Kuuntelu auttaisi
Edellisen vuorolaisen aikana oli myyty musiikkikaupan lahjakortti. Kun tulin töihin ja kumpikin myyjä olimme vielä kassan takana, asiakas tulee kassalle ja kyselee, miksi lahjakortti ei toimi. Edellinen vuorolainen tietää kertoa, että kyseisen palvelun kanssa oli ollut teknisiä ongelmia, ja neuvomme asiakasta olemaan yhteydessä kyseisen palvelun asiakaspalveluun. Näytämme vielä asiakkaalle lahjakortin kuittia, josta näkyy, että lahjakortti on todellakin aktivoitu, eli meidän kannaltamme ihan kunnossa.
Asiakas tulee tuohtuneena minun vuorollani uudelleen, ja kyselee edelleen, miksi lahjakortti ei toimi. Neuvon häntä edelleen ottamaan yhteyttä palvelun asiakaspalveluun, sillä minä en ole kyseisen palvelun kanssa missään tekemisissä, enkä voi auttaa.
Asiakas: ”Mistä sinä tiedät, että tämä kortti on aktivoitu?” Näytän asiakkaalle aktivointikuittia, jossa on lahjakortin numero.
Asiakas: ”Tässähän näkyy vaan kuusi ensimmäistä ja neljä viimeistä numeroa!”
Minä: ”Niin, mutta ne on ihan samat numerot.”
Asiakas: ”Tämähän on voinut mennä johonkin toiselle kortille, kun tässä ei nämä keskimmäiset numerot näy! Nehän voi olla väärin!”
Kylläkyllä. Lasketaanpas sille todennäköisyyksiä, että kuitenkin kymmenen numeroa ovat juuri oikeassa paikassa juuri tästä paikasta ostetussa kortissa juuri täsmälleen samassa kuitissa. Ja sanovat, että loton pääpotti on kiven takana.
Asiakas: ”Ei tämä kortti toimi.”
Minä: ”Kyseisellä palvelulla on ollut teknisiä ongelmia, teidän pitää ottaa yhteyttä heidän asiakaspalveluunsa.”
Asiakas: ”Minähän olen tässä!”
Minä: ”Minä en ole kyseisen palvelun kanssa missään tekemisissä, enkä pääse heidän järjestelmäänsä, vaan se on eri yritys. Ottakaa yhteyttä heidän asiakaspalveluunsa.”
Kyseisellä musiikkipalvelulla kun ei ole puhelinpalvelua eikä oikeastaan suomenkielistä kotisivuakaan (tyhmää? Kyllä. Minun vikani? Tuskin.) on asiakkaalla suuri vaikeus löytää asiakaspalvelua, ja kun minullakaan työpaikalla ei ole mahdollisuutta surffailla netissä, ei minullakaan ole sen parempia keinoja asian
selvittämiseksi.
Simppelin keino hoitaa asia kuntoon olisi ottaa yhteyttä kyseisen palvelun asiakaspalveluun netitse, joka on tähän mennessä kerrottu asiakkaalle moneen kertaan.
Sen sijaan asiakas työntää palkokasvin lopullisesti sieraimeensa ja valittaa kovaan ääneen, miten myydään viallista tavaraa, mikä minun nimeni on, miten lähetetään palautetta huonosta asiakaspalvelusta (netitse, heh heh) kun en pystynyt asiakkaalle rantapalloksi muuttumaan ja vanha kunnon ”perästä kuuluu!”
Kun asiakkaalle kerrotaan, mikä ongelmassa mättää ja miten sen voi korjata, eikö helpompaa olisi mennä kotiin ja ottaa yhteyttä tämän toisen yhtiön asiakaspalveluun kuin huutaa täysin ulkopuoliselle ihmiselle, joka ei voi kuitenkaan mitään asialle tehdä? Ja miksi asiaansa ei voi selittää asiallisesti ja rauhallisesti ja KUUNNELLA mitä sinulle yritetään sanoa, ja sitten haukkua huonosta asiakaspalvelusta, kun myyjän kertoma asia ei viidennenkään toistokerran mene perille tai kelpaa. Kotiin päästyäni ihan piruuttani katson, miten kauan menee kyseisen palvelun asiakaspalvelun etsimisessä ja kyllähän se hyvin pienen googletuksen jälkeen sieltä putkahtaa. Epäilen, että miehen ongelma oli siinä, ettei hän todellakaan osaa käyttää internetiä, mutta eikö sitä voi myöntää?
Kyseisellä asiakkaalle saattoi olla myös se harhakäsitys, että olen kaikkien välitystuotteiden korjaaja, mutta niillä oikeasti on omat aspansa. Me välitämme, he ovat vastuussa teknisestä toimivuudesta. Jos virhe olisi meidän tai voisimme sen korjata, mielelläni sen tekisin, mutta tarvitseeko minulle huutaa, kun en todellakaan PYSTY vaikuttamaan asiaan millään tavalla.
Mitä nyt piruuttani sinulle kerroin moneen kertaan, mitä sinun kannattaa tehdä, jotta saat haluamasi.
– Lurppa –
