuijotti typerä paskavirne naamalla. Jatkoin asiakaspalvelijamaltin säilyttäen, täysin rauhallisesti.
M: ”No, kuten tiedätte, Suomi on vapaa ja demokraattinen yhteiskunta. Kyllä Te voitte näyttää minulle persettä, mutta tiedättekös mitä minä teen?”
A: ”No? mitä sä teet?”
M: ”Minä kutsun tällä radiopuhelimella tähän pari muuta vartijaa ja ne raahavat sen perseenne täältä pois. Eikä Teidän perseenne tarvitse tulla tänne enää koskaan.”
Jätkä mietti hetken purukumia nautamaisesti märehtien. Päätti sitten, että ajoluvan näyttäminen olisi varmaan pienempi vaiva ja fiksumpi valinta.
A: ”Ai. No tässä on mun ajolupa.”
Voitte kuvitella tyytyväisyyteni kun ensisilmäys paljasti ajoluvan vanhentuneeksi.
M: ”Joo kiitos ja näkemiin. Tämä lupa ei ole kunnossa.”
A: ”Tä?”
M: Tämä on venhenutunut kaksi kuukautta sitten.”
A: ”Miten nii muka?”
M: ”Katsokaas kun tässä luvassa on nämä isot numerot. Ne ovat ne voimassaolopäivämäärät.”
A: ”Mut emmä mee ku tohon sadan metrin päähä.”
M: ”Minulle on ihan se ja sama vaikka olisitte menossa Kiinaan. Mutta tämä auto ei näillä luvilla tästä kulje.”
A: ”No voi perse. Mitä mä nyt teen?”
M: ”Käytte uusimassa sen ajoluvan tai haette sellaisen ajoneuvon, jossa lupa on voimassa. Vauhtia, olette jonon tukkona.”
A: ”No voi V.”
M: ”Niin. Byrokratia näytti nyt herralle persettä.”
Kaiffari kiepautti Corollan ympäri. Ei näkynyt enää. Ehkä se oppi jotakin.

En henkilökohtaisesti kuuntele asiakkailta lainkaan turvan repimistä tilanteessa, jossa minä suoritan työtehtäviäni tai pyrin palvelemaan heitä. Säännöistä ei voi ruveta lipsumaan vain sen takia, että joku jantteri on päättänyt ettei hänen tarvitse niitä noudattaa. En enää nykyään viitsi juuri aukoa takaisin. Sen sijaan kehotan yleensä osoittamaan valitukset suoraan tehtaan turvallisuusohjeiden laatijoille ja tarjoudun antaman suoran puhelinnumeronkin. Toistaiseksi kukaan ei ole vielä numeroa halunnut… Mistäköhän johtuisi? Joskus on uhattu ottaa yhteyttä minun esimieheeni. Kerran soitin itse, kun asiakas sitä vaati. Esimieheni ilmaisi varsin suorasanaisesti tälle valittajalle kuinka väärässä tämä oli. Inkutus ja ininä loppui siihen.

Tämä siis kertomuksena vähän erilaisesta aasiakaspalvelusta, jossa se hankala asiakas saa välillä tietää olevansa väärässä ja maistella omaa lääkettään. Sillä on tervehdyttävä vaikutus. En ole oikein ymmärtänyt yhtälöä: ruvetaan aukomaan niille ihmisille joiden tehtävä on valvoa sääntöjä, jotka jokainen tehtaalla työskentelevä tietää. Erityisen typerää tällainen on, kun otetaan huomioon se, ettei aasiakas saa aikaan muuta kuin hankaluuksia ITSELLEEN. Työhön meneminen viivästyy, jonot seisovat, joutuu puhutteluihin, oma pomo saattaa puuttua asiaan… Ovat kaiketi tottuneet siihen, että asiakas on aina oikeassa, oli hän miten väärässä tahansa.