Huoltopisteen arkea

Työskentelen suuren elektroniikkaketjun apupisteellä. Meillä otetaan myydyt tuotteet huoltoon,  tai siis otetaan ne vastaan ja lähetetään huoltoliikkeeseen koska meillä ei ole valtuuksia tehdä takuuhuoltoja. (Laitteita ei saa avata kuin valtuutetut huoltoliikkeet jotta takuu säilyy.)

Monena päivänä aasiakkaat tuovat suutuspäissään laitteita huoltoon. Yleisimmin puhelimia. Puhelimien takuuehdot ovat hyvin tiukat ja itseaiheutetut ongelmat ei kuulu tuotetakuusen, koska ihan normaalien takuuehtojen mukaan ulkoiset viat ei ole valmistajista johtuvia vikoja, vaan yleensä aasiakkaasta johtuvia.

Tässä työpisteellä joudun kuutelemaan vaikka minkälaisia selityksiä miten vaikka se puhelin on nyt rikki ja se halutaan nimenomaan takuuhuoltoltoon. Siinä sitten kerrataan aina mitä takuuhuolto tarkoittaa ja mitä siihen ei kuulu. Monesti tutkin laitteet etukäteen ja totean että voi olla ettei mene takuuseen. Silloin aasiakkaalla menee ensimmäisen kerran kuppi nurin.

Takuuhuolto ei tietenkään maksa asiakkaalle mitään, mutta jos huoltoliike löytää takuuseen kuulumattoman vian laitteesta tulee kustannusarvio. Ja tarkistaneen teknikon työkulut ja postikulut vaikka asiakas ei haluaisi korjauttaa puhelintaan takuun ulkopuolisessa huollossa.

Sitten kun puhelin on saapunut huoltoon ja teknikko on siellä todennut että siinä esimerkiksi kosteusvaurio. Aasiakas on käyttänyt puhelintaan jossakin suihkussa tai lätrännyt juomien kanssa viikonloppuna. Näitä ei tietenkään muisteta tapahtuneen kun kysytään aasiakkaalta mistä kosteus olisi voinut tulla puhelimeen.

Kustannusarvion saadessaan aasiakkaalla menee yleensä kuppi nurin seuraavan kerran eikä ollenkaan muisteta mistä takuuehdoista puhuttiin kun puhelinta oltiin laittamassa huoltoon. Aasiakas taantuu muistisairaaksi, vaikka hän on allekirjoittanut myös huoltolähetteen jossa todennut ymmärtäneensä ehdot ja mahdolliset viat jotka lankeaa hänen maksettavakseen jos ei ole takuunalainen työ tulossa.

Rautalangasta väännetty asia on unohtunut tai se rautalanka jäi tiskille aasiakkaan lähtiessä. Joka tapauksessa on kaivettava uusi rautalanka joka kerta uudestaan esille ja alettava kertomaan mistä lasku koostuu.

Tällöin alkaa aasiakkaan parhaiden tarinoiden sarja:

“olen pitänyt puhelinta kuin kukkaa kämmenellä, sitten näyttää kuinka pitää puhelinta kuin kukkaa kämmenellä” – Kyllä hyvin uskottavaa.

“en ole koskaan pudottanut puhelinta” – Etpä niin, se näyttö on vaan tuhannen palasina siinä, itsekseen ne varmaan räjähtelee.

“en ole käynyt saunassa puhelimen kanssa, miten se voi muka kastua” Huolto laittaa kuvat todistaakseen että puhelimessa on kosteutta sisällä. “ei voi olla minun puhelin!” – Kyllä se on, valtuutettu huoltoliike ottaa aina kuvat kosteusvaurioista ja tägää kuvaan puhelimen imei:n jotta tiedetään mistä kuva on. “huijjaatte kuitenkin, niinkuin aina täällä kaupoissa huijataan” – Valitettavasti tämä on huoltoliikkeet kuva, me vain välitetään tämä tieto.

Tuollaisia vain mainitakseni. Sitten uhataan vaihtaa liikettä koska meillä huijataan asiakasta. Kerrotaan menevän seuraavaksi kilpailijalle ostamaan. (Vaikka siellä on sama huoltoliike käytössä ja samat periaatteet kaikissa puhelimien takuuehdoissa.) “Mutta kun ne ei huijaa…”

Mielessäni aina toivon että he joskus kokevat samat lakisääteiset tappelut siellä toisessa liikkeessä, koska se on ihan sääntöjen muosta toimintaa kaupan hommissa. Tervetuloa sitten taas takaisin meille, varmasti kysyn miten se siellä toisessa paikassa toimi.

Tällaisia aasiakkaita sitä saa päivittäin katsella ja taistella. On tämä iloista työtä tämä palvelutiskin homma.

Onneksi välillä on reiluja ihmisiä jotka myöntää virheensä ja kertoo että rikkoi otse laitteen. Sitten on taas niitä jotka aikovat soittaa kuluttaja-asiamiehelle ja valittaa kaikille miten huonoa palvelua nämä meidän takuupalvelut on.

Siinäpähän soittavat, kuluttaja-asiamies sanoo saman kuin minä ja perintätoimisto hoitaa sitten loput jos ei kiinnosta maksaa.

Onneksi meillä työntekijöilläkin on tukiverkkomme ja kun toimitaan kaupan sääntöjen mukaisesti niin harvoin kuluttaja-asiamieheltäkään kuuluu perästä mitään.

Halusin tällä viestillä kertoa teille arvoisat kollegat huoltojen vastaanottotehtävissä työskentelevät, että ette ole yksin vaikka välillä se varmasti tuntuu siltä kun hoidatte firman v-mäisintä hommaa.

Voimia aasiakkaiden kanssa kohtaamiseen!

13 Comments

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *